Schritt 3: Verzeichnis verbessern
Was finden Sie hier?
Verzeichnis verbessern
Nachdem wir nun die grundlegenden Einrichtungsschritte behandelt haben, wollen wir uns einige fortgeschrittenere Möglichkeiten ansehen, wie Sie XM Directory und die darin enthaltenen Daten optimal nutzen können.
Kontakt
Unabhängig davon, ob Sie einen einzelnen Kontakt aus dem Verzeichnis oder in einer Mailingliste anzeigen, bietet XM Directory eine ganzheitliche Sicht auf das Profil jedes Kontakt. Indem Sie diese Art von spezifischer Sicht auf einzelne Kontakte geben, können Sie damit beginnen, die Personas zu verstehen, die mit Ihrer Instanz interagieren. Mit dieser zentralen Sicht können Sie sehen, wer Ihr Kunde ist, welche Interaktionen diese Person mit der Instanz hatte und wie diese Erfahrungen von der Person wahrgenommen wurden. Darüber hinaus wird dieses Profil mit zusätzlichen Metadaten angereichert, die Demografie, Vorlieben, Zustimmungsdaten, frühere destillierte Interaktionen mit der Marke, Erfahrungsdaten im Zusammenhang mit der Person auf der Grundlage von Umfrageantworten, automatisierten Erkenntnissen und prädiktiver Analytik beschreiben.
Lernen und tiefes Verständnis unserer Kunden liefern uns aussagekräftige Daten darüber, wie wir handeln können, um ihre Erfahrung weiter zu verbessern.
TIPP: Weitere Informationen über die Art der Informationen, die Sie für jeden Kontakt finden können, finden Sie unter Bearbeiten von Verzeichnis-Kontakten.
Segmente
Segmente Mit können Sie Kundenkohorten definieren, damit Sie deren Anforderungen besser verstehen und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab anpassen können. Im Gegensatz zu Verteilungslisten sind Segmente dynamisch und bieten eine aktuelle Darstellung der Kohorten basierend auf den Segmentierungsregeln.
In Verbindung mit Customer Journeys können Segmente umfassende Erkenntnisse über Segmente hinweg, über mehrere Berührungspunkte hinweg und im Zeitverlauf liefern.
Erfahrungsdaten sammeln
All die Betriebsdaten, die wir mühsam in XM Directory eingegeben haben, sind nur der erste Schritt auf Ihrem Weg – jetzt ist es an der Zeit, mit der Erfassung von Erfahrungsdaten zu beginnen! Ein grundlegender Schritt bei der Erstellung der besten Erfahrung ist das Verständnis, wo die Lücken liegen. Da verhaltensbezogene Daten recht komplex sein können, ist die zuverlässigste Datenquelle, die Sie über das Kundenerfahrung informieren kann, von den Kunden selbst. Gestalten Sie mithilfe des leistungsstarken Umfragen-Builder die richtigen Fragen für Ihre identifizierte Ziel.
Jede Umfrageantwort wird in der Zeitleiste der Berührungspunkte des Kontakts angezeigt. Um jedoch etwas mehr aus diesen Daten herauszuholen, können Sie Workflows wie die Aufgabe "XM Directory Kontakte aktualisieren " verwenden, um Schlüsseldaten direkt als Attribute (Eingebettete Daten) in die Kontakte hochzuladen, die Sie dann filtern, durchsuchen und daraus Segmente erstellen können.
Tipp: mehr erfahren zum Aufbau von Umfragen, von der Aktivierung über die Verteilung bis hin zur Berichterstellung, finden Sie im Erste Schritte Seite.
Wenn Sie darüber hinaus daran interessiert sind, Feedback zur digitalen Kundenerfahrung zu sammeln, sollten Sie versuchen, Projekte zum Thema „Website-Feedback“ zu erstellen. Erreichen Sie Ihre Kunden mit professionellen und schönen Grafiken, direkt auf der Seite eingebetteten Fragebögen und vielem mehr. Neben einem weiteren Kanal, über den Sie Feedback einholen können, Feedback ist in hohem Maße mit XM Directory kompatibel , mit dem Sie Kontakthäufigkeit auf Website-Besucher und Ziel basierend auf Segmenten übernehmen können, zu denen sie gehören.
Tipp: Website-/App-Feedback ist nicht in allen Lizenzen mit XM Directory enthalten. Wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr erfahren möchten. Bitte beachten Sie, dass Sie für Website-/App-Feedback mit dem Webentwicklungsteam Ihres Organisation zusammenarbeiten müssen.
Transaktionsbezogene Daten
Eine der innovativsten Funktionen von XM Directory ist die Möglichkeit, Änderungen an Attributen zu protokollieren, indem diese Attribute als Transaktionsdaten kategorisiert werden.
Wie können Bewegungsdaten für Sie nützlich sein? Stellen Sie sich das so vor. Derselbe Kunde kann ein Dutzend verschiedene Produkte kaufen und sich dann dutzende von verschiedenen Zeiten an Ihr Support-Team wenden. Jedes Mal, wenn sie dies tun, werden das Produkt, die Filiale oder die anderen Situationsdetails geändert, aber Sie möchten diesen historischen Datensatz nicht verlieren. Darüber hinaus können Sie viele wertvolle Erkenntnis darüber gewinnen, wie sich diese Interaktionen für jeden Kunden verändert haben.
Lücken mit zusätzlichen Workflows schließen
Vorhin haben wir bereits kurz über die Aufgabe „XM Directory-Kontakte aktualisieren“ gesprochen und darüber, wie Sie damit zusätzliche Erkenntnisse gewinnen können, indem Sie Informationen als eingebettete Daten in Ihrem Verzeichnis speichern. Es gibt jedoch viele verschiedene Workflows, die Sie erstellen können, um Erfahrungslücken zu schließen.
Eine Einführung in Workflows sowie eine Liste der verzeichnisspezifischen Aufgaben, die Sie automatisieren können, finden Sie unter „Workflows in XM Directory“.
Beispiel: Benachrichtigung an ein technisches Verkaufsteammitglied senden, wenn Sie einen neuen Lead erhalten E-Mail, Slack, Microsoft Teamsoder sogar direkt in Qualtrics.
Beispiel: Wenn ein Kunde eine Reklamation einreicht, reagiere sie! Anlegen einer Ticket für Ihr Eskalationsteam in Qualtrics oder eine andere beliebte Kundenservicesoftware wie ServiceNow oder Zendesk.
Tipp: Mehr erfahren über Workflows auf der Workflows – Allgemeine Übersicht. Mehr erfahren über die Erstellung eines Feedback- und Ticket-Programms in Closing the Loop.
Berichte zu Verteilungen
Zu guter Letzt ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie diese Daten auswerten. Bei Umfrage können diese einfach in Berichten oder Dashboards visualisiert werden. Um jedoch Berichte zu Metriken außer XM Directory zu erstellen, z. B. die Anzahl der gesendeten Einladungen, Antwortrate, häufig verwendete Verteilung usw., sollten Sie sich an den Befragte:r wenden.
Der „Respondent Funnel“ bietet eine Reihe wichtiger Erkenntnisse und sogar eine vorgefertigte Dashboard-Seite, sodass Sie Ihre Berichte nicht erst von Grund auf neu erstellen müssen, bevor Sie sie an wichtige Stakeholder weitergeben können.
TIPP: Der Trichter für Befragte:R des XM Directory ist nicht in allen Lizenzen für das XM Directory enthalten. Wenden Sie sich an den Kundenservice, wenn Sie mehr erfahren möchten.
Admin-Checklisten
Im Folgenden haben wir ein paar schnelle Checklisten hinzugefügt, die die Schritte zusammenfassen, die wir auf diesen Seiten Erste Schritte besprochen haben, und was Sie beachten müssen, wenn Sie das Verzeichnis langfristig pflegen.
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Großartig! Vielen Dank für die Rückmeldung!
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