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Pesquisas de feedback Tíquete

Atenção: Esse característica não está incluído em todas as licenças. Entre contato Conta Services se estiver interessado em obter acesso a esse característica.

Atenção: pesquisas feedback Tíquete não são compatíveis com o aplicativo Qualtrics XM.

Sobre as pesquisas de feedback Tíquete

Ao criar sua tarefa tíquete, a inclusão de uma pesquisa de acompanhamento permite que os proprietários tíquete forneçam informações adicionais diretamente do tíquete. Esse feedback pode ajudar a avaliar as causas principais das pontuações ruins de CSAT e NPS. Uma vez criadas, as pesquisas de acompanhamento podem ser reutilizadas em diferentes tarefas de criação de tíquete.

pesquisas de feedback de Tíquete só estarão disponíveis se você tiver o característica tíquetes em sua organização. pesquisas de feedback Tíquete são compatíveis com a nova experiência de realização de pesquisa.

pesquisas de feedback Tíquete não contam para os limites de interação de sua licença.

Qdica: as pesquisas de feedback Tíquete são uma versão mais avançada dos detalhes de acompanhamento que oferecem mais flexibilidade na forma como você recebe as informações de acompanhamento. As tarefas tíquete existentes com detalhes de acompanhamento não podem ser atualizadas para usar pesquisas de feedback tíquete. Para usar as pesquisas de feedback de tíquete, crie novamente as tarefas tíquete com a pesquisa de feedback tíquete ativada.

Atenção: As pesquisas de feedback de Tíquete não podem ser usadas para criar um Evento Tíquete. Para atualizar um tíquete com base nos dados de uma pesquisa de feedback tíquete, use fluxos de trabalho para criar uma tarefa Update Tíquete ou uma tarefa Web Service.

Criação de um Tíquete com uma Pesquisa de feedback Tíquete

Qdica: Para obter mais informações sobre como criar e trabalhar com fluxos de trabalho, consulte Visão geral básica dos fluxos de trabalho.

Navegue até a guia Workflows do seu projeto.
Clique em Criar um fluxo de trabalho.
Selecione Iniciado quando um evento for recebido.
Selecione qual evento iniciará seu fluxo de trabalho. Mais informações podem ser encontradas na página de suporte dos fluxos de trabalho baseados em eventos. Normalmente, esse será um evento de resposta à pesquisa.
Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) para adicionar Condições para seu fluxo de trabalho, que determinam quando o fluxo de trabalho é executado. Consulte a página vinculada para obter mais informações.
Clique no sinal de mais ( + ) e selecione Adicionar uma tarefa.
Selecione os ingressos.
Preencha os campos Prioridade, Nome do Tíquete e Proprietário. Se desejar, selecione um grupo de Tíquete. Para obter mais informações sobre a configuração de uma tarefa tíquete, visite a página de suporte Tarefa de tíquete.
Se desejar, configure o Resumo de tíquetes ou Dados do tíquete informações.
Marque a caixa de seleção avançar de Usar o editor pesquisa Qualtrics para criar perguntas de acompanhamento.

Qdica: se você preferir criar perguntas de acompanhamento diretamente na tarefa tíquete, deixe essa caixa desmarcada e selecione Adicionar pergunta. Depois de adicionar perguntas à tarefa, você não poderá adicionar uma pesquisa de feedback tíquete no futuro. Para obter mais informações, consulte Tarefa tickets.
Selecione uma pesquisa existente no menu suspenso ou crie uma nova. Para remover uma pesquisa selecionada, clique no sinal de menos ( – ) à direita do menu suspenso.
Qdica: as pesquisas devem ter o tipo de projeto “Feedback Tíquete ” e ser publicadas para serem incluídas no menu suspenso.
Para que a pesquisa de acompanhamento não seja necessária, marque a caixa de seleção avançar de Permitir que o usuário feche um tíquete sem preencher os detalhes de acompanhamento
Adicione qualquer causa raiz relevante para sua equipe selecionar.
Se quiser que sua equipe veja o feedback dos clientes, clique na caixa de seleção avançar de Permitir que os usuários vejam o registro completo.
Clique em Salve (Salvar).

Criação de uma Pesquisa de feedback Tíquete

Uma pesquisa de acompanhamento funciona de forma semelhante a outros projetos pesquisa, exceto pelo fato de ter um tipo de projeto diferente, que é o Feedback Tíquete. Embora esses tipos de projeto possam ser visualizados, editados e excluídos na guia projetos, eles devem ser criados na Tarefa Tíquete.

Conclua as etapas de 1 a 10 da seção Criação de um Tíquete com uma Pesquisa de feedback Tíquete .
Selecione Criar novo.
Digite um nome para sua pesquisa de feedback tíquete.
Clique em Create.
Clique em Editar pesquisa.
Crie a pesquisa de acompanhamento. Consulte Visão geral básica Pesquisa para obter mais informações, dicas e orientações.
Qdica: as pesquisas de feedback Tíquete contêm apenas as guias Pesquisa, Fluxos de trabalho e Resultados.
Depois de concluído, clique em Publicar para publicar o pesquisa.
Qdica: As pesquisas de acompanhamento devem ser publicadas para que estejam disponíveis nos tíquetes.

Uso de pesquisas de feedback Tíquete

Depois que seu fluxo de trabalho tarefa tíquete for acionado, os tíquetes serão criados e atribuídos ao proprietário do tíquete relevante. O proprietário do tíquete pode visualizar seus tíquetes na página Follow-Up.

Selecione Tickets na navegação global.
Clique no tíquete atribuído a você.
Preencha a pesquisa feedback tíquete, que aparecerá no lado direito do seu tíquete.

Qdica: os proprietários de Tíquete podem responder a uma pesquisa de acompanhamento várias vezes até que o tíquete seja definido como Fechado. Uma vez encerrada, a pesquisa de acompanhamento não pode ser editada sem reabrir o tíquete. Responder ao pesquisa várias vezes gerará novas respostas pesquisa, mas não atualizará a resposta original.
Clique em Acompanhamento para abrir e fechar o painel lateral de perguntas de acompanhamento.

Qdica: Como não há uma guia Dados & amp; Análise no pesquisa tíquete, não é possível visualizar ou excluir respostas individuais. Em vez disso, as respostas à pesquisa tíquete podem ser usadas para criar conjuntos de dados tíquete.

Uso dos dados Pesquisa feedback Tíquete

Se quiser, você sempre pode fazer relatórios sobre pesquisas de feedback tíquete por conta própria. No entanto, esses dados não incluem, por padrão, informações sobre seus tickets ou as pesquisas que os geraram. Por padrão, pesquisas de feedback tíquete contêm apenas respostas às perguntas acompanhamento, além de três campos de dados tíquete que podem ser passados como dados integrados (a chave tíquete, a ID da pesquisa de origem e a ID da resposta da pesquisa de origem). Para trazer informações mais enriquecedoras para os relatórios partes interessadas, você precisará encontrar maneiras de adicionar esses dados.

A seguir, mostraremos como fazer um dos seguintes procedimentos:

Combine sua pesquisa de feedback de tíquete com mais dados tíquete.
Combine sua pesquisa de feedback tíquete com outros dados pesquisa.

Independentemente do seu objetivo final, primeiro você precisará configurar o fluxo da pesquisa.

Configuração do fluxo de Pesquisa

Aviso: Para usar a pesquisa de feedback tíquete no modelador de dados, as etapas a seguir devem ser concluídas antes de a pesquisa ser distribuída.

Abra sua pesquisa feedback tíquete.
Navegue até o Pesquisa Flow.
Clique em Adicionar um novo elemento aqui.
Selecione Embedded Data (Dados incorporados).
Adicione os campos: ticketKey, sourceSurveyId, sourceResponseId.
Clique em Aplicar.

Extração de dados adicionais Tíquete

Por padrão, a pesquisa feedback tíquete contém apenas ticketKey, sourceSurveyId e sourceResponseId. No entanto, você pode extrair outros dados tíquete de duas maneiras diferentes: criando um modelo de dados ou usando uma chamada de API no fluxo da pesquisa.

A criação de um modelo de dados resultados em um conjunto de dados que pode ser usado em painéis. Siga estas etapas para unir dados tíquete e pesquisa. Nesse caso, você deseja mapear o sourceResponseId da pesquisa feedback do tíquete e o [Tíquete Reporting: Pesquisa Name]_ticketResponseId do ticket.

Se você se sentir à vontade para usar API, poderá incorporar um serviço da Web que extraia os dados tíquete para o pesquisa. Isso torna os dados disponíveis nas pesquisas de feedback tíquete nas guias Fluxos de trabalho, Dados, Relatórios e Resultados. Isso também pode facilitar a combinação da pesquisa de feedback tíquete, dos dados tíquete e da pesquisa primária em um único modelo de dados, se você optar por fazer isso posteriormente.

Para extrair dados tíquete com a API:

Abra o fluxo da pesquisa do seu pesquisa de feedback de tíquete.
Em seu elemento dados integrados, adicione um serviço da Web.
Use esse serviço da Web para executar a API Retrieve Tíquete.
Use Definir dados incorporados para salvar dados tíquete nas respostas pesquisa.

Consulte a documentação API vinculada para obter detalhes sobre como usar essa chamada.

Junção de dados de feedback Tíquete com uma Pesquisa

Criar um modelo de dados.
Adicione essas fontes de dados, na seguinte ordem:
- Relatório de Tíquete para a pesquisa primária.
  Qdica: certifique-se de que os campos followUpSurveyId e followUpResponseId estejam mapeados.
- pesquisa primária.
- pesquisa feedback Tíquete.
Qdica: dependendo do seu caso de uso, talvez você queira incluir respostas pesquisa que não estejam vinculadas a um tíquete. Para isso, faça com que a pesquisa seja a primeira fonte de dados antes de criar uniões. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre uniões externas à esquerda.
Clique no sinal de mais ( + ) avançar de sua primeira fonte de dados.
Selecione Join.
Abaixo da lista suspensa Direita , selecione sua pesquisa de feedback tíquete.
Na coluna esquerda da condição Join, selecione ticketResponseId.
Na coluna da direita da condição Join, selecione sourceResponseId.
Clique no sinal de mais ( + ) para adicionar outra condição de união.
Abaixo da lista suspensa Right (Direita ), selecione a pesquisa principal.
Na coluna esquerda da condição Join, selecione followUpResponseId.
Na coluna da direita da condição Join, selecione _recordId.
Clique no sinal de mais ( + ) avançar do elemento Join.
Selecione Output Dataset (Conjunto de dados de saída).
Clique em Publicar.

Qdica: você pode usar uniões para combinar diferentes conjuntos de dados tíquete e pesquisa no modelador de dados antes de realizar uma união. Para obter mais informações, consulte Sindicatos (CX).

Qdica: Para obter informações sobre como usar seu novo conjunto de dados no CX Dashboards, consulte Combinação de dados de Tíquete e Pesquisa em painéis (CX).

Edição de uma Pesquisa de comentários de Tíquete

As pesquisas de acompanhamento podem ser visualizadas, editadas e excluídas na guia projetos. Quando você estiver na lista projetos, lembre-se de que essas pesquisas são dotipo de projeto Feedback Tíquete .

Como alternativa, as pesquisas de feedback tíquete podem ser editadas durante a criação da tarefa tíquete. Clique em Editar pesquisa depois de selecionar o pesquisa feedback tíquete que deseja atualizar.

Exportação e importação de pesquisas de feedback Tíquete

As pesquisas de feedback Tíquete podem ser exportadas como um QSF e importadas para outras contas. A exportação para o QSF é uma ferramenta útil para fazer backup do seu pesquisa feedback tíquete ou transferir uma cópia para outra conta Qualtrics. Para obter mais informações, consulte Import & Export Surveys.

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