Enquêtes sur la création de tickets
Contenus de cette page
Attention : Cette fonction n’est pas incluse dans toutes les licences. Veuillez contacter le service des comptes si vous souhaitez accéder à cette fonction.
Attention : Les enquêtes de Création de tickets ne sont pas compatibles avec l’application Qualtrics XM.
À propos des enquêtes de création de tickets
Lors de la création de votre tâche de ticket, l’inclusion d’une enquête de suivi permet aux propriétaires de tickets de fournir des informations supplémentaires directement à partir du ticket. Cette rétroaction peut aider à évaluer les causes profondes des mauvaises notations du CSAT et du NPS. Une fois construites, les enquêtes de suivi peuvent être réutilisées dans différentes tâches de création de tickets.
Les enquêtes de feedback sur les tickets ne sont disponibles que si vous disposez de la fonction tickets dans votre organisation. Les enquêtes de ticket sont compatibles avec la nouvelle expérience d’enquête.
Les enquêtes de création de tickets ne sont pas prises en compte dans les limites d’interaction de votre licence.
Astuce: Les enquêtes de feedback sur les tickets sont une version plus avancée des Tickets de suivi qui offrent plus de flexibilité dans la manière dont vous recevez les informations de suivi. Les tâches de ticket existantes avec des détails de suivi ne peuvent pas être mises à jour afin d’utiliser les enquêtes de ticket. Pour utiliser les enquêtes de retour d’information sur les tickets, créez des tâches de ticket avec l’enquête de retour d’information activée.
Attention: Les enquêtes de feedback sur les tickets ne peuvent pas être utilisées pour créer un évènement de ticket. Pour mettre à jour un ticket en fonction des données d’une enquête de feedback sur les tickets, utilisez les flux de travail pour créer une tâche de mise à jour de ticket ou une tâche de service Web.
Création d’un ticket avec une enquête de feedback sur le ticket
Astuce: Pour plus d’informations sur la création et l’utilisation des flux de travail, voir Flux DE TRAVAIL– Présentation générale.
Astuce: Si vous préférez créer des questions de suivi directement dans la tâche du ticket, ne cochez pas cette case et sélectionnez Ajouter une question. Une fois que vous avez ajouté des questions à la tâche, vous ne pouvez plus ajouter d’enquête de création de ticket à l’avenir. Pour plus d’informations, voir Création de Tickets Tâche.
Astuce: Les enquêtes doivent avoir le type de projet “Ticket Feedback” et être publiées pour être incluses dans la liste déroulante.
Création d’une enquête sur le feedback des tickets
Une enquête de suivi fonctionne de la même manière que les autres projets d’enquête, sauf qu’elle a un type de projet différent, qui est la création de Tickets. Bien que ces types de projets puissent être consultés, modifiés et supprimés dans l’onglet Projets, ils doivent être créés dans la Création de Ticket Tâche.
Astuce: Les enquêtes de création de ticket ne contiennent que les onglets Enquête, Flux de travail et Résultats.
Astuce: Les enquêtes de suivi doivent être publiées pour être disponibles dans les tickets.
Création de tickets d’enquêtes de satisfaction
Une fois que le flux de travail de votre tâche de ticket a été déclenché, les tickets seront créés et attribués au propriétaire du ticket concerné. Le propriétaire du ticket peut consulter ses tickets dans la page Suivi.
Astuce: Les propriétaires de tickets peuvent répondre à une enquête de suivi plusieurs fois jusqu’à ce que le ticket soit fermé. Une fois fermée, l’enquête de suivi ne peut plus être modifiée sans la création d’un nouveau ticket. Le fait de répondre plusieurs fois à l’Enquête génère de nouvelles réponses, mais ne met pas à jour la réponse initiale.
Astuce : Comme il n’y a pas d’onglet Données et Analyse dans l’Enquête sur les tickets, vous ne pouvez pas voir ou supprimer des réponses individuelles. En revanche, les réponses à l’Enquête sur les tickets peuvent être utilisées pour créer des ensembles de données sur les tickets.
Création de tickets à partir des enquêtes de satisfaction
Si vous le souhaitez, vous pouvez toujours faire un rapport sur les enquêtes de ticket en tant que telles. Cependant, ces données n’incluent pas par défaut des informations sur vos tickets ou sur les enquêtes qui les ont générés. Par défaut, les enquêtes de feedback sur les tickets ne contiennent que les réponses aux questions de suivi, ainsi que 3 champs de données de ticket qui peuvent être transmis en tant que données intégrées (la clé du ticket, l’ID de l’enquête source et l’ID de la réponse de l’enquête source). Pour enrichir les rapports des parties prenantes, vous devez trouver des moyens d’ajouter ces données.
Nous vous montrons ci-dessous comment effectuer l’une des opérations suivantes :
- Combinez votre enquête de feedback sur les tickets avec d’autres données sur les tickets.
- Combinez votre enquête sur les tickets avec d’autres données d’enquête.
Quel que soit votre objectif final, vous devrez d’abord mettre en place votre flux d’enquête.
FLUX ENQUÊTE D’ENQUÊTE Flux d’enquête
Attention: Pour pouvoir utiliser l’enquête de création de ticket dans le modeleur de données, les étapes suivantes doivent être effectuées avant de distribuer l’enquête.
Création de tickets supplémentaires
Par défaut, l’Enquête de feedback sur les tickets ne contient que ticketKey, sourceSurveyId et sourceResponseId. Cependant, vous pouvez intégrer d’autres données de ticket de deux manières différentes : en créant un modèle de données ou en utilisant un appel d’API dans le flux d’enquête.
La création d’un modèle de données résulte en un ensemble de données que vous pouvez utiliser dans les tableaux de bord. Suivez les étapes suivantes pour créer des tickets et des données d’enquête. Dans ce cas, vous voulez mettre en correspondance le sourceResponseId de l’enquête de feedback sur le ticket et le [Ticket Reporting : Enquête Name]_ticketResponseId du ticket.
Si vous vous sentez à l’aise avec l’API, vous pouvez intégrer un service web qui récupère les données du ticket dans l’enquête. Cela rend les données disponibles dans les onglets Flux de travail, Données, Rapports et Résultats des enquêtes de feedback sur les tickets. Cette technologie peut également faciliter la combinaison de l’enquête de feedback sur les tickets, des données sur les tickets et de l’enquête primaire en un seul modèle de données, si vous décidez de le faire ultérieurement.
Pour la création de tickets à l’aide de l’API :
Voir la documentation de l’API liée pour plus de détails sur l’utilisation de cet appel.
Création de tickets avec une enquête
- Création de tickets pour l’enquête primaire. Astuce: assurez-vous que les champs followUpSurveyId et followUpResponseId sont mappés.
- Enquête primaire.
- Enquête sur la création de tickets.
Astuce: En fonction de votre cas d’utilisation, vous pourriez vouloir inclure des réponses d’enquête qui ne sont pas liées à un ticket. Pour ce faire, faites de l’Enquête la première source de données avant de créer des jointures. Pour plus d’informations, voir Comprendre les jointures externes gauches.
Astuce: Vous pouvez utiliser les unions pour combiner différents ensembles de données de tickets et d’enquêtes dans le modeleur de données avant d’effectuer une jointure. Pour plus d’informations, voir Syndicats (CX).
Astuce: Pour plus d’informations sur l’utilisation de votre nouvel ensemble de données dans les tableaux de bord CX, voir Création de tickets et d’enquêtes dans les tableaux de bord (CX).
Création d’une enquête de ticket feedback
Les enquêtes de suivi peuvent être consultées, modifiées et supprimées dans l’onglet “Projets”. Lorsque vous êtes dans la liste des projets, n’oubliez pas que ces enquêtes sont dutypeTicket Feedback.
Par ailleurs, les enquêtes de feedback sur les tickets peuvent être modifiées lors de la création de la tâche du ticket. Cliquez sur Modifier l’enquête après avoir sélectionné l’enquête de création de ticket que vous souhaitez mettre à jour.
Exportation et importation des enquêtes de création de tickets
Les enquêtes sur les tickets peuvent être exportées sous forme de QSF et importées dans d’autres comptes. L’exportation vers QSF est un outil utile pour sauvegarder votre enquête de feedback sur les tickets ou transférer une copie dans un autre compte Qualtrics. Pour plus d’informations, voir les enquêtes sur les importations et les exportations.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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