エクスペリエンス管理
8K テレビから 5G 対応のスマートフォンまで、サムスンは消費者向けコンシューマー･エレクトロニクスの最先端を走っています。そのイノベーション精神をフランスのビジネス全体で推進しているのが、社内の調査チームです。2010 年に設立されたこのチームは、サムスンの全製品に関するリサーチを実施し、製品のコンセプト テストやブランド研究から、消費者調査やイベント後のフィードバックに至るまで、あらゆる種類のリサーチを行っています。クアルトリクスを調査プログラムの中心に据えることで、チームはより迅速なイノベーションを起こす中心地となり、従来の調査方法を覆してきました。
サムスンでは研究を最大限に活用しています。すべてをテストし、すべてを検証します。クアルトリクスがワンストップ ショップとして、データとサーベイのすべてを一元管理し、当社の研究プロセス全体を標準化しています。年間 150 件の研究において、これは貴重なことです。
サムスン電子フランス、コンシューマー＆マーケット･インサイト･マネージャー
エマニュエル･マラール氏
サムスンはどのようにして
画期的なインサイトを生み出しているのか
すべてのお客様のタッチポイントで体験を最適化
サムスンはクアルトリクス XMプラットフォームを使用して、あらゆる顧客接点 (カスタマー タッチポイント) で収集したインサイトを収集、分析、実行しています。広告調査やイベント後のフィードバックから、コンセプト テストや製品フィードバックにいたるまで、得られた結果はクアルトリクスを通じて、ほぼ 48 時間以内で全社に対して共有されるため、調査チームは迅速に行動できます。
変化するお客様の期待に応えるために
イノベーションはサムスンの文化に不可欠な要素です。イノベーションがあるからこそ、サムスンは常にトップの座を走り続けることができるのです。そのため調査チームは、与えられた時間の約 40% を、新しいコンセプトやサービスのテストに費やしています。クアルトリクスは他のソフトウェアと統合されているため、チームは店舗の新レイアウトの VR テストやソーシャル メディアなど、さまざまなソースからデータを取り込むことができます。
ビジネス全体のサイロ化を解消
サムスンはすべてのリサーチを標準化し、CRM と統合するためにクアルトリクスを選びました。それ以来、調査チームと CRM チームは、広報、イベント、製品、さらには韓国の本社など、共同のステークホルダーからの依頼に緊密に協力しています。密接な連携をしているため、あまりに多くの調査によって顧客基盤が疲弊するということはありません。
1時間
導入前の約 2 倍となる年間 150 件の研究を実施
1時間
デザイン・リサーチを 1 時間で完了
48時間以内
外部機関の2～3倍のスピードである 48 時間以内に
インサイトを獲得
サムスン電子は、韓国の多国籍エレクトロニクス企業です。インターブランド社の 2019 年ベスト グローバル ブランド ランキングでは、世界第 6 位のブランドと評価されています。そのフランスの BtoC ビジネスは、テレフォニー、テレビ･オーディオ、家庭用電化製品の 3 部門に分かれています。
なぜクアルトリクスなのか
使いやすさ
サムスンの調査チームは、迅速にリサーチを開始できます。1 時間あれば、セットアップして調査を始められます。
プラットフォームの標準化
すべてのデータは、XM プラットフォームで収集、分析、実行されます。さらにサムスンの CRM にも統合されます。
リアルタイムのインサイト
モバイルでもデスクトップでも、フィールド調査の進捗状況やイベント中の参加者の CSAT を簡単に確認できます。
サムスン電子は、韓国の多国籍エレクトロニクス企業です。インターブランド社の 2019 年ベスト グローバル ブランド ランキングでは、世界第 6 位のブランドと評価されています。そのフランスの BtoC ビジネスは、テレフォニー、テレビ･オーディオ、家庭用電化製品の 3 部門に分かれています。