Paso 4: Creación de su Tablero (CX)

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Customer Experience Strategy & Research
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Hasta ahora, hemos creado un Tablero, configurado su fuente y pensado para quién está Tablero . ¡Ahora por fin ha llegado el momento de construirlo! En esta lección, hablaremos sobre los widgets (especialmente los favoritos) y los filtros.

Consejo Q: Si no se le envía a su Tablero después de guardar su primera fuente de datos, haga clic en la flecha de Configuración en la parte superior izquierda.

En la configuración del Tablero , hay una flecha en la parte superior izquierda que dice Configuración y apunta hacia la izquierda.
En la configuración del Tablero , hay una flecha en la parte superior izquierda que dice Configuración y apunta hacia la izquierda.

Conceptos básicos de navegación y edición de un Tablero

Ahora que estás dentro del Tablero, repasemos los conceptos básicos sobre dónde estás y cómo moverte. Los números en las capturas de pantalla corresponden a los números de la lista.

Consejo Q: Tenga en cuenta que también puede navegar por todo el Tablero usando su teclado (use el Pestaña clave para seguir adelante, Cambio + Pestaña moverse hacia atrás, y el Barra espaciadora o Regresar/Entrar tecla para seleccionar una opción) y navegar y cambiar filtros también con el teclado.

Guía numerada de los numerosos íconos y funciones en los encabezados sobre el Tablero
Guía numerada de los numerosos íconos y funciones en los encabezados sobre el Tablero
Esta es la navegación global. Puede usarlo para navegar fuera de su Tablero a otras partes de la plataforma Qualtrics . Lo que está disponible en esta lista variará según lo que se le permita hacer en su cuenta, pero la mayoría de los usuarios tienen acceso a una Proyectos página, donde se listarán todos tus proyectos , y el catálogo, donde crear proyectos. Este menú también es el medio por el que accedes a tu entradas.
Este es el nombre del conjunto Proyecto de tableros de mando Estás dentro. Haga clic aquí para volver a la lista de paneles del proyecto. Esta captura de pantalla muestra a dónde irá después de hacer clic en el nombre del proyecto del Tablero :
Dentro de un proyecto de tableros en lugar del Tablero
Dentro de un proyecto de tableros en lugar del Tablero
Este es el Tablero que estás editando actualmente. Puede hacer clic en su nombre para abrir una lista desplegable de otros paneles de su cuenta y navegar hasta ellos. Esta captura de pantalla muestra cómo se ve este menú desplegable:
lista desplegable de paneles dentro del proyecto
lista desplegable de paneles dentro del proyecto
Este menú desplegable muestra la página en la que estás actualmente. Si hace clic en él, podrá navegar entre diferentes páginas. Si estás en modo de edición, también verás opciones de página adicionales, como copiar, eliminar o cambiar el nombre de una página existente o agregar una página nueva.
El menú se abre a la izquierda y muestra las páginas del Tablero.
El menú se abre a la izquierda y muestra las páginas del Tablero.
Consejo Q: Si desea mostrar su lista de páginas todo el tiempo, haga clic en las opciones siguiente al botón Agregar y seleccione Mostrar siempre las páginas. Esta configuración se aplica a todos los paneles que haya cambiado a la nueva experiencia. Puede anular la selección de esta opción en cualquier momento.
Haga clic en el Ocultar filtros botón para ocultar sus filtros y haga clic en Mostrar filtros Para mostrarles. Este botón hace no eliminar los efectos del filtro sobre los datos.
Haga clic en este botón para editar su Tablero. La siguiente captura de pantalla muestra cómo Añadir Filtro y Agregar Widget Los botones aparecen después de hacer clic:
Modo de edición. Terminado de editar el botón azul superior derecho, botón para agregar widget inferior central
Modo de edición. Terminado de editar el botón azul superior derecho, botón para agregar widget inferior central
Haga clic en este botón para abrir la comprobación puntual del Tablero . La verificación puntual brindará recomendaciones para mejorar su página de tablero. Esto incluye marcar cualquier problema en la página y brindar sugerencias para mejorar su Tablero. Para obtener más información, consulte Comprobación Tablero del tablero de instrumentos. Tenga en cuenta que, si bien la página vinculada trata sobre los paneles EX , la funcionalidad de verificación puntual es la misma en todos los tipos de Tablero .
verificación aleatoria dentro de una página de tablero
verificación aleatoria dentro de una página de tablero
El engranaje de configuración te llevará a la configuración del Tablero . Aquí podrás volver a la fuente de datos que describimos en una lección anterior, o ajustar otras configuraciones, como datos del ticket , notificaciones, ponderación de respuestas, el tema del panel y más. Esta captura de pantalla muestra qué página se abre después de hacer clic en el engranaje:
Datos del Tablero con listas de campos
Datos del Tablero con listas de campos
El Planificación de acciones El botón te lleva a la página de planificación de acciones de tu Tablero. Aquí puede asignar tareas y planificar resoluciones para algunos de los mayores problemas de su empresa relacionados con la experiencia del cliente. Ver Planificación de acciones (CX).
Este botón te lleva a tu Text iQ del panel de control. En esta página, puede realizar un análisis de texto sobre cualquier opinión abierto que haya capturado en sus datos.
Este botón te lleva a tu Stats iQ del tablero de instrumentos.
El icono de la bombilla te lleva a la Página de Información, donde podrás identificar áreas de mejora y fortalezas.
El vista previa móvil Esta opción le permite ver cómo se verá su Tablero en un dispositivo móvil. Es útil si ha habilitado un Tablero para verlo en el Aplicación XM.
En Modo kioscoLos paneles de CX rotarán automáticamente a través de sus páginas después de 30 segundos aproximadamente. Esto es útil si desea mostrar su Tablero en una pantalla o proyector.
Si el Tablero está disponible para descargar (lo cual depende de Cómo fue compartido contigo), puedes usar este botón para Descargue el Tablero o envíelo por correo electrónico a alguien.
Comparte tu Tablero. Hablaremos más de esto. Más adelante en esta guía de introducción.

Configuraciones de Widget comunes

A veces es más fácil aprender con el ejemplo. Tenemos una página de soporte para cada widget de tablero de CX , pero en lugar de pedirle que lea cada uno de ellos, aprendamos los conceptos básicos de la creación de widgets creando algunos de los widgets más utilizados.

Atención: A continuación, mostramos cómo aparecen los campos cuando se asignan en el mapeador de datos. Sin embargo, son lo mismo tipos de campo que usarías en el modelador de datos.

Cambios del NPS a lo largo del tiempo

Los gráficos numéricos son un widget útil si desea mostrar una métrica (en este caso, NPS) y cómo ha cambiado con el tiempo.

Asegúrese de que su NPS sea mapeado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
Campos en un mapeador de datos
Campos en un mapeador de datos
Consejo Q: El valor numérico de NPS debe asignarse como un conjunto de números, que es lo que estamos usando en este ejemplo. El grupo NPS debe mapearse como un conjunto de texto.
Añade un widget de gráfico de números a tu Tablero.
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Añadir una métrica.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y hay un campo cuando se desplaza hacia abajo que dice agregar métrica.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y hay un campo cuando se desplaza hacia abajo que dice agregar métrica.
Consejo Q: Para obtener más información sobre cómo comprender las “métricas” en un widget, consulte Métrica.
Hacer clic Contar y cambiar la métrica a una Net Promoter Score.
Botón de conteo verde en la misma sección de métricas del panel de edición del widget
Botón de conteo verde en la misma sección de métricas del panel de edición del widget
Establezca su Campo a su campo NPS .
De vuelta al panel de edición de widget
De vuelta al panel de edición de widget
Permitir Mostrar cambios desde entonces.
Asegúrese de que está utilizando el campo de fecha correcto.
Seleccione el período de tiempo del cambio que desea resaltado.
En el Mostrar Pestaña, puedes personalizar los colores para aumentos y disminuciones.
Elegir colores para aumentar y disminuir
Elegir colores para aumentar y disminuir
Consejo Q: Ver el Tabla de números Página de soporte para más opciones de personalización.

Opinión

Al recopilar textos textuales (o “ opinión abiertos”), siempre conviene asignar estos campos como Texto abierto. Desde allí, tienes algunas opciones de widget que puedes usar para mostrar estos datos. Nubes de palabras Son una opción rápida y popular. Sin embargo, si desea comunicar información más detallada sobre los verbatims y los clientes que los proporcionaron, le recomendamos utilizar un boletín de respuesta en cambio.

Los tickers de respuesta muestran una lista desplazable de las respuestas proporcionadas por sus clientes, además de una puntuación numérica, como CSAT, NPS, CES o cualquier otra cosa que desee resaltado con su respuesta. De esa manera, puede ver la calificación que proporcionó un cliente. y los opinión específicos que tuvieron sobre la experiencia.

Asegúrate de que la pregunta o el campo donde recopilaste las citas textuales sea Asignado como un campo de texto abierto. Asegúrese también de tener todos los puntajes adicionales que desea agregar asignados como Conjunto de números o Numérico.
mapeador de datos del Tablero con campos descritos
mapeador de datos del Tablero con campos descritos
Añade un widget de boletín de respuesta a tu Tablero.
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Bajo Contenido, ingrese el campo donde se asignan sus verbatims.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y hay un campo desplegable llamado Contenido.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y hay un campo desplegable llamado Contenido.
Determina si deseas agregar etiquetas primarias, secundarias y de fecha. Aquí también agregamos el representante de soporte que ayudó al cliente y la fecha en que se envió el CSAT.
Bajo Valor del ticker, seleccione el campo CSAT.
Valor del ticker y umbrales resaltados en el panel de edición del widget
Valor del ticker y umbrales resaltados en el panel de edición del widget
Determinar los umbrales que deben cambiar el color asociado al CSAT. Asegúrese de que la escala tenga sentido para un CSAT: aquí, tuvimos que cambiar el umbral superior a 5, ya que ese es el CSAT máximo.
Consejo Q: Ver el Ticker de respuesta Página de soporte para más opciones de personalización.

Puntuación media de esfuerzo del cliente (CES) a lo largo del tiempo

Consejo Q: ¿Necesitas un gráfico lineal? ¿Quieres graficar tendencias a lo largo del tiempo? Casi siempre deberías utilizar el widget de gráfico de líneas en lugar de la tendencia o el gráfico simple.

El widget de línea es perfecto para informar cómo una métrica como CES (o CSAT, o NPS, o cualquier otra métrica) ha cambiado a lo largo del tiempo. En este ejemplo, mostraremos cómo cambió el CES promedio, pero puedes usar cualquier métrica que desees.

Asegúrese de que su métrica CES y al menos una métrica de fecha estén mapeado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
Campo en el mapeador de datos como se describe
Campo en el mapeador de datos como se describe
Agregar un Pauta widget en tu Tablero.
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Añadir una métrica.
La sección de métricas del panel de edición de widget tiene un botón Agregar
La sección de métricas del panel de edición de widget tiene un botón Agregar
Cambiar esta métrica de Contar a Promedio.
Al hacer clic en el recuento verde se abre un menú a la izquierda donde puede configurar el promedio
Al hacer clic en el recuento verde se abre un menú a la izquierda donde puede configurar el promedio
Cambiar el Campo al CES.
Bajo Eje X, agregue un campo de fecha.
De vuelta al panel de edición de widget
De vuelta al panel de edición de widget
Haga clic en el campo de fecha para ajustar cómo se agrupan las fechas a lo largo del eje X. A menos que la página esté filtrada para mostrar solo datos de la última semana aproximadamente, es mejor no usar el día. En nuestro ejemplo, usamos Cuarto.
Menú para agrupar fechas después de hacer clic en el campo
Menú para agrupar fechas después de hacer clic en el campo
Consejo Q: Ver el Gráficos de líneas y barras Página de soporte para más opciones de personalización.

Comparación del CSAT con un punto de referencia

A veces no necesariamente quieres mostrar un cambio a lo largo del tiempo: solo quieres saber cuál es el CSAT del departamento correcto. ahora, y cómo se compara con el CSAT de su departamento debería tener. Tablas de calibres ¡Son el widget perfecto para lograr esto!

Asegúrese de que su CSAT sea mapeado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
Campos mapeados como se describe
Campos mapeados como se describe
Añade un widget de gráfico de indicadores a tu Tablero.
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Añadir una métrica.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y hay un campo cuando se desplaza hacia abajo que dice agregar métrica.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y hay un campo cuando se desplaza hacia abajo que dice agregar métrica.
Haga clic en el Contar. Cambie esto a un Promedio.
Al hacer clic en el recuento se abren menús a la izquierda donde se puede configurar el promedio.
Al hacer clic en el recuento se abren menús a la izquierda donde se puede configurar el promedio.
Seleccione el campo CSAT.
Estableciendo la métrica
Estableciendo la métrica
Ahora podemos ajustar nuestros puntos de referencia. Dirigirse a la Mostrar pestaña.
El máximo que puede tener un CSAT es 5, así que asegúrese de cambiar el Máximo valor.
De vuelta al panel de edición de widget
De vuelta al panel de edición de widget

El rest de los valores dependen de los estándares que hayas establecido. En nuestro ejemplo, consideramos que los CSAT de 1 a 4 están por debajo de las expectativas, de 4 a 4,70 son regulares y mayores a 4,70 son excelentes.

Si solo desea juzgar cuándo un CSAT ha pasado de “Bueno” a “Malo”, puede hacer clic en el signo menos ( – ) siguiente a cualquier valor para eliminarlo. También puede agregar más rangos de valores haciendo clic en el signo más ( + ).

Consejo Q: ¿Están sus partes interesadas interesadas en ver cómo se mantiene el CSAT histórico de su departamento o solo están interesadas en el CSAT de este trimestre? Si su fuente de datos tiene varios meses, semanas o incluso años de datos, probablemente debería agregar un filtro de fecha hacia página o al gráfico de medición widget.
Consejo Q: Ver el Tabla de calibres Página de soporte para más opciones de personalización.

Desglose de métricas por equipos, departamentos y más

A veces necesitarás dividir la información en múltiples niveles. Por ejemplo, digamos que estamos comunicando datos del centro de llamadas, como el número de llamadas. Podemos desglosar esta información para ver estas métricas por empleados, gerentes y ubicaciones. El widget mejor equipado para informar de esta manera es el widget de tabla.

En este ejemplo, trabajamos en un centro de llamadas con 3 ubicaciones y 2 gerentes en cada ubicación. Queremos ver la cantidad de llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats de soporte por gerente y ubicación de la oficina.

Los widgets de tabla pueden informar sobre fechas, conjuntos de números, conjuntos de texto y conjuntos de texto de respuestas múltiples. Asegúrese de que sus campos estén asignados correctamente. En este ejemplo, asignaríamos los siguientes campos como conjuntos de texto:
Campos mapeados como se describe
Campos mapeados como se describe
  • Tipo de solicitud (solicitud de asistencia por chat, correo electrónico o teléfono)
  • Ubicación de la oficina
  • Gerente
Agregar un widget de tabla a tu Tablero.
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Añadir una métrica.
Hacer clic en el botón Agregar en la sección Métricas del panel de edición del widget
Hacer clic en el botón Agregar en la sección Métricas del panel de edición del widget
Para cada campo que desee desglosar, agregue un fila. En este caso, aquí es donde agregaríamos los campos Ubicación de la oficina y Gerente .
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y allí están los campos descritos en los pasos.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y allí están los campos descritos en los pasos.
Las rupturas deben enumerarse con el nivel más alto de autoridad primero y el más bajo al final. Si sus desgloses no están en orden, pase el cursor sobre el campo y use el ícono para arrastrar y soltar el orden en el que deben desglosarse las filas.
Puntos en el costado de cada fila, que indican que se pueden arrastrar y soltar.
Puntos en el costado de cada fila, que indican que se pueden arrastrar y soltar.
Ahora queremos desglosar por tipo de solicitud: llamada telefónica, chat o correo electrónico. Nosotros poder Agregue esto como una fila, pero se verá confuso y producirá demasiadas filas. En lugar de eso, agreguémoslo como un columna.
Haga clic en Establecer dimensión de columna y elija un campo
Haga clic en Establecer dimensión de columna y elija un campo
Cada gerente sólo trabaja en 1 oficina, por lo que no tendremos datos de cada gerente en cada ubicación de oficina. En el Mostrar pestaña, asegúrese Mostrar respuestas vacías es no activado.
Mostrar la opción de respuestas vacías, oculta debajo del menú desplegable Valores de datos en la pestaña de visualización
Mostrar la opción de respuestas vacías, oculta debajo del menú desplegable Valores de datos en la pestaña de visualización

Así es como se ve el producto terminado:

Mesa. Filas que muestran gerentes por ubicación. Columnas que muestran teléfonos, chats y correos electrónicos
Mesa. Filas que muestran gerentes por ubicación. Columnas que muestran teléfonos, chats y correos electrónicos
Consejo Q: Ver el Widget de tabla Página de soporte para más opciones de personalización.

Desgloses del NPS

A menudo, a los usuarios les gusta ver un desglose de cuántos clientes encajan en cada grupo de NPS . Si bien los gráficos circulares pueden ser útiles, la gente generalmente prefiere utilizarlos barra de desglose Widgets para esto.

Asegúrese de que sus campos NPS estén mapeado en su Tablero. Su campo Grupos NPS debe asignarse como un conjunto de texto. Su NPS numérico debe asignarse como Conjunto de números.
Campos en un mapeador de datos
Campos en un mapeador de datos
Añade un widget de barra de desglose a tu Tablero.
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Menú ampliado desde el botón Agregar widget
Hacer clic Establecer dimensión y seleccione el campo NPS que desea mostrar. Generalmente es más útil elegir el NPS Grupo En lugar de la escala numérica.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y allí están los campos descritos en los pasos.
Una vez que se hace clic en el widget, se abre el panel de edición a la izquierda y allí están los campos descritos en los pasos.
Elija si desea mostrar la leyenda en la parte inferior o desactivarla.
Configuración de las opciones de visualización de la leyenda
Configuración de las opciones de visualización de la leyenda
Determinar las etiquetas en los segmentos de la barra. Aquí, elegimos agregar las etiquetas Detractor, Promotor y Pasivo a los segmentos, de modo que podamos desactivar la leyenda si queremos.
Consejo Q: Ver el Barra de desglose Página de soporte para más opciones de personalización.

Filtrado para su audiencia

En algunos de los widgets de ejemplo que creamos, hablamos sobre filtros. Los filtros pueden ser increíblemente útiles para limitar los datos según lo que más les interesa ver a los usuarios de su Tablero . Puedes agregar filtros a todo el página de un Tablero, o simplemente a uno widget a la vez.

Los filtros de página aparecen en las barras de navegación superiores. Los filtros de nivel de Widget se muestran como un pequeño icono de embudo en la parte superior izquierda de un widget.
Los filtros de página aparecen en las barras de navegación superiores. Los filtros de nivel de Widget se muestran como un pequeño icono de embudo en la parte superior izquierda de un widget.

Filtrar no solo significa restringir los datos de forma permanente: también significa proporcionar a los usuarios los filtros que quieran aplicar a sus datos.

Consejo Q: Considere cuidadosamente la información que incluye en su Tablero. Puede usar restricciones y filtros de datos para controlar los datos que ven los usuarios, pero si hay campos confidenciales dentro de su Tablero, considere excluirlos por completo de los datos del Tablero o agregarlos a un Tablero separado con acceso limitado.

Filtros para uso general

Filtros que puedes agregar a una página o un widget para que los usuarios los ajusten según sea necesario:

  • Filtros de fecha, para que los gerentes puedan ajustar y comparar períodos de tiempo según sea necesario.
  • Empleado, para que los gerentes puedan ver las estadísticas de un informe directo en particular.
  • Ubicación de la oficina, para que los jefes de departamento puedan comparar el rendimiento en distintas ubicaciones.
  • Y más…

Consejo Q: Si selecciona valores específicos mientras edita su filtro y luego sale del modo de edición, el filtro se aplicará automáticamente para los espectadores de su Tablero . En el siguiente ejemplo, se seleccionó el valor Ventas para el filtro“Departamento”. Cuando los espectadores del Tablero accedan a este Tablero, el filtro “Departamento” se establecerá automáticamente para filtro Ventas.

Filtro ampliado para mostrar las configuraciones descritas
Filtro ampliado para mostrar las configuraciones descritas

Filtros restrictivos

Filtros que puedes agregar a una página o widget y cerrar, por lo que no se pueden realizar más ajustes:

  • Un filtro de fecha en el Tablero que solo muestra los datos del trimestre o año fiscal relevante.
  • Ajustar un campo como Departamento Así que siempre coincide con un atributo del usuario. De esta manera, sólo los miembros del departamento ven sus propios datos.
    Filtro expandido. Se seleccionan los Atributo del usuario y la configuración de bloqueo.
    Filtro expandido. Se seleccionan los Atributo del usuario y la configuración de bloqueo.
Atención: Si bien se pueden usar filtros para restringir datos, debes concentrarte en restringirlos mediante roles. Los roles le permiten determinar qué campos de datos o páginas del Tablero puede ver un grupo de usuarios. Repasaremos esto en La última lección.

Preguntas frequentes

¿Cómo puedo mantenerme al día sobre las nuevas funciones de Qualtrics?

¿Qué son los dashboards de CX?

¿Los proyectos de Dashboards solo se pueden utilizar para la investigación de experiencia del cliente?
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