ステップ 3：ディレクトリの改善
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ディレクトリの改善
XM DIRECTORYの基本的なセットアップ手順を説明したところで、XM DIRECTORYとそのデータを活用する高度な方法を評価しましょう。
連絡先プロファイリング
ディレクトリからでも連絡先リストからでも、XM DIRECTORYは各連絡先のプロフィールを総合的に表示します。このように個々の連絡先を具体的に把握することで、ブランドにエンゲージするペルソナを理解することができます。この一元化されたビューにより、カスタマーが誰なのか、そのカスタマーがブランドとどのようなエクスペリエンスを行ったのか、そしてそのエクスペリエンスがカスタマーにどのように受け止められたのかを把握することができます。さらに、このプロファイルは、デモグラフィック、選好度、同意データ、ブランドとの過去の抽出された相互作用、調査回答、自動化されたインサイト、予測分析に基づく個人に関連するエクスペリエンスデータを記述する追加のメタデータで強化されます。
カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させるためにどのように行動すべきかについて、行動可能なデータを提供するために、カスタマーエクスペリエンスを学び、深く理解する。
Qtip:各連絡先の情報の種類については、ディレクトリ連絡先の編集を参照してください。
セグメント
細分化によってカスタマーコホートを定義できるため、カスタマーニーズをより深く理解し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模にカスタマイズすることができます。メーリングリストとは異なり、細分化は動的であり、セグメンテーションルールに基づいたコホートの最新の表現を提供します。
細分化は、ジャーニーと組み合わせて使用することで、セグメント、複数のタッチポイント、そして時間を超えて、スケールの大きなインサイトを明らかにすることができます。
エクスペリエンス・データの収集
XM DIRECTORYに取り込まれたオペレーションデータは、あなたの旅の第一歩に過ぎません！最高のエクスペリエンスを作り上げるための基本的なステップは、どこにギャップがあるかを理解することである。顧客の行動データは非常に複雑であるため、カスタマーエクスペリエンスについて知ることができる最も信頼できるデータソースは、顧客自身によるものである。強力なアンケート調査ビルダーを使って、特定したターゲットに適切なアンケートを作成しましょう。
各アンケートの回答は、連絡先のタッチポイントタイムラインで利用状況が確認できます。しかし、このデータをもう少し活用するには、Update XM DIRECTORY Contacts Taskなどのワークフローを使用して、主要データを属性（埋め込みデータ）として直接コンタクトにアップロードし、フィルター、検索、細分化することができます。
Qtip:アンケートの開始から配信、レポートまで、アンケート調査の詳細を見るには、「はじめに」のページをご覧ください。
さらに、カスタマーエクスペリエンスに関するフィードバックを収集することに興味がある場合は、ウェブサイトフィードバックプロジェクトを構築してみてください。プロフェッショナルで美しいグラフィックや、ページに直接埋め込まれたアンケートなどで、顧客にアプローチしましょう。Website Feedbackは、顧客からのフィードバックを収集できるもう一つのチャネルを提供するだけでなく、ディレクトリとの高い互換性があるため、サイト訪問者に連絡頻度ルールを適用し、そのユーザーが属するセグメントに基づいてターゲットを絞ることができます。
Qtip:ウェブサイト/モバイルからのフィードバックは、XM DIRECTORYのすべてのライセンスに含まれているわけではありません。詳細をご覧になりたい方は、営業担当までお問い合わせください。ウェブサイト/モバイルからのフィードバックは、組織内のウェブ開発チームと協力する必要があります。
トランザクションデータ
XM DIRECTORYの最も革新的な機能の1つは、属性をトランザクションデータとして分類し、属性変更の記録を残す機能です。
トランザクションデータはどのように役立つのか？こう考えてみよう。同じ顧客が何十種類もの製品を購入し、サポートチームに何十回も問い合わせるかもしれません。その都度、商品、店舗、その他の状況詳細が変更されるが、その履歴を失いたくない。さらに、こうした交流が顧客ごとにどのように変化してきたかから、多くの貴重なインサイトを得ることができる。
追加のワークフローでギャップを埋める
以前、XM DIRECTORY Contacts タスクの更新について少し触れましたが、情報を埋め込みデータとしてDirectoryに保存することで、さらにインサイトを特定することができます。しかし、エクスペリエンス・ギャップを埋めるために作成できるワークフローはたくさんある。
ワークフローの紹介と自動化できるディレクトリ固有のタスクリストについては、XM DIRECTORYのワークフローを参照してください。
例: メール、Slack、Microsoft Teams、またはクアルトリクス内で、新しいリードを獲得した際に、技術営業チームのメンバーに通知を送信します。
例: 顧客が苦情を申し立てたら、It！クアルトリクス、またはServiceNowやZendeskなどの一般的なカスタマーサービスソフトウェアで、エスカレーションチーム用のチケットを作成します。
Qtip:ワークフローについては、ワークフロー基本概要で詳細をご覧ください。フィードバックとチケット・プログラムの作成については、Closing the Loopで詳細をご覧ください。
配信に関するレポート
最後になるが、このデータをどのようにレポートするかを考えることも重要だ。アンケート調査の場合、レポートやダッシュボードで簡単に図表化できます。しかし、インビテーションの送信数、回答率、一般的な配信方法など、XM DIRECTORY独自の指標をレポートするには、Respondent Funnelをご利用ください。
Respondent Funnelには、一連の主要インサイトとダッシュボードページのテンプレートが付属しているので、主要な利害関係者とレポートを共有する前に、ゼロからレポートを作成する必要はありません。
Qtip:XM Directory Respondent Funnelは、XM Directoryのすべてのライセンスに含まれているわけではありません。詳細をご覧になりたい方は、アカウントサービスまでお問い合わせください。
管理者用チェックリスト
以下に、この「はじめに」のページで説明したステップと、長期的にディレクトリを維持するために留意すべき点をまとめた簡単なチェックリストをいくつか追加しました。
管理者ディレクトリ導入チェックリスト
管理者ディレクトリメンテナンスチェックリスト
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