Customer Success Hub – Grundlegende Übersicht

Über den Customer Success Hub

Der Customer Success Hub verbindet Sie mit den Experten, die Sie bei Qualtrics benötigen, vom Supportteam und Ihren Kundenbetreuern bis hin zu anderen Mitgliedern Ihres Erfolgsteams, wie Technical Account Managers und Enterprise Support.

Je nachdem, welche Art von Konto Sie haben und auf welche Services Sie Zugriff haben, kann das Erscheinungsbild des Customer Success Hub variieren. Unabhängig davon, ob Sie ein lizenziertes oder kostenloses Konto verwenden, ist der Customer Success Hub der zentrale Einstiegspunkt für Support, Services und hilfreiche Ressourcen bei Qualtrics.

Wichtige Begriffe

Bevor wir uns mit der Verwendung des Customer Success Hub beschäftigen, lassen Sie uns die Zeit nehmen, einige der Schlüsselkonzepte zu definieren, die Sie auf diesen Seiten sehen werden.

Customer Success Hub: Hier melden Sie sich an, um den Support zu kontaktieren und andere Services und Ressourcen anzuzeigen, die für Ihr Konto verfügbar sind.

Lizenzierter Nutzer: Die meisten Qualtrics-Benutzer verwenden lizenzierte Konten. Das bedeutet, dass Sie oder Ihre Organisation eine Qualtrics-Lizenz erworben haben, die Ihnen Zugriff auf erweiterte Funktionen oder Services gewährt.

Freier Benutzer: Ein Benutzer in einem kostenlosen Konto. Diese Benutzer haben tendenziell Zugriff auf weniger Funktionen und Services. Sie haben jedoch weiterhin Zugriff auf den Customer Success Hub selbst und können ihn verwenden, um sich an das Supportteam zu wenden.

Erfolgspaket: Servicepakete, die kontinuierlichen Support und Fachwissen enthalten, um Ihre Teams bei der erfolgreichen Ausführung, dem Aufbau von Funktionen und der Weiterentwicklung Ihrer Qualtrics-Programme zu unterstützen.

Technischen Support erhalten: Eine Seite auf dem Customer Success Hub, auf der Sie Hilfe vom Supportteam anfordern können. Dazu gehören Fragen zum Produkt, zur Fehlerbehebung und zu technischen Problemen.

Erweiterung meiner Fähigkeiten: Eine Seite auf dem Customer Success Hub, auf der Sie die Ressourcen durchsuchen können, um mehr über den Aufbau Ihres Experience-Management-Programms zu erfahren. Zu den Ressourcen gehören Schulungsmaterialien, das XM Institute, Zertifizierungen und mehr.

Nutzung meiner Services: Eine Seite im Customer Success Hub, auf der Sie auf Ihre Success-Package-Services zugreifen und diese nutzen können. Sie können beispielsweise eine Verbindung mit Ihrem Technical Account Manager herstellen oder eine Erfolgsprüfung starten, um den Erfolg Ihres Programms sicherzustellen.

Meine Services verwalten: Eine Seite im Customer Success Hub, auf der Sie sehen können, was in Ihrem Success-Paket enthalten ist, oder ein Upgrade Ihres Erfolgspakets durchführen.

Administrator: Qualtrics-Benutzer, die für die Moderation ihrer Lizenz verantwortlich sind. Administratoren können die Funktionen ändern, auf die Benutzer Zugriff haben, Kunden anlegen und löschen, Markeninhalte verwalten usw.

Vertriebsbeauftragter: Ihr Vertriebsmitarbeiter bei Qualtrics. Wenn Sie ein Administrator sind, sollten Sie sich an diese Person oder den XM Success Manager wenden, wenn Sie Fragen zum Preis- und Einkaufszugriff auf Funktionen haben.

XM Success Manager: Ein Mitarbeiter bei Qualtrics, der Sie bei einer Reihe von nicht technischen Problemen unterstützen kann, z. B. bei Vorabversionen von Produkten, die Sie möglicherweise ansprechen, oder bei Fragen zu den Funktionen Ihrer Lizenz.

Technical Account Manager: Ein sehr erfahrener Technologieberater und Kundenbetreuer, der Plattformschulungen, technische Beratung zu spezifischen Programmen und Bewertungen des Zustands von Projekten/Programmen für wichtige Stakeholder durchführt. Nicht alle Kunden haben Zugriff auf einen Technical Account Manager. Wird häufig mit „TAM“ abgekürzt.

Enterprise Support: Eine erweiterte Supportoption mit schneller und proaktiver Produktunterstützung durch unsere erfahrenen Produktspezialisten. Nicht alle Kunden haben Zugriff auf Enterprise Support.

Success Team: Das Team aus Qualtrics-Vertretern, das Ihnen zur Verfügung steht. Zum Beispiel Ihr XM Success Manager, Ihr Technical Account Manager usw.

Success Check: Ein umfassendes technisches Audit für ein Projekt Ihrer Wahl, das von einem Technical Account Manager oder vom Enterprise Support durchgeführt wird, je nachdem, wer Ihre Lizenz unterstützt. Es gibt einige Arten von Erfolgsprüfungen.

XM Expert Coaching: Ein Service, der Ihnen laufendes Know-how bietet, um die Programmwirkung durch monatliche Bürozeiten und diskrete Workshops zu steigern, die von einem Facharzt durchgeführt werden.

Anmelden am Customer Success Hub

Über den Link Support kontaktieren oben rechts auf der Support-Site gelangen Sie zu Ihrem Customer Success Hub. Sie können auch über das produktinterne Hilfefenster auf Ihren Customer Success Hub zugreifen, indem Sie direkt zu https://support-portal.qualtrics.com/ wechseln oder den App-Switcher oben rechts in Ihrem Qualtrics-Konto verwenden.

Melden Sie sich mit denselben Kontoinformationen und der gleichen Methode bei Ihrem Customer Success Hub wie bei Ihrem Qualtrics-Konto an. Dies ist ein erforderlicher Schritt, der den Datenschutz und die Sicherheit Ihres Kontos durch Verifizierung Ihrer Identität gewährleistet.

1. Wenn Sie sich normalerweise auf die Standardmethode bei Qualtrics anmelden, geben Sie Ihren Qualtrics-Benutzernamen (oder Ihre E-Mail-Adresse) und Ihr Passwort in die Felder oben ein. Ihre Anmeldedaten für Customer Success Hub stimmen immer mit Ihren Anmeldeinformationen für Ihr Qualtrics-Konto überein.
   Tipp: Wenn Sie sich kürzlich auf demselben Gerät und Browser bei Ihrem Qualtrics-Konto angemeldet haben, müssen Sie Ihre Anmeldeinformationen nicht erneut eingeben, wenn Sie zum Customer Success Hub wechseln. Klicken Sie einfach auf die auf der Seite angezeigte Marken-ID, um Ihr Portal aufzurufen.
   
   Stellen Sie sicher, dass der Benutzername oder die E-Mail-Adresse auf der Anmeldeseite das Konto ist, auf das Sie zugreifen möchten. Wenn Sie auf ein anderes Konto zugreifen möchten, können Sie Von allen Konten abmelden wählen, und Sie werden aufgefordert, Ihre Anmeldeinformationen einzugeben.
2. Wenn Ihre Organisation dieselbe Webseite mit dem Branding verwendet, um sich bei vielen verschiedenen Services anzumelden, haben Sie wahrscheinlich SingleSign-On. Klicken Sie auf den Link Mit SSO anmelden, um sich am Customer Success Hub anzumelden. Sie werden nach Ihrer Organisations-ID gefragt und fahren dann wie gewöhnlich mit der Anmeldung fort. Weitere Informationen zur Suche nach Ihrer Organisation oder Marken-ID finden Sie unter Anmelden an Ihrem Customer Success Hub mit SSO.
3. Wenn Sie noch kein Konto haben oder Anmeldeprobleme auftreten, klicken Sie auf Anmeldung nicht möglich oder haben Sie kein Konto? Du wirst mit der nächsten Frage in deinem Customer Success Hub fortfahren.
   Tipp: Weitere Unterstützung bei der Anmeldung finden Sie unter Troubleshooting Issues im Customer Success Hub.
4. Wenn Sie ein FedRAMP-Benutzer sind, klicken Sie unten im Customer Success Hub auf Ich bin FedRAMP-Benutzer, um mich anzumelden.
   Tipp: Alternativ können Sie auch in Ihrem produktinternen Hilfefenster auf Support kontaktieren klicken und Ihr Konto bestätigen.

Vom Customer Success Hub abmelden

1. Klicken Sie oben rechts auf das Profilsymbol.
   
2. Wählen Sie Abmelden.
3. Wählen Sie Von allen Konten abmelden.
   

Wenn Sie das nächste Mal zum Customer Success Hub gehen, werden Sie aufgefordert, sich erneut anzumelden.

Navigation im Customer Success Hub

Wenn Sie zum ersten Mal in den Customer Success Hub einsteigen, werden Ihnen einige verschiedene Optionen angezeigt. Hier werden die Grundlagen der Navigation im Portal erläutert.

1. Meine Informationen zeigt die folgenden Kontoinformationen an:
   • Benutzername
   • Organisations-ID
   • Benutzertyp
   • Rechenzentrum
   • Kontaktinformationen für Ihren Administrator
   • Klicken Sie auf Weitere Details anzeigen, um die vollständige Seite Meine Informationen aufzurufen.
2. Wie können wir Ihnen helfen? Wählen Sie die Route aus, die Ihrer Anfrage am besten entspricht.
   • Technischen Support erhalten: Diese Option verbindet Sie mit unserem Supportteam für die Fehlerbehebung, technische Probleme und Produktfragen.
   • Meine Fähigkeiten erweitern: Erfahren Sie mehr über den Aufbau Ihres Experience-Management-Programms. Zu den Ressourcen gehören Schulungen, Beratung durch Experten, Best Practices und vieles mehr.
   • Meine Services verwenden: Greifen Sie auf Ihre Success-Package-Services zu. Sie können beispielsweise eine Verbindung zu Ihrem Technical Account Manager herstellen oder eine Erfolgsprüfung starten.
   • Meine Services verwalten: Eine Seite im Customer Success Hub, auf der Sie sehen können, was in Ihrem Erfolgspaket enthalten ist, oder auf der Sie ein Upgrade Ihres Erfolgspakets durchführen können.
3. Weitere Ressourcen: Durchsuchen Sie alle Support-Ressourcen, einschließlich der Support-Website und der XM Community. Informieren Sie sich über hilfreiche Ressourcen wie Produktideation, Produktversionshinweise, Sicherheitsdokumente, die Statusseite und Diskussionen zu benutzerdefiniertem Code in der Community.

Symbol für Menü und Profil

Oben auf jeder Seite im Portal können Sie über das Menü oder die Profil-Dropdown-Liste navigieren.

• Customer Success Hub: Führt Sie zur Startseite des Hubs.
• Meine Qualifikationen: Erfahren Sie mehr über den Aufbau Ihres Experience-Management-Programms. Zu den Ressourcen gehören Schulungen, Beratung durch Experten, Best Practices und vieles mehr.
• Meine Services: Wenn Sie auf diese Option klicken, sehen Sie Folgendes:
  • Meine Services verwenden: Greifen Sie auf Ihre Success-Package-Services zu. Sie können beispielsweise eine Verbindung zu Ihrem Technical Account Manager herstellen oder eine Erfolgsprüfung starten.
  • Meine Services verwalten: Eine Seite im Customer Success Hub, auf der Sie sehen können, was in Ihrem Erfolgspaket enthalten ist, oder auf der Sie ein Upgrade Ihres Erfolgspakets durchführen können.
• Meine Tickets: Zeigen Sie alle Ihre Tickets und Eskalationen an, die bei unserem Supportteam eingereicht wurden.
• Wenden Sie sich an den Support: Diese Option verbindet Sie mit unserem Supportteam für die Fehlerbehebung, technische Probleme und Produktfragen.

Klicken Sie auf das Profilsymbol, um die folgenden Optionen anzuzeigen:

• Profil: Klicken Sie hier, um die Profilseite zu besuchen.
• Abmeldung: Melden Sie sich vom Customer Success Hub ab.

Profil

Zeigen Sie Informationen zu Ihrem Qualtrics-Konto auf der Profilseite an. Verwenden Sie die Navigation auf der linken Seite, um zu verschiedenen Teilen der Seite zu wechseln. Folgende Informationen werden hier angezeigt:

Kontoinformationen

• Qualtric-Kontodetails: Hier sehen Sie Informationen zu Ihrem Qualtrics-Benutzerkonto.
  • Name
  • E-Mail-Adresse
  • Benutzername
  • Organisations-ID
  • Benutzertyp
  • Rechenzentrum
    Tipp: Um Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse, Ihren Benutzernamen oder Ihren Benutzertyp zu ändern, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Informationen zum Ändern von Benutzerinformationen finden Sie unter Verwalten vorhandener Benutzer, wenn Sie Administrator sind.
• Account-Team: Hier sehen Sie Kontaktinformationen für wichtige Mitglieder Ihres Qualtrics-Teams.
  • Standardbenutzer sehen ihren Administrator.
    Tipp: Administratoren können diese Informationen in ihren Organisationseinstellungen festlegen.
  • Administratoren sehen ihren XM Success Manager und ihren Account Executive. Wenn Ihre Organisation keinen dedizierten XM Success Manager hat, erhalten Sie Zugriff auf ein Einführungsformular, um für Ihre Lizenz relevante Anforderungen einzureichen.
    Achtung: Wenn Sie ein FedRAMP-Benutzer sind, werden die Kontaktinformationen Ihres Administrators aus Sicherheitsgründen nicht in Ihrem Customer Success Hub angezeigt. Unter Hilfe erhalten und Support kontaktieren erhalten Sie Anweisungen zum Auffinden der Kontaktinformationen Ihres Administrators.
• Kontolöschung: Hier finden Sie Informationen zum Löschen Ihres Kontos, das für Ihren Kontotyp spezifisch ist. Weitere Informationen zum Löschen eines Kontos finden Sie auf der Seite Benutzerkonten löschen.

Verbundene Konten

• XM-Community-Konto: Hier sehen Sie Informationen zu Ihrem XM-Community-Konto, z. B. Ihren Benutzernamen, Rang, den Zeitpunkt, an dem Sie Ihr Konto erstellt haben, und die Gesamtzahl der Themen, an denen Sie teilgenommen haben.
• XM-Basecamp-Zertifizierungen: Hier sehen Sie Informationen zu allen XM-Basecamp-Zertifizierungen, die Sie in Bearbeitung oder abgeschlossen haben. Sie können die Abschlussdaten anzeigen und auf den Link klicken, um Ihr Zertifikat anzuzeigen.
  Achtung: Wenn Sie ein FedRAMP-Benutzer sind, werden Ihre XM Community und XM Basecamp nicht in Ihrem Profil angezeigt, aber Sie können weiterhin auf beide zugreifen, wie Sie es normalerweise tun würden.

Technischen Support anfordern

Im technischen Support finden Sie Informationen zur Fehlerbehebung, zu technischen Problemen und zu spezifischen XM-Plattformfragen. Hier können Sie sich mit dem Qualtrics-Supportteam in Verbindung setzen.

Weitere Informationen auf dieser Seite finden Sie unter Technischer Support.

Meine Services verwenden

Die Seite „Use my services“ steht allen zur Verfügung, die ein Success Package erworben haben. Hier können Sie auf Ihre Success-Package-Services zugreifen. Sie können beispielsweise eine Verbindung zu Ihrem Technical Account Manager herstellen oder eine Erfolgsprüfung starten.

Weitere Informationen auf dieser Seite finden Sie unter Meine Services verwenden.

Meine Fähigkeiten erweitern

Auf der Seite „Wachsen Sie meine Fähigkeiten“ können Sie auf Ressourcen zugreifen, die Ihnen helfen, mehr über den Aufbau Ihres Experience-Management-Programms zu erfahren. Die Ressourcen können je nach Kontotyp variieren. Hier finden Sie jedoch einige Beispiele für das, was Sie finden können:

Onboarding-Checklisten: kuratierte Sätze von Videos, Artikeln, Fachwissen und mehr für wichtige Momente auf Ihrem Weg mit der XM-Plattform. Klicken Sie auf eine Checkliste, um Ihren Fortschritt zu markieren.

Highlights unserer verfügbaren Zertifizierungen.

Links, über die Sie über Qualtrics-Ereignisse, Produktinformationen und Neuigkeiten auf dem Laufenden bleiben.

Und schließlich Antworten auf einige unserer am häufigsten gestellten Fragen.

Meine Services verwalten

Auf der Seite „Meine Services verwalten“ können Sie sehen, was in Ihrem Erfolgspaket enthalten ist, oder Sie können ein Upgrade Ihres Erfolgspakets durchführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer Services.

Anzeigen Ihrer Support-Historie

Nachdem Sie sich bei Ihrem Customer Success Hub angemeldet haben, können Sie Ihre bisherige Support-Historie anzeigen, einschließlich aller Tickets, die Sie bei unserem Supportteam eingereicht haben, sowie aller Eskalationen, die unser Supportteam in Ihrem Namen beim Engineering eingereicht hat. Administratoren können auch Tickethistorien für die gesamte Marke anzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Support-Historie anzeigen.

Kostenlose und Testerfahrung

Der Customer Success Hub steht auch kostenlosenTestbenutzern zur Verfügung. Da sich die Services, auf die Sie Zugriff haben, jedoch von den lizenzierten Benutzern unterscheiden, unterscheidet sich Ihr Customer Success Hub von dem, was auf dieser Seite angezeigt wurde.

Kostenlose Benutzer und Testbenutzer haben keinen Zugriff auf die Seite „Program & Strategy Enablement“. Stattdessen sehen sie nur einen Link, über den sie sich an den Qualtrics-Support wenden können. Kostenlose Benutzer und Testbenutzer sehen allgemeine Fragen, die für ihre Anforderungen am oberen Seitenrand relevant sind.

Weitere Informationen zu den Einschränkungen dieser Konten finden Sie unter Kostenlose Konten oder DesignXM-Testversion.

Sicherheitsdokumentation herunterladen

Sie können Qualtrics-Sicherheitsdokumente und Zertifizierungen direkt aus dem Customer Success Hub herunterladen. Diese Dokumente enthalten Informationen zu Qualtrics-Sicherheit, Datenschutz und Compliance.

1. Klicken Sie nach der Anmeldung auf die Kachel Zugriffssicherheitsdokumentation.
   
2. Wählen Sie Sicherheitsdokumentation herunterladen. Dadurch wird ein .zip-Ordner auf Ihren Computer heruntergeladen.
   
3. Sobald der Download abgeschlossen ist, entpacken Sie den Ordner, um auf Ihre Sicherheitsdokumente zuzugreifen. Jedes Dokument ist eine eigene Datei im Ordner. Beachten Sie, dass kostenlose Konten Zugriff auf einen begrenzten Satz von Dokumenten haben.

Beheben von Problemen im Customer Success Hub

Probleme, die sich an Ihrem Customer Success Hub anmelden oder eine Kundenmeldung senden, können verschiedene Ursachen haben, darunter Browserfehler, Internetverbindung, Sitzungs-Timeouts oder interne Qualtrics-Fehler.

Allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung

Wenn beim Zugriff auf Ihr Portal oder beim Senden einer Kundenmeldung Probleme auftreten, können Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung ausführen:

1. Der Customer Success Hub meldet Sie nach einer Stunde Inaktivität automatisch ab, was Ihnen hilft, Ihr Konto sicherer zu machen. Melden Sie sich vollständig vom Portal ab, und melden Sie sich unter https://support-portal.qualtrics.com/ erneut an.
2. Löschen Sie Ihren Browser-Cache und Ihre Cookies.
3. Versuchen Sie es erneut in einem Inkognito-Fenster.
4. Versuchen Sie es erneut in einem anderen Browser.
5. Probieren Sie ein anderes Gerät an, z.B. Ihr Telefon.

Wenn Sie sich nach dem Versuch dieser Schritte immer noch nicht bei Ihrem Portal anmelden können, können Sie zu https://support-portal.qualtrics.com/ wechseln und Können Sie sich nicht anmelden oder haben kein Konto? in einen begrenzten Customer Success Hub gebracht werden. Von hier aus können Sie telefonisch oder per E-Mail Unterstützung erhalten, um Probleme mit Ihrem Customer Success Hub zu melden.

Wenn Sie sich bei Ihrem Konto anmelden können, aber Probleme mit dem Customer Success Hub haben, kann dies an der SSO-Konfiguration Ihrer Organisation liegen. Siehe An Ihrem Customer Success Hub mit SSO anmelden.

Kann sich anmelden, kann aber das Portal nicht verwenden

Wenn Sie sich anmelden können, aber keine Supportanfrage über die von Ihnen gewünschte Kontaktmethode senden können, versuchen Sie es mit einer anderen Kontaktmethode. Wenn das Problem dringend ist und Sie keine telefonische Anfrage stellen können, empfehlen wir Folgendes:

1. Verwenden Sie den Chat-Support, um das Problem mit unserem Team zur sofortigen Untersuchung zu kennzeichnen. Stellen Sie sicher, dass Sie Umfrageplattform als Produktbereich auswählen.
2. Wenn der Chat nicht verfügbar ist, können Sie den Support telefonisch kontaktieren, indem Sie sich von Ihrem Portal abmelden und Nicht anmelden wählen oder kein Konto haben? auf dem Anmeldebild.

Kontaktieren des Supports zu Customer-Success-Hub-Problemen

Wenn Sie sich mit Problemen im Zusammenhang mit Ihrem Customer Success Hub an den Support wenden, ist es hilfreich, die folgenden Details anzugeben, damit unser Team Sie bestmöglich unterstützen kann:

• Bestätigen Sie das Konto, das für die Anmeldung am Customer Success Hub verwendet wird. Rufen Sie die Seite Meine Informationen auf, und erstellen Sie dann einen Screenshot des Benutzernamens, den Sie dort sehen.
  
• Zeichnen Sie eine HAR-Datei auf, während Sie das Problem replizieren, um es mit unserem Supportteam zu teilen.
• Geben Sie Informationen über das Gerät, das Betriebssystem, den Browser und die Browserversion an, die Sie verwenden.

Häufig gestellte Fragen