ステップ 3：ディレクトリの改善

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ディレクトリの改善

基盤となる設定手順について説明しましたので、次にXM Directoryとそのデータをさらに高度に活用する方法をいくつか見ていきましょう。

連絡先プロフィール

XM Directoryでは、ディレクトリまたはメーリングリストから個々のコンタクトを表示する場合でも、各コンタクトのプロフィールの全体像を把握できます。個々のコンタクトに関するこのような具体的なビューを提供することで、ブランドに関与しているペルソナの理解を深めることができます。この一元化されたビューにより、顧客が誰であるか、ブランドとどのようなやり取りがあったか、そしてその体験がどのように受け止められたかを確認できます。さらに、このプロファイルには、人口統計、好み、同意データ、ブランドとの過去のインタラクションの要約、アンケート回答に基づく個人に関連付けられたエクスペリエンスデータ、自動インサイト、予測分析などを記述した追加のメタデータが含まれています。

さまざまなアンケートやチケットのタッチポイントを持つコンタクトを詳細に分析している画像

顧客について学び、深く理解することで、顧客のエクスペリエンスをさらに向上させるための行動方法に関する実用的なデータを得ることができます。

ヒント：各コンタクトで確認できる情報の種類についての詳細は、ディレクトリコンタクトの編集を参照してください。

セグメント

セグメントを使用すると、顧客コホートを定義して、顧客のニーズをより深く理解し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に調整できます。メーリングリストとは異なり、セグメントは動的であり、セグメンテーションルールに基づいてコホートの最新の状況を反映します。

セグメントをジャーニーと組み合わせて使用すると、複数のセグメント、複数のタッチポイント、および長期にわたって、大規模で詳細なインサイトを明らかにできます。

体験データを収集する

XM Directoryに取り込んだオペレーショナルデータは、ジャーニーの第一歩にすぎません。ここからは、エクスペリエンスデータの収集を開始します。最高のエクスペリエンスを創り出すための基本的なステップは、どこにギャップがあるのかを理解することです。行動データは非常に複雑になる可能性があるため、カスタマーエクスペリエンスについて知るための最も信頼できるデータソースは、顧客自身から得られるものです。強力なアンケートビルダーを使用して、特定されたターゲットオーディエンスに適した質問を作成します。

各アンケート回答は、コンタクトの接点タイムラインで確認できます。ただし、このデータをさらに活用するには、XM Directoryの連絡先を更新タスクなどのワークフローを使用して、主要なデータを属性（埋め込みデータ）として連絡先に直接アップロードできます。その後、そのデータからフィルター、検索、セグメントの構築ができます。

ヒント：アンケートの作成、配信からレポート作成までの詳細については、スタートガイドページをご確認ください。

さらに、顧客のdigitalエクスペリエンスに関するフィードバックの収集に関心がある場合は、ウェブサイトフィードバックプロジェクトの作成をお試しください。プロフェッショナルで美しいグラフィック、ページに直接埋め込まれたアンケートなどを使用して、顧客にアプローチします。顧客からのフィードバックを収集する新たなチャネルを提供するだけでなく、ウェブサイトフィードバックはXM Directoryとの親和性が非常に高く、サイト訪問者への連絡頻度ルールの適用や、所属するセグメントに基づいたユーザーのターゲティングが可能です。

ヒント：XM Directoryのすべてのライセンスにウェブサイト／アプリアプリのフィードバックが含まれているわけではありません。詳細については、アカウントエグゼクティブまでお問い合わせください。ウェブサイト／アプリフィードバックでは、貴組織のウェブサイト育成チームと連携する必要がありますので、ご留意ください。

トランザクションデータ

XM Directoryで利用できる最も革新的な機能の1つは、属性をトランザクションデータとして分類することで、属性の変更履歴を記録できることです。

トランザクションデータはどのように役立ちますか？このように考えてみてください。同じ顧客が十数種類の製品を購入し、サポートチームに何十回も問い合わせることがあります。そのたびに、製品や店舗、その他の状況に応じた詳細が変更されますが、その履歴レコードは失いたくないものです。さらに、これらのインタラクションがクライアントごとにどのように異なっていたかから、多くの貴重なインサイトを得ることができます。

追加のワークフローでギャップを埋める

先ほど、XM Directoryの連絡先を更新するタスクについて少しお話ししました。このタスクは、情報を埋め込みデータとしてディレクトリに保存することで、さらなるインサイトの特定に役立ちます。ただし、エクスペリエンスギャップを解消するために作成できるワークフローは多数あります。

ワークフローの概要と、自動化できるディレクトリ固有のタスクのリストについては、XM Directoryのワークフローを参照してください。

例：新しいリードを獲得した際に、メール、Slack、Microsoft Teams、またはクアルトリクス内でテクニカルセールスチームのメンバーに通知を送信します。

例：顧客から苦情が申し立てられた場合は、それに対応します。クアルトリクス、またはServiceNowやZendeskなどの一般的なカスタマーサービスソフトウェアで、エスカレーションチーム向けのチケットを作成します。

ヒント：ワークフローの基本概要で、ワークフローの詳細を確認してください。Closing the Loopでフィードバックとチケットのプログラムを作成する方法についての詳細は、こちらをご覧ください。

配信に関するレポート作成

最後に、このデータに関するレポート作成方法を検討することが重要です。アンケートデータの場合、レポートやダッシュボードで簡単に可視化できます。ただし、送信された招待状の数、回答率、一般的に使用される配信方法など、XM Directoryに限定された指標についてレポートするには、回答者ファネルを参照する必要があります。

回答者ファネルには、一連の主要なインサイトやテンプレートのダッシュボードページも付属しているため、主要な関係者と共有する前にレポートをゼロから作成する必要はありません。