エクスペリエンス管理
カスタマー エクスペリエンス(CX) // 2022 年度 グローバル消費者トレンド
今、顧客が企業に望むこと
本調査では、日本を含む 23 カ国・地域の 23,000 名以上の消費者に、 2021 年に企業から製品・サービスを購入した際のエクスペリエンス (体験) について質問しました。
調査の結果からは、企業・組織が消費者の声にもっと耳を傾け、消費者の意見を取り入れていくことが、事業にもプラスの影響を与えることが明確に浮かび上がりました。
2022 年に CX リーダーが直面することが予想される課題は、これまでの課題とは大きく異なります。リーダーたちの目標は従来同様、顧客獲得・維持、競合他社との差別化ではあるものの、企業・組織を取り巻く情勢は大きく変化しました。これと同時に、課題の解決方法も大きく変化しています。
本レポートでは、 ユニークな魅力を発揮することができる企業・組織となるため、消費者の声に耳を傾けるために参考となる情報を提供しています。
本書の内容
- 期待外れのエクスペリエンスによって発生している損失は、グローバル規模で毎年 4.7 兆ドル
- 購入プロセス、価格・料金…消費者による、「企業が改善すべき点」とは
- 2022 年に向け、CX に取り組む企業へのアドバイス 9 点