Integração com Genesys

Etapa 1: Construindo a Pesquisa Pós-Interação

Esta seção aborda como configurar um projeto Quickstart de atendimento ao cliente. Você precisará disso para configurar a integração com Genesys.

1. Criar um novo projeto a partir de Catálogo ou Página de Projetos.
2. Selecione Customer Care Quickstart.
   
3. Configure sua pesquisa seguindo as instruções incluídas no guia de configuração.
   Qdica: Para obter ajuda sobre configuração, lançamento e uso da solução, consulte o Playbook de metodologia e implementação.
4. Adicione uma nova pergunta de múltipla escolha após a primeira pergunta no bloco de pesquisa Principal KPI. O texto da pergunta deve ser: Você se conectou conosco por bate-papo ou voz?
   
   Atenção: certifique-se de que o tipo de resposta está definido como Permitir uma resposta.
5. Adicione uma nova pergunta de múltipla escolha diretamente após a pergunta que você acabou de criar. O texto da pergunta deveria ser lido: Se você não se conectou, qual foi o motivo disso?
6. Adicione a lógica de exibição para que a pergunta só seja exibida se eu não me conectei estiver selecionado na pergunta anterior.
7. Adicione a mesma lógica de exibição à Q10 no bloco de pesquisa Resolução.
8. Navegue até o seu fluxo de pesquisa.
9. Adicione um novo campo de dados incorporado chamado ConversationID no elemento Group: Transactional Data e deixe o valor em branco.
10. Criar uma ramificação.
11. Mova o bloco Drivers de agente, o bloco OPCIONAL e o grupo Escore de desempenho do agente para sua nova ramificação.
    
12. Clique em Aplicar.

Etapa 2: Acionamento ​​a distribuição da pesquisa

Esta seção aborda como acionar uma distribuição de pesquisa com base em interações Genesys. Para iniciar a configuração, primeiro você precisará configurar um fluxo de trabalho da Qualtrics.

1. Navegar para o Fluxos de trabalho ficha de registro.
2. Criar um workflow baseado em eventos e selecionar Evento JSON.
3. Clique em Copiar URL na janela pop-up para copiar o ponto de acesso.
   
   Atenção: não feche esta janela enquanto concluir as etapas restantes em Genesys
4. Abra Genesys.
5. Vá para a guia Admin.
   
6. Clique em Ações.
7. Selecionar Adicionar ação.
   
   
8. Selecione Ações de dados de serviços Web como o nome de integração.
   
   Qdica: talvez seja necessário instalar e ativar essa integração na guia Integrações se ainda não o fez.
9. Adicione um Nome da ação.
10. Clique em Adicionar.
11. Navegue para a guia Configuração.
    
12. Altere o Contrato de entrada para JSON e siga este guia para configurar as propriedades enviadas para a Qualtrics.
13. Copie o conteúdo do arquivo JSON.
14. Navegue para a guia Configuração.
    
15. Modifique a Solicitação para POST.
16. Cole o URL do evento JSON da etapa 3 no modelo de URL de solicitação.
17. Clique em Adicionar cabeçalho.
    
18. Insira X-API-TOKEN na caixa de texto da chave.
19. Cole seu Token de API da Qualtrics na caixa de texto de valor.
20. Selecione a subguia Teste e preencha os valores de teste.
21. Clique no botão Executar ação. Genesys irá indicar se a chamada para o evento JSON foi efetuada com êxito. Caso contrário, a resposta de erro será exibida.
    
22. Navegue de volta para o workflow que você configurou no Qualtrics, onde você também pode ver os dados transferidos pelo teste.
23. Se os dados foram capturados com sucesso no Qualtrics, clique em Concluir.
24. Em Genesys, clique em Salvar e publicar na parte inferior. Isso tornará a ação utilizável em toda a plataforma.
25. Clique em Sim para confirmar que você deseja publicar. Depois de publicado, o modelo de dados Ação não pode ser editado.
26. Adicione uma nova tarefa do XM Directory ao fluxo de trabalho da Qualtrics que você criou na etapa 2.
27. Configure sua tarefa para enviar distribuições por e-mail.
28. Selecione a lista de contatos que você criou durante a configuração do Quickstart do Customer Care na etapa 1.
    
29. Defina seus campos iguais aos dados do evento correspondentes da sua pesquisa e adicione todos os outros dados do evento como campos de dados integrados.

Etapa 3: Criar um fluxo de trabalho de resposta de pesquisa

Agora que você criou o conjunto de dados pós-interação e configurou um fluxo de trabalho de resposta de pesquisa, é hora de mapear dados de Genesys para seu conjunto de dados.

Criação de uma função em Genesys

1. Em Genesys, vá para a guia Admin.
2. Selecione Funções/Permissões.
3. Clique em Adicionar função para criar uma nova função.
4. Conceda à sua nova função a permissão para usar a permissão Análise > Detalhes da conversação > Exibir.
   
5. Navegue até a aba Integrações.
6. Selecione OAuth.
7. Clique em Adicionar cliente.
8. Adicione um nome no campo Nome do app.
   
9. Selecione Credenciais do cliente como Tipo de concessão.
10. Em Funções, selecione a função que você criou.
    

Criar workflows de Web Service

1. Criar um novo fluxo de trabalho baseado em evento iniciado por uma resposta de pesquisa.
2. Adicione condições para que o fluxo de trabalho só seja executado quando um usuário selecionar Não conectei e o campo de dados integrados ConversationID não estiver vazio.
   
3. Adicionar uma tarefa de serviço da Web ao workflow.
4. Selecionar Serviço da Web autenticado.
   
   
5. Adicione uma nova conta de usuário OAuth e preencha as credenciais relevantes de Genesys. O ponto de acesso de token deve ser https://login.mypurecloud.com/oauth/token.
   
6. Selecione GET para o tipo de solicitação.
   
7. Insira o seguinte URL para usar como ponto de acesso:
   https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. Na seção Cabeçalhos, adicione Autorização como chave e insira Portador [credenciais] como Valor, onde as credenciais são inseridas como texto transportado.
9. Comece mapeando seus campos na seção Texto transportado. Insira cada nome de campo nas colunas Caminho e Etiqueta de texto transportado. Certifique-se de adicionar os seguintes campos: conversationEnd, conversationId, conversationStart, participantes.
   
   Qdica: alguns dos campos que são retornados de Genesys podem precisar ser depurados usando uma tarefa de código. Você pode adicionar a tarefa de código ao seu fluxo de trabalho para transformar os dados em um formato mais legível.
10. Crie outra tarefa de Web Service repetindo as etapas 3-6.
11. Insira o seguinte URL a ser utilizado como ponto de acesso, inserindo o campo ID do agente utilizando o texto transportado: https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Mapeie seus campos na seção Texto transportado.
    
    Qdica: alguns dos campos que são retornados de Genesys podem precisar ser depurados usando uma tarefa de código. Você pode adicionar a tarefa de código ao seu fluxo de trabalho para transformar os dados em um formato mais legível.
13. Crie uma terceira tarefa de Web Service repetindo as etapas 3-5.
14. Selecione PUT para o tipo de solicitação.
    
15. Insira o URL no seguinte formato: https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID} em que datacenterID é substituído pelo ID do seu datacenter.
16. Na seção Cabeçalhos, adicione X-API-TOKEN como uma Chave e insira a autenticação que você configurou na etapa 8 como o Valor.
17. Adicione quaisquer pares de valor-chave adicionais que você deseja usar na solicitação.

Etapa 4: Conectar-se ao CRM

Depois de criar seus fluxos de trabalho de resposta de pesquisa, você deve conectar o Qualtrics ao seu sistema CRM (Customer Relationship Management). Esta etapa terá uma aparência diferente, dependendo da forma como seu CRM está configurado. Siga a documentação do CRM para pesquisar outros dados de contato por número de telefone.

Etapa 5: Fechando o loop com emissão de tickets

Para fechar o loop, use o fluxo de trabalho Ticket do cliente insatisfeito que foi criado automaticamente quando você configura sua pesquisa pós-interação. Para mais informações, consulte Fechando o loop.

Etapa 6: Análise de dados Genesys no CX Dashboards

Um exemplo de dashboard está incluído para a pesquisa pós-interação que você criou. Este painel pode ser modificado com base nos dados que você deseja visualizar a partir dos dados de pesquisa e interação.