Distributions WhatsApp

À propos de la distribution d’enquêtes via WhatsApp

WhatsApp est l’une des applications de messagerie les plus utilisées au monde. Avec WhatsApp, votre enquête Qualtrics peut toucher un public plus large.

Il existe deux façons d’utiliser WhatsApp pour envoyer des enquêtes à vos répondants :

• Message WhatsApp bidirectionnel : Également appelé enquête interactive. Qualtrics enverra les questions de l’enquête directement dans WhatsApp, et le destinataire enverra un message contenant toutes ses réponses.
• Lien WhatsApp à sens unique : Envoyez un message WhatsApp incluant un lien vers une enquête. Lorsque le destinataire clique sur le lien, il accède à l’enquête dans son navigateur mobile.
  Astuce Qualtrics : les destinataires recevront un lien personnel pour cette distribution. Pour plus d’informations sur le fonctionnement des liens personnels, visitez Liens personnels.

Synthèse de la configuration de WhatsApp

Avant de commencer à envoyer des distributions WhatsApp dans Qualtrics, vous devez suivre quelques étapes de configuration. Cliquez sur une section liée pour obtenir des informations ou poursuivez le défilement pour commencer au début.

1. Est éligible pour envoyer des distributions WhatsApp à l’aide du modèle de libre-service ou de sous-compte.
2. Créez votre enquête.
   Astuce Qualtrics : pour les distributions bidirectionnelles, veillez à suivre les directives de conception de l’enquête pour vous assurer qu’elles sont compatibles avec les messages directs. Si vous distribuez un lien vers une enquête via WhatsApp, la conception de votre enquête n’est pas limitée.
3. Créez les messages de votre enquête.
   • Instructions pour le modèle de sous-compte
   • Instructions pour le modèle en libre-service
4. Créez une distribution WhatsApp.
   • Importer les numéros WhatsApp dans le répertoire XM
     Astuce Qualtrics : obligatoire pour la distribution bidirectionnelle et la distribution du lien vers l’enquête.
   • Instructions pour les distributions bidirectionnelles
   • Instructions pour les distributions des liens vers les enquêtes
5. Mettre à niveau votre compte WhatsApp Business vers un compte officiel (facultatif)

Étapes requises avant la distribution WhatsApp

Avant de pouvoir distribuer votre enquête via WhatsApp, vous devrez effectuer certaines étapes de configuration préliminaires. Vous devez d’abord décider si vous utilisez le modèle Self-Service ou le modèle de sous-compte. Les prix de ces modèles peuvent différer. Par conséquent, assurez-vous d’en parler à votre représentant de compte ou à XM Success Manager.

• Modèle de sous-compte : Le modèle par défaut et notre recommandation. Exploitez la relation existante de Qualtrics avec Twilio, la plateforme de communication cloud grâce à laquelle les distributions WhatsApp et SMS dans Qualtrics sont rendues possibles. Les avantages de ce modèle incluent l’aide à l’intégration, la maintenance et le dépannage de l’intégration avec l’aide de votre Qualtrics XM Success Manager.
• Modèle en libre-service : recommandé si votre société entretient une relation propre avec Twilio et une équipe de support dédiée capable de gérer les problèmes directement avec Twilio. Ce modèle vous permet de contrôler l’intégration, la gestion et la résolution des problèmes liés à l’intégration à WhatsApp.

Veuillez suivre les étapes décrites sur l’une des deux pages d’assistance mises en lien ci-dessus avant de suivre les instructions du reste de cette page.

Détermination du prix des messages WhatsApp

Modèle de sous-compte

Dans le modèle de sous-compte, vous devez acheter des crédits WhatsApp pour envoyer des enquêtes WhatsApp via Qualtrics. L’utilisation du crédit dépend du pays/de la région du destinataire. Voir le tableau ci-dessous pour une explication du crédit par pays.

Cliquez ici pour afficher une table de consommation de crédit par pays.

Notez que les crédits sont consommés en fonction du type de message :

• Crédits initiaux : messages sortants envoyés via Qualtrics qui utilisent l’un des modèles pré-approuvés.
• Crédits suivants : tous les messages entrants, ou réponses sortantes aux messages modèles dans les 24 heures. Une session de messagerie démarre lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre application et dure 24 heures à partir du dernier message reçu.

Nom du pays/de la région	Code de pays	Crédits initiaux	Déchargements ultérieurs
Afghanistan	AF	8	0,4
Albanie	AL	9	0,4
Algérie	DZ	13	0,4
Angola	OA	13	0,4
Argentine	AR	6	0,4
Arménie	Du matin	9	0,4
Australie	AU	8	0,4
Autriche	TA	14	0,4
Azerbaïdjan	ZA	9	0,4
Bahreïn	BH	8	0,4
Bangladesh	BD	8	0,4
Bélarus	PAR	9	0,4
Belgique	UE	14	0,4
Bénin	BJ	13	0,4
Bolivie	BO	8	0,4
Botswana	BW	13	0,4
Brésil	BR	6	0,4
Bulgarie	BG	9	0,4
Burkina Faso	BF	13	0,4
Burundi	BI	13	0,4
Cambodge	KH	8	0,4
Cameroun	MC	13	0,4
Canada	CA	2	0,4
Tchad	TD	13	0,4
Chili	CL	8	0,4
Chine	NC	8	0,4
Colombie	CO	2	0,4
Congo	GC	13	0,4
Costa Rica	CR	8	0,4
Croatie	RH	9	0,4
République tchèque	CZ	9	0,4
Danemark	CD	14	0,4
République dominicaine	DO	8	0,4
République démocratique du Congo	CD	6	0,4
Équateur	CE	8	0,4
Égypte	GP	12	0,4
Salvador	SV	8	0,4
Érythrée	ER	13	0,4
Éthiopie	ET	13	0,4
Finlande	FI	14	0,4
France	FR	15	0,4
Gabon	AG	13	0,4
Gambie	Mvt march.	13	0,4
Géorgie	GE	9	0,4
Allemagne	DE	14	0,4
Ghana	GH	13	0,4
Grèce	EM	9	0,4
Guatemala	GT	8	0,4
Guinée-Bissau	GW	13	0,4
Haïti	HT	8	0,4
Honduras	NH	8	0,4
Hong Kong	HK	8	0,4
Hongrie	HU	9	0,4
Inde	IN	1	0,4
Indonésie	Identifiant	4	0,4
Irak	QI	8	0,4
Irlande	IE	14	0,4
Israël	IL	4	0,4
Italie	Informatique	7	0,4
Côte d’Ivoire	IC	13	0,4
Jamaïque	JM	8	0,4
Japon	JP	8	0,4
Jordanie	JO	8	0,4
Kenya	KE	13	0,4
Koweït	KW	8	0,4
PDR Laos	AL	8	0,4
Lettonie	LV	9	0,4
Liban	LB	8	0,4
Lesotho	LS	13	0,4
Libéria	LR	13	0,4
Libye	Lune.	13	0,4
Lituanie	LT	9	0,4
Macédoine	MK	9	0,4
Madagascar	GrM	13	0,4
Malawi	MW	13	0,4
Malaisie	MY	8	0,4
Mali	LA	13	0,4
Mauritanie	MR	13	0,4
Mexique	MX	4	0,4
Moldavie	MD	9	0,4
Mongolie	MN	8	0,4
Maroc	AM	13	0,4
Mozambique	MZ	13	0,4
Namibie	Non applicable	13	0,4
Népal	NP	8	0,4
Pays-Bas	NL	16	0,4
Nouvelle-Zélande	NZ	8	0,4
Nicaragua	NI	8	0,4
Niger	NE	13	0,4
Nigeria	NG	6	0,4
Norvège	NON	14	0,4
Oman	OM	8	0,4
Pakistan	CC	6	0,4
Panama	AP	8	0,4
Papouasie-Nouvelle-Guinée	GP	8	0,4
Paraguay	EP	8	0,4
Pérou	PE	7	0,4
Philippines	PH	8	0,4
Pologne	PL	9	0,4
Portugal	PT	14	0,4
Porto Rico	RP	8	0,4
Qatar	AQ	8	0,4
Roumanie	RO	9	0,4
Russie	RU	7	0,4
Rwanda	RW	13	0,4
Arabie saoudite	SA	4	0,4
Sénégal	NS	13	0,4
Serbie	RS	9	0,4
Sierra Leone	SL	13	0,4
Singapour	SG	8	0,4
Slovaquie	SK	9	0,4
Slovénie	SI	9	0,4
Afrique du Sud	ZP	4	0,4
Soudan du Sud	SS	13	0,4
Espagne	ES	7	0,4
Sri Lanka	CL	8	0,4
Soudan	SD	13	0,4
Swaziland	ZS	13	0,4
Suède	ES	14	0,4
Suisse	CH	14	0,4
Taïwan	TW	8	0,4
Tadjikistan	TJ	8	0,4
Tanzanie	FH	13	0,4
Thaïlande	TH	8	0,4
Togo	GC	13	0,4
Tunisie	TN	13	0,4
Turquie	TR	2	0,4
Turkménistan	TM	8	0,4
Ouganda	UG	13	0,4
Ukraine	UA	9	0,4
Émirats arabes unis	AE	4	0,4
Royaume-Uni	Go	7	0,4
États-Unis	US	2	0,4
Uruguay	UY	8	0,4
Ouzbékistan	ZU	8	0,4
Venezuela	VE	8	0,4
Vietnam	FR	8	0,4
Yémen	AA	8	0,4
Zambie	ZM	13	0,4
Zimbabwe	ZW	6	0,4

Modèle Self-Service

Dans le modèle de libre-service, le coût du message WhatsApp est géré directement par les clients avec Twilio. Vous pouvez vérifier le coût d’envoi et de réception des messages WhatsApp avec Twilio sur le site Twilio.

Conception d’enquête pour les distributions bidirectionnelles

Toutes les fonctionnalités de Qualtrics ne sont pas compatibles avec la distribution WhatsApp bidirectionnelle. Seuls trois types de questions sont pris en charge : NPS©, choix multiple à réponse unique et saisie de texte. En outre, vous ne pouvez pas avoir de mise en forme HTML sur vos questions. Cependant, la logique de redirection, la logique d’affichage et les messages de fin d’enquête personnalisés (dans le flux d’enquête et dans les paramètres de fin d’enquête par défaut) sont tous compatibles.

Les enquêtes WhatsApp sont distribuées une question à la fois. Si un participant répond à une question, la question suivante sera envoyée. Les sauts de page sont ignorés lors de la distribution d’une enquête via WhatsApp. Bien que des enquêtes plus longues soient possibles, nous vous recommandons de conserver les enquêtes WhatsApp simples avec un maximum de deux ou trois questions.

Les distributions WhatsApp ne seront pas fractionnées en plusieurs messages car il n’y a pas de problème de codage GSM-7/USC-2. La limite de caractères pour votre message initial est de 1024 caractères et la limite de caractères pour les messages normaux est 65536.

Importation de numéros WhatsApp

Les numéros de téléphone pour une distribution d’enquête WhatsApp sont chargés en créant une liste de distribution. Veuillez noter que même si vous ne prévoyez pas d’envoyer cette distribution par e-mail, les listes de distribution nécessitent souvent une colonne « E-mail », car elles sont traditionnellement utilisées pour les distributions d’e-mails.

Une colonne pour le numéro de téléphone connecté au compte WhatsApp doit également être incluse. Cette colonne doit être appelée whatsapp. La capitalisation a de l’importance.

Format pour les numéros américains

Pour les numéros de téléphone basés aux États-Unis, vous êtes autorisé à utiliser des espaces, des tirets et des parenthèses, à condition de ne pas oublier d’utiliser le code pays. Les formats suivants sont valides :

• 1(XXX)-XXX-XXXX
• 1-XXX-XXX-XXXX
• 1-(XXX)-XXX-XXXX
• 1XXXXXXXXXX
• 1-XXXXXXXXXX
• 1 (XXX) XXX-XXXX
• 1-(XXX) XXX-XXXX
• 1(XXX) XXX-XXXX

Format pour numéros britanniques

Les nombres basés au Royaume-Uni ne doivent pas contenir d’espaces, de tirets ou de parenthèses. Supprimez le 0 non significatif après le code pays (44) s’il en existe un. Les formats suivants sont valides :

• 44XXXXXXXXXX

Format pour autres pays

Écrivez le code pays, puis le numéro. Assurez-vous de supprimer celui de 0 après le code pays. N’incluez pas d’espaces ou de tirets.

Limites de taux de message WhatsApp

WhatsApp limite le taux d’envoi des messages. Si vous dépassez la limite de taux, vos messages échoueront. WhatsApp contient différents niveaux de limite de taux qui sont automatiquement affectés par WhatsApp. Ni Qualtrics ni Twilio ne peuvent vérifier votre échelon de limite de tarification actuel.

Vous pouvez vérifier votre niveau à l’aide de votre compte Facebook Business Manager. Vous trouverez de plus amples informations sur les limites de taux de messages sur cette page de support WhatsApp.

Envoyer une enquête WhatsApp bidirectionnelle

Lors de l’envoi d’une enquête interactive via WhatsApp, Qualtrics enverra les questions de l’enquête directement dans WhatsApp, et le destinataire enverra un message contenant toutes ses réponses.

1. Accédez à Répertoires.
   
2. Accédez à l’onglet Distributions.
   
3. Sélectionnez Créer une distribution.
4. Vérifiez vos crédits WhatsApp pour vous assurer que vous en avez assez pour envoyer votre distribution.
   
5. Sélectionnez Message WhatsApp bidirectionnel.
6. Cliquez sur Continuer.
7. Sélectionnez l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   
8. Cliquez sur Envoyer cette enquête.
9. Sélectionnez la liste de distribution à distribuer.
   
   Astuce Qualtrics : n’oubliez pas de formater correctement vos numéros WhatsApp !
10. Cliquez sur Envoyer à la liste.
11. Déterminez la date et l’heure d’envoi de la répartition.
    
12. Cliquez sur Continuer.
13. Cliquez sur Message.
    
14. Cliquez sur Charger le message.
15. Choisissez votre message dans la bibliothèque.
    
16. Si vous avez téléchargé WhatsApp et que vous souhaitez vous envoyer un message de test, cliquez sur Envoyer un message de test et saisissez votre numéro.
    
    Astuce : le texte inséré pour les champs tels que les noms et les données intégrées apparaîtra tel quel dans le message au lieu d’être renseigné avec de vraies valeurs, car il n’y a pas de contact à partir duquel extraire ces informations.
17. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Continuer.
18. Prenez un moment pour revoir votre distribution. Si vous voulez en modifier une partie, cliquez sur Modifier en regard de la partie que vous voulez modifier. Vous avez également la possibilité d’envoyer un message test à un numéro WhatsApp de votre choix.
    
19. Si vous êtes prêt à envoyer la distribution, cliquez sur Planifier des enquêtes.

Envoyer un lien vers une enquête via WhatsApp

Vous pouvez également envoyer un message WhatsApp incluant un lien vers une enquête. Lorsque le destinataire clique sur le lien, il accède à l’enquête dans son navigateur mobile.

1. Accédez à Répertoires.
   
2. Accédez à l’onglet Distributions.
   
3. Sélectionnez Créer une distribution.
4. Vérifiez vos crédits WhatsApp pour vous assurer que vous en avez assez pour envoyer votre distribution.
5. Sélectionnez le lien WhatsApp à sens unique.
6. Cliquez sur Continuer.
7. Sélectionnez l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   
8. Cliquez sur Envoyer cette enquête.
9. Sélectionnez la liste de distribution à laquelle vous souhaitez distribuer.
   
10. Sélectionnez Envoyer à la liste.
11. Sélectionnez quand vous souhaitez que l’enquête sorte.
    
12. Cliquez sur Continuer.
13. Cliquez sur Message.
    
14. Cliquez sur Charger le message.
15. Sélectionnez le message que vous avez créé dans la bibliothèque.
    
16. Si vous avez téléchargé WhatsApp et que vous souhaitez vous envoyer un message de test, cliquez sur Envoyer un message de test et saisissez votre numéro.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez uniquement exécuter ce test avec un numéro américain. Le texte inséré pour les champs tels que les noms et les données intégrées apparaîtra tel quel dans le message au lieu d’être renseigné avec de vraies valeurs, car il n’y a pas de contact à partir duquel extraire ces informations.
17. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Continuer.
18. Prenez un moment pour revoir votre distribution. Si vous voulez en modifier une partie, cliquez sur Modifier en regard de la partie que vous voulez modifier. Vous avez également la possibilité d’envoyer un message test à un numéro WhatsApp de votre choix.
    
19. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Planifier des enquêtes.

Mise à niveau vers un compte officiel WhatsApp Business

Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, nous recommandons cette étape, car elle apporte une légitimité à vos distributions WhatsApp et informe les répondants que votre entreprise peut être fiable.

Ouvrir un ticket de support Twilio

Pour effectuer une montée de version, vous devez contacter l’équipe de support de Twlio. Connectez-vous à votre compte Twilio et accédez à https://www.twilio.com/console/support. Sélectionnez Soumettre un ticket et fournissez les informations décrites dans la documentation Twilio.

Avantages de disposer d’un compte officiel WhatsApp Business

Avoir un compte professionnel officiel va :

• Marquez votre profil commercial comme vérifié et officiel par WhatsApp.
• Affichez l’appellation en tant que contact (au lieu d’un numéro de téléphone) même si l’entreprise ne figure pas dans la liste de contacts de l’utilisateur.
• Afficher un badge vert “vérifié” visible en regard du nom de l’entreprise dans le profil WhatsApp.
• Rendre les liens de l’enquête cliquables par défaut.
• Supprime l’avertissement indiquant que le destinataire discute actuellement avec un compte professionnel en dehors de sa liste de contacts.

Compte officiel WhatsApp Business

Compte WhatsApp Business

Affichage des distributions passées

Les distributions WhatsApp peuvent être gérées dans la section WhatsApp de l’onglet Distributions.

Téléchargement de l’historique de distribution

Vous pouvez télécharger l’historique de distribution pour une distribution WhatsApp spécifique. Cela vous permet de voir chaque répondant dans la distribution et d’afficher son statut pour l’enquête. Vous trouverez de plus amples informations sur le téléchargement de l’historique de distribution sur cette page.

Consentement et désabonnement aux communications WhatsApp

Lors du lancement d’une enquête WhatsApp, il existe plusieurs choses qu’un répondant peut dire pour consentir à une enquête, arrêter l’enquête ou se désabonner de toutes les enquêtes futures. L’une des deux doit être incluse dans le message que vous envoyez dans les distributions WhatsApp.

• 1, y ou oui : confirme que le répondant souhaite poursuivre l’enquête.
• 2, n ou non : le répondant ne souhaite pas participer à l’enquête. Ils refusent d’autres messages de cette enquête, mais ne sont pas désinscrits des futures enquêtes.
• 3, stop, stop all, optout, opt-out, opt-out : désabonne le répondant de la liste de diffusion, mais pas le répertoire.