Panoramica di base di Customer Success Hub
Cosa puoi trovare in questa pagina
Informazioni sul Customer Success Hub
Il Customer Success Hub vi mette in contatto con gli esperti di cui avete bisogno in Qualtrics, dal team di supporto tecnico e dai rappresentanti per il vostro account, ad altri membri del vostro team di successo, come i Technical Success Manager e l’Enterprise Support.
L’aspetto del Customer Success Hub può variare in base al tipo di account e ai servizi a cui si ha accesso. Sia che utilizziate un account con licenza o gratuito, il Customer Success Hub è il punto di accesso unico per il supporto, i servizi e le risorse utili di QUALTRrics.
Termini chiave
Prima di scoprire come utilizzare il Customer Success Hub, definiamo alcuni dei concetti chiave che vedrete in queste pagine.
Customer Success Hub: Dove si accede per contattare l’assistenza e visualizzare altri servizi e risorse disponibili per il proprio account.
Utente con licenza: la maggior parte degli utenti di QUALTRICS utilizza account con licenza. Ciò significa che voi o la vostra organizzazione avete acquistato una licenza Qualtrics, che vi dà accesso a funzioni o servizi più avanzati.
Utente gratuito: un utente con un account gratuito. Questi utenti tendono ad avere accesso a un minor numero di funzioni e servizi. Tuttavia, hanno ancora accesso al Customer Success Hub stesso e possono utilizzarlo per contattare il team di assistenza.
Pacchetto di successo: Pacchetti di servizi che includono il supporto continuo e l’esperienza per aiutare i vostri team a eseguire con successo, costruire capacità e far progredire i vostri programmi Qualtrics.
Supporto tecnico: Una pagina del Customer Success Hub in cui è possibile chiedere aiuto al team di assistenza. Ciò include domande sul prodotto, la risoluzione dei problemi e problemi tecnici.
Supporto per i servizi di ACCOUNT: Questo team risponde a domande non tecniche sulla licenza, come la fatturazione, gli aggiornamenti e i crediti SMS.
Brand administrator: utenti Qualtrics incaricati di moderare la loro licenza. Gli amministratori possono modificare le funzioni a cui gli utenti hanno accesso, creare ed eliminare account, gestire i contenuti del brand e altro ancora.
Account executive: il tuo rappresentante vendite presso Qualtrics. Se siete un Brand Administrator, dovete contattare questa persona o l’Account Services per domande relative ai prezzi e all’acquisto dell’accessibilità alle funzioni. Se siete un utente standard, il vostro Brand Administrator può contattare questa persona a vostro nome.
Manager del successo tecnico: Consulente tecnologico di grande esperienza e sostenitore dei clienti che fornisce formazione sulla piattaforma, consulenza tecnica su progetti specifici e assessment sullo stato di salute di progetti/programmi ai principali stakeholder. Non tutti i clienti hanno accesso a un Technical Success Manager.
Supporto alle imprese: Un’opzione di assistenza elevata con un supporto rapido e proattivo da parte dei nostri specialisti di prodotto senior. Non tutti i clienti hanno accesso all’Assistenza Enterprise.
Team di successo: Il team collettivo di rappresentanti di Qualtrics a vostra disposizione.
Controllo di successo: Un audit tecnico completo per un progetto di vostra scelta. Esistono alcuni tipi di controllo del successo.
XM Expert Coaching: un servizio che vi fornisce un’esperienza continua per promuovere l’impatto del programma attraverso orari d’ufficio mensili e workshop discreti facilitati da un professionista esperto.
Accesso al Customer Success Hub
Il link Contatta l’assistenza in alto a destra del sito di assistenza vi porta al vostro Customer Success Hub. Potete accedere al vostro Customer Success Hub anche dalla finestra di aiuto del prodotto, andando direttamente su https://support-portal.qualtrics.com/ o utilizzando l’app-switcher in alto a destra del vostro account di Supporto Qualtrics.
Accedete al vostro Customer Success Hub utilizzando le stesse informazioni e lo stesso metodo di account che utilizzate per accedere al vostro account di Qualtrics. Si tratta di un passaggio obbligatorio che garantisce la privacy e la sicurezza del vostro account verificando la vostra identità.
Consiglio Q: se avete recentemente effettuato l’accesso al vostro account QUALTRrics sullo stesso dispositivo e sullo stesso browser, non dovrete reinserire le vostre credenziali quando accederete al Customer Success Hub. È sufficiente fare clic sull’ID del brand visualizzato nella pagina per accedere al portale.
Assicurarsi di verificare che il nome utente o l’e-mail visualizzati nella pagina di accesso siano quelli dell’account a cui si sta cercando di accedere. Se si desidera accedere a un altro account, è possibile selezionare Esci da tutti gli account e verrà richiesto di inserire le proprie credenziali.
Consiglio Q: per ulteriore assistenza durante l’accesso, consultare la sezione Risoluzione dei problemi nel Customer Success Hub.
Consiglio Q: in alternativa, è possibile fare clic su Contatta l’assistenza dalla finestra di aiuto del prodotto, quindi confermare l’account.
Attenzione: L’accesso al Customer Success Hub è necessario per confermare la vostra identità e per mantenere la sicurezza e la privacy del vostro account. Se non si effettua l’accesso, il Supporto Qualtrics potrà aiutare solo con le domande di accesso e di creazione dell’account.
Disconnessione da Customer Success Hub
All’Avanti del Customer Success Hub, verrà richiesto di effettuare nuovamente l’accesso.
Consiglio Q: verrete disconnessi anche da tutti gli altri servizi QUALTRrics collegati, come Experience Community e Basecamp.
Navigazione nell’hub del successo del cliente
Consiglio Q: le opzioni visualizzate variano in base alla licenza e al tipo di utente. Ad esempio, “Aggiorna dettagli di fatturazione” è disponibile solo per i Brand Administrator e per i contatti di fatturazione designati.
Quando si entra per la prima volta nel Customer Success Hub, vengono presentate alcune opzioni diverse. In questa sede, tratteremo le nozioni di base per la navigazione nel portale.
È possibile visualizzare quanto segue:
- Nome utente
- ID organizzazione
- Tipo di utente
- Centro dati
- Fare clic su Vedi maggiori dettagli per visitare la pagina completa del profilo
- Accrescere le mie competenze: Per saperne di più sulla creazione del vostro programma di Experience Management. Le risorse includono corsi di formazione, consulenza di esperti, best practice e altro ancora.
- Ottenere assistenza tecnica: Collegatevi al nostro team di assistenza per risolvere problemi tecnici e domande sui prodotti.
- Ottenere l’assistenza dei servizi Account: Ottenere assistenza per qualsiasi richiesta di pagamento, fatturazione e rinnovo.
- Creazione TICKET: Visualizzare, monitorare e rispondere ai ticket aperti.
- Nuovi prezzi e confezioni: Per saperne di più sul nuovo piano di prezzi e packaging di Qualtrics.
- Aggiornare i dettagli di fatturazione: Modificare le informazioni di fatturazione associate alla licenza.
- Preferenze e-mail: Iscriversi o annullare l’iscrizione a varie e-mail di Qualtrics.
- Account collegati: Visualizzare gli account Experience Community o XM Basecamp collegati.
- Esplora i miei servizi: Valutare e utilizzare i servizi disponibili.
Icona Menu e Profilo
Nella parte superiore di ogni pagina dell’hub, è possibile navigare utilizzando il menu o il menu a tendina del profilo:
Cosa posso fare nell’hub?
In questa sezione sono elencate tutte le azioni che si possono eseguire nell’hub. Per maggiori informazioni su un argomento specifico, visitate le pagine collegate.
- Ottenere assistenza tecnica sui prodotti.
- Ottenete il supporto dei servizi di account.
- Visualizzare i ticket di assistenza attuali e storici.
- Scoprite i nuovi piani di prezzi e confezioni semplificati.
- Aggiornare il contatto principale per la fatturazione e i dettagli di fatturazione della licenza.
- Avviate il processo di rinnovo e accedete alla fattura per il vostro prossimo rinnovo.
- Accessibilità alle liste di controllo e ad altri materiali che vi aiuteranno a sviluppare le vostre competenze in Qualtrics.
- Manager delle preferenze di posta elettronica.
- Vedere gli account collegati.
- Utilizzare e gestire i servizi a vostra disposizione.
- Cercate tutte le risorse di supporto e altre risorse utili come l’Experience Community e le note di rilascio del prodotto.
Accrescere le mie competenze
Nella pagina “Accresci le mie competenze”, potete accedere a risorse che vi aiuteranno a saperne di più sulla creazione del vostro programma di Experience Management.
Per saperne di più, consultate Grow My Skills.
Esperienza FedRAMP Hub
Si può accedere al FedRAMP Customer Success Hub facendo clic sul pulsante Sono un utente FedRAMP nella pagina di accesso all’Hub.
Una volta effettuato l’accesso, è possibile eseguire le seguenti operazioni:
- Contatto con l’assistenza tecnica (solo via e-mail e telefono)
- Visualizzazione degli intervalli IP per l’elenco dei permessi
- Lista delle funzioni non supportate del prodotto Qualtrics
Tuttavia, non tutte le funzioni dell’Hub sono disponibili perché non sono certificate FedRAMP. I seguenti non sono disponibili per gli utenti FedRAMP:
- L’Assistente AI del Supporto Qualtrics
- Assistenza via chat
- Contatto con l’assistenza dei servizi di account
- Liste di controllo nella pagina “Accresci le mie competenze”
- Visualizzazione della cronologia della creazione dei ticket di supporto
- Le pagine “Manager My Services” e “Use My Services”.
- Manager delle informazioni di fatturazione.
Esperienza limitata nell’hub
Se avete problemi ad accedere al vostro account o a creare un account, potete comunque accedere al Customer Success Hub per risolvere il problema.
Attenzione: Se non riuscite ad accedere al vostro Customer Success Hub, il Supporto QUALTRrics sarà in grado di aiutarvi solo per problemi di login o di creazione di account.
Dalla pagina di accesso dell’Hub, fare clic su Impossibile accedere o non si dispone di un account?
Verrete reindirizzati a un Hub limitato dove potrete chattare con l’assistente AI del Supporto Qualtrics per cercare di risolvere il problema.
Se il problema non viene risolto, è possibile contattare il team di Supporto Qualtrics (live chat per l’inglese e email per i non inglesi). Si noti che il team è disponibile a risolvere i problemi di accesso o di creazione di account solo tramite questo metodo di contatto.
Esperienza gratuita e di prova
Il Customer Success Hub è stato semplificato per gli utenti gratuiti e in prova. Poiché i servizi a cui avete accesso sono diversi da quelli degli utenti con licenza, il vostro Customer Success Hub sarà diverso da quello mostrato in precedenza in questa pagina.
In qualità di utente gratuito o di prova, dopo l’accesso all’Hub vengono visualizzate le seguenti opzioni:
Consiglio Q: la pagina del profilo contiene solo le informazioni sull’account e gli account collegati per gli utenti gratuiti e di prova.
Per ulteriori informazioni sulle limitazioni di questi account, vedere Account gratuiti o Prova di ricerca strategica.
Scaricare la documentazione sulla sicurezza
È possibile scaricare i documenti e le certificazioni di sicurezza di Qualtrics dal Trust Center. Questi documenti contengono informazioni sulla sicurezza, la privacy e la conformità di Qualtrics.
Consiglio Q: se un documento ha un’icona a forma di lucchetto accanto, è necessario richiedere l’accessibilità per visualizzarlo.
Risoluzione dei problemi nell’hub di successo del cliente
I problemi di accesso al Customer Success Hub o di creazione di un ticket di assistenza possono essere causati da diversi fattori, tra cui errori del browser, connettività internet, timeout della sessione o errori interni del Supporto Qualtrics.
Fasi comuni di risoluzione dei problemi
Se si riscontrano problemi nell’accessibilità al portale o nella creazione di un ticket di assistenza, ecco alcuni passaggi per la risoluzione dei problemi:
Se dopo aver provato questi passaggi non si riesce ancora ad accedere al portale, si può andare su https://support-portal.qualtrics.com/ e selezionare Non riesco ad accedere o non ho un account? per essere indirizzati a un Customer Success Hub limitato. Da qui, potrete ricevere assistenza via telefono o e-mail per segnalare problemi con il vostro Customer Success Hub.
Attenzione: Se non riuscite ad accedere al vostro Customer Success Hub, il Supporto QUALTRrics sarà in grado di aiutarvi solo per problemi di login o di creazione di account.
Se riuscite ad accedere al vostro account ma avete problemi con il Customer Success Hub, il problema potrebbe essere dovuto alla configurazione SSO della vostra organizzazione. Vedere Accesso al Customer Success Hub con SSO.
Può effettuare il login, ma non può utilizzare il portale
Se si riesce ad accedere ma non si riesce a inviare una richiesta di assistenza tramite il metodo di contatto desiderato, provare un altro metodo di contatto. Se il problema è urgente e non è possibile inviare una richiesta telefonica, si consiglia di:
Contatto con l’assistenza per i problemi di Customer Success Hub
Quando contattate l’assistenza per problemi relativi al vostro Customer Success Hub, è utile includere i seguenti dettagli per consentire al nostro team di supportarvi al meglio:
- Confermare l’account utilizzato per accedere a Customer Success Hub facendo uno screenshot della homepage dopo l’accesso. Assicurarsi che la finestra Informazioni personali sia ben visibile.
- Registrate un file HAR mentre replicate il problema per condividerlo con il nostro team di assistenza.
- Includere informazioni sul dispositivo, sul sistema operativo, sul browser e sulla versione del browser in uso.
FAQs
Qual è la differenza tra "Ottieni supporto tecnico", "Ottieni supporto per l'account" e "Utilizza i miei servizi"?
Qual è la differenza tra "Ottieni supporto tecnico", "Ottieni supporto per l'account" e "Utilizza i miei servizi"?
Supporto SUPPORTO QUALTRrics è per contattare il team di Supporto Qualtrics per domande sulla vostra licenza Qualtrics e per aiutarvi a gestirne gli aspetti chiave. Questo include aspetti come la fatturazione, il provisioning dei prodotti e le domande sull'utilizzo dei prodotti.
Utilizza i miei servizi per connetterti con il tuo team di successo o per consultare le risorse per saperne di più sulla creazione del tuo programma di Experience Management. I servizi qui offerti si occupano più che altro di best practice, di supporto strategico che può aiutarvi con il vostro programma.
È fantastico! Grazie per il tuo feedback!
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