Distribuições do WhatsApp
O que há nesta página
Sobre a distribuição de pesquisas por WhatsApp
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo. Com o WhatsApp, sua pesquisa da Qualtrics pode alcançar um público mais amplo.
Há duas maneiras de usar o WhatsApp para enviar pesquisas aos seus entrevistados:
- Mensagem de WhatsApp bidirecional: também chamada de pesquisa interativa. A Qualtrics enviará as perguntas da pesquisa diretamente no WhatsApp e o destinatário enviará uma mensagem de volta com todas as respostas.
- Link do WhatsApp unidirecional: envie uma mensagem de WhatsApp com um link de pesquisa. Quando o destinatário clicar no link, ele será direcionado para a pesquisa no navegador móvel. Qdica: os destinatários receberão um link pessoal para esta distribuição. Acesse Links pessoais para mais informações sobre como os links pessoais funcionam.
Qdica: o WhatsApp está disponível para todas as licenças do Diretório XM. Ele não está disponível para o Diretório XM Lite.
Etapas obrigatórios antes de iniciar a distribuição por WhatsApp
Antes de distribuir sua pesquisa por meio do WhatsApp, você precisará concluir algumas etapas preliminares de configuração. Primeiro, você precisa decidir se utilizará o modelo de autoatendimento ou o modelo de subconta. Os preços desses modelos podem ser diferentes, portanto, não deixe de falar com o Conta Services.
- Modelo de subconta: o modelo padrão e nossa recomendação. Aproveite o relacionamento existente entre a Qualtrics e a Twilio, a plataforma de comunicação na nuvem por meio da qual o WhatsApp e as distribuições de SMS na Qualtrics são feitas. Os benefícios desse modelo incluem assistência na integração, manutenção e solução de problemas da integração com a ajuda do Conta Services.
- Modelo de autoatendimento: recomendado se sua empresa tiver um relacionamento próprio com a Twilio e uma equipe de suporte dedicada que possa resolver os problemas diretamente com a Twilio. Este modelo oferece seu próprio controle sobre a integração, atualização e solução de problemas da integração com o WhatsApp.
Conclua as etapas descritas em uma das duas páginas de suporte vinculadas acima antes de continuar com as instruções no restante desta página.
Visão geral da configuração do WhatsApp
Antes de começar a enviar distribuições de WhatsApp na Qualtrics, existem algumas etapas de configuração que você precisa concluir. Clique em uma seção vinculada para obter informações ou continue rolando a página para começar.
Qdica: Para distribuições bidirecionais, siga as diretrizes de design da pesquisa para garantir que elas sejam compatíveis com mensagens diretas. Se você estiver distribuindo um link da pesquisa por meio do WhatsApp, não haverá limites para o design da sua pesquisa.
- Importe números de WhatsApp para o Diretório XM Qdica: obrigatório para as distribuições de Link bidirecional e Link da pesquisa.
- Instruções para distribuições bidirecionais
- Instruções para distribuições de link da pesquisa
Preços das mensagens de WhatsApp
Qdica: os preços das distribuições do WhatsApp são gerenciados pela Twilio no modelo de autoatendimento e pela Qualtrics no modelo de subconta.
Atenção: Se uma tentativa de entrega for feita em uma mensagem do cliente e a transportadora cobrar taxas, nós repassaremos essas taxas ao cliente. Para obter mais detalhes sobre o consumo de crédito para mensagens com falha, consulte nossas diretrizes.
Modelo de subconta
No modelo de subconta, você precisa comprar créditos do WhatsApp para enviar pesquisas do WhatsApp por meio do Qualtrics. O uso do crédito depende do país/região do destinatário. Consulte a tabela abaixo para obter uma explicação do crédito por país.
Modelo de autoatendimento
No modelo de autoatendimento, o custo das mensagens do WhatsApp é tratado diretamente pelos clientes com a Twilio. Você pode verificar quanto custa enviar e receber mensagens de WhatsApp pela Twilio, no site da Twilio.
Taxas de crédito para mensagens com falha
Devido a uma iniciativa da Twilio com o objetivo de melhorar a capacidade de entrega, a Qualtrics cobrará por mensagens com falha. Essa taxa é igual a 0,1 crédito por mensagem e se aplica ao seguinte:
Causas comuns de falha de mensagem
Mensagens de saída:
- Destinatário cancelou a assinatura da lista ou do diretório.
- Número de telefone destinatário inválido.
- destinatário de telefone fixo.
Mensagens de entrada:
- Limite de taxa de envio do WhatsApp excedido.
- Sem corpo de mensagem, URL de mídia ou SID de conteúdo.
- O corpo da mensagem excede 1.600 caracteres.
Qdica: Os clientes Qualtrics não serão cobrados por falhas causadas pelos seguintes cenários:
- Erros internos do Qualtrics.
- Erros internos do Twilio.
- Suspensão conta Twilio.
- A Twilio impôs limites de teste e detecção de fraude.
- A Meta impôs restrições ao WhatsApp além de sua capacidade de remediação.
Como evitar custos relacionados a mensagens com falha
Use a lista de causas comuns de falhas de mensagens para limpar regularmente suas listas de mala direta. Aqui estão mais algumas dicas para evitar falhas nas mensagens do WhatsApp:
- Revise regularmente seu histórico de distribuição para verificar o status da entrega. Isso pode ajudá-lo a identificar rejeições, saltos, bloqueios, falhas e outros problemas para garantir que suas mensagens cheguem a destinatários válidos.
- Atualize sua lista de contatos para incluir apenas números válidos. Isso significa remover contatos que optaram por sair, números de telefone inválidos e números de telefone devolvidos.
Qdica: a coleta adequada do consentimento é essencial antes da distribuição pelo WhatsApp. É necessário obter o consentimento explícito dos destinatários e comunicar claramente o tipo de mensagem que pretende enviar a eles, além de manter registros do consentimento. Para obter mais informações, consulte Requisitos Inscrição para o WhatsApp.
Criação de uma mensagem modelo do WhatsApp
Embora o WhatsApp abra novas possibilidades de comunicação, ele também traz um conjunto de requisitos de proteção com relação ao consentimento. Antes de poder distribuir pesquisas no WhatsApp, você precisará criar mensagens que atendam às diretrizes de consentimento do WhatsApp e enviar esses modelos para o Conta Services para que eles possam obter a aprovação do Twilio.
Etapa 1: Requisitos da mensagem do modelo
Aqui estão algumas diretrizes para a elaboração de seu modelo de mensagem:
- Os modelos de mensagem devem evitar a palavra “pesquisa” Em vez disso, recomendamos que você peça aos respondentes que “compartilhem sua experiência” ou “deem feedback”
- Lembre-se de que você pode ter versões do modelo de mensagem em diferentes idiomas para distribuir e que elas precisam ser aprovadas separadamente.
- Se você modificar o modelo, deverá aprová-lo novamente. As distribuições enviadas com mensagens não aprovadas falharão.
- Os modelos de convite devem incluir links pesquisa e cancelar adesão como texto canalizado.
- O campo de conteúdo do modelo de mensagem é limitado a 1024 caracteres.
- A mensagem não deve começar ou terminar com um texto transportado ou ter textos canalizados consecutivos.
- Evite ter mais de uma nova linha entre cada um de seus parágrafos.
Qdica: as mensagens podem incluir emojis.
Exemplo de convites para Pesquisa:
Hi ${m:FirstName!
Percebemos que você começou a usar nosso novo XM Hub Portal. Se quiser compartilhar sua experiência, abra ${l://SurveyURL}. Se você não quiser receber essas notificações no futuro, abra ${l://OptOutURL}.
Qualtrics XM
os modelos bidirecionais devem ser escritos na forma de uma pergunta que solicite explicitamente respostas do tipo sim/não (por exemplo, 1 – sim; 2 – não). Além disso, sua mensagem deve incluir uma terceira opção para cancelar a assinatura.
Exemplo para 2 vias:
Hi ${m:FirstName
Percebemos que você começou a usar nosso novo XM Hub Portal. Gostaria de compartilhar sua experiência conosco?
Digite 1 para sim
Digite 2 para não
Digite 3 para cancelar a assinatura de futuras notificações como esta
Etapa 2: Carregando um modelo de mensagem para a Biblioteca Qualtrics
Depois de preparar sua mensagem, carregue-a na biblioteca mensagens do Qualtrics.
Qdica: não há botão de texto transportado nos modelos de mensagem do WhatsApp. No entanto, qualquer texto transportado em outro lugar e adicionado à mensagem ainda deve funcionar, desde que seja relevante para o pesquisa ou para a lista de destinatários com a qual você está distribuindo.
Qdica: você precisa da permissãoUse WhatsApp Distributions para criar modelos do WhatsApp em sua biblioteca.
Qdica: cada tradução da mensagem deve ser aprovada separadamente pelo WhatsApp.
Qdica: se o destinatário recusar (respondendo “3” ou clicando em um link de cancelar adesão ), ele será excluído da lista de destinatários. Ao optar por sair de uma lista de destinatários, o destinatário não receberá nenhuma distribuição enviada para essa lista. No entanto, isso não exclui o destinatário de todo o diretório.
Qdica: pode ser útil adicionar modelos de mensagens do WhatsApp a uma biblioteca toda a organização que seja acessível a todos os usuários.
Etapa 3: Envie o modelo de mensagem e aguarde a aprovação
Clique em Preencher a pesquisa para enviar seu modelo de mensagem para aprovação.
Aguarde a aprovação antes de prosseguir para a avançar etapa.
Design de pesquisa para distribuições bidirecionais
Qdica: Se você estiver distribuindo um convite de pesquisa pelo WhatsApp em vez de distribuí-lo por meio de mensagens bidirecionais no WhatsApp, não precisará seguir as diretrizes nesta seção ao criar sua pesquisa.
Nem todos os recursos da Qualtrics são compatíveis com a distribuição por WhatsApp bidirecional. Somente três tipos de perguntas são suportados: NPS©, múltipla escolha de resposta única e entrada de texto. Além disso, você não pode ter formatação HTML em suas perguntas. No entanto, as opções de lógica de ramificação, lógica de exibição e de mensagens personalizadas de fim de pesquisa (no fluxo da pesquisa e nas configurações padrão de fim da pesquisa) são todas compatíveis.
As pesquisas de WhatsApp distribuem uma pergunta de cada vez. Se o participante responder a uma pergunta, a próxima pergunta será enviada. As quebras de página são ignoradas ao distribuir uma pesquisa via WhatsApp. Embora pesquisas mais longas sejam possíveis, recomendamos manter as pesquisas do WhatsApp simples com não mais do que duas ou três perguntas.
As distribuições do WhatsApp não serão divididas em várias mensagens, pois não há preocupações com a codificação GSM-7/USC-2, como no SMS. O limite de caracteres para sua mensagem inicial é de 1024 caracteres e o limite de caracteres para mensagens normais é 65536.
Qdica: Se você estiver enviando convites de pesquisa e não estiver usando distribuições de WhatsApp bidirecional, pode elaborar sua pesquisa como quiser.
Importação de números de WhatsApp
Os números de telefone para a distribuição uma pesquisa do WhatsApp são carregados por meio da criação de uma lista de destinatários. Observe que mesmo que você não planeje enviar esta distribuição por e-mail, as listas de destinatários geralmente exigem a coluna “E-mail”, uma vez que, normalmente, são usadas para distribuições por e-mail.
Uma coluna para o número de telefone conectado à conta do WhatsApp também deve ser incluída. Esta coluna deve ser chamada whatsapp. A capitalização é importante.
Qdica: você não será cobrado se distribuir para números inválidos.
Formato para números dos EUA
Para números de telefone dos Estados Unidos, você pode usar espaços, traços e parênteses, desde que lembre-se de usar o código do país. Os seguintes são formatos válidos:
- 1(XXX)-XXX-XXXX
- 1-XXX-XXX-XXXX
- 1-(XXX)-XXX-XXXX
- 1XXXXXXXXXX
- 1-XXXXXXXXXX
- 1 (XXX) XXX-XXXX
- 1-(XXX) XXX-XXXX
- 1(XXX) XXX-XXXX
Formato para números do Reino Unido
Os números baseados no Reino Unido não devem conter espaços, hifens ou parênteses. Remova o 0 precedente após o código do país (44) se existir um. Os seguintes são formatos válidos:
- 44XXXXXXXXXX
Formato para outros países
Escreva o código do país e, em seguida, o número. Certifique-se de remover qualquer 0 após o código do país. Não inclua espaços ou hifens.
Limites de taxa de envio de mensagens do WhatsApp
O WhatsApp tem um limite para taxa de envio de mensagens. Se você exceder o limite da taxa de envio, suas mensagens falharão. O WhatsApp contém diferentes níveis de limite da taxa de envio que são atribuídos automaticamente pelo WhatsApp.
Você pode verificar seu nível usando sua conta de Gerente empresarial do Facebook. Mais informações sobre os limites de taxa de envio de mensagens podem ser encontradas nesta página de suporte do WhatsApp.
Como enviar uma pesquisa de WhatsApp bidirecional
Ao enviar uma pesquisa interativa por meio do WhatsApp, a Qualtrics enviará as perguntas da pesquisa diretamente no WhatsApp e o destinatário enviará uma mensagem de volta com todas as respostas.
Qdica: As distribuições de WhatsApp só podem ser enviadas a partir do Diretório XM. Não é possível enviá-las diretamente da pesquisa, como nas distribuições de SMS.
Qdica: lembre-se de formatar seus números de WhatsApp corretamente!
Qdica: o texto transportado para campos como nomes e dados integrados será exibidos como digitados na mensagem em vez de preenchidos com valores reais, já que não há um contato do qual extrair essas informações.
Como enviar um link de pesquisa por WhatsApp
Você também pode enviar uma mensagem de WhatsApp que inclui um link da pesquisa. Quando o destinatário clicar no link, ele será direcionado para a pesquisa no navegador móvel.
Qdica: você só pode executar este teste com um número dos EUA. O texto transportado para campos como nomes e dados integrados será exibido como digitado na mensagem em vez de ser preenchido com valores reais, já que não há um contato do qual extrair essas informações.
Como fazer upgrade para uma conta comercial oficial do WhatsApp
Embora não seja obrigatório, recomendamos essa etapa porque ela dá legitimidade às distribuições do WhatsApp e permite que os entrevistados saibam que podem confiar na sua empresa.
Qdica: observe que a aprovação de uma conta empresaria oficial do WhatsApp não está garantida e está sujeita à aprovação do WhatsApp. Geralmente, o Facebook reserva contas empresariais oficiais para marcas internacionalmente reconhecidas.
Benefícios de ter uma conta empresaria oficial do WhatsApp
Ter um status de conta empresaria oficial:
- Marque seu perfil de negócios como verificado e oficial pelo WhatsApp.
- Exiba o nome empresarial como um contato (em vez de um número de telefone), mesmo que a empresa não esteja na lista de contatos do usuário.
- Mostrar a seguinte mensagem do sistema ao abrir um chat com uma Conta oficial do WhatsApp Business: “Esta é uma conta oficial do WhatsApp Business. Toque para saber mais”
Conta empresarial oficial do WhatsApp
Conta empresarial do WhatsApp
Como visualizar distribuições anteriores
As distribuições do WhatsApp podem ser gerenciadas na seção WhatsApp da guia Distribuições.
Como baixar o histórico de distribuição
Você pode baixar o histórico de distribuição para uma distribuição específica do WhatsApp. Isso permite que você veja cada entrevistado na distribuição e visualize o status dele para a pesquisa. Mais informações sobre como baixar o histórico de distribuição podem ser encontradas nesta página.
Requisitos Inscrição para o WhatsApp
É necessário obter o consentimento inscrição antes de iniciar conversas com os clientes. Você pode obter o consentimento de inscrição de várias maneiras, tanto no WhatsApp quanto fora dele. Isso é para garantir que as pessoas recebam informações úteis e esperadas das empresas que elas querem ouvir.
Requisitos
Você deve seguir os requisitos abaixo ao obter o consentimento de inscrição:
- Declarar claramente que a pessoa está optando por receber mensagens da empresa pelo WhatsApp
- Indicar claramente o nome da empresa da qual a pessoa está optando por receber mensagens
- Cumprir as leis locais aplicáveis
Métodos de opt-in
Desde que o método de inscrição atenda aos requisitos acima, ele estará em conformidade com a política. A seguir, exemplos de métodos inscrição compatíveis:
- SMS
- Site
- Em um tópico do WhatsApp
- Por telefone (usando um fluxo de resposta interativa de voz [IVR])
- Pessoalmente ou em papel (os clientes podem assinar um documento físico para inscrição)
Para obter mais informações e orientações, consulte a página da Meta sobre Inscrição para WhatsApp.
Consentimento e cancelamento da assinatura de comunicações bidirecionais do WhatsApp
Ao iniciar uma pesquisa do WhatsApp, há várias coisas que um entrevistado pode dizer para consentir com uma pesquisa, parar a pesquisa ou cancelar a inscrição de todas as pesquisas futuras. Um de cada deve ser incluído na mensagem que você enviar por meio das distribuições bidirecionais do WhatsApp.
- 1, S ou Sim: confirma que o respondente gostaria de continuar com a pesquisa.
- 2, N ou Não: O respondente não gostaria de fazer a pesquisa. Eles cancelam o recebimento de outras mensagens desta pesquisa, mas não são excluídos de pesquisas futuras.
- 3, Parar, Interromper tudo, Cancelar adesão: cancela a inscrição do respondente da lista de destinatários, mas não do diretório.
Projetos que você pode enviar pelo WhatsApp
Você só pode enviar distribuições do WhatsApp por meio do Diretório XM. Você só pode enviar convites ou convites bidirecionais para os seguintes tipos de projeto:
O WhatsApp também está disponível para Conjoint e MaxDiff, mas com restrições diferentes. Consulte Distribuições conjuntas e MaxDiff para obter mais detalhes.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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