Visão geral básica do Customer Success Hub
O que há nesta página
Sobre o Hub de Sucesso do Cliente
O Customer Success Hub conecta você com os especialistas que você precisa na Qualtrics, desde a equipe de suporte técnico e seus representantes conta até outros membros da sua equipe de sucesso, como os gerentes de sucesso técnico e o suporte empresarial.
A aparência do Customer Success Hub pode variar de acordo com o tipo de conta que você tem e os serviços aos quais você tem acesso. Mas, independentemente de você estar usando uma conta gratuita licenciada ou gratuita, o Customer Success Hub é o ponto de entrada único para suporte, serviços e recursos úteis no Qualtrics.
Termos Fundamentais
Antes de nos aprofundarmos em como usar o Customer Success Hub, vamos definir alguns dos principais conceitos que você verá nestas páginas.
Hub de sucesso do cliente: Onde você faz login para entrar em contato o suporte e visualizar outros serviços e recursos disponíveis em sua conta.
Usuário licenciado: A maioria dos usuários do Qualtrics usa contas licenciadas. Isso significa que você ou sua organização adquiriu uma licença Qualtrics, o que lhe dá acesso a recursos ou serviços mais avançados.
Usuário gratuito: um usuário em uma conta gratuita. Esses usuários tendem a ter acesso a menos recursos e serviços. No entanto, eles ainda têm acesso ao próprio Customer Success Hub e podem usá-lo para entrar em contato com a equipe de suporte.
Pacote de Sucesso: Pacotes de serviços que incluem suporte contínuo e expertise para ajudar suas equipes a executar com sucesso, desenvolver capacidades e avançar seus programas Qualtrics.
Suporte técnico: Uma página no Customer Success Hub onde você pode buscar ajuda da equipe de suporte. Isso inclui perguntas sobre o produto, solução de problemas e problemas técnicos.
Suporte a serviços de Conta : Essa equipe ajuda a responder a perguntas não técnicas sobre sua licença, como faturamento, upgrades e créditos de SMS.
Administrador da marca: usuários da Qualtrics que são responsáveis pela moderação da licença. Os administradores podem alterar os recursos aos quais os usuários têm acesso, criar e excluir contas, gerenciar o conteúdo marca e muito mais.
Executivo Conta : Seu representante de vendas na Qualtrics. Se você for um administrador Marca, deverá contato essa pessoa ou com o Conta Services para tirar dúvidas sobre preços e aquisição de acesso a recursos. Se você for um usuário padrão, o Administrador Marca poderá entrar em contato com essa pessoa em seu nome.
Gerente sucesso técnico: Um consultor de tecnologia altamente experiente e defensor do cliente que oferece treinamento na plataforma, consultoria técnica em programas específicos e avaliações da integridade do projeto/programa para as principais partes interessadas. Nem todos os clientes têm acesso a um Gerente técnico de sucesso.
Suporte empresarial: Uma opção de suporte elevado com suporte rápido e proativo a produtos de nossos especialistas sênior em produtos. Nem todos os clientes têm acesso ao Enterprise Support.
Equipe de sucesso: A equipe coletiva de representantes da Qualtrics à sua disposição.
Verificação de sucesso: Uma auditoria técnica abrangente para um projeto de sua opção de resposta. Existem alguns tipos de verificação do sucesso.
XM Expert Coaching: um serviço que oferece a você conhecimento contínuo para promover o impacto do programa por meio de horas de expediente mensais e workshops discretos facilitados por um profissional especializado.
Fazer login no Hub de Sucesso do Cliente
O link Contato Support ( Entre em contato com o suporte ), no canto superior direito do site de suporte, leva-o ao Customer Success Hub. Você também pode acessar o Customer Success Hub na janela de ajuda do produto, indo diretamente para https://support-portal.qualtrics.com/ ou usando o alternador de aplicativos no canto superior direito da sua conta Qualtrics.
Faça login no Customer Success Hub usando as mesmas informações conta e o mesmo método que você usa para fazer login na sua conta Qualtrics. Essa é uma etapa obrigatória que garante a privacidade e a segurança de sua conta por meio da verificação de sua identidade.
Qdica: Se você tiver feito login recentemente em sua conta Qualtrics no mesmo dispositivo e navegador, não será necessário inserir novamente suas credenciais ao acessar o Customer Success Hub. Basta clicar na ID marca exibida na página para entrar em seu portal.
Certifique-se de verificar se o nome de usuário ou e-mail mostrado na página de login é a conta que você está tentando acessar. Se quiser acessar outra conta, selecione Sair de todas as contas e você será solicitado a inserir suas credenciais.
Qdica: para obter assistência adicional para fazer login, consulte Solução de problemas no Customer Success Hub.
Qdica: como alternativa, você pode clicar em Contato Support ( Contatar o suporte ) na janela de ajuda do produto e, em seguida, confirmar sua conta.
Atenção: É necessário fazer login no Customer Success Hub para confirmar sua identidade e manter a segurança e a privacidade de sua conta. Se você não fizer o login, suporte da Qualtrics só poderá ajudar com questões de login e criação de conta.
Fazer logout do Hub de Sucesso do Cliente
Na avançar vez que acessar o Customer Success Hub, será solicitado que você faça login novamente.
Qdica: Você também será desconectado de todos os outros serviços Qualtrics conectados, como Experience Community e Basecamp.
Navegando no hub de sucesso do cliente
Qdica: as opções exibidas variam de acordo com a licença e o tipo de usuário. Por exemplo, “Update Billing Details” (Atualizar detalhes de faturamento) está disponível apenas para administradores de Marca e contatos de faturamento designados.
Ao entrar pela primeira vez no Customer Success Hub, você verá algumas opções diferentes. Aqui, abordaremos os conceitos básicos de navegação no portal.
Você pode visualizar o seguinte:
- Nome de usuário
- ID da organização
- Tipo de usuário
- Centro de dados
- Clique em Ver mais detalhes para acessar a página completa do perfil
- Desenvolver minhas habilidades: Saiba mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
- Obter suporte técnico: Conecte-se com nossa equipe de suporte para obter ajuda na solução de problemas, problemas técnicos e perguntas sobre produtos.
- Obter suporte de serviços Conta : Obtenha ajuda com qualquer dúvida sobre pagamento, cobrança e renovação que você possa ter.
- Gerenciar meus ingressos: Visualize, acompanhe e responda a seus tíquetes abertos.
- Novos preços e embalagens: Leia mais sobre o novo plano de preços e embalagens da Qualtrics.
- Atualizar detalhes de faturamento: Altere as informações de faturamento associadas à sua licença.
- Preferências de e-mail: Assinar ou cancelar a assinatura de vários e-mails da Qualtrics.
- Contas conectadas: Visualizar todas as contas conectadas da Experience Community ou XM Basecamp.
- Explorar meus serviços: Analise e use os serviços disponíveis para você.
Ícone de menu e perfil
Na parte superior de cada página do hub, você poderá navegar usando o menu ou o menu suspenso de perfil:
O que posso fazer no Hub?
Esta seção lista todas as ações que você pode realizar no hub. Visite as páginas vinculadas para obter mais informações sobre um tópico específico.
- Obtenha suporte técnico para o produto.
- Obter suporte de serviços de conta.
- Visualizar tíquetes de suporte atuais e históricos.
- Saiba mais sobre os novos planos simplificados de preços e embalagens.
- Atualize o contato principal de cobrança e os detalhes de cobrança da sua licença.
- Inicie o processo de renovação e acesse a fatura para sua próxima renovação.
- Acesse listas de verificação e outros materiais para ajudar a aumentar suas habilidades no Qualtrics.
- Gerencie suas preferências de e-mail.
- Ver todas as contas conectadas.
- Usar e gerenciar os serviços disponíveis para você.
- Pesquise todos os recursos de suporte e outros recursos úteis, como a Experience Community e as notas de versão do produto.
Desenvolver minhas habilidades
Na página “Grow my skills” (Desenvolver minhas habilidades), você pode acessar recursos que o ajudarão a aprender mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência.
Para saber mais, consulte Aumentar minhas habilidades.
Experiência no FedRAMP Hub
O FedRAMP Customer Success Hub pode ser acessado clicando no botão I’m a FedRAMP user (Sou um usuário do FedRAMP ) na página de login do Hub.
Uma vez conectado, você pode executar as seguintes ações:
- Contato com o suporte técnico (somente por e-mail e telefone)
- Exibição de intervalos de IP para lista de permissões
- Exibir uma lista de recursos de produtos Qualtrics sem suporte
No entanto, nem todos os recursos do Hub estão disponíveis porque não são certificados pelo FedRAMP. Os itens a seguir não estão disponíveis para usuários do FedRAMP:
- O assistente de IA suporte da Qualtrics
- Suporte por bate-papo
- Contato com o suporte de serviços de conta
- Listas de verificação na página “Desenvolver minhas habilidades
- Visualização do histórico de tíquete de suporte
- As páginas “Manage My Services” (Gerenciar meus serviços) e “Use My Services” (Usar meus serviços).
- Gerenciar informações de faturamento.
Experiência limitada em hubs
Se estiver com problemas para fazer login na sua conta ou criar uma conta, você ainda pode acessar o Customer Success Hub para resolver o problema.
Atenção: Se você não conseguir fazer login no seu Customer Success Hub, suporte da Qualtrics só poderá ajudá-lo com problemas de login ou de criação de conta.
Na página de login do Hub, clique em Não consegue fazer login ou não tem uma conta?
Você será redirecionado para um Hub limitado, onde poderá conversar com o Assistente de IA suporte da Qualtrics para tentar resolver o problema.
Se o problema não for resolvido, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Qualtrics (chat ao vivo em inglês e e-mail em outros idiomas). Observe que a equipe só está disponível para solucionar problemas de login ou de criação de conta por meio desse método contato.
Experiência gratuita e de teste
O Customer Success Hub foi simplificado para usuários gratuitos e de avaliação. Como os serviços aos quais você tem acesso são diferentes dos usuários licenciados, seu Customer Success Hub será diferente do que foi mostrado anteriormente nesta página.
Como um usuário gratuito ou de avaliação, você verá as seguintes opções depois de fazer login no Hub:
Qdica: a página de perfil só tem informações conta e contas conectadas para usuários gratuitos e de avaliação.
Para saber mais sobre as limitações dessas contas, consulte Contas gratuitas ou Avaliação de pesquisa estratégica.
Download da documentação de segurança
Você pode fazer o download dos documentos e certificações de segurança da Qualtrics no Trust Center. Esses documentos contêm informações sobre segurança, privacidade e conformidade da Qualtrics.
Qdica: Se um documento tiver um ícone de cadeado avançar, você precisará solicitar acesso para visualizá-lo.
Solução de problemas no Hub de Sucesso do Cliente
Os problemas para fazer login no Customer Success Hub ou enviar um tíquete de suporte podem ser causados por vários fatores, incluindo erros de navegador, conectividade com a Internet, tempo limite da sessão ou erros internos do Qualtrics.
Etapas comuns de solução de problemas
Se estiver tendo problemas para acessar o portal ou enviar um tíquete suporte, veja algumas etapas para solucionar o problema:
Se, depois de tentar essas etapas, você ainda não conseguir fazer login no portal, acesse https://support-portal.qualtrics.com/ e selecione Can’t log in or don’t have an conta? para ser levado a um Customer Success Hub limitado. A partir daqui, você poderá receber assistência por telefone ou e-mail para relatar problemas com seu Customer Success Hub.
Atenção: Se você não conseguir fazer login no seu Customer Success Hub, suporte da Qualtrics só poderá ajudá-lo com problemas de login ou de criação de conta.
Se você conseguir fazer login na sua conta, mas estiver tendo problemas com o Customer Success Hub, isso pode ser devido à configuração de SSO da sua organização. Consulte Como fazer login no Hub de Sucesso do Cliente com SSO.
Pode fazer login, mas não pode usar o portal
Se conseguir fazer login, mas não conseguir enviar uma solicitação de suporte pelo método contato desejado, tente outro método contato. Se o problema for urgente e você não puder enviar uma solicitação por telefone, recomendamos:
Entrar em contato com o suporte sobre problemas do Customer Success Hub
Ao entrar em contato com o suporte para tratar de problemas relacionados ao seu Customer Success Hub, é útil incluir os seguintes detalhes para que nossa equipe possa ajudá-lo da melhor forma:
- Confirme a conta que está sendo usada para fazer login no Customer Success Hub fazendo uma captura de tela da página inicial após o login. Certifique-se de que a janela My Information esteja claramente visível.
- Grave um arquivo HAR enquanto replica o problema para compartilhar com nossa equipe de suporte.
- Inclua informações sobre o dispositivo, o sistema operacional, o navegador e a versão do navegador que está usando.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre "Get Technical Support", "Get Conta Services Support" e "Use My Services"?
Qual é a diferença entre "Get Technical Support", "Get Conta Services Support" e "Use My Services"?
Get Conta Services Support é para entrar em contato com a equipe de Conta Services para tirar dúvidas sobre sua licença Qualtrics e ajudar a gerenciar aspectos importantes dela. Isso inclui itens como faturamento, provisionamento de produtos e perguntas sobre o uso do produto.
Use My Services (Usar meus serviços ) é para se conectar com sua equipe de sucesso ou navegar pelos recursos para saber mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os serviços aqui tratam mais de práticas recomendadas, suporte estratégico que pode ajudá-lo com seu programa.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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