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Opzioni pagina successiva

Attenzione: si sta leggendo una caratteristica che al momento non è disponibile per tutti i mandanti. Per maggiori informazioni o per acquistare l’accesso, rivolgiti al tuo Account Executive.

Informazioni sulle opzioni della pagina di follow-up

La pagina Attività successiva contiene tutti i ticket attribuiti all’utente e a qualsiasi team di appartenenza. Puoi accedervi facendo clic su Visualizza tutti i ticket nella barra di ticketing nella parte superiore della pagina Progetti o selezionando Tickets dal menu di navigazione.

Consiglio Q: se sei un utente non Amministratore della licenza per cui è abilitato l’emissione di biglietti sul tuo account e non hai ticket assegnati, non vedrai la sezione Follow-up in cima alla pagina Progetti. Questa viene visualizzata solo dopo che un ticket è stato attribuito all’utente per la prima volta.

Oltre a consentire il follow-up dei ticket, la pagina Follow-up contiene anche opzioni per la ricerca dei ticket, l’esportazione, la modifica del formato in cui vengono visualizzati e molto altro ancora.

Metriche ticket

In cima alla landing page dei progetti e alla pagina Follow-up, visualizzerai un’intestazione con una serie di metriche.

I miei ticket attivi: il numero di ticket che non sono stati commutati nello stato “Chiuso”.
Aperto per più di 24 ore: Ticket contrassegnati come uno stato diverso da “Chiuso” per più di 24 ore.
I miei nuovi ticket in 24 ore: i ticket creati entro 24 ore. Sono inclusi solo i ticket attivi. Il passaggio di un ticket allo stato “Chiuso” lo rimuove da questa metrica.
Media Tempo di risoluzione: il tempo medio necessario per risolvere un ticket.
Qtip: il tempo medio di risoluzione prende in considerazione solo i ticket chiusi nelle ultime due settimane, non tutti quelli chiusi.
Tendenza del tempo di risoluzione di 14 giorni: una rappresentazione visiva del numero di biglietti ricevuti negli ultimi 14 giorni.

Attenzione: tutte le metriche di cui sopra comprendono solo i ticket che ti sono stati assegnati personalmente. Anche i ticket attribuiti a un team a cui appartieni non vengono conteggiati in queste metriche.

Qtip: i Ticket attivi sono ticket che non hanno raggiunto lo stato Ticket Chiuso.

Elenco a discesa Stato a destra di un ticket

Gestione e follow-up sui ticket

Nella pagina Follow-up, i ticket sono elencati sotto le metriche. Da questa sezione è possibile eseguire una serie di azioni su ogni ticket, tra cui la modifica dello stato del ticket, l’aggiunta di ticket subordinati e altro ancora. Per ulteriori informazioni, consultare la pagina Follow-up sui ticket.

Ricerca di ticket

Nella pagina Follow-up, è possibile filtrare e cercare i ticket.

Adattare i filtri per restringere i criteri nella pagina o digitare i termini chiave nella barra Cerca. La barra Cerca seleziona tutti i contenuti dei ticket, il che significa che è possibile digitare qualsiasi cosa dal nome del proprietario all’ID ticket.

L’adattamento di questi filtri determina anche quali ticket verranno visualizzati quando si esportano i ticket in CSV.

Campi ticket disponibili

Progetto: questo campo visualizza tutti i progetti del marchio che hanno ticket.
Gruppo di ticket: questo campo viene visualizzato solo se i gruppi di ticket sono stati configurati per la propria organizzazione. Verranno visualizzati tutti i gruppi di ticket creati dall’amministratore, nonché i valori di default Tutti i gruppi e Non attribuiti.
Stato: varia in base agli stati che sono stati impostati per la tua organizzazione. Gli stati di default sono Attivo, Aperto, In elaborazione e Chiuso, ma è possibile aggiungerne altri nell’editor Stato ticket personalizzato.
Priorità: questo campo visualizza le opzioni di priorità Bassa, Media e Alta. Se non viene selezionato nessuno, questo campo verrà impostato di default su Tutti.
Proprietario: queste opzioni varieranno in base alle impostazioni della tua organizzazione. Le opzioni di default sono Io e chiunque, ma potresti visualizzare anche i team dei ticket a cui appartieni, se l’utente è stato aggiunto da un qualsiasi altro utente dall’amministratore.
Coda: le informazioni disponibili qui dipenderanno dalla configurazione dell’amministratore, ma potrebbero essere visibili i nomi dei team, i tipi di problema o comunque l’organizzazione ha scelto di dividere le code di ticket.

Impostazioni ticket

Le Impostazioni ticket sono accessibili solo agli Amministratori della licenza. Qui è possibile eseguire una serie di operazioni, tra cui:

Disattivazione del pulsante “Invia e-mail” sui ticket
Determina come devono essere inoltrati i ticket quando il proprietario è fuori sede
Attiva le notifiche e-mail per ogni volta che un ticket viene assegnato a qualcuno
Modifica lo stato dei ticket quando arrivano le e-mail
Invia notifiche e-mail quando un’e-mail arriva nel ticket

Ulteriori informazioni sulla pagina di supporto Impostazioni ticket.

Esportazione ticket in CSV o TSV

Attenzione: questa funzione esporta tutti i ticket nel brand (senza limiti), anche se l’esportazione può essere filtrata in base al progetto specifico da cui provengono i ticket.

Qtip: gli amministratori possono rendere disponibili queste esportazioni di ticket a tutti gli utenti non amministratori attivando determinate Impostazioni ticket.

Passare alla pagina successiva.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare Gestisci esportazioni.
Fare clic su Esporta dati del ticket.
Se lo si desidera, specificare un nome file.
Selezionare un tipo di file.
- CSV: valori separati da virgola.
- TSV: valori separati da tabulazioni. Si consiglia questo formato se i dati del ticket o gli assegnatari includono caratteri diversi dai numeri e dall’alfabeto inglese.
Se si sceglie CSV, scegliere tra i seguenti delimitatori:
- Virgola ( , ): il formato standard.
- Punto e virgola ( ; ): si consiglia di farlo se i dati del ticket possono contenere virgole.
Scegliere come separare i valori decimali nel file. È possibile scegliere tra il punto (ad es. 23,45) o la virgola (ad es. 23.45).
Selezionare il progetto di questionario da cui sono stati creati i ticket. È possibile selezionare tutti i progetti o un singolo sondaggio.
Filtrare il responsabile dei ticket che si stanno esportando. Il proprietario può essere tu, o chiunque sia nel brand. Questo avviene indipendentemente dal fatto che l’utente che esporta i dati sia o meno un amministratore ticket.
Selezionare lo stato dei ticket da esportare. È possibile selezionare più elementi.
Selezionare la priorità dei ticket da esportare. È possibile selezionare più elementi.
Filtrare il gruppo di ticket dei dati che si stanno esportando. È possibile selezionare uno o tutti i gruppi.
Filtrare la data di creazione dei ticket.
Filtrare la data dell’ultimo aggiornamento dei ticket.
Fai clic su Salva.
La preparazione del file potrebbe richiedere del tempo. Nella tabella verranno elencati lo stato dell’esportazione, il nome del file, la data di completamento e i filtri applicati ai dati.

Qtip: le esportazioni completate verranno rimosse dall’elenco dopo 7 giorni.
Una volta che il file è pronto, fare clic su Completato per scaricarlo.
Fare clic su Chiudere per tornare alla pagina successiva del ticket.

Colonne file

Tutte le colonne data corrispondono al fuso orario impostato nel proprio account e sono in formato (AAAA-MM-GG HH:MM:SS).

Numero del biglietto: l’ID del ticket. Ad esempio, T-345.
Nome del ticket: il nome del ticket.
Priorità: indicare se il ticket ha priorità Bassa, Media o Alta.
Stato: lo stato del ticket.
Qtip: gli amministratori della licenza possono creare stati ticket personalizzati.
Data di creazione: data di creazione del ticket.
Data di aggiornamento: data dell’ultimo aggiornamento del ticket. Ad esempio, l’ultima volta che un utente ha commentato il ticket o che lo stato è stato modificato.
Data di chiusura: la data in cui il ticket è stato spostato nello stato Chiuso. Il nome di questo stato può variare a seconda delle impostazioni di stato personalizzate.
Fuso orario: è il fuso orario impostato sull’account.
Tempo risoluzione: i minuti necessari affinché il ticket venga contrassegnato come risolto. Per impostazione predefinita, questo stato è denominato “chiuso”, ma può variare in base alle impostazioni dello stato personalizzato.
Nome team: il team assegnato a un ticket.
Nome proprietario: l’utente assegnato a un ticket.
ID risposta: un ID risposta è l’ID generato internamente da Qualtrics per una risposta al sondaggio. Può essere utilizzato per cercare risposte registrate o in un’esportazione di dati.
ID origine ticket: se il ticket è collegato a un questionario, l’ID questionario. Questo è un ID Qualtrics interno che puoi cercare nella pagina dei tuoi progetti.
Tipo di origine del ticket: la sorgente del ticket. Generalmente si tratta di un questionario, ma il valore sarà vuoto se il ticket viene creato tramite un’API esterna.
Causa principale: se esistono cause principali che possono essere selezionate nell’attività del ticket, quelle selezionate per il ticket verranno visualizzate qui.
Dettagli successivi: se nell’attività ticket sono inclusi dettagli successivi, ognuno di essi riceverà la propria colonna e visualizzerà la risposta selezionata.
Link: un link diretto al ticket.
Dati ticket: tutti i dati del ticket aggiunti appariranno in colonne separate.
Storico attività: riepilogo di tutte le attività di un ticket. Ogni nome evento inizia con [Attività], ha una data e contiene il nome della persona che ha eseguito l’attività. Gli inserimenti sono separati dal carattere pipe ( | ).
Esempio:
```
[Attività] Barnaby Smith ha modificato lo stato in In corso (Wed Jul 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Tempo Universale Coordinato))|[Attività] Jane Doe ha riassegnato questo ticket al Team 2 (Tue Jul 07 2020 17:27:53 GMT+0000 (Tempo Universale Coordinato))
```
Qtip: l’attività tende ad essere il più specifica possibile – ad esempio, se uno stato è stato modificato, lo storico attività indicherà lo stato specifico in cui è stata modificata. Le uniche eccezioni riguardano i dettagli e-mail o di follow-up Per le e-mail, si dirà che il Cliente A ci ha inviato una e-mail o la Persona A ha inviato una email al Cliente B, ma non include il contenuto dell’email. Per i dettagli successivi, viene visualizzato Personale A dettagli di follow-up aggiornati.

Inoltre, per ogni stato del ticket, ci sarà una prima volta inserita, la prima ora di uscita, l’ora di inserimento più recente e l’ora di uscita più recente.

Qtip: sono gli stessi campi che possono essere utilizzati per segnalare il tempo che intercorre tra gli stati dei ticket sulla tua dashboard.

Prima volta inserito: la prima volta che un ticket è stato impostato su questo stato.
Esempio: la propria organizzazione consente ai responsabili dei ticket di riaprire i ticket precedenti se un cliente richiama lo stesso problema. Ciò significa che un ticket può avere lo stato Aperto più volte. Ci sono però momenti in cui probabilmente ti interessa solo sapere la prima volta che un biglietto è stato aperto. Si utilizza quindi la prima ora inserita: Aprire
Prima uscita: la prima volta che un ticket che in precedenza aveva questo stato è stato cambiato in un altro stato.
Esempio: la tua organizzazione ha uno stato personalizzato chiamato “Escalation”. Si intende tenere traccia di quando i ticket vengono inoltrati a un livello superiore, ossia quando si esce dallo stato di “Escalation”. Tuttavia, i ticket possono essere inoltrati a un livello superiore più volte e l’utente è interessato solo a quanto tempo ci vuole per essere inoltrati a un livello superiore per la prima volta. Per identificarlo, è possibile passare al campo Prima ora di uscita: escalation.
Ora più recente immessa: l’ora più recente in cui questo stato è stato applicato.
Esempio: a differenza degli esempi precedenti, i campi “più recenti” verranno ignorati se uno stato è stato applicato più volte e si concentreranno invece sui dati più recenti. Pertanto, un ticket potrebbe essere “Aperto” quando viene creato per la prima volta e poi riaperto; L’ora più recente inserita: “Aperto” rifletterà la seconda volta che questo ticket è stato aperto.
Ora di uscita più recente: l’ora più recente in cui questo stato è stato rimosso da un ticket.

Attenzione: vengono registrate solo le modifiche effettuate dopo il 14 giugno 2019.

Formato ticket

Per accedere al Formato ticket, selezionare Formato ticket dall’elenco a discesa Opzioni.

Ogni utente può selezionare fino a sei intestazioni di colonna da visualizzare sui propri ticket. A tal fine, selezioneranno l’icona più (+) o selezioneranno i nuovi campi dall’elenco a discesa.

Un’anteprima sotto i campi consente di vedere come appariranno i ticket. Se sei un Amministratore della licenza, le modifiche al formato del ticket cambieranno per tutti gli utenti del tuo brand.

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Gestisci team

Disponibile solo per gli amministratori del brand, Gestisci team consente di aggiungere o rimuovere un team, nonché di aggiungere e rimuovere utenti da tali team. Per ulteriori informazioni su questa opzione, visitare Teams & Ticket Assignment.

Stato ticket personalizzato

Custom Ticket Status è un’opzione che è disponibile solo per Brand Administrators e utenti con il permesso utente Amministratore Ticket. Si creano stati di ticket personalizzati, si determinano gli stati a cui ciascuno può passare e si rinominano ed elaborano gli stati disponibili. Per accedervi, fare clic su Stato ticket personalizzato nell’elenco di riepilogo a discesa Opzioni.

Aggiunta di un nuovo stato del ticket

Per creare un nuovo stato del ticket, fare clic su Aggiungere stato. Un nuovo stato denominato Nuovo stato verrà visualizzato nel menu a sinistra sopra lo stato Chiuso (o equivalente).

Transizioni di stato

È possibile personalizzare il modo in cui i ticket passano da uno stato all’altro.

Esempio: una volta chiuso un ticket, non si desidera che venga ripristinato su Aperto o In elaborazione. Invece, si dispone di uno stato personalizzato denominato Riaperto per indicare in modo speciale i ticket che una volta erano stati chiusi e dovevano essere rielaborati. Se si dispone di uno stato come Riaperto, è anche probabile che non si intenda consentire il passaggio a questo stato a un ticket che non sia mai stato marcato come Chiuso.

Selezionare lo stato di cui si desidera personalizzare le transizioni.
Selezionare uno stato per consentire la transizione. Deselezionare lo stato per disattivare la transizione.
Al termine, fare clic su Salva.

Nella cattura dello schermo precedente, un ticket marcato come Non risolto non può essere modificato in Aperto o Chiuso. Ciò non significa, tuttavia, che i ticket con stato Aperto o Chiuso non possono essere contrassegnati come Non risolto. Per impostare questo comportamento, è necessario modificare le transizioni per Aperto e Chiuso.

Qtip: queste regole non si applicano agli Amministratori del brand o ai Ticket Administrator. Gli amministratori del brand e dei ticket possono modificare un ticket da uno stato a un altro.

Ridenominazione, riordinamento ed eliminazione di stati

Consiglio Q: non è possibile riordinare o eliminare gli stati Aperto e Chiuso, ma è possibile rinominarli. Questo è dovuto al fatto che si tratta dello stato “Aperto” per i ticket nuovi e “Chiuso” per i ticket non attivi.

Fare clic sullo stato di un ticket a sinistra per rinominarlo.

Fare clic sull’icona di spostamento a sinistra di uno stato per trascinarla nella posizione desiderata. In questo modo si modifica l’ordine in base al quale gli stati dei ticket vengono visualizzati quando gli utenti lo modificano.

Fare clic sulla X a destra di uno stato per eliminarla.

Quando si elimina uno stato, il sistema richiederà all’utente di spostare i ticket dallo stato che si sta eliminando a uno stato diverso.

Flussi di lavoro dei ticket

L’opzione Flussi di lavoro ticket consente di creare flussi di lavoro ticket. Ciò significa che è possibile inoltrare i ticket a un livello superiore in modo tempestivo riattribuendoli, modificando lo stato del ticket o inviando un promemoria ticket.

Gestisci code

L’opzione Gestire code consente di creare code di ticket. Questi consentono ai tuoi dipendenti di estrarre i ticket rilevanti a caso, eliminando la possibilità che le persone prendano lo stesso ticket.

Inoltro dei ticket

L’opzione Inoltro ticket consente di riassegnare automaticamente i nuovi ticket assegnati a una persona a un altro utente quando la prima persona è fuori sede.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.