Visão Geral Básica do Customer Success Hub

Sobre o hub de sucesso do cliente

O Customer Success Hub conecta você aos especialistas necessários na Qualtrics, da equipe de suporte e dos representantes da sua conta, a outros membros da sua equipe de sucesso, como Gerentes técnicos de contas e Enterprise Support.

O Customer Success Hub pode variar de aparência com base no tipo de conta que você tem e a quais serviços você tem acesso. Mas, seja você usando uma conta licenciada ou gratuita, o Customer Success Hub é o único ponto de entrada para suporte, serviços e recursos úteis na Qualtrics.

Termos Fundamentais

Antes de nos aprofundarmos em como usar o Customer Success Hub, vamos dedicar um tempo para definir alguns dos conceitos-chave que você verá nessas páginas.

Customer Success Hub: onde você faz login para entrar em contato com o suporte e visualizar outros serviços e recursos disponíveis para sua conta.

Usuário Licenciado: a maioria dos usuários da Qualtrics está usando contas licenciadas. Isso significa que você ou sua organização comprou uma licença da Qualtrics, dando a você acesso a recursos ou serviços mais avançados.

Usuário Gratuito: Um usuário em uma conta gratuita. Esses usuários tendem a ter acesso a menos recursos e serviços. No entanto, eles ainda têm acesso ao próprio Customer Success Hub e podem usá-lo para entrar em contato com a equipe de suporte.

Pacote Success: Pacotes de serviços que incluem suporte e expertise contínuos para ajudar suas equipes a executar com sucesso, criar recursos e avançar nos programas Qualtrics.

Obter suporte técnico: uma página no Customer Success Hub onde você pode procurar ajuda da equipe de suporte. Isso inclui perguntas sobre o produto, solução de problemas e problemas técnicos.

Aumente minhas habilidades: uma página no Customer Success Hub na qual você pode procurar recursos para saber mais sobre como desenvolver seu programa de gestão da experiência. Os recursos incluem materiais de treinamento, XM Institute, certificações e muito mais.

Use meus serviços: uma página no Customer Success Hub onde você pode acessar e usar seus serviços do Success Package. Por exemplo, você pode se conectar com seu gerente de conta técnica ou iniciar uma verificação de êxito para ajudar a garantir o sucesso do seu programa.

Gerenciar meus serviços: uma página no Customer Success Hub onde você pode ver o que está incluído no seu Success Package ou atualizar seu Success Package.

Administrador da marca: usuários da Qualtrics que são responsáveis pela moderação da licença. Os administradores podem alterar os recursos aos quais os usuários têm acesso, criar e excluir contas, gerenciar conteúdo de marca e muito mais.

Representante de vendas: Seu representante de vendas na Qualtrics. Se você for um administrador, entre em contato com essa pessoa ou com o gerente de sucesso do XM para perguntas sobre preços e acesso de compra a recursos.

Gerente de sucesso do XM: Um representante da Qualtrics que pode ajudar você com uma variedade de problemas não técnicos, como pré-visualização de versões de produtos que podem ser interessantes para você ou qualquer dúvida que você possa ter sobre os recursos da sua licença.

Gerente de conta técnica: um consultor de tecnologia altamente experiente e defensor do cliente que fornece treinamento em plataforma, consulta técnica sobre programas específicos e avaliações de integridade do projeto/programa para os principais stakeholders. Nem todos os clientes têm acesso a um gerente de conta técnica. Geralmente abreviado como “TAM”.

Enterprise Support: uma opção de suporte elevado com suporte rápido e proativo do produto de nossos especialistas seniores do produto. Nem todos os clientes têm acesso ao Enterprise Support.

Equipe Success: a equipe coletiva de representantes da Qualtrics disponível para você. Por exemplo, seu gerenciador de sucesso XM, seu gerente de contas técnicas e assim por diante.

Verificação de sucesso: uma auditoria técnica abrangente para um projeto de sua escolha, realizada por um gerente de conta técnica ou pelo Enterprise Support, dependendo de quem suporta sua licença. Existem alguns tipos de verificação do sucesso.

XM Expert Coaching: um serviço que oferece expertise contínua para impulsionar o impacto do programa por meio de horário comercial mensal e workshops discretos facilitados por um especialista.

Login no hub de sucesso do cliente

O link Contatar suporte no canto superior direito do site de suporte leva você para seu hub Customer Success. Você também pode acessar o Customer Success Hub na janela de ajuda interna do produto, indo diretamente para https://support-portal.qualtrics.com/ ou usando o alternador de aplicativos no canto superior direito da sua conta da Qualtrics.

Faça login no Hub do sucesso do cliente usando as mesmas informações da conta e o mesmo método usado para fazer login na sua conta da Qualtrics. Esta é uma etapa obrigatória que garante a privacidade e a segurança da sua conta, verificando sua identidade.

1. Se você geralmente faz login na Qualtrics da maneira padrão, insira seu nome de usuário (ou e-mail) e senha da Qualtrics nos campos acima. Suas credenciais de login do Customer Success Hub sempre corresponderão às suas credenciais de conta da Qualtrics.
   Qdica: Se você tiver acessado recentemente sua conta da Qualtrics no mesmo dispositivo e navegador, não precisará reinserir suas credenciais ao ir para o Customer Success Hub. Basta clicar no ID da marca mostrado na página para entrar no portal.
   
   Certifique-se de verificar se o nome de usuário ou e-mail mostrado na página de login é a conta que você está tentando acessar. Se você quiser acessar outra conta, pode selecionar Sair de todas as contas e será solicitado a inserir suas credenciais.
2. Se sua organização usa a mesma página da web da marca para fazer login em muitos serviços diferentes, você provavelmente tem logon único. Clique no link Iniciar sessão com SSO para efetuar o logon no Customer Success Hub. Em seguida, será solicitada a ID de sua organização e você fará o login normalmente. Para obter mais orientações sobre como encontrar o ID de sua organização ou marca, consulte Login no Customer Success Hub com SSO.
3. Se você ainda não tiver uma conta ou se estiver tendo problemas de login, clique em Não consegue fazer login ou não tem uma conta? Você prosseguirá para a próxima pergunta em seu hub de sucesso do cliente.
   Qdica: Para obter ajuda adicional ao fazer login, consulte Solução de problemas no Customer Success Hub.
4. Se você é um usuário FedRAMP, clique em Eu sou um usuário FedRAMP na parte inferior do Customer Success Hub para fazer login.
   Qdica: Como alternativa, você pode clicar em Entrar em contato com o suporte na janela de ajuda do produto e confirmar sua conta.

Encerrando sessão do hub de sucesso do cliente

1. Clique no ícone do perfil no canto superior direito.
   
2. Selecione Logoff.
3. Selecione Encerrar sessão de todas as contas.
   

Da próxima vez que você acessar o Customer Success Hub, será solicitado que faça login novamente.

Navegação no hub de sucesso do cliente

Ao entrar pela primeira vez no Customer Success Hub, você verá algumas opções diferentes. Aqui, abordaremos os fundamentos da navegação no portal.

1. Minhas informações exibe as seguintes informações da conta:
   • Nome de usuário
   • ID da organização
   • Tipo de usuário
   • Data center
   • Informações de contato para o seu Administrador da marca
   • Clique em Ver mais detalhes para visitar a página completa Minhas Informações
2. Como podemos ajudar você? Escolha a rota que melhor corresponde à sua solicitação.
   • Obter suporte técnico: Esta opção conecta você à nossa equipe de suporte para solução de problemas, problemas técnicos e perguntas sobre o produto.
   • Aumentar minhas habilidades: Saiba mais sobre como desenvolver seu programa de gestão da experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
   • Usar meus serviços: Acesse seus serviços do Success Package. Por exemplo, você pode se conectar com seu gerente de conta técnica ou iniciar uma verificação de êxito.
   • Administrar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub onde você pode ver o que está incluído no seu Success Package ou atualizar seu Success Package.
3. Outros recursos: Pesquise todos os recursos de suporte, incluindo o site de suporte e a Comunidade XM. Confira os recursos úteis, como ideação do produto, notas de versão do produto, documentos de segurança, a página de status e discussões sobre código personalizado na comunidade.

Ícone de menu e perfil

Na parte superior de cada página do portal, você poderá navegar usando o menu ou o menu suspenso do perfil.

• Customer Success Hub: leva você à página inicial do hub.
• Minhas qualificações: Saiba mais sobre como desenvolver seu programa de gestão da experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
• Meus serviços: ao clicar nesta opção, você verá o seguinte:
  • Usar meus serviços: Acesse seus serviços do Success Package. Por exemplo, você pode se conectar com seu gerente de conta técnica ou iniciar uma verificação de êxito.
  • Administrar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub onde você pode ver o que está incluído no seu Success Package ou atualizar seu Success Package.
• Meus tickets: Visualize todos os seus tickets e escalonamentos arquivados junto à nossa equipe de suporte.
• Entre em contato com o suporte: Esta opção conecta você à nossa equipe de suporte para solução de problemas, problemas técnicos e perguntas sobre o produto.

Clique no ícone do perfil para ver as seguintes opções:

• Perfil: Clique para visitar a página Perfil.
• Logoff: efetue logoff do Customer Success Hub.

Perfil

Visualize informações sobre sua conta da Qualtrics na página Perfil. Use a navegação à esquerda para ir para diferentes partes da página. As informações mostradas aqui incluem:

Informações de conta

• Detalhes da conta Qualtric: aqui, você verá informações sobre sua conta de usuário Qualtrics.
  • Nome
  • Endereço de e-mail
  • Nome de usuário
  • ID da organização
  • Tipo de usuário
  • Data center
    Qdica: Para alterar seu nome, e-mail, nome de usuário ou tipo de usuário, entre em contato com o Administrador da marca. Se você for um Administrador da marca, consulte Gerenciando usuários existentes para saber como alterar as informações do usuário.
• Equipe da conta: aqui, você verá as informações de contato dos principais membros da equipe Qualtrics.
  • Os usuários padrão verão o Administrador da marca.
    Qdica: Os administradores da marca podem definir essas informações nas configurações da organização.
  • Os administradores da marca verão o gerente de sucesso do XM e o executivo de contas. Se sua organização não tiver um XM Success Manager dedicado, você terá acesso a um formulário de admissão para enviar solicitações relevantes para sua licença.
    Atenção: se você for um usuário do FedRAMP, as informações de contato do Administrador da marca não serão mostradas no Customer Success Hub por motivos de segurança. Visite Obtendo ajuda & entrando em contato com o suporte para obter instruções sobre como localizar as informações de contato do administrador da marca.
• Exclusão de conta: aqui, você verá informações sobre a exclusão de sua conta específica do seu tipo de conta. Consulte a página Exclusão de contas de usuários para obter mais informações sobre o que acontece quando uma conta é excluída.

Contas conectadas

• Conta da Comunidade XM: aqui, você verá informações sobre sua conta da Comunidade XM, como nome de usuário, classificação, quando criou sua conta e o número total de tópicos dos quais participou.
• Certificações do XM Basecamp: aqui, você verá informações sobre quaisquer Certificações do XM Basecamp em andamento ou concluídas. Você poderá visualizar as datas em que foram concluídas e clicar no link para visualizar seu certificado.
  Atenção: se você for um usuário FedRAMP, sua Comunidade XM e o XM Basecamp não aparecerão em seu perfil, mas você ainda poderá acessar ambos como faria normalmente.

Obter suporte técnico

O suporte técnico é o local escolhido para solução de problemas, problemas técnicos e questões específicas da plataforma XM. Aqui, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Qualtrics.

Para mais informações nesta página, consulte Obtendo suporte técnico.

Utilizar meus serviços

A página “Usar meus serviços” está disponível para aqueles que adquiriram um Pacote de Sucesso. Aqui, você pode acessar seus serviços Success Package. Por exemplo, você pode se conectar com seu gerente de conta técnica ou iniciar uma verificação de êxito.

Para mais informações nesta página, consulte Utilizar meus serviços.

Aumentar minhas habilidades

Na página “Aumentar minhas habilidades”, você pode acessar recursos que o ajudarão a saber mais sobre como desenvolver seu programa de gestão da experiência. Os recursos podem variar de acordo com o tipo de conta, mas aqui estão alguns exemplos do que você pode encontrar:

Listas de verificação de integração: conjuntos curados de vídeos, artigos, expertise no assunto e muito mais para os principais momentos de sua jornada com a XM Platform. Clique em uma lista de verificação para começar a marcar seu progresso.

Destaques de nossas certificações disponíveis.

Links para ajudar você a se manter atualizado sobre eventos, informações sobre produtos e novidades da Qualtrics.

E, por fim, respostas a algumas das perguntas mais frequentes.

Administrar meus serviços

Na página “Gerenciar meus serviços”, você pode ver o que está incluído em seu Pacote de sucesso ou atualizar seu Pacote de sucesso.

Para obter maiores informações, consulte Gerenciando seus serviços.

Visualizar seu Histórico de Suporte

Depois de fazer login no Customer Success Hub, você pode visualizar seu histórico de suporte passado, incluindo todos os tíquetes arquivados com nossa equipe de suporte e todos os escalonamentos que nossa equipe de suporte arquivou com a engenharia em seu nome. Os administradores de marca também podem visualizar históricos de tickets para toda a marca.

Para obter mais informações, consulte Exibindo seu histórico de suporte.

Experiência gratuita e de teste

O Customer Success Hub também está disponível para usuários gratuitos e de teste. No entanto, como os serviços aos quais você tem acesso são diferentes dos usuários licenciados, seu Customer Success Hub será diferente do que foi mostrado nesta página.Usuários

gratuitos e de teste não têm acesso à página Programa & capacitação de estratégia. Em vez disso, eles verão apenas um link para entrar em contato com o Suporte da Qualtrics. Os usuários gratuitos e de teste também verão perguntas comuns mais relevantes para suas necessidades na parte superior da página.

Para obter mais informações sobre as limitações dessas contas, consulte Contas gratuitas ou Teste do DesignXM.

Baixando documentação de segurança

Você pode baixar documentos de segurança e certificações da Qualtrics diretamente do Customer Success Hub. Esses documentos contêm informações sobre segurança, privacidade e conformidade da Qualtrics.

1. Depois de conectado, clique no bloco Access Security Documentation (Documentação de segurança de acesso).
   
2. Clique em Baixar documentação de segurança. Isso baixará uma pasta .zip para seu computador.
   
3. Assim que o download estiver concluído, descompacte a pasta para acessar seus documentos de segurança. Cada documento será seu próprio arquivo na pasta. Observe que as contas gratuitas têm acesso a um conjunto limitado de documentos.

Solução de problemas no hub de sucesso do cliente

Os problemas que fazem login no seu Customer Success Hub ou enviam um ticket de suporte podem ser causados por várias coisas, incluindo erros do navegador, conectividade com a Internet, timeouts de sessão ou erros internos da Qualtrics.

Etapas comuns de solução de problemas

Se você estiver encontrando problemas ao acessar o portal ou enviar um ticket de suporte, aqui estão algumas etapas que você pode executar para solucionar o problema:

1. O Customer Success Hub desconectará você automaticamente após uma hora de inatividade, o que ajuda a tornar sua conta mais segura. Saia completamente do portal e inicie a sessão novamente em https://support-portal.qualtrics.com/
2. Limpe o cache e os cookies do navegador.
3. Tente novamente em uma janela anônima.
4. Tente novamente em um navegador diferente.
5. Experimente em outro dispositivo, como o seu telefone.

Se, depois de tentar esses passos, você ainda não conseguir acessar seu portal, poderá ir para https://support-portal.qualtrics.com/ e selecionar Não consegue fazer login ou não tem uma conta? para ser levado a um hub de sucesso do cliente. A partir daqui, você poderá receber assistência por telefone ou e-mail para relatar problemas com o Customer Success Hub.

Se você conseguir acessar sua conta, mas estiver tendo problemas com o Customer Success Hub, pode ser devido à configuração de SSO de sua organização. Consulte Efetuar login no Customer Success Hub com SSO.

Pode fazer login, mas não pode usar o portal

Se você conseguir acessar, mas não puder enviar uma solicitação de suporte pelo método de contato desejado, tente outro método de contato. Se o problema for urgente e você não puder enviar uma solicitação telefônica, recomendamos:

1. Utilizar o suporte por chat para marcar o problema com nossa equipe para investigação imediata. Certifique-se de escolher Plataforma de pesquisa como sua área de produto.
2. Se o chat não estiver disponível, você pode entrar em contato com o suporte por telefone, fazendo logout do portal e escolhendo Não consegue fazer login ou não tem uma conta? na tela de logon.

Entrar em contato com o suporte sobre problemas do Customer Success Hub

Ao entrar em contato com o suporte com problemas relacionados ao Customer Success Hub, é útil incluir os seguintes detalhes para nossa equipe oferecer o melhor suporte a você:

• Confirme a conta que está sendo utilizada para efetuar o logon no Customer Success Hub Vá para a página Minhas informações e faça uma captura de tela do nome de usuário que você vê aí.
  
• Registre um arquivo HAR enquanto replica o problema para compartilhar com nossa equipe de suporte.
• Inclua informações sobre o dispositivo, o sistema operacional, o navegador e a versão do navegador que você está usando.

Perguntas frequentes