Customer Success Hub - Présentation générale
Contenus de cette page
À propos du Customer Success Hub
Le Customer Success Hub vous met en relation avec les experts dont vous avez besoin chez Qualtrics, qu’il s’agisse de l’équipe de support technique et des représentants de votre compte, ou d’autres membres de votre équipe de réussite, comme les Technical Success Managers et l’Enterprise Support.
L’apparence du Customer Success Hub peut varier en fonction du type de compte que vous possédez et des services auxquels vous avez accès. Que vous utilisiez un compte gratuit ou sous licence, le Customer Success Hub est le point d’entrée unique pour le support, les services et les ressources utiles de Qualtrics.
Termes clés
Avant de nous plonger dans l’utilisation du Customer Success Hub, prenons le temps de définir certains des concepts clés que vous verrez dans ces pages.
Customer Success Hub : Où vous vous connectez pour contacter le support et consulter les autres services et ressources disponibles pour votre compte.
Utilisateur sous licence : La plupart des utilisateurs de Qualtrics utilisent des comptes sous licence. Cela signifie que vous ou votre organisation avez acheté une licence Qualtrics, vous donnant accès à des fonctions ou des services plus avancés.
Utilisateur gratuit : Un utilisateur sur un compte gratuit. Ces utilisateurs ont généralement accès à moins de fonctions et de services. Cependant, ils ont toujours accès au Customer Success Hub lui-même et peuvent l’utiliser pour contacter l’équipe d’assistance.
Success Package : Des ensembles de services qui comprennent un support continu et une expertise pour aider vos équipes à exécuter avec succès, à renforcer les capacités et à faire progresser vos programmes Qualtrics.
Assistance technique: Une page sur le Customer Success Hub où vous pouvez demander de l’aide à l’équipe d’assistance. Il peut s’agir de questions sur le produit, de dépannage ou de problèmes techniques.
Soutien aux services des comptes: Cette équipe répond aux questions non techniques concernant votre licence, telles que la facturation, les mises à jour et les crédits SMS.
Administrateur de l’organisation: Les utilisateurs de Qualtrics qui sont en charge de la modération de leur licence. Les administrateurs peuvent modifier les fonctions auxquelles les utilisateurs ont accès, créer et supprimer des comptes, gérer le contenu de l’organisation, etc.
Commercial: Votre représentant commercial chez Qualtrics. Si vous êtes Administrateur de l’Organisation, vous devez contacter cette personne ou le Service des comptes pour toute question relative à la tarification et à l’achat d’accès aux fonctions. Si vous êtes un utilisateur standard, votre Administrateur de l’Organisation peut contacter cette personne en votre nom.
Manager de la réussite technique: Un consultant en technologie très expérimenté et un défenseur de la clientèle qui assure la formation à la plateforme, la consultation technique sur des projets spécifiques et l’évaluation de l’état de santé des projets/programmes auprès des principales parties prenantes. Tous les clients n’ont pas accès à un Customer Success Manager.
Soutien aux entreprises: Une option d’assistance élevée avec un support produit rapide et proactif de la part de nos spécialistes produits seniors. Tous les clients n’ont pas accès à l’Enterprise Support.
L’équipe de réussite: L’équipe collective de représentants Qualtrics à votre disposition.
Vérification du succès: Un audit technique complet pour un projet de votre choix. Il existe plusieurs types de contrôles de réussite.XM
Expert Coaching : un service qui vous permet de bénéficier d’une expertise permanente pour renforcer l’impact du programme grâce à des heures de bureau mensuelles et à des ateliers discrets animés par un praticien expert.
Connexion au Customer Success Hub
Le lien Contact Support en haut à droite du site d’assistance vous permet d’accéder à votre Customer Success Hub. Vous pouvez également accéder à votre Customer Success Hub à partir de la fenêtre d’aide du produit, en allant directement sur https://support-portal.qualtrics.com/, ou en utilisant l’app-switcher en haut à droite de votre compte Qualtrics.
Connectez-vous à votre Customer Success Hub à l’aide des mêmes informations de compte et de la même méthode que celles utilisées pour vous connecter à votre compte Qualtrics. Il s’agit d’une étape obligatoire qui garantit la confidentialité et la sécurité de votre compte en vérifiant votre identité.
Astuce : Si vous vous êtes récemment connecté à votre compte Qualtrics sur le même appareil et dans le même navigateur, vous n’aurez pas à saisir à nouveau vos identifiants lorsque vous vous rendrez sur le Customer Success Hub. Il suffit de cliquer sur l’identifiant de l’organisation indiqué sur la page pour accéder à votre portail.
Vérifiez que le nom d’utilisateur ou l’adresse électronique figurant sur la page de connexion correspond bien au compte auquel vous essayez d’accéder. Si vous souhaitez accéder à un autre compte, vous pouvez sélectionner Se déconnecter de tous les comptes et vous serez invité à saisir vos informations d’identification.
Astuce : Pour obtenir de l’aide supplémentaire concernant la connexion, consultez la section Résolution des problèmes dans le Customer Success Hub.
Astuce : Vous pouvez également cliquer sur Contact Support dans la fenêtre d’aide de votre produit, puis confirmer votre compte.
Attention : La connexion au Customer Success Hub est nécessaire pour confirmer votre identité et maintenir la sécurité et la confidentialité de votre compte. Si vous ne vous connectez pas, le Support de Qualtrics ne pourra vous aider que pour les questions de connexion et de création de compte.
Déconnexion du Customer Success Hub
La prochaine fois que vous vous rendrez dans le Customer Success Hub, vous serez invité à vous connecter à nouveau.
Astuce : Vous serez également déconnecté de tous les autres services Qualtrics connectés, tels que Experience Community et Basecamp.
Naviguer dans le Customer Success Hub
Astuce : Les options qui s’offrent à vous varient en fonction de votre licence et de votre type d’utilisateur. Par exemple, l’option “Mettre à jour les détails de la facturation” n’est disponible que pour les administrateurs de l’organisation et les contacts de facturation désignés.
Lorsque vous entrez pour la première fois dans le Customer Success Hub, plusieurs options s’offrent à vous. Nous aborderons ici les bases de la navigation sur le portail.
Vous pouvez consulter les éléments suivants :
- Nom d’utilisateur
- ID d’organisation
- Type d’utilisateur
- Centre de données
- Cliquez sur Voir plus de détails pour visiter la page du profil complet
- Développer mes compétences: En savoir plus sur l’élaboration de votre programme de Gestion de l’expérience. Les ressources comprennent des cours de formation, des conseils d’experts, des bonnes pratiques, etc.
- Obtenir une assistance technique: Connectez-vous avec notre équipe d’assistance pour obtenir de l’aide, résoudre des problèmes techniques et poser des questions sur les produits.
- Obtenir l’aide du service des comptes: Obtenez de l’aide pour toute question relative au paiement, à la facturation et aux renouvellements.
- Création de mes Tickets: Visualisez, suivez et répondez à vos tickets en cours.
- Nouvelle tarification et nouveau conditionnement: En savoir plus sur le nouveau plan de tarification et d’emballage de Qualtrics.
- Mise à jour des détails de facturation: Modifier les informations de facturation associées à votre licence.
- Préférences en matière de courrier électronique: S’abonner ou se désabonner à divers courriels de Qualtrics.
- Comptes connectés: Afficher tous les comptes de Communauté Qualtrics ou XM Basecamp connectés.
- Découvrir mes services: Évaluer et utiliser les services mis à votre disposition.
Icône de menu et de profil
En haut de chaque page du hub, vous pourrez naviguer à l’aide du menu ou du menu déroulant du profil :
Que puis-je faire dans le Hub ?
Cette section liste toutes les actions que vous pouvez entreprendre dans le concentrateur. Pour plus d’informations sur un sujet spécifique, veuillez consulter les pages liées.
- Obtenir une assistance technique sur les produits.
- Obtenir l’aide des services du compte.
- Visualiser les tickets de création de tickets d’assistance en cours et antérieurs.
- Découvrez les nouveaux plans de tarification et d’emballage simplifiés.
- Mettez à jour le contact principal de facturation et les détails de facturation de votre licence.
- Lancez le processus de renouvellement et accédez à la facture de votre prochain renouvellement.
- Accédez à des listes de contrôle et à d’autres documents pour vous aider à développer vos compétences en Qualtrics.
- Manager vos préférences en matière de courrier électronique.
- Voir tous les comptes connectés.
- Utiliser et manager les services mis à votre disposition.
- Recherchez toutes les ressources d’assistance et d’autres ressources utiles telles que la communauté Experience et les notes de mise à jour du produit.
Développer mes compétences
Sur la page “Développer mes compétences”, vous pouvez accéder à des ressources qui vous aideront à en savoir plus sur l’élaboration de votre programme de Gestion de l’expérience.
Pour en savoir plus, consultez la page Développer mes compétences.
Expérience du FedRAMP Hub
Le Hub Customer Success de FedRAMP est accessible en cliquant sur le bouton Je suis un utilisateur FedRAMP sur la page de connexion du Hub.
Une fois connecté, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Contact avec l’assistance technique (uniquement par courriel et par téléphone)
- Affichage des plages d’IP pour l’inscription sur la liste d’autorisation
- Liste des fonctions non prises en charge par Qualtrics
Cependant, toutes les fonctions du Hub ne sont pas disponibles car elles ne sont pas certifiées FedRAMP. Les éléments suivants ne sont pas disponibles pour les utilisateurs FedRAMP :
- L’assistant IA de support de Qualtrics Assist
- Assistance par chat
- Contact avec le service d’assistance aux comptes
- Listes de contrôle dans la page “Développer mes compétences”
- Création de tickets de création de tickets d’assistance
- Les pages “Manager mes services” et “Utiliser mes services”.
- Manager les informations de facturation.
Expérience limitée dans le domaine des centres d’appels
Si vous avez des difficultés à vous connecter à votre compte ou à créer un compte, vous pouvez toujours accéder au Customer Success Hub pour résoudre le problème.
Attention : Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre Customer Success Hub, le support de Qualtrics ne pourra vous aider qu’en cas de problème de connexion ou de création de compte.
Sur la page de connexion du Hub, cliquez sur Vous n’arrivez pas à vous connecter ou vous n’avez pas de compte ?
Vous serez redirigé vers un Hub limité où vous pourrez discuter avec l’assistant AI du support de Qualtrics pour tenter de résoudre le problème.
Si le problème n’est pas résolu, vous pouvez prendre contact avec l’équipe Support de Qualtrics (chat en direct pour l’anglais et email pour le non-anglais). Veuillez noter que l’équipe n’est disponible que pour résoudre les problèmes de connexion ou de création de compte via ce mode de contact.
Expérience gratuite et à l’essai
Le Customer Success Hub a été rationalisé pour les utilisateurs gratuits et les utilisateurs en phase d’essai. Comme les services auxquels vous avez accès sont différents de ceux des utilisateurs sous licence, votre Customer Success Hub sera différent de ce qui a été montré plus haut sur cette page.
En tant qu’utilisateur gratuit ou d’essai, vous verrez les options suivantes après vous être connecté au Hub :
Astuce : La page de profil ne contient que des informations sur les comptes et les comptes connectés pour les utilisateurs gratuits et les utilisateurs en période d’essai.
Pour en savoir plus sur les limites de ces comptes, voir Comptes gratuits ou Essai de recherche stratégique.
Téléchargement de la documentation sur la sécurité
Vous pouvez télécharger les documents de sécurité et les certifications de Qualtrics à partir du Trust Center. Ces documents contiennent des informations sur la sécurité, la confidentialité et la conformité de Qualtrics.
Astuce : Si une icône de cadenas figure à côté d’un document, vous devez demander l’accès pour le consulter.
Résolution des problèmes dans le Customer Success Hub
Les problèmes de connexion à votre Customer Success Hub ou de création d’un ticket de support peuvent être causés par un certain nombre de choses, notamment des erreurs de navigateur, la connectivité Internet, des délais de session ou des erreurs internes à Qualtrics.
Étapes communes de dépannage
Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à votre portail ou pour créer un ticket d’assistance, voici quelques étapes à suivre pour résoudre le problème :
Si, après avoir suivi ces étapes, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter à votre portail, vous pouvez vous rendre sur le site https://support-portal.qualtrics.com/ et sélectionner ” Can’t log in or don’t have an account ?” (Impossible de se connecter ou je n’ai pas de compte) pour accéder à une version limitée du Customer Success Hub (Hub de la réussite des clients). À partir de là, vous pourrez bénéficier d’une assistance par téléphone ou par courriel pour signaler des rapports sur votre Customer Success Hub.
Attention : Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre Customer Success Hub, le support de Qualtrics ne pourra vous aider qu’ en cas de problème de connexion ou de création de compte.
Si vous êtes en mesure de vous connecter à votre compte mais que vous rencontrez des difficultés avec le Customer Success Hub, cela peut être dû à la configuration SSO de votre organisation. Voir Connexion à votre Customer Success Hub avec SSO.
Peut se connecter, mais ne peut pas utiliser le portail
Si vous pouvez vous connecter mais que vous ne parvenez pas à soumettre une demande d’assistance par le biais de la méthode de contact que vous avez choisie, essayez une autre méthode de contact. Si le problème est urgent et que vous n’êtes pas en mesure d’envoyer une demande par téléphone, nous vous recommandons :
Contact avec le service d’assistance pour les problèmes liés au Customer Success Hub
Lorsque vous contactez l’assistance pour des problèmes liés à votre Customer Success Hub, il est utile d’inclure les informations suivantes pour que notre équipe puisse vous aider au mieux :
- Confirmez le compte utilisé pour vous connecter au Customer Success Hub en effectuant une capture d’écran de la page d’accueil après la connexion. Assurez-vous que la fenêtre Mes informations est bien visible.
- Enregistrez un fichier HAR en reproduisant le problème pour le partager avec notre équipe d’assistance.
- Inclure des informations sur l’appareil, le système d’exploitation, le navigateur et la version du navigateur que vous utilisez.
FAQs
Quelle est la différence entre "Obtenir une assistance technique", "Obtenir une assistance pour les comptes" et "Utiliser mes services" ?
Quelle est la différence entre "Obtenir une assistance technique", "Obtenir une assistance pour les comptes" et "Utiliser mes services" ?
Support de Qualtrics permet de contacter l'équipe du Support de Qualtrics pour poser des questions sur votre licence Qualtrics et obtenir de l'aide pour en gérer les principaux aspects. Il s'agit notamment de la facturation, de l'approvisionnement en produits et des questions relatives à l'utilisation des produits.
Utilisez Mes services pour vous connecter à votre équipe de réussite ou pour parcourir les ressources afin d'en savoir plus sur l'élaboration de votre programme de gestion de l'expérience. Les services proposés ici concernent davantage les meilleures pratiques et le soutien stratégique qui peuvent vous aider à mettre en œuvre votre programme.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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