Ticket Feedback Umfragen

Achtung: Diese Funktion ist nicht in jeder Lizenz enthalten. Bitte kontaktieren Sie das BENUTZERKONTO, wenn Sie an dieser Funktion interessiert sind.

Achtung!: Ticket Feedback Umfragen sind nicht mit der Qualtrics XM App kompatibel.

Über Ticket Feedback Umfragen

Wenn Sie eine Aufgabe für ein Ticket erstellen, können Ticket-Besitzer mit einer Umfrage zum Follow-up direkt vom Ticket aus zusätzliche Informationen liefern. Dieses Feedback kann helfen, die Ursachen für schlechte CSAT und NPS zu bewerten. Nach der Erstellung können Folgeumfragen für verschiedene Ticket wiederverwendet werden.

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Umfragen zum Feedback zu Tickets sind nur verfügbar, wenn Sie die Funktion TICKET in Ihrer Organisation haben. Die Umfragen zum Feedback von Tickets sind mit der neuen Umfrage kompatibel.

Umfragen zum Feedback von Tickets werden nicht auf die Interaktionsgrenzen Ihrer Lizenz angerechnet.

TIPP: Umfragen zum Feedback von Tickets sind eine fortschrittlichere Version von UMFRAGEN, die Ihnen mehr Flexibilität bei der Übermittlung von Follow-up-Informationen bieten. Bestehende Ticket-Aufgaben mit Follow-up-Details können nicht aktualisiert werden, um Umfragen zum Ticket-Feedback zu verwenden. Um Feedback-Umfragen für Tickets zu verwenden, müssen Sie Aufgaben für Tickets neu erstellen und die Umfrage für das Ticketing aktivieren.

Achtung: ! Umfragen zum Feedback von Tickets können nicht zur Erstellung eines Ticketing-Ereignisses verwendet werden. Um ein Ticket auf der Grundlage von Daten aus einer Umfrage zum Ticket-Feedback zu aktualisieren, verwenden Sie Workflows, um eine Aufgabe “Ticket aktualisieren” oder einen Webdienst zu erstellen.

Erstellen eines Tickets mit einer Umfrage zum Ticket Feedback

Tipp: Weitere Informationen zum Anlegen und Arbeiten mit Workflows finden Sie unter. Workflows – Allgemeine Übersicht.

Navigieren Sie zum Registerkarte Workflows Ihres Projekts.

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Klicken Sie auf Workflow anlegen .

Auswählen Wird gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wird.

Wählen Sie aus, welches Ereignis Ihren Workflow starten soll. Weitere Informationen finden Sie auf der ereignisbasierte Workflows Support-Seite. In der Regel handelt es sich dabei um ein Ereignis, bei dem Umfragen beantwortet werden.

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Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen ( + ) hinzufügen Bedingungen an Ihren Workflow, der bestimmt, wann Ihr Workflow ausgeführt wird. Besuchen Sie die verknüpfte Seite, um weitere Informationen zu erhalten.

Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und fügen Sie eine Aufgabe hinzu.

Auswählen Tickets.

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Vervollständigen Sie die Priorität, Ticket, und Verantwortlicher Felder. Wählen Sie bei Bedarf eine Ticket aus. Weitere Informationen zum Einrichten einer Aufgabe für ein Ticket finden Sie auf der Supportseite Ticket Aufgabe.

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Richten Sie bei Bedarf die Ticketzusammenfassung oder Ticket-Daten Informationen.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Qualtrics-Umfrage-Editor verwenden, um Follow-up-Fragen zu erstellen.

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TIPP: Wenn Sie Follow-up-Fragen lieber direkt in der Aufgabe Ticket erstellen möchten, lassen Sie dieses Kästchen unmarkiert und wählen Sie Frage hinzufügen. Sobald Sie der Aufgabe Fragen hinzugefügt haben, können Sie in der Zukunft keine weitere Umfrage zum Ticket Feedback hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabe.

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Wählen Sie eine vorhandene Umfrage aus der Dropdown-Liste aus, oder legen Sie eine neue an. Um eine ausgewählte Umfrage zu entfernen, klicken Sie auf das Minuszeichen ( – ) rechts neben der Dropdown-Liste.

TIPP: Umfragen müssen den Projekttyp “Ticket Feedback” haben und veröffentlicht sein, um in die Auswahlliste aufgenommen zu werden.

So erstellen Sie die Umfrage nicht erforderlich, markieren Sie das Ankreuzfeld weiter Erlaubt dem Benutzer, ein Ticket zu schließen, ohne Folgeaktionsdetails abzuschließen

Relevante hinzufügen Grundursachen aus dem Ihr Team auswählen kann.

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Wenn Ihr Team das Feedback der Kunden sehen soll, klicken Sie auf das Kontrollkästchen weiter Benutzern erlauben, den vollständigen Datensatz anzuzeigen.

Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer Umfrage zum Ticket Feedback

Eine Follow-up-Umfrage funktioniert ähnlich wie andere Projekte mit dem Unterschied, dass sie einen anderen Projekttyp haben, nämlich Ticket Feedback. Während diese Projekttypen auf der Registerkarte Projekte angezeigt, bearbeitet und gelöscht werden können, müssen sie in der Aufgabe Ticket erstellt werden.

Führen Sie die Schritte 1 bis 10 des Abschnitts Erstellen eines Tickets mit einer Umfrage zum Ticket Feedback aus.

Auswählen Neu anlegen.

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Geben Sie einen Namen für Ihre Umfrage zum Ticket Feedback ein.

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Klicken Sie auf Anlegen.

Klicken Sie auf Umfrage bearbeiten .

Legen Sie die Umfrage. Siehe Allgemeine Umfrage für weitere Informationen, Tipps und Anleitungen.

TIPP: Ticket-Feedback-Umfragen enthalten nur die UMFRAGEN, WORKFLOW und ERGEBNISSE.

Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf VERÖFFENTLICHEN , um Ihre Umfrage zu veröffentlichen.

Tipp: Folgeumfragen müssen veröffentlicht werden, damit sie in Tickets verfügbar sind.

Nutzung von Umfragen zum Ticket Feedback

Nach dem Auslösen des Workflows für die Aufgabe TICKET werden die Tickets erstellt und dem jeweiligen Ticketbesitzer zugewiesen. Der Ticket kann seine Tickets im Nachbereitungsseite.

Auswählen Tickets aus der globalen Navigation.

Klicken Sie auf das Ihnen zugeordnete Ticket.

Füllen Sie die Umfrage für das Feedback zum Ticket aus, die auf der rechten Seite Ihres Tickets erscheint.

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Tipp: Ticket können mehrmals auf eine Umfrage antworten, bis das Ticket auf Geschlossen gesetzt ist. Nach dem Schließen kann die Umfrage nicht mehr bearbeitet werden, ohne das Ticket erneut zu öffnen. Bei mehrfacher Teilnahme an der Umfrage werden neue Antworten erzeugt, die ursprüngliche Antwort wird nicht aktualisiert.

Klicken Sie auf Follow-up , um den Seitenbereich für Folgefragen zu öffnen und zu schließen.

TIPP: Da es in der Ticket-Umfrage keine Registerkarte DATEN UND ANALYSE gibt, können Sie keine einzelnen Antworten anzeigen oder löschen. Stattdessen können die Antworten auf die UMFRAGEN zur Erstellung von Ticket-Datensätzen verwendet werden.

Nutzung von Ticket Feedback Umfrage Daten

Wenn Sie möchten, können Sie jederzeit selbst über Umfragen zum Feedback von Tickets berichten. Diese Daten enthalten jedoch standardmäßig keine Informationen über Ihre Tickets oder die Umfragen, durch die sie entstanden sind. Standardmäßig enthalten Ticket-Feedback-Umfragen nur Antworten auf die Follow-up-Fragen sowie 3 Ticket-Datenfelder, die als eingebettete Daten übergeben werden können (der Ticket-Schlüssel, die ID der Ursprungsumfrage und die Antwort-ID der Ursprungsumfrage). Um mehr Informationen für Stakeholder-Berichte zu erhalten, müssen Sie Wege finden, diese Daten einzubinden.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie eine der folgenden Möglichkeiten nutzen können:

• Kombinieren Sie Ihre Umfrage zum Feedback zu Tickets mit weiteren Ticket-Daten.
• Kombinieren Sie Ihre Umfrage zum Ticket Feedback mit anderen Umfragen.

Unabhängig von Ihrem endgültigen Ziel müssen Sie zunächst Ihren Umfragenverlauf einrichten.

UMFRAGENVERLAUF einrichten

Achtung: ! Um die Umfrage zum Ticket Feedback im Datenmodellierer zu verwenden, müssen die folgenden Schritte abgeschlossen sein , bevor die Umfrage verteilt wird.

Öffnen Sie Ihre Umfrage zum Ticket Feedback.

Navigieren Sie zum Umfragenverlauf.

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Klicken Sie auf Neues Element hier hinzufügen.

Wählen Sie Eingebettete Daten.

Fügen Sie die folgenden Felder hinzu: ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId.

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Klicken Sie auf Anwenden.

Zusätzliche Ticket-Daten abrufen

Standardmäßig enthält die Umfrage für das Ticket Feedback nur ticketKey, sourceSurveyId und sourceResponseId. Sie können jedoch andere Ticket-Daten auf 2 verschiedene Arten einbeziehen: durch Erstellen eines Datenmodells oder durch Verwendung eines API-Aufrufs im Umfragenverlauf.

Die Erstellung eines Datenmodells führt zu einem Dataset, das Sie in Dashboards verwenden können. Folgen Sie diesen Schritten, um Ticket- und Umfragedaten zusammenzuführen. In diesem Fall möchten Sie die sourceResponseId der Umfrage zum Ticket Feedback und die [Ticket Reporting: Umfrage Name]_ticketResponseId des Tickets zuordnen.

Wenn Sie mit API vertraut sind, können Sie einen Webservice einbetten, der die Ticket-Daten in die Umfrage zieht. Dadurch werden die Daten auf den Registern Workflows, Daten, Berichte und Ergebnisse der Umfragen für das Ticket-Feedback verfügbar. Es kann auch einfacher sein, die Feedback-Umfrage zum Ticket, die Ticket-Daten und die primäre Umfrage in einem Datenmodell zusammenzufassen, wenn Sie sich später dafür entscheiden.

So ziehen Sie Ticket-Daten mit API ein:

Einzelheiten zur Verwendung dieses Aufrufs finden Sie in der verlinkten API-Dokumentation.

Verknüpfung von Ticket Feedback Daten mit einer Umfrage

Datenmodell anlegen.

Fügen Sie diese Datenquellen in der folgenden Reihenfolge hinzu:

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• Ticket für die primäre Umfrage.

  

  Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Follow-UpSurveyId und Follow-UpResponseId Felder werden zugeordnet.
  

  

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• Primäre Umfrage.
• Umfrage zum Feedback zu Tickets.

TIPP: Je nach Anwendungsfall möchten Sie vielleicht auch Antworten auf Umfragen einbeziehen, die nicht an ein Ticket gebunden sind. Um dies zu erreichen, machen Sie die Umfrage zur ersten Datenquelle, bevor Sie Joins erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Linke äußere Joins verstehen.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ) weiter Ihrer ersten Datenquelle.

Auswählen Join.

Wählen Sie unter der rechten Dropdown-Liste die Umfrage für Ihr Ticket Feedback aus.

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In der Linke Spalte der Bedingung wählen Sie ticketResponseId.

Wählen Sie in der rechten Spalte der Bedingung für die Verknüpfung sourceResponseId aus.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ), um eine weitere Bedingung hinzuzufügen.

Unterhalb der Rechts die primäre Umfrage aus.

In der Linke Spalte der Bedingung wählen Sie Follow-UpResponseId.

In der Rechte Spalte der Bedingung wählen Sie _recordId.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ) weiter dem Join-Element.

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Auswählen Ausgabedatenset.

Klicken Sie auf Veröffentlichen.

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Tipp: Sie können Folgendes verwenden: Gewerkschaften um verschiedene Sätze von Ticket und Umfrage im Datenmodellierer zu kombinieren, bevor ein beitreten. Weitere Informationen finden Sie unter Unionen (CX).

Tipp: Informationen zur Verwendung Ihres neuen Datensets in CX finden Sie unter. &Kombination von Ticket& Umfrage in Dashboards (CX).

Bearbeiten einer Umfrage zum Ticket Feedback

Folgeumfragen können im angezeigt, bearbeitet und gelöscht werden. Registerkarte Projekte”. Wenn Sie sich in der Liste der Projekte befinden, denken Sie daran, dass es sich bei diesen Umfragen um denProjekttypTICKET Feedback handelt.

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Alternativ können die Umfragen für das Feedback zum Ticket bei der Erstellung der Aufgabe für das Ticket bearbeitet werden. Klicken Sie auf Umfrage bearbeiten , nachdem Sie die Umfrage zum Ticket Feedback ausgewählt haben, die Sie aktualisieren möchten.

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Exportieren und Importieren von Ticket Feedback Umfragen

Ticket Feedback Umfragen können als QSF exportiert und in andere Benutzerkonten importiert werden. Der Export nach QSF ist ein nützliches Werkzeug zur Sicherung Ihrer Umfrage zum Ticket-Feedback oder zur Übertragung einer Kopie in ein anderes Qualtrics-Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Umfragen &importieren; exportieren.