Distributions WhatsApp
Contenus de cette page
À propos de la distribution d’enquêtes via WhatsApp
WhatsApp est l’une des applications de messagerie les plus utilisées au monde. Avec WhatsApp, votre enquête Qualtrics peut toucher un public plus large.
Vous pouvez utiliser WhatsApp de deux manières pour envoyer des enquêtes à vos répondants :
- message WhatsApp bidirectionnel : Également appelé enquête interactive. Qualtrics enverra les questions de l’enquête directement à l’intérieur de WhatsApp, et le destinataire renverra par message toutes ses réponses.
- lien WhatsApp à sens unique : Envoyez un message WhatsApp contenant un lien vers une enquête. Lorsque le destinataire clique sur le lien, il est dirigé vers l’enquête dans son navigateur mobile. Astuce: Les destinataires recevront un lien unique pour cette distribution. Consultez la rubrique Liens personnels pour plus d’informations sur le fonctionnement des liens uniques.
Astuce : WhatsApp est disponible pour toutes les licences avec le Répertoire XM. La technologie de l’information n’est pas disponible pour le Répertoire xm.
Démarches à effectuer avant la distribution de WhatsApp
Avant de pouvoir distribuer votre enquête par l’intermédiaire de WhatsApp, vous devrez effectuer quelques étapes préliminaires de configuration. Tout d’abord, vous devez décider si vous utilisez le modèle du libre-service ou celui du compte auxiliaire. Les prix de ces modèles peuvent différer, n’hésitez donc pas à vous adresser au service des comptes.
- Modèle de compte auxiliaire : Le modèle par défaut et notre recommandation. Tirer parti du lien existant entre Qualtrics et Twilio, la plateforme de communication en nuage grâce à laquelle les distributions WhatsApp et SMS dans Qualtrics sont rendues possibles. Les avantages de ce modèle comprennent l’assistance à l’intégration, à la maintenance et au dépannage de l’intégration avec l’aide des services de compte.
- Modèle en libre-service : Recommandé si votre entreprise a déjà un lien propre avec Twilio et une équipe d’assistance dédiée qui peut traiter les problèmes directement avec Twilio. Ce modèle vous permet de contrôler l’intégration, la maintenance et le dépannage de l’intégration avec WhatsApp.
Veuillez suivre les étapes décrites sur l’une des deux pages d’assistance dont le lien figure ci-dessus avant de suivre les instructions figurant sur le reste de cette page.
Aperçu de l’installation de WhatsApp
Avant de pouvoir commencer à envoyer des distributions WhatsApp dans Qualtrics, vous devez effectuer quelques étapes de configuration. Cliquez sur une section pour obtenir des informations ou continuez à faire défiler l’écran pour commencer au début.
Astuce : pour les distributions bidirectionnelles, veillez à suivre les lignes directrices relatives à la conception de l’enquête afin de vous assurer qu’elle est compatible avec les messages directs. Si vous distribuez un lien vers une enquête via WhatsApp, il n’y a pas de limites à la conception de votre enquête.
- Importer des numéros WhatsApp dans le Répertoire XM Astuce : obligatoire pour les distributions à deux voies et les distributions par lien d’enquête.
- Instructions pour les distributions à deux voies
- Instructions pour la distribution des liens vers l’enquête
Prix des messages WhatsApp
Astuce : La tarification des distributions WhatsApp est gérée par Twilio dans le modèle en libre-service et par Qualtrics dans le modèle avec compte secondaire.
Attention: Si une tentative de livraison est effectuée sur le message d’un client et que le transporteur impose des frais, nous les répercuterons sur le client. Pour plus de détails sur la consommation de crédit pour les messages non aboutis, veuillez vous référer à nos lignes directrices.
Modèle de compte auxiliaire
Dans le modèle du compte secondaire, vous devez acheter des crédits WhatsApp pour envoyer des enquêtes WhatsApp par l’intermédiaire de Qualtrics. L’utilisation du crédit dépend du pays/de la région du destinataire. Voir le tableau ci-dessous pour une explication du crédit par pays.
Modèle de libre-service
Dans le modèle en libre-service, le coût des messages WhatsApp est géré directement par les clients avec Twilio. Vous pouvez vérifier combien coûte l’envoi et la réception de messages WhatsApp avec Twilio sur le site de Twilio.
Frais de crédit pour les messages échoués
En raison d’une initiative de Twilio visant à améliorer la délivrabilité, Qualtrics facturera les messages échoués. Cette redevance est égale à 0,1 crédit par message et s’applique aux éléments suivants :
Causes courantes d’échec des messages
Messages sortants :
- Le destinataire s’est désinscrit de la liste ou du répertoire.
- Numéro de téléphone du destinataire non valide.
- Destinataire de la ligne fixe.
Messages entrants :
- La limite du taux d’envoi de WhatsApp a été dépassée.
- Pas de corps de message, d’URL de média ou de SID de contenu.
- Le corps du message dépasse 1600 caractères.
Astuce: Les clients de Qualtrics ne seront pas facturés pour les défaillances causées par les scénarios suivants :
- Erreurs internes de Qualtrics.
- Erreurs internes de Twilio.
- Suspension du compte Twilio.
- Twilio a imposé des limites d’essai et de détection des fraudes.
- Meta a imposé des restrictions à WhatsApp auxquelles il n’est pas possible de remédier.
Comment éviter les coûts liés à l’échec des messages
Utilisez la liste des causes courantes d’échec des messages pour nettoyer régulièrement vos listes de distribution. Voici d’autres conseils pour éviter les échecs des messages WhatsApp :
- Évaluez régulièrement l’historique de votre distribution pour connaître l’état des livraisons. Cela peut vous aider à identifier les rebonds, les sauts, les blocages, les échecs et d’autres problèmes afin de garantir que vos messages parviennent à des destinataires valides.
- Mettez à jour votre liste de contacts pour n’y faire figurer que des numéros valides. Cela signifie qu’il faut supprimer les contacts qui se sont désinscrits, les numéros de téléphone non valides et les numéros de téléphone qui ont rebondi.
Astuce : il est essentiel de recueillir correctement le consentement des personnes concernées avant de procéder à une distribution par l’intermédiaire de WhatsApp. Vous êtes tenu d’obtenir l’accord explicite des destinataires, de leur communiquer clairement le type de message que vous avez l’intention de leur envoyer et de conserver une trace de ce consentement. Pour plus d’informations, voir Exigences en matière d’inscription pour WhatsApp.
Créer un modèle de message WhatsApp
Bien que WhatsApp ouvre de nouvelles possibilités de communication, elles s’accompagnent également d’un ensemble d’exigences en matière de protection du consentement. Avant de pouvoir distribuer des enquêtes dans WhatsApp, vous devrez créer des messages répondant aux directives de WhatsApp en matière de consentement, et soumettre ces modèles au service des comptes afin qu’ils obtiennent l’approbation de Twilio.
Étape 1 : Exigences relatives au modèle de message
Voici quelques lignes directrices pour la rédaction de votre modèle de message :
- Les modèles de messages doivent éviter le mot “enquête” Nous vous recommandons plutôt de demander aux répondants de “partager leur expérience” ou de “donner leur avis”
- N’oubliez pas que vous pouvez avoir des versions linguistiques différentes du modèle de message à distribuer et qu’elles doivent être approuvées séparément.
- Si vous modifiez le modèle, vous devez le faire approuver à nouveau. Les distributions envoyées avec des messages non approuvés échoueront.
- Les modèles d’invitation doivent inclure les liens vers l’enquête et le Désinscrire sous forme de texte inséré.
- Le champ de contenu du modèle de message est limité à 1024 caractères.
- Le message ne doit pas commencer ou se terminer par un texte canalisé ou comporter des textes canalisés dos à dos.
- Évitez d’avoir plus d’une nouvelle ligne entre chacun de vos paragraphes.
Astuce : les messages peuvent contenir des emojis.
Exemple d’invitations à l’enquête:
Salut ${m://Firstname} !
Nous avons remarqué que vous avez commencé à utiliser notre nouveau portail XM Hub. Si vous souhaitez partager votre expérience, veuillez ouvrir ${l://SurveyURL}. Si vous ne souhaitez plus recevoir de telles notifications à l’avenir, veuillez ouvrir ${l://OptOutURL}.
Qualtrics XM
les modèles à deux voies doivent être rédigés sous la forme d’une question demandant explicitement une réponse par oui ou par non (par exemple, 1 – oui ; 2 – non). En outre, votre message doit comporter une troisième option de désabonnement.
Exemple pour 2-Way:
Hi ${m://FirstName}
Nous avons remarqué que vous avez commencé à utiliser notre nouveau portail XM Hub. Vous souhaitez nous faire part de votre expérience ?
Entrez 1 pour oui
Entrez 2 pour non
Entrez 3 pour vous désabonner des futures notifications comme celle-ci
Étape 2 : Téléchargement d’un modèle de message dans la bibliothèque Qualtrics
Une fois votre message préparé, téléchargez-le dans votre bibliothèque de messages Qualtrics.
Astuce : Il n’y a pas de bouton de texte inséré dans les modèles de messages WhatsApp. Cependant, tout texte inséré que vous créez ailleurs et que vous ajoutez au message devrait toujours fonctionner, pour autant qu’il soit pertinent pour l’enquête ou la liste de distribution.
Astuce : Vous devez disposer de l’autorisationUtiliser les distributions WhatsApp pour créer des modèles WhatsApp dans votre bibliothèque.
Astuce : chaque traduction du message doit être approuvée séparément par WhatsApp.
Astuce : si le destinataire s’y oppose (en répondant “3” ou en cliquant sur un lien de désinscription), il sera désinscrit de la liste de distribution. Lorsqu’il s’inscrit sur une liste de distribution, le destinataire ne recevra aucune distribution envoyée à cette liste. Cela ne désinscrit pas pour autant le destinataire de l’ensemble du répertoire.
Astuce : Il peut être utile d’ajouter des modèles de messages WhatsApp à une bibliothèque accessible à tous les utilisateurs à l ‘échelle de l’organisation.
Étape 3 : Soumettez le modèle de message et attendez l’approbation
Cliquez sur Remplir l’enquête pour soumettre votre modèle de message à l’approbation.
Attendez l’approbation avant de passer à l’étape suivante.
Conception de l’enquête pour les distributions à deux voies
Astuce : si vous distribuez une invitation à une enquête via WhatsApp au lieu de la distribuer via la messagerie bidirectionnelle dans WhatsApp, vous n’avez pas besoin de suivre les directives de cette section lorsque vous concevez votre enquête.
Toutes les fonctions de Qualtrics ne sont pas compatibles avec la distribution bidirectionnelle de WhatsApp. Seuls trois types de questions sont pris en charge : NPS©, réponses multiples choix unique et saisie du texte. En outre, vos questions ne peuvent pas être formatées en HTML. Toutefois, la logique de branche, la logique d’affichage et les messages de fin d’enquête personnalisés (dans le flux d’enquête et dans les paramètres de fin d’enquête par défaut) sont tous compatibles.
Les enquêtes Chronomètre sont distribuées une question à la fois. Si un participant répond à une question, la question suivante est envoyée. Les sauts de page sont ignorés lorsque l’on distribue une enquête via WhatsApp. Bien que des enquêtes plus longues soient possibles, nous recommandons que les enquêtes WhatsApp soient simples et ne comportent pas plus de deux ou trois questions.
Les distributions WhatsApp ne seront pas divisées en plusieurs messages car il n’y a pas de problèmes de codage GSM-7/USC-2 comme dans les SMS. La limite de caractères pour votre message initial est de 1024 caractères et la limite de caractères pour les messages normaux est de 65536.
Astuce : si vous envoyez des invitations à une enquête et que vous n’utilisez pas de distribution WhatsApp à double sens, vous pouvez concevoir votre enquête comme vous le souhaitez.
Importer des numéros WhatsApp
Les numéros de téléphone pour la distribution d’une enquête WhatsApp sont téléchargés en créant une liste de distribution. Veuillez noter que même si vous n’avez pas l’intention d’envoyer cette distribution par courrier électronique, les listes de distribution requièrent souvent une colonne “Email” car elles sont traditionnellement utilisées pour les distributions par courrier électronique.
Une colonne pour le numéro de téléphone connecté au compte WhatsApp devrait également être incluse. Cette rubrique doit s’appeler whatsapp. Les majuscules ont leur importance.
Astuce : La distribution à des numéros non valides ne vous sera pas facturée.
Format des numéros américains
Pour les numéros de téléphone basés aux États-Unis, vous pouvez utiliser des espaces, des tirets et des parenthèses, à condition de ne pas oublier d’utiliser l’indicatif du pays. Les formats suivants sont valables :
- 1(XXX)-XXX-XXXX
- 1-XXX-XXX-XXXX
- 1-(XXX)-XXX-XXXX
- 1XXXXXXXXXX
- 1-XXXXXXXXXX
- 1 (XXX) XXX-XXXX
- 1-(XXX) XXX-XXXX
- 1(XXX) XXX-XXXX
Format pour les chiffres du Royaume-Uni
Les numéros basés au Royaume-Uni ne doivent pas contenir d’espaces, de tirets ou de parenthèses. Supprimez le 0 qui précède l’indicatif de pays (44) s’il y en a un. Les formats suivants sont valables :
- 44XXXXXXXXXX
Format pour les autres pays
Inscrivez l’indicatif du pays, puis le numéro. Veillez à supprimer tout 0 après l’indicatif du pays. Ne pas inclure d’espaces ou de tirets.
Limites du débit des messages WhatsApp
WhatsApp limite la vitesse à laquelle vous pouvez envoyer des messages. Si vous dépassez la limite de débit, vos messages échoueront. WhatsApp contient différents niveaux de limites tarifaires qui sont automatiquement attribués par WhatsApp.
Vous pouvez vérifier votre niveau en utilisant votre compte Facebook Business Manager. Vous trouverez plus d’informations sur les limites de débit des messages sur cette page d’assistance de WhatsApp.
Envoi d’une enquête WhatsApp bidirectionnelle
Lors de l’envoi d’une enquête interactive via WhatsApp, Qualtrics enverra les questions de l’enquête directement dans WhatsApp, et le destinataire renverra par message toutes ses réponses.
Astuce : les distributions WhatsApp ne peuvent être envoyées qu’à partir du Répertoire XM. Vous ne pouvez pas les envoyer directement à partir de l’enquête, comme c’est le cas pour les distributions par SMS.
Astuce : N’oubliez pas de formater correctement vos numéros WhatsApp !
Astuce : Le Texte inséré pour les champs tels que les noms et les Données intégrées apparaîtra tel qu’il a été tapé dans le message au lieu de s’enrichir de valeurs réelles, puisqu’il n’y a pas de contact à partir duquel ces informations peuvent être extraites.
Envoi d’un lien vers une enquête via WhatsApp
Vous pouvez également envoyer un message WhatsApp contenant un lien vers l’enquête. Lorsque le destinataire clique sur le lien, il est dirigé vers l’enquête dans son navigateur mobile.
Astuce : Vous ne pouvez effectuer ce test qu’avec un numéro américain. Le Texte inséré pour les champs tels que les noms et les Données intégrées apparaîtra tel qu’il a été saisi dans le message au lieu d’être alimenté par des valeurs réelles, étant donné qu’il n’y a pas de contact à partir duquel ces informations peuvent être extraites.
Passer à un Compte professionnel officiel WhatsApp
Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, nous recommandons cette étape car elle ajoute de la légitimité à vos distributions WhatsApp et permet aux personnes interrogées de savoir que votre entreprise est digne de confiance.
Astuce : Notez que l’approbation d’un compte professionnel officiel WhatsApp n’est pas garantie et qu’elle est soumise à l’approbation de WhatsApp. En général, Facebook réserve les comptes officiels d’entreprise aux marques internationalement reconnues.
Avantages d’avoir un compte professionnel officiel WhatsApp
Le fait d’avoir le statut de Compte officiel d’entreprise permet :
- Marquez votre profil d’entreprise comme vérifié et officiel par WhatsApp.
- Affichage du nom de l’entreprise en tant que contact (au lieu du numéro de téléphone) même si l’entreprise ne figure pas dans la liste de contacts de l’utilisateur.
- Afficher le message système suivant lors de l’ouverture d’une discussion avec un compte officiel WhatsApp Business : “Ceci est un compte officiel WhatsApp Business. Appuyez sur pour en savoir plus”
Compte officiel de WhatsApp pour les entreprises
Compte WhatsApp Business
Visualisation des distributions passées
Les distributions WhatsApp peuvent être gérées dans la section WhatsApp de l’onglet Distributions.
Téléchargement de l’historique de distribution
Vous pouvez télécharger l’historique de distribution pour une distribution WhatsApp spécifique. Cela vous permet de voir chaque personne interrogée dans la distribution et de consulter son statut pour l’enquête. Vous trouverez plus d’informations sur le téléchargement de l’historique de distribution sur cette page.
Exigences en matière d’inscription pour WhatsApp
Vous êtes tenu d’obtenir un consentement inscrit (opt-in) avant d’entamer des conversations avec les clients. Vous pouvez obtenir un consentement inscrit de différentes manières, à la fois sur et en dehors de WhatsApp. Il s’agit de s’assurer que les gens reçoivent des informations utiles et attendues de la part d’entreprises dont ils veulent entendre parler.
Conditions
Vous devez respecter les exigences ci-dessous lorsque vous obtenez un consentement inscrit :
- Indiquer clairement qu’une personne s’inscrit pour recevoir des messages de l’entreprise sur WhatsApp
- Indiquer clairement le nom de l’entreprise à laquelle la personne s’inscrit pour recevoir des messages
- Respecter les lois locales applicables
Méthodes d’Inscription
Tant que la méthode d’inscription répond aux exigences susmentionnées, elle est conforme à la politique de l’UE. Voici quelques exemples de méthodes d’inscription prises en charge :
- SMS
- Site Web
- Dans un fil de discussion WhatsApp
- Par téléphone (à l’aide d’un système de réponse vocale interactive [SVI])
- En personne ou sur papier (les clients peuvent signer un document physique pour s’inscrire)
Pour plus d’informations et de conseils, veuillez consulter la page de Meta sur l’Inscrire pour WhatsApp.
Consentement et désabonnement aux communications WhatsApp bidirectionnelles
Lors du lancement d’une enquête WhatsApp, la personne interrogée peut dire plusieurs choses pour consentir à une enquête, arrêter l’enquête ou se désinscrire de toutes les enquêtes futures. Un de chaque doit être inclus dans le message que vous envoyez via les distributions WhatsApp bidirectionnelles.
- 1, y, ou oui : confirme que le répondant souhaite poursuivre l’enquête.
- 2, n, ou non : La personne interrogée ne souhaite pas participer à l’enquête. Ils refusent de recevoir d’autres messages de cette enquête, mais ne sont pas désinscrits des enquêtes futures.
- 3, stop, stopall, optout, désinscrire, opt-out : Désinscrit le répondant de la liste de distribution, mais pas du répertoire.
Projets que vous pouvez envoyer via WhatsApp
Vous ne pouvez envoyer des distributions WhatsApp que par l’intermédiaire du Répertoire XM. Vous pouvez uniquement envoyer des invitations ou des invitations à double sens pour les types de projets suivants :
WhatsApp est également disponible pour Conjoint et Différence maximum, mais avec des restrictions différentes. Pour plus de détails, voir les distributions Conjoint et Différence Maximum.
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