Visão geral básica dos benchmarks (CX e EX)
O que há nesta página
Sobre os benchmarks
Os benchmarks são um padrão de métrica que o ajuda a entender como seus resultados se comparam aos de seus pares do setor ou a uma média global. Nos Dashboards CX, eles podem ser usados para definir metas gerais experiência de cliente, NPS ou experiência digital com base em comparações com outras empresas e com o setor. No EX Dashboards, eles podem ser usados para criar metas com base nas pontuações pesquisa sua pesquisa de engajamento.
Os parâmetros de referência podem ser baseados em metas definidas pela própria empresa ou podem ser extraídos de parâmetros de referência desenvolvidos pelos especialistas Qualtrics. Independentemente disso, a exibição de benchmarks em seu dashboard dá aos colaboradores transparência sobre suas metas e desempenho.
Atenção: O editor de benchmark está disponível em vários tipos de Dashboards CX e EX. Não está disponível nos dashboards do BX ou do 360.
Como entrar e sair do novo Benchmark Editor
O novo editor de benchmark oferece uma série de melhorias que tornam a experiência geral mais fácil e rápida. Separamos o processo de escolha de métricas e adição de filtros, o que significa que você não precisa mais criar vários benchmarks separados e pode obter rapidamente os dados que está procurando ao configurar widgets. As alterações específicas que possibilitam essas melhorias incluem:
- Criação mais rápida de benchmark Qualtrics.
- Capacidade de ajustar as métricas depois de adicionar benchmarks Qualtrics aos widgets.
- Filtros setoriais e regionais que podem ser salvos para uso posterior ou definidos como padrões de página.
- Atualização aprimorada da versão.
Atenção: Se você ativar o novo editor de benchmark, os benchmarks Qualtrics criados antes da ativação não serão excluídos e você ainda poderá usá-los em widgets. No entanto, eles se tornarão "somente leitura", o que significa que você não poderá editá-los.
Como optar pelo novo editor
Ao abrir o editor de benchmark, você verá um banner na parte superior. Clique em Experimentar o novo editor para aceitar a alteração.
Todas as nossas páginas de suporte sobre benchmarks se concentram no novo editor. Para saber mais sobre os recursos disponíveis, consulte nossas seções sobre Dashboards CX do ou Dashboards EX do .
Desativação do novo editor
Se você quiser voltar ao editor antigo, clique em “Usar o editor antigo”.
Desativação do novo editor
Se você quiser voltar ao editor antigo, clique em Usar o editor antigo.
Navegando no Benchmark Editor
O editor de benchmark vem com uma série de benefícios, incluindo a capacidade de explorar benchmarks do setor desenvolvidos por especialistas em pesquisa da Qualtrics, carregar benchmarks personalizados em massa e configurar benchmarks para que sejam fáceis de reutilizar e manter no dashboard.
Qdica: ao criar uma referência, você pode mapear metas para vários campos dashboard. Esses vários campos dentro do mesmo parâmetro de comparação são as "linhas" do parâmetro de comparação Você pode ter alguns benchmarks com apenas uma linha e outros com várias linhas.
Qdica: Para referências do setor, consulte grupos de filtro.
Referências pré-definidas Qualtrics
O Qualtrics também oferece benchmarks prontos. Esses benchmarks foram criados por especialistas em pesquisa para capturar o desempenho global em diferentes campos e podem ser uma ótima maneira de calibrar o desempenho de sua empresa em relação aos de setores semelhantes. Para conhecer os benchmarks pré-definidos oferecidos Qualtrics, consulte “Como usar os benchmarks pré-definidos Qualtrics”.
Qdica: Os benchmarks pré-definidos podem ser usados em todos dashboards compatíveis com benchmarks, incluindo Dashboards CX e os Dashboards EX do Engajamento, Lifecycle, Pulsee Pesquisa com colaboradores Ad Hoc com Funcionários .
Criação de benchmarks personalizados
Você pode carregar suas próprias metas de benchmark e combiná-las com diferentes KPIs em seu dashboard. Se a sua organização já definiu suas próprias metas, você provavelmente desejará adicionar seus próprios benchmarks personalizados.
Para saber quais medidas tomar em um Dashboard CX, consulte Criação de referências personalizadas de CX .
Para saber quais medidas tomar em um EX Dashboard, consulte Criação de referências personalizadas EX .
Exibição de benchmarks em widgets
Antes de adicioná-los aos seus widgets, os benchmarks podem ser enviados para o editor de benchmark ou configurados diretamente dentro de um widget.
Para saber como isso funciona em muitos widgets comuns aos Dashboards CX e EX , consulte “Exibição de referências nos widgets”. Esta página aborda widgets comuns, como diagramas de linhas, gráficos de barras, gráficos numéricos e gráficos com indicadores.
Existem também widgets especializados disponíveis apenas nos Dashboards EX. Entre eles estão widgets como listas de perguntas, mapas de calor e tabelas de pontuação. Para obter mais detalhes, consulte “Exibição de benchmarks nos widgets EX”.
Redação de perguntas que podem ser mapeadas para benchmarks
Ao mapear as perguntas do seu pesquisa para os benchmarks Qualtrics, é importante certificar-se de que o texto da pergunta e as escalas de resposta usadas correspondam aos campos de benchmark para garantir comparações válidas. As práticas recomendadas a seguir devem ser usadas ao criar e mapear perguntas para seus campos de referência Qualtrics.
Texto da pergunta
- Faça a correspondência entre o conteúdo da sua pergunta e o campo de referência para o qual você a está mapeando.
Certifique-se de que todas as referências a organização em sua pergunta sejam sinônimos de referências no campo de referência.
Exemplo: Se o campo de referência usar a palavra "departamento", certifique-se de que sua pergunta use a mesma palavra ou uma palavra semelhante, como "unidade de negócios" ou "função".
- Considere o nível de dificuldade de suas perguntas. Escolha perguntas que provavelmente fornecerão feedback objetivo, em vez de perguntas que induzam a respostas favoráveis.
Certifique-se de que a especificidade usada em sua pergunta corresponda ao campo de referência.
Exemplo: Se o campo da referência for "Recebo feedback que me ajuda a melhorar meu desempenho", mas texto da pergunta for "Recebo feedback e orientação contínuos que me ajudam a melhorar meu desempenho", reformule sua pergunta para corresponder à especificidade da referência. Usar "feedback e coaching contínuos" é mais específico do que "feedback", que é o que o benchmark avalia.
Certifique-se de que os qualificadores usados em sua pergunta correspondam ao campo de referência.
Exemplo: Se o campo da referência for "Eu recomendaria esta empresa como um lugar para trabalhar", mas texto da pergunta for "Eu recomendaria esta empresa como um ótimo lugar para trabalhar", reformule a pergunta para remover o qualificador "ótimo", pois a referência não inclui isso.
Certifique-se de que sua pergunta tenha o mesmo tempo verbal que o campo de referência para o qual você a está mapeando. Se um campo de referência avaliar os sentimentos do entrevistado no presente, certifique-se de que sua pergunta também pergunte sobre o presente.
Exemplo: Se o campo da referência for "Estou satisfeito com as oportunidades de carreira nesta empresa", mas texto da pergunta sua pergunta for "Estou interessado em crescer em minha carreira nesta empresa", edite sua pergunta para que corresponda ao tempo verbal da referência.
- Não mapeie o mesmo campo de referência para várias perguntas pesquisa. Se o mesmo parâmetro de referência se aplicar a várias perguntas pesquisa, as perguntas poderão ser redundantes. Considere combinar ou remover perguntas redundantes de seu pesquisa.
Escalas de resposta
- Use uma escala de resposta aprovada para garantir comparações válidas com os padrões de referência.
Certifique-se de que a escala de resposta em sua pergunta corresponda à escala de resposta de seu benchmark. Isso inclui os rótulos da escala e o número de pontos da escala.
Qdica: A opção de resposta “Não sei/Não se aplica” também pode ser incluída na escala, pois não contribui para as agregações de referência. Para excluir essas opções de resposta da análise, consulte Recodificação de campos (painéis CX) ou Escalas (painéis EX).
Certifique-se de que o texto e o sentimento da escala de resposta em sua pergunta correspondam ao texto e sentimento no benchmark.
Exemplo: A escala Discordo totalmente - Discordo - Nem concordo nem discordo - Concordo - Concordo totalmente não corresponde à escala Discordo totalmente - Discordo um pouco - Nem discordo nem concordo - Concordo um pouco - Concordo totalmente.
Escalas de resposta aprovadas
Tipos de campo para campos de referência
Cada benchmark, seja personalizado ou usando dados Qualtrics, deve ser mapeado para um campo, seja uma pergunta pesquisa, dados integrados ou outros tipos de dados. Na seção anterior, mostramos como escrever perguntas que podem ser mapeadas de volta aos benchmarks. Depois que o pesquisa estiver escrito, é hora de pensar nos tipos de campos (e grupos de campos) compatíveis com os campos de referência.
Como os benchmarks são naturalmente formatados como escalas (por exemplo, de "muito satisfeito" a "muito insatisfeito"), os benchmarks que você cria podem usar vários formatos compatíveis com escalas. Isso inclui:
Esses são os únicos tipos de campo que aparecem ao selecionar um campo para ao qual mapear um valor de referência no editor.
Exemplo: Abaixo está uma captura de tela do editor de benchmark. Esta é a aparência quando você associa um campo dashboard a benchmarks Qualtrics predefinidos. Esses campos correspondem apenas aos tipos listados acima.
Exemplo: Abaixo está uma captura de tela do editor de benchmark. Esta é a aparência quando você associa um campo dashboard a um benchmark personalizado. Esses campos correspondem apenas aos tipos listados acima.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre dashboards (EX) e dashboards (CX)?
Qual é a diferença entre dashboards (EX) e dashboards (CX)?
- Dashboards EX: Um dashboard desenvolvido no âmbito de um projeto Employee Experience. Esses projetos não se concentram apenas na criação de painéis, mas também têm uma lista exclusiva de participantes e uma pesquisa anexa.
- Dashboards CX: Esses dashboards Customer Experience (CX) permitem que você gere relatórios com base em dados pesquisa ou arquivos CSV importados. Você também pode configurar a filtragem dinâmica com base em funções e gerar relatórios sobre criação de tickets.
Agora que criei meus benchmarks, como posso adicioná-los aos widgets?
Agora que criei meus benchmarks, como posso adicioná-los aos widgets?
Qual é a diferença entre fazer uma referência do setor no editor e usar uma referência única?
Qual é a diferença entre fazer uma referência do setor no editor e usar uma referência única?
As referências feitas no editor podem ser adicionadas a um widget como uma comparação, aparecendo como uma linha de gol. Os benefícios do editor de benchmark incluem a capacidade de explorar os dados antecipadamente e a possibilidade de reutilizar as configurações criadas no editor, incluindo grupos de filtro. Ao criar benchmarks do mesmo estudo Qualtrics, você também pode mapear algumas linhas de uma vez, facilitando a criação de mais benchmarks por vez.
Os benchmarks únicos aparecem como a métrica principal em um widget ( embora muitas vezes você possa adicionar mais métricas ao mesmo widget para comparação). Os benefícios dos "benchmarks únicos" incluem velocidade e facilidade de uso. Em geral, recomendamos o uso dessas opções se você quiser criar apenas um ou dois benchmarks em seu dashboard.
Por quais informações posso filtro os benchmarks do setor?
Por quais informações posso filtro os benchmarks do setor?
Qual é a diferença entre criar um benchmark personalizado no editor e usar um benchmark único?
Qual é a diferença entre criar um benchmark personalizado no editor e usar um benchmark único?
As vantagens do editor de benchmark incluem a possibilidade de reutilizar as configurações criadas no editor e carregar muitos benchmarks de uma só vez.
Os benefícios dos "benchmarks únicos" incluem velocidade e facilidade de uso. Em geral, recomendamos o uso dessas opções se você quiser criar apenas um ou dois benchmarks em seu dashboard.
Independentemente da opção escolhida, o benchmark aparece como uma linha de gol no widget, uma comparação visual com seus dados principais.
Segui todas as etapas, mas não vejo minha linha comparação em meu widget. O que devo fazer?
Segui todas as etapas, mas não vejo minha linha comparação em meu widget. O que devo fazer?
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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