Tickets-Aufgabe
Was finden Sie hier?
Tickets-Aufgaben im Überblick
TICKETs sind eine Möglichkeit, die Verantwortung für eine Aufgabe einer Person oder einer Rolle zuzuweisen, damit Sie schnell handeln können. Ticketaufgaben Mit können Sie Tickets basierend auf vorherigen Veranstaltungen anlegen. Sobald Sie ein Ticket angelegt haben, können Sie Ihre Tickets über die Folgeseite.
Tipp: Wenn Sie ein Ticket einem Team von Personen zuordnen möchten, anstatt nur einer Person, möchten Sie Folgendes tun: ein Team einrichten an erster Stelle!
Einrichten der Tickets-Aufgabe
TIPP: Sie möchten eine Vorlage mit den Einstellungen für Ihre Ticket-Aufgaben zur Wiederverwendung speichern? Sehen Sie sich die Ticket Seite.
Achtung!: Wenn Sie eine Ticket-Aufgabe verwenden, sollte Ihr Ereignis der Umfragebeantwortungnur mit einem Umfrage-Projekt verbunden sein. Verwendung eines anderen Projektart, wie Employee Experience, kann zu unerwartetem Verhalten führen, z.B. wenn bestimmte Daten nicht in das Ticket übernommen werden.
Tipp: Ticket können bis zu 255 Zeichen lang sein.
Tipp: Nachdem Sie einen Ticket zugeordnet haben, haben Sie die Möglichkeit, Diesen Benutzer benachrichtigen oder alle Benutzer im Team per E-Mail, wenn ein Ticket angelegt wird. Der in der Benachrichtigungs-E-Mail gesendete Link läuft nach 60 Tagen ab.
Tipp: Dies sind Highlights, die Ihren Ticket helfen zu verstehen, warum das Ticket bearbeitet werden muss. „Score“ kann zum Beispiel der CSAT-Wert sein, den ein Kunde angegeben hat, und „Comments“ kann das Feedback sein, das er geschrieben hat.
Tipp: Auswählen Antwort erzwingen wenn Ticket diese Folgedetails beantworten müssen, bevor sie ihr Ticket schließen.
Tipp: Grundursachen sind Optionen für den Ticket. Später, bei der Bearbeitung eines Tickets, hat der Benutzer die Möglichkeit, eine dieser Grundursachen auszuwählen.
Achtung: Sie können bis zu 100 Grundursachen angeben. Alle Grundursachen, die über dieses Limit hinaus angelegt wurden, sind erst sichtbar, wenn vorherige Grundursachen entfernt wurden.
- Eine Grundursache ist für die folgenden Status erforderlich: Bei entsprechender Konfiguration können Ticket ihre Tickets nicht in den ausgewählten Status ändern, es sei denn, sie geben die Grundursachen an. Dies kann besonders für Status hilfreich sein, die Eskalationen oder ungelöste Probleme verfolgen.
- Verhindern Sie, dass Benutzer die Grundursache für die folgenden Ticket festlegen: Dadurch wird verhindert, dass Ticket eine Grundursache auswählen, wenn dies möglicherweise nicht sinnvoll ist. Bei einem noch offenen Ticket kann es zum Beispiel sein, dass es noch keine Erkenntnisse über die Grundursache des Problems gibt.
Achtung: Die Umfrage muss entweder Eigentümer von oder sein. hat zusammengearbeitet damit Sie den vollständigen Datensatz oder Datei-Uploads anzeigen können.
TIPP: Um einen herunterladbaren Antwortbericht in Ihre Ticket-Daten aufzunehmen, fügen Sie ein Ticket-Datenfeld hinzu und setzen Sie den Wert auf Antwort-Link.
TIPP: Standardmäßig erstellen Ticket-Aufgaben keine Tickets für importierte Antworten, wenn sie mit einem Ereignis für Umfragen gekoppelt sind. Sie können jedoch eine Bedingung für Ihre Aufgabe erstellen, die ausgelöst wird, wenn die Antwort Status ist gleich Importiert. Siehe diese Seite für weitere Informationen.
Follow-up-Details
Achtung: Diese Funktion ist nicht in jeder Lizenz enthalten. Bitte kontaktieren Sie das BENUTZERKONTO, wenn Sie an dieser Funktion interessiert sind.
Durch das Hinzufügen von Follow-up-Details zu Ihrer Ticketaufgabe können Ticketeigentümer zusätzliche Fragen zum Ticket beantworten. Sie können eine Umfrage zum Ticket-Feedback hinzufügen oder Multiple Choice- oder Texteingabe-Fragen in Ihre Follow-up-Details aufnehmen.
Achtung: ! Umfragen zum Ticket-Feedback sind eine erweiterte Version von Follow-up-Details, die mehr Flexibilität bei der Art und Weise bieten, wie Sie Follow-up-Informationen erhalten. Bestehende Ticket-Aufgaben mit Follow-up-Details können zwar nicht aktualisiert werden, um Umfragen zum Ticket-Feedback zu verwenden, aber sie können neu erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Umfragen zum Ticket Feedback.
Um Folgefragen hinzuzufügen, klicken Sie auf Frage hinzufügen Wählen Sie im Abschnitt Folgeaktionsdetails den Fragetyp aus, den Sie verwenden möchten. In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie die einzelnen Fragetypen verwalten können.
TIPP: Während Sie die Antworten auf Umfragen als Bedingungen in einer Aufgabe zur Ticket-Aktualisierung verwenden können , können Umfragen zum Ticket-Feedbacknicht zur Erstellung eines Ticket-Ereignisses verwendet werden. Um ein Ticket auf der Grundlage von Daten aus einer Umfrage zum Ticket-Feedback zu aktualisieren, verwenden Sie Workflows, um eine Aufgabe “Ticket aktualisieren” oder einen Webdienst zu erstellen.
Achtung: ! Fragen, die in den Follow-up-Details erstellt wurden, dürfen nicht mehr bearbeitet werden, sobald sie veröffentlicht worden sind.
Texteingabe
Sobald eine Texteingabefrage zu Ihren Follow-up-Details hinzugefügt worden ist, können Sie die folgenden Felder bearbeiten. Beachten Sie, dass diese Felder in beliebiger Reihenfolge bearbeitet werden können.
Multiple Choice
Sobald eine Multiple Choice-Frage zu Ihren Follow-up-Details hinzugefügt worden ist, können Sie die folgenden Felder bearbeiten. Beachten Sie, dass diese Felder in beliebiger Reihenfolge bearbeitet werden können.
Verwaltung von Follow-up-Details
Wenn Sie Ihre Follow-up-Details bearbeiten, können Sie eine Umfrage oder Frage löschen, indem Sie auf das Minuszeichen ( – ) die Drucktaste zum weiter.
WIE FOLGEFRAGEN BEARBEITET TICKET REPORTING
Wenn Sie Ihre Ticket bearbeiten, können sich dies auf Ihre Ticket Datenset. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie sich die verschiedenen Bearbeitungen auf Ihren Datensatz auswirken.
Hinzufügen und Bearbeiten von Antwortmöglichkeiten
Diese Änderung hat keine negativen Auswirkungen auf Ticketberichte. Keine der vorhandenen Antworten ist davon betroffen. Die Antworten nach dem Hinzufügen/Lösche werden einfach in den neuen Bereich der möglichen Antworten eingeordnet.
Fragetext bearbeiten
Diese Änderung wirkt sich auf den Datensatz Ihres Ticketberichts aus. Die Umformulierung einer Follow-up-Frage ist gleichbedeutend mit der Erstellung einer neuen Frage. Keine der vorhandenen Antworten wird betroffen sein; die neue Formulierung muss jedoch zugeordnet als neues Feld im Ticket, da es als neues Feld betrachtet wird. Alle künftigen Antworten auf die neu formulierte Frage werden in dem neu zugeordneten Feld angezeigt und nicht mehr im alten Feld.
Löschen einer Follow-up-Frage
Dies hat keine negativen Auswirkungen auf Ticketberichte. Keine der vorhandenen Antworten ist davon betroffen. Nach dem Löschen können für das alte Feld keine neuen Antworten mehr gesammelt werden.
Verwendung von Ticketdaten
Wenn Sie eine Aufgabe für ein Ticket einrichten, können Sie dem Ticket zusätzliche Informationen hinzufügen, die sogenannten Ticketdaten. Diese Felder können nach Belieben angepasst werden, wobei Umfrageantworten, eingebettete Datenwerte und vieles mehr einbezogen werden können.
Diese Funktion dient jedoch nicht nur zum Hinzufügen zusätzlicher Informationen zu einem Ticket. Sie können Ticketdaten auch verwenden, um Tickets gleichzeitig einer Person und einem Team zuzuweisen (statt nur einem von beiden) und um ähnliche Antworten miteinander zu verknüpfen, damit Sie schnell auf Ihre Tickets zugreifen können. Sie können die Ticket-Daten auch als Bedingungen in einer Aufgabe zur Aktualisierung von Tickets verwenden.
Verwaltung von Ticketdaten
Nachdem Sie Ihre Ticketdaten erstellt haben, können Sie die Reihenfolge ändern, in der die Ticketdaten auf einem Ticket erscheinen, bestimmte Felder ausblenden, damit sie dem Ticketeigentümer nicht angezeigt werden, oder die Ticketdaten ganz entfernen.
Neue Anordnung der Ticketdaten
Wenn ein Ticket erstellt wird, werden die Ticketdaten in zwei Spalten angezeigt.
Wenn Sie die Ticketdaten während der Ticketerstellung neu ordnen, verwenden Sie diese Tabelle, um zu prüfen, wie sie auf dem endgültigen Ticket aussehen werden:
| Feld #1 | Daten | Feld #2 | Daten |
|---|---|---|---|
| Feld 3 | Daten | Feld 4 | Daten |
| Feld 5 | Daten | Feld 6 | Daten |
| Feld 7 | Daten | Feld 8 | Daten |
| Feld 9 | Daten | Feld 10 | Daten |
Bearbeiten von Ticketdatenfeldern
Achtung: Ticket sind auf 255 ASCII beschränkt. Namen, die länger als diese Grenze sind, werden abgeschnitten.
Sie können diese Angaben auch nach der Erstellung Ihrer Tickets ändern. Gehen Sie einfach zurück zu Ihrer Registerkarte Workflows und klicken Sie auf die Aufgabe Ticket, um Ihre Ticket-Daten zu bearbeiten. Seien Sie jedoch vorsichtig: Bestimmte Änderungen an Ticket können unerwartete Folgen für Tickets haben. Nachfolgend werden die verschiedenen Bearbeitungsmöglichkeiten für Ticketdatenfelder erläutert.
- Durch das Umbenennen von Feldern werden alle zugehörigen Daten für dieses Feld in allen Tickets entfernt, die mit dieser Aufgabe angelegt wurden. . Wenn Sie jedoch den Feldnamen wieder auf den alten Namen zurücksetzen oder ein neues Feld mit dem alten Namen hinzufügen, werden die entfernten Daten wiederhergestellt. Beispiel: Angenommen, Sie haben ein Feld mit dem Namen Mandant das einem Kontaktliste zugeordnet ist. Wenn Sie den Feldnamen in Kunde ändern, verschwinden alle Daten für das Feld in allen Tickets, die aus der Aufgabe Ticketing erzeugt wurden. Umbenennen des Feldes zurück in Mandant stellt die Daten wieder her.
- Das Ändern des zugeordneten Werts für ein Ticket wirkt sich nur auf zukünftige Tickets aus.. Diese Änderung ist nicht rückwirkend und ändert die Werte für bereits erstellte Tickets nicht. Beispiel: Angenommen, Sie haben ein Feld mit dem Namen Telefon das einem Kontaktliste zugeordnet ist. Wenn Sie das Feld so ändern, dass es jetzt einer Umfragefrage zugeordnet ist, ändern sich die Daten auf Ihren zuvor erstellten Tickets nicht. Nur nach der Änderung neu erstellte Tickets verfügen über den aktualisierten Wert.
Dynamische Ticketzuweisung
Tickets werden in der Regel jeweils nur einem Benutzer oder Team zugewiesen. Es ist jedoch möglich, Tickets Benutzern oder Teams basierend auf eingebettete Daten die Sie in der Umfragenverlauf. Auf diese Weise können Sie Erstellen einer Reihe dynamischer Bedingungen im Umfragenverlauf , um Tickets zuzuordnen.
Tipp: Dieses eingebettete Daten muss genau mit der Schreibweise, Groß- und Kleinschreibung und Interpunktion des Benutzernamens oder Teams übereinstimmen. Beachten Sie, dass der Benutzername einer Person ist nichtimmer ihre E-Mail. Vergewissern Sie sich, dass Sie den richtigen Benutzernamen haben.
TIPP: Wenn es keine Eigentümerdaten gibt, sollte dieses Datenfeld in der Datenquelle leer bleiben und keinen Platzhalterwert enthalten (z. B. “N/A” oder “Null”). Ein leeres Eigentümerfeld wird durch den in Schritt 9 zugewiesenen Standard-Eigentümer ersetzt, während bei Platzhalterdaten versucht wird, einen Benutzer für diesen Wert zuzuweisen.
Tipp: Wenn die E-Mail-Benachrichtigungen für die Ticket aktiviert sind, erhält der dynamische Besitzer die E-Mail-Benachrichtigung, nicht der Besitzer, der im Aufgabe Einrichten der Tickets” festgelegt wurde .
TIPP: Das Feld Q_TicketOwner muss ein Benutzername oder eine UserID sein. Es kann sich nicht um eine E-Mail handeln.
Achtung!: Wenn ein Ticket dynamisch einem Benutzer ohne Barrierefreiheit zugewiesen wird, wird das Ticket dem in Schritt 9 ausgewählten Standardbesitzer zugewiesen.
Antworten dynamisch verknüpfen
Sie können Ticketdaten verwenden, um zugehörige Antworten miteinander zu verknüpfen. Wenn mehr als eine Antwort ein Ticket mit demselben Feld und Wert für die zugehörige Antwort auslöst, können Sie diese zugehörigen Antworten auf der Folgeseite anzeigen.
Achtung: Dynamische Verknüpfungen funktionieren mit Antworten, die in derselben Umfrage aufgezeichnet wurden. Sie können keine dynamischen Verknüpfungen zwischen verschiedenen Umfragen herstellen.
Tipp: Sie können eine Verzweigungslogik verwenden, um einen dynamisch ändernden Wert anzulegen. In der folgenden Abbildung ändert sich beispielsweise der Wert des Feldes „Name“ durch entsprechende Antwort der Teilnehmer.
Die Tickets mit übereinstimmendem Q_RelatedResponseField und Q_RelatedResponseFieldValue in den Ticket werden verknüpft. Um diese Daten anzuzeigen, navigieren Sie zu Ihrer Folgeseite, indem Sie auf Tickets aus dem globalen Navigationsmenü.
Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen, und klicken Sie dann auf Zugehörige Antworten anzeigen in der Umfrage Abschnitt.
Alle zugehörigen Antworten werden unten mit dem Datum aufgelistet, an dem sie erfasst wurden. Klicken Sie auf eine Antwort, um sie zu erweitern.
Tipp: Zugehörige Antworten können nur zwischen aktiven Tickets verknüpft werden. Wenn ein Ticket geschlossen wird, werden aus diesem keine zugehörigen Antworten mehr angezeigt. Es ist auch wichtig zu beachten, dass während Tickets, die von generiert wurden, Antworten können Sie unter Zugehörige Antworten anzeigen a Vorschauantwort oder eine echte Antwort muss in der Umfrage aufgezeichnet werden, bevor ein Datensatz dieser Antworten angezeigt wird.
Standardmäßige E-Mail-Adresse für Follow-up
Sie haben die Möglichkeit, eine Standard-E-Mail-Adresse festzulegen, die Kontakt werden soll, wenn Sie auf klicken. E-Mail senden auf ein Ticket. Sie können diese E-Mail-Adresse sogar dynamisch gestalten, d. h. sie kann sich ändern, je nachdem, was ein Teilnehmer in der Umfrage angibt.
- Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um den Wert der Ticket auf Panel Aufgerufenes Feld Empfänger:in.
- Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um den Wert der Ticket auf Umfrage Hier fragen Sie nach der E-Mail-Adresse des Befragte:r.
FAQs
Habe ich Zugriff auf alle Erweiterungen, die über die Workflow-Vorlagen verfügbar sind?
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Gibt es einen Link zu allen Workflow-Ereignisauslösern, Kontrollabläufen und Aufgaben?
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Was sind Workflow-Vorlagen?
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Was sind Workflows? / Wo sind Aktionen?
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Im Rahmen dieser Aktualisierung gibt es keine Änderungen an der Workflow-Funktion.
Großartig! Vielen Dank für die Rückmeldung!
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