エクスペリエンス管理
WORK DIFFERENT プレイブック
働き方を変える
4段階のフレームワークと事例集
2020年は、世界的なパンデミックと経済へのパンデミックとそれに伴う経済の低迷により、人々は自分たちの生活や仕事のスタイル、遊び方を変えざるを得なくなりました。ソーシャルディスタンスのような感染対策は、一時的であり一生 続けるものではないにしても、コロナが終息したらすぐに元の生活に戻れるわけでもありません。世界中で社会的な正義に関連した動きも高まっていることから、今までの「古い働き方」を変え なくてはならないというプレッシャーは強まるばかりです。
現在私たちが一個人としても組織としても、変化している人々のニーズ、欲求、懸念のバランス を保つことができる「ニューノーマル（新常態）」を模索する中で、世界は一貫性のない複雑な 移行期を迎えています。方向性を示してくれる既定の指示書も決まったやり方も存在しない現状 ですが、明らかなことが一つだけあります。私たちは全員、今までとは異なる新しい働き方に 切り替えなくてはいけないのです。
組織がこれからの転換期を乗り切って勝ち抜いていくためには、従業員の働き方を変えながら、 状況の変化に合わせて顧客との付き合い方を常に変え続ける必要があります。現在の環境下に おいては、エクスペリエンス管理 (XM) は今までかつてないほど重要になりました。人の嗜好や 期待、物の見方そして態度に関する最新の情報に基づいて、迅速な決断を下すことのできる力を 持つことのみが成功の鍵です。
Work Different プレイブックは以下の内容を含みます：
- 異なる働き方をするための4つのステージ
- あらゆる段階における従業員・顧客・ブランドを支援するためのヒントをエクスペリエンス管理のエキスパートが解説
- Peloton、Zoom、Ford Motor Company、Cleveland Clinic、Zillow、Mastercardによる実践事例
- エクスペリエンス管理プログラムを改善するため、各段階で確認すべき質問集