Suivi des tickets

À propos du suivi des tickets

Une fois que l’émission des billets a été configurée et que de nouveaux billets ont été créés, il est temps de suivre vos répondants ! Cette page présente les nombreuses façons dont vous gérez vos tickets lors de la phase de suivi, notamment en contactant le répondant à partir du ticket, en modifiant le statut du ticket, etc.

Pour commencer, vous pouvez sélectionner Tickets dans le menu de navigation affiché sur chaque page du site.

Élargissement et réduction des tickets

Cliquez sur chaque ticket pour le développer. Une fois développé, vous pouvez commencer à apporter des modifications et à assurer le suivi.

Pour réduire le ticket, cliquez n’importe où dans le titre.

Modification du statut du ticket

En haut à droite, vous pouvez modifier le statut du ticket. Fermé indique qu’un ticket n’est plus actif.

Affectation de tickets à des utilisateurs, des équipes ou des groupes

Lorsqu’un ticket est affecté à quelqu’un, il le voit sur la page de suivi de son compte. Cette personne ou cette équipe recevra également un e-mail l’informant que le ticket lui a été affecté. C’est un bon moyen de faire savoir à vos coéquipiers qu’ils sont responsables d’une tâche.

Vous pouvez modifier l’affectation du ticket en cliquant sur Affecter à, en saisissant le nom complet d’un utilisateur ou d’une équipe et en cliquant sur  Entrée sur votre clavier. Vous pouvez choisir n’importe qui ayant la licence Qualtrics de votre organisation. Le groupe de tickets est une zone de liste déroulante distincte en regard de cette zone.

Attribution de priorité

La priorité d’un ticket est l’urgence avec laquelle vous ou votre équipe souhaitez traiter la tâche décrite dans le ticket. Modifiez la priorité en cliquant sur Priorité et en sélectionnant une nouvelle priorité.

Causes principales

La cause principale est une zone qui peut être utilisée pour suivre la source du problème d’un ticket.

La cause profonde n’est pas incluse dans chaque ticket. Lors de la création d’une tâche de ticket, vous pouvez l’ajouter en saisissant des valeurs dans le champ Cause principale.

Ensuite, sur la page Activités liées, cliquez sur le menu déroulant Cause profonde pour en sélectionner une avant de fermer un ticket.

Astuce Qualtrics : la cause profonde est parfois facultative. Dans d’autres cas, elle est requise avant la fermeture d’un ticket ou la modification du statut. Si vous ne parvenez pas à sélectionner une cause profonde, une fenêtre vous invitera à en choisir une et laissera un commentaire expliquant pourquoi vous avez choisi cette option.

Options avancées

Les options avancées pour les causes profondes vous permettent de déterminer si certains statuts de tickets requièrent ou interdisent une cause profonde. Pour accéder à ces options, cliquez sur Afficher les options avancées sous la zone des causes profondes. Notez que ces options n’apparaîtront pas tant que vous n’aurez pas créé au moins une cause profonde.

Vous pouvez ensuite sélectionner les éléments suivants :

• Une cause profonde est requise pour les statuts suivants : Cette option permet au responsable du ticket de sélectionner une cause profonde lorsque le ticket a un certain statut. Vous pouvez utiliser le menu déroulant en regard de l’option pour sélectionner le ou les statuts pertinents.
• Empêcher les utilisateurs de définir des causes principales pour les statuts de ticket suivants : Cette option permet au responsable du ticket de ne pas sélectionner une cause principale lorsque le ticket a un certain statut. Vous pouvez utiliser le menu déroulant en regard de l’option pour sélectionner le ou les statuts pertinents.

Résumés de ticket

Les synthèses de tickets peuvent vous aider à comprendre pourquoi le ticket a été créé et vous devez en assurer le suivi. Ces informations peuvent être particulièrement utiles dans les programmes d’expérience client.

Le nombre est le Score, alors que le texte est Commentaires.

L’administrateur qui a configuré l’émission de billets dans votre organisation peut ajouter du contenu important au résumé du ticket. Si vous ne voyez pas cette section, cela signifie qu’aucun résumé n’a été configuré.

Ajouter des synthèses de tickets

Lors de la création d’une tâche de ticket, la synthèse du ticket est disponible une fois que vous avez saisi la priorité et le titulaire du ticket.

Vous avez la possibilité de définir un score ou des commentaires en fonction des réponses données par le répondant dans l’enquête. Ces champs peuvent être extraits de questions, de données intégrées, d’emplacement géoIP, de date/heure, de champ de panel (informations de contact), de quotas, d’ID de réponse ou de « Lien de réponse ».

Les meilleurs champs à charger ici contiendront des informations qui aideront vos utilisateurs à comprendre pourquoi ce ticket a été créé et pourquoi il est important de l’agir. Par exemple, les commentaires ouverts fonctionneraient ainsi que les commentaires du ticket, tandis que l’évaluation CSAT que le répondant a donnée à votre produit pourrait être le score du ticket.

Données du ticket

Vous pouvez afficher toutes les données de ticket jointes à votre ticket dans cette section. Consultez la page mise en lien pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.

Affichage de la réponse à l’enquête

Vous pouvez afficher les données de réponse à l’enquête jointes à un ticket donné. Cependant, vous devez d’abord vous assurer que vos tickets sont configurés pour lier les données du ticket aux réponses associées. Les instructions sont disponibles sur la page liée.

Cliquez sur Afficher l’enregistrement complet pour afficher la réponse complète à l’enquête qui a été complétée par le répondant, à l’exception des données intégrées.

Afficher les données intégrées vous permet de voir toutes les données intégrées capturées dans la réponse.

Activité

La section Activité d’un ticket inclut toutes les modifications qui ont pu être apportées au ticket. Cela inclut les e-mails envoyés, les commentaires effectués, les modifications apportées au statut, à la priorité, à l’affectation ou à la cause profonde, ainsi que tous les tickets associés qui ont été créés.

Affichage de l’activité client

Si vous avez accès au répertoire XM et qu’un ticket est généré pour un contact spécifique à partir de votre répertoire, vous pouvez afficher les informations de ce contact dans le ticket lui-même.

Pour afficher les informations d’un contact, cliquez sur Afficher l’activité du client sur le ticket.

Une fenêtre contenant les informations du contact s’affiche. Dans la section Profil, vous pouvez voir n’importe quel attribut du contact. Cela inclut leur prénom, leur nom de famille, leur adresse e-mail, leur statut d’inscription, leur ID de référence, leur numéro de téléphone, leur langue et toute autre donnée intégrée.

La section Points de contact contient tous les points de contact, ou points d’interaction, pour votre contact. Le calendrier des points de contact pertinent pour le ticket sélectionné sera répertorié en premier et tout autre calendrier de point de contact apparaîtra en dessous. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel point de contact pour afficher plus de détails sur cette interaction spécifique.

E-mails de suivi

Lorsque vous avez terminé de créer un ticket, vous pouvez avoir besoin d’effectuer un suivi avec les coéquipiers qui vous ont aidé sur le ticket, ou avec la personne que vous avez aidée en résolvant le ticket.

Créez un e-mail en cliquant sur Envoyer un e-mail.

Tous les e-mails envoyés via un ticket apparaîtront dans la section Activité du ticket.

Vous ne pouvez envoyer ces e-mails de suivi qu’à une seule adresse e-mail à la fois.

Lorsque vous rédigez votre e-mail de suivi, vous pouvez réduire ou agrandir la fenêtre Envoyer un e-mail pour vérifier les informations d’un ticket ou suspendre la rédaction de votre e-mail pendant que vous effectuez une autre action avec vos tickets.

Astuce Qualtrics : si les données de votre ticket contiennent un champ appelé « E-mail », la valeur stockée dans ce champ sera automatiquement ajoutée au champ « À » lors de l’envoi d’un e-mail de suivi.

E-mail bidirectionnel dans la billetterie

Que se passe-t-il lorsqu’une personne répond à un e-mail que vous avez envoyé à partir du ticket ? Toutes les réponses sont visibles directement sur le ticket ! Il vous suffit de vérifier la section Activité.

Lorsqu’une personne répond à un e-mail de ticket, le propriétaire du ticket reçoit une notification par e-mail. Cependant, ils ne recevront pas le message directement. Il est préférable de poursuivre la communication par e-mail via le ticket afin de préserver l’anonymat du titulaire du ticket et de conserver les réponses archivées ensemble au même endroit.

Cliquez ici pour afficher un exemple d’e-mails envoyés via l’émission de billets bidirectionnels.

1. Ce premier e-mail est envoyé via le ticket. Il est reçu par le destinataire dans sa boîte de réception habituelle.
2. Une fois que le destinataire a répondu, le propriétaire du ticket reçoit un e-mail lui indiquant qu’il y a eu une nouvelle réponse par e-mail. Cet e-mail contient un lien pour afficher le ticket dans Qualtrics.
   
3. Toutes les communications par e-mail sont visibles dans la section Activité du ticket dans Qualtrics.

Votre Administrateur de marque peut choisir de rouvrir les tickets lorsque vous recevez un e-mail en ajustant les paramètres de statut des e-mails entrants. Cela vous permettra de suivre plus facilement vos répondants.

Si votre organisation n’a pas activé les e-mails bidirectionnels dans la billetterie, vous pourrez toujours envoyer des e-mails à partir des tickets, mais vous ne verrez pas les réponses à cet e-mail dans le ticket. Vous ne pourrez pas non plus modifier le champ Aucune réponse dans vos e-mails et vous n’aurez pas accès aux options de statut d’entrée liées aux e-mails bilatéraux. (Vous pourrez modifier l’e-mail de réponse, le nom de l’expéditeur et les champs de l’e-mail.)

Créer des e-mails de ticket réutilisables

Pour créer un e-mail de ticket que vous pouvez utiliser plusieurs fois, suivez les instructions pour créer un message dans une bibliothèque. Remplacez le type de message par Messages de ticket.

Pour charger un message enregistré dans votre bibliothèque dans un e-mail de ticket, accédez au ticket et cliquez sur Envoyer e-mail. Cliquez ensuite sur Charger le message.

Suppression de tickets

Si vous êtes Administrateur de Marque, vous pourrez supprimer des tickets en cliquant sur l’icône Corbeille.

Sous-tickets

Les tickets associés sont des tickets qui renvoient à un autre ticket “parent”. Il s’agit d’une excellente fonctionnalité à utiliser si vous avez découvert que l’un de vos problèmes de ticket implique en fait plusieurs tâches différentes, ce qui peut nécessiter la résolution de plusieurs équipes ou collègues.

Par exemple, supposons qu’un client indique qu’il est très insatisfait. Leur feedback indique que leur expérience avec le support client a été négative, mais qu’ils ont également un problème avec leur commercial. Vous pouvez créer un sous-ticket pour le commercial et un autre ticket pour le représentant du support, en leur demandant de suivre le client séparément.

Création d’un ticket associé

Vous pouvez créer un sous-ticket en faisant défiler vers le bas d’un ticket et en cliquant sur Créer un ticket associé.

À partir de cette fenêtre, vous pouvez désigner un nom pour le ticket, auquel il est affecté, et ajouter tout commentaire supplémentaire de votre choix.

Gestion des tickets associés

Si vous êtes le propriétaire d’un ticket parent, vous pourrez voir tous les tickets associés créés pour le ticket parent.

Cliquez sur le nom du sous-ticket pour l’ouvrir. Dans cette fenêtre, vous pouvez ajouter des commentaires, modifier la priorité, modifier l’affectation et envoyer des e-mails de suivi. Les administrateurs de la marque peuvent également supprimer le ticket en cliquant sur l’icône de corbeille à droite du nom du ticket.

Étant donné que chaque sous-ticket est fourni avec un ID comme un ticket standard, vous pouvez rechercher cet ID dans la barre de recherche sur votre page de suivi pour localiser le ticket.

Propriété

Le responsable d’un sous-ticket peut afficher le ticket parent en cliquant sur le lien du ticket parent dans le sous-ticket. Ils ne peuvent pas modifier ce ticket, mais ils peuvent y laisser des commentaires.

Les propriétaires de tickets associés ne peuvent pas afficher les autres tickets associés du ticket parent, à moins qu’ils ne soient également propriétaires de ces tickets associés. Cela vous permet de gérer la confidentialité entre les différentes équipes travaillant sur différentes tâches.

Navigation entre les tickets et les tableaux de bord

Parfois, lorsque vous effectuez un suivi des tickets, vous devrez peut-être revenir rapidement à votre tableau de bord.

Dans votre page de ticket, vous pouvez revenir à un tableau de bord CX en cliquant sur le menu déroulant Afficher le tableau de bord en haut à droite et en sélectionnant le tableau de bord par nom.

Lorsque vous êtes dans un tableau de bord CX, vous pouvez accéder à la page de vos tickets en cliquant sur le bouton Afficher les tickets en haut du tableau de bord. Son emplacement dépend de l’orientation de votre page (en haut ou à gauche).