エクスペリエンス管理
７つのXM “真”ルール
2021年がスタートしました。 年始からすでに迅速な行動が求められていることが象徴するように昨年以上に対応力が必要になる年になるでしょう。
対応力とは何か、行き当たりばったりにならない臨機応変な対応をどのように実施していけば良いのか、新しいルールを備えた真のエクスペリエンスマネジメントが能力を発揮する時期です。
新年最初にクアルトリクスがみなさまにご提案するのはモダンXM* 7つのルールです。
*XMとはExperience Managementの略です。
- XM指標をゼロベースで考える
XM指標の在り方を見直しましょう。過去の功績を数値化するための指標ではなく未来に向けての変革を起こすための指標になっていることが望ましいです。NPSや従業員エンゲージメントを測定することは今起こっている状況を打破するためのアイディアにどれくらいのヒントとなっているでしょうか？指標から何を学べるか、結果からどういう改善アクションを策定し実施できるのかの２点に注目して再設計してみてください。
- 顧客や従業員に何を求めているのかと質問することをやめる
言葉に出てくる要求は真に求めている要求とは異なっていることが多いです。例えば、ご家庭でお子さんが「お腹すいた！なんでもいいから食べたい」と言った時、本当になんでも良いのでしょうか？ケーキとおにぎりとどっち？おにぎりとお味噌汁はどう？もう直ぐお夕飯だから唐揚げの味見だけにする？と追加で質問すると要求が鮮明になってくる経験はないでしょうか。テクノロジーを活用することでMaxDiff分析、コンジョイント分析、 狩野分析を簡単に実施することができます。真の要求が見つかれば時間・人材・予算をスマートに配分することが可能です。
- 経営層も率先して XM 活動に参画する
昨年の混乱時期には毎週又は毎日リーダーたちが集結してどう対処するのか議論していた企業が多いと思います。顧客、従業員、サプライヤー、パートナーなどあらゆる角度から情報を収集し、その時に考えられる最前のアクションは何か策定するメカニズムが構築されたはずです。すなわち、あらゆる「声」に直接触れ、今起きていることに集中して迅速に行動を起こす基盤ができあがっているのです。有事の特別プロセスとして扱うのではなく、正式に組織のメカニズムに組み込み継続してください。
- ビッグデータに依存するのではなく小さな信号を見つける
今までの「常態」へ戻ることはありません。去年の状態が継続するわけでもありません。2021年以降はもっと特異なチャレンジと変革の機会が訪れます。今までのようにデータウエアハウスに収納されている情報をクレンジングして、ノーマライズして分析したら重要なシグナル（信号）を見落としてしまいます。超個別化が求められるエクスペリエンスマネジメントをモダン化するために、顧客、従業員、サプライヤー、パートナーそれぞれが発する小さなシグナルを見つけ出しアクション策定に取り入れてみてください。
- 定性的情報を解釈する力を育てる
高度なデータ分析をしても集められたデータが2020年より前の情報だとしたら2021年以降のこれからを創造するために役立つインサイトが得られないでしょう。元に戻すのではなく、前に進み新しい世界を創造する方向に人の意識はシフトしてきています。ここで活用できる手法がエスノグラフィーです。感情を引き出す質問を投げかけ、戻ってきた定性的回答（自由記入コメント）をエスノグラフィーを使って真意を理解、そしてアクションにつなげていきます。サーベイ、フォーカスグループ、インタビューに加えて、従業員にも是非聞いてください。顧客と会社をつなぐ重要なパイプ役として多くの有用な情報を持っています。
- 顧客ではなく従業員のレジリエンスが第一！
顧客ファーストか従業員ファーストか、お互いに強く関係していることからどちらの優先順位が高いかが議論になることがあります。2021年は議論する余地は無く、ずばり、従業員ファーストです。どんなに優秀な組織であっても従業員のコミット無くしては機能しません。従業員のレジリエンスを高めることは最重要課題なのです。従業員が自律して会社のミッションを遂行するようにお金だけではなく時間もエネルギーもケアする気持ちも投資してください。時にはビジネス活動を減速させる覚悟も必要です。
- 前向きに、常にポジティブな思考でいることを宣言する
世界的パンデミックが宣言されてからもうすぐ1年が経とうとしています。終わりの見えない状況下でみなさまもプレッシャーやストレスを常に感じていると思います。今まででは許容範囲だった事柄でもインパクトを持ち悲観的になってしまうこともあるでしょう。気持ちを強く持ち、前向きに、ポジティブでいることをいつに無く心がけることが必要です。あなた自身が心身共に健康でいられるようにあなた自身が工夫して活動しましょう。そして感謝の気持ちやポジティブさを広めていきましょう。
終わりに
2020年に社員から評価が上がった企業ランキング上位にリストされた企業の特徴は「準備運動」と「反射神経」、そして「経営者の覚悟」だと語られています。（出典：コロナ下で社員から評価が上がった企業ランキング！3位アルビオン、1位は？｜ダイヤモンド・オンライン）
「準備運動」は従業員の声に耳を傾けること、「反射神経」は文字通り迅速にアクションを実施することと挙げています。そして「経営者の覚悟。」今回ご紹介した7つのルールでも触れている従業員ファーストだと言い切る覚悟、XM活動に積極的に自ら参画する、従業員のためならばビジネスがある程度停滞しても構わないと言う勇気が鍵になってきます。
VUCAの時代を乗り切るという表現では収まらない昨今の情勢における対応力とはみなさまにとってはどういうものなのか、一緒に乗り切るメンバーで是非議論してみてください。
※このブログは、クアルトリクス XM Institute によるブログ "Seven Bold Experience Management Moves for 2021" を元に作成されました。
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