Schritt 4: Erstellen Ihres Dashboard (CX)

Tipp: Wenn Sie nach dem Speichern Ihrer ersten Datenquelle nicht an Ihr Dashboard gesendet werden, klicken Sie oben links auf den Pfeil Einstellungen.

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Die Grundlagen der Navigation und Bearbeitung eines Dashboard

Nachdem Sie sich nun im Dashboard befinden, sehen wir uns die Grundlagen an, wo Sie sich befinden und wie Sie sich bewegen können. Die Zahlen auf den Screenshots entsprechen den Zahlen in der Liste.

Tipp: Beachten Sie, dass Sie auch über Ihre Tastatur durch das gesamte Dashboard navigieren können (verwenden Sie die Registerkarte um voranzukommen, Schicht + Registerkarte um rückwärts zu navigieren, und die Leertaste oder Return/Enter Taste, um eine Option auszuwählen) und auch mit der Tastatur zu navigieren und Filter zu ändern.

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Dies ist die globale Navigation. Sie können damit aus Ihrem Dashboard zu anderen Teilen der Qualtrics navigieren. Was in dieser Liste verfügbar ist, hängt davon ab, was Sie in Ihrem Benutzerkonto tun dürfen, aber die meisten Benutzer haben Zugriff auf ein Projekte auf der alle Ihre Projekte aufgelistet werden, und den Katalog, in dem Sie Projekte anlegen . In diesem Menü greifen Sie auch auf Ihre Tickets.

Dies ist der Name des Dashboard-Projekt Du bist drinnen. Klicken Sie hierauf, um zur Liste der Dashboards im Projekt zurückzukehren. Dieser Screenshot zeigt, wohin Sie gehen, nachdem Sie auf den Dashboard geklickt haben:

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Dies ist das Dashboard, das Sie gerade bearbeiten. Sie können auf den Namen klicken, um eine Dropdown-Liste mit anderen Dashboards in Ihrem Benutzerkonto zu öffnen und zu ihnen zu navigieren. Dieser Screenshot zeigt, wie diese Dropdown-Liste aussieht:

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In dieser Dropdown-Liste wird die Seite angezeigt, auf der Sie sich gerade befinden. Wenn Sie darauf klicken, können Sie zwischen verschiedenen Seiten navigieren. Wenn Sie sich im Bearbeitungsmodus befinden, sehen Sie auch zusätzliche Seitenoptionen, z.B. Kopieren, Löschen oder Umbenennen einer vorhandenen Seite oder Hinzufügen einer neuen Seite.

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Tipp: Wenn Sie Ihre Seitenliste immer wieder anzeigen möchten, klicken Sie auf die Optionen weiter der Schaltfläche Hinzufügen, und wählen Sie Seiten immer anzeigen. Diese Einstellung gilt für alle Dashboards, die Sie auf die neue Oberfläche umgestellt haben. Sie können diese Option jederzeit entmarkieren.

Klicken Sie auf das Symbol Filter ausblenden um Ihre Filter auszublenden, und klicken Sie auf Filter anzeigen um sie anzuzeigen. Mit dieser Drucktaste nicht Entfernen Sie die Auswirkungen des Filters auf die Daten.

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um Ihr Dashboard zu bearbeiten. Der folgende Screenshot zeigt, wie die Filter hinzufügen und Widget hinzufügen Drucktasten werden angezeigt, nachdem Sie darauf geklickt haben:

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Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den Dashboard-Spotcheck zu öffnen. Die Stichprobenprüfung liefert Empfehlungen zur Verbesserung Ihrer Dashboard-Seite. Dazu gehört auch das Markieren von Problemen auf der Seite und die Bereitstellung von Tipps zur Verbesserung Ihres Dashboards. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard Spot Check. Beachten Sie, dass sich die verlinkte Seite zwar auf EX-Dashboards bezieht, die Spot Check-Funktionalität jedoch für alle Dashboard-Typen gleich ist.

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Über das Zahnrad für die Einstellungen gelangen Sie zu den Dashboard. Hier können Sie zum Datenquelle, die wir in einer vorherigen Lektion beschrieben haben, oder passen Sie andere Einstellungen an, z.B. Ticket, Benachrichtigungen, Antwortgewichtung, Designvorlage des Dashboard usw. Dieser Screenshot zeigt, welche Seite geöffnet wird, nachdem auf das Zahnrad geklickt wurde:

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Die Aktionsplanung gelangen Sie zur Aktionsplanung Ihres Dashboard. Hier können Sie Aufgaben zuordnen und Lösungen für einige der größten Probleme Ihres Unternehmens im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung planen. Siehe Aktionsplanung (CX).

Über diese Drucktaste gelangen Sie zu Ihrem Text iQ des Dashboard . Auf dieser Seite können Sie Textanalyse für jedes offene beendete Feedback durchführen, das Sie in Ihren Daten erfasst haben.

Über diese Drucktaste gelangen Sie zu Ihrem Stats iQ Dashboard.

Über das Glühbirnensymbol gelangen Sie zum  Seite Erkenntnisse“, wo Sie Bereiche mit Verbesserungen und Stärke identifizieren können.

Die mobile Vorschau Mit der Option können Sie sehen, wie Ihr Dashboard auf einem mobilen Gerät aussehen wird. Es ist hilfreich, wenn Sie ein Dashboard für die Anzeige im aktiviert haben. XM.

In Kiosk-modus, CX werden nach 30 Sekunden automatisch durch Ihre Seiten gedreht. Dies ist nützlich, wenn Sie Ihr Dashboard auf einem Bildschirm oder Projektor anzeigen möchten.

Ob das Dashboard zum Herunterladen verfügbar ist (abhängig von wie es mit Ihnen geteilt wurde) können Sie mit dieser Drucktaste Laden Sie das Dashboard herunter, oder senden Sie es per E-Mail an jemanden.

Geben Sie Ihr Dashboard frei. Wir werden mehr darüber sprechen. zu einem späteren Zeitpunkt in diesem Leitfaden „Erste Schritte“.

Allgemeine Widget

Manchmal ist es einfacher, am Beispiel zu lernen. Wir haben für jedes CX-Dashboard-Widget eine Supportseite, aber anstatt Sie zu bitten, jede dieser Seiten zu lesen, lassen Sie uns die Grundlagen der Widget-Erstellung anhand einiger der am häufigsten verwendeten Widgets lernen.

• NPS Veränderung im Laufe der Zeit
• Verbatim Feedback
• Durchschnittlicher CES (Customer Effort Score) im Zeitverlauf
• Anzeige der CSAT im Vergleich zu einer Benchmark
• Aufschlüsseln von Metriken nach Teams, Abteilungen und mehr
• NPS

Achtung: Unten wird gezeigt, wie Felder angezeigt werden, wenn sie im Datenmapper. Diese sind jedoch gleich. Feldtypen die Sie in der Datenmodellierer.

NPS Veränderung im Laufe der Zeit

Zahlendiagramme sind ein nützliches Widget, wenn Sie eine Metrik (in diesem Fall NPS) anzeigen möchten und wie sie sich im Laufe der Zeit geändert hat.

Stellen Sie sicher, dass Ihr NPS in Ihrer Datenquelle zugeordnet als Feld Nummernset.

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Tipp: Der numerische Wert von NPS sollte als Zahlensatz zugeordnet werden, was in diesem Beispiel verwendet wird. Die NPS sollte als Textsatz zugeordnet werden.

Fügen Sie Ihrem Dashboard ein Widget für ein Zahlendiagramm hinzu.

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Fügen Sie eine Metrik hinzu.

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Tipp: Weitere Informationen zum Verständnis von „Metriken“ in einem Widget finden Sie unter. Metriken.

Klicken Sie auf Anzahl und ändern Sie die Metrik in eine Net Promoter Score.

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Legen Sie Ihre fest. Feld in Ihr NPS.

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Aktivieren Änderung anzeigen seit.

Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Datumsfeld verwenden.

Wählen Sie den Zeitraum der Änderung aus, die Sie Hervorhebung möchten.

Wählen Sie auf dem Bild Anzeige können Sie die Farben für Erhöhungen und Abnahmen anpassen.

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Tipp: Siehe Zahlendiagramm Supportseite für weitere Anpassungsoptionen.

Verbatim Feedback

Beim Sammeln von Verben (oder „offenem Feedback“) möchten Sie diese Felder immer als Freitext zuordnen. Von dort aus haben Sie einige Widget, mit denen Sie diese Daten anzeigen können. Wortwolken sind eine schnelle, beliebte Antwortmöglichkeit. Wenn Sie jedoch detailliertere Informationen über die Opfer und die Kunden, die sie bereitgestellt haben, kommunizieren möchten, empfehlen wir Ihnen, eine Antwort-Ticker statt dessen.

Antwort-Ticker zeigen eine Blätterliste der Antworten an, die Ihre Kunden zusätzlich zu einem numerischen Score bereitgestellt haben, z.B. CSAT, NPS, CES oder alles andere, was Sie mit ihrer Antwort Hervorhebung möchten. Auf diese Weise sehen Sie sowohl die Bewertung, die ein Kunde angegeben hat, als auch und das spezifische Feedback, das sie über die Erfahrung hatten.

Stellen Sie sicher, dass die Frage oder das Feld, in dem Sie verbatim gesammelt haben, zugeordnet als offenes Textfeld. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über zusätzliche Scores verfügen, die Sie als Nummernset oder Numerisch zuordnen möchten.

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Fügen Sie ein Antwort-Ticker Widget zu Ihrem Dashboard hinzu.

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Unter Inhaltgeben Sie das Feld ein, in dem Ihre verbatimes zugeordnet werden.

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Legen Sie fest, ob Sie primäre, sekundäre und Datumsbezeichner hinzufügen möchten. Hier haben wir auch den Support-Mitarbeiter hinzugefügt, der dem Kunden geholfen hat, und das Datum, an dem der CSAT eingereicht wurde.

Unter Ticker-Wertdas Feld CSAT aus.

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Legen Sie die Schwellenwerte fest, die die zugehörige Farbe der CSAT ändern sollen. Stellen Sie sicher, dass die Skala für einen CSAT sinnvoll ist. Hier mussten wir den oberen Schwellenwert in 5 ändern, da dies der maximale CSAT ist.

Tipp: Siehe Antwort-Ticker Supportseite für weitere Anpassungsoptionen.

Durchschnittlicher CES (Customer Effort Score) im Zeitverlauf

Tipp: Benötigen Sie ein Liniendiagramm? Möchten Sie Trends im Zeitverlauf anzeigen? Sie sollten fast immer das Widget des Liniendiagramms und nicht das Trenddiagramm oder das einfache Diagramm verwenden.

Das Widget eignet sich perfekt, um zu melden, wie sich eine Metrik wie CES (oder CSAT, NPS oder eine andere Metrik) im Laufe der Zeit geändert hat. In diesem Beispiel zeigen wir, wie sich der durchschnittliche CES geändert hat, aber Sie können jede beliebige Metrik verwenden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre CES-Metrik und mindestens eine Datumskennzahl in Ihrer Datenquelle zugeordnet als Feld Nummernset.

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hinzufügen Zeilen Widget zu Ihrem Dashboard hinzu.

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Fügen Sie eine Metrik hinzu.

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Diese Metrik ändern von Anzahl bis Durchschnitt.

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Ändern Sie die Feld an CES.

Unter X-AchseFügen Sie ein Datumsfeld hinzu.

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Klicken Sie auf Ihr Datumsfeld, um anzupassen, wie Termine entlang der X-Achse gruppiert werden. Wenn die Seite nicht so gefiltert wird, dass nur Daten für die letzte Woche angezeigt werden, ist es besser, keinen Tag zu verwenden. In unserem Beispiel haben wir Quartal.

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Tipp: Siehe Linien- und Balkendiagramme Supportseite für weitere Anpassungsoptionen.

Anzeige der CSAT im Vergleich zu einer Benchmark

Manchmal möchten Sie nicht unbedingt eine Veränderung im Laufe der Zeit zeigen – Sie möchten einfach wissen, was der CSAT der Abteilung richtig ist. jetzt, und wie es mit dem CSAT Ihrer Abteilung verglichen wird sollte haben. Tachometerdiagramme sind das perfekte Widget, um dies zu erreichen!

Stellen Sie sicher, dass Ihr CSAT in Ihrer Datenquelle zugeordnet als Feld Nummernset.

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Fügen Sie Ihrem Dashboard das Widget Tachometerdiagramm hinzu.

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Fügen Sie eine Metrik hinzu.

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Klicken Sie auf das Symbol Anzahl. Ändern Sie diesen in einen Durchschnitt.

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Markieren Sie das Feld CSAT.

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Jetzt können wir unsere Benchmarks anpassen. Gehen Sie zum Anzeige Registerkarte.

Der maximale CSAT kann 5 betragen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den Max. Wert.

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Die rest Werte entsprechen den von Ihnen festgelegten Standards. In unserem Beispiel betrachten wir die CSATs 1 bis 4 als unter den Erwartungen, 4 bis 4,70 als fair und mehr als 4,70 als hervorragend.

Wenn Sie nur beurteilen möchten, wann ein CSAT von „Gut“ zu „Schlecht“ gewechselt ist, können Sie auf das Minuszeichen ( – ) weiter einem beliebigen Wert, um ihn zu entfernen. Sie können auch weitere Wertebereiche hinzufügen, indem Sie auf das Pluszeichen ( + ).

Tipp: Sind Ihre Stakeholder daran interessiert zu sehen, wie sich die CSAT Ihrer Abteilung allzeit aufhält, oder sind sie nur an der CSAT dieses Quartals interessiert? Wenn Ihre Datenquelle Daten aus mehreren Monaten, Wochen oder sogar Jahren umfasst, sollten Sie wahrscheinlich eine Datumsfilter an die Seite oder zum Tachometer-Diagramm Widget.

Tipp: Siehe Tachometerdiagramm Supportseite für weitere Anpassungsoptionen.

Aufschlüsseln von Metriken nach Teams, Abteilungen und mehr

Manchmal müssen Sie Informationen nach mehreren Ebenen aufschlüsseln. Angenommen, wir kommunizieren Call-Center-Daten wie die Anzahl der Anrufe. Wir können diese Informationen aufschlüsseln, sodass wir diese Kennzahlen nach Mitarbeitern, Managern und Standorten sehen. Das Widget, das Sie auf diese Weise melden können, ist das Widget.

In diesem Beispiel arbeiten wir in einem Call Center mit 3 Standorten und 2 Managern an jedem Standort. Wir möchten die Anzahl der Support-Telefonate, E-Mails und Chats pro Manager:in und Bürostandort sehen.

Tabellen-Widgets können Berichte zu Datumsangaben, Nummernsets, Textsätzen und Mehrfachantwort-Textsätzen erstellen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Felder entsprechend zugeordnet sind. In diesem Beispiel würden wir die folgenden Felder als Textsätze zuordnen:

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• Art der Anfrage (Chat-, E-Mail- oder Telefonsupportanfrage)
• Lage des Büros
• Manager

hinzufügen Widget zu Ihrem Dashboard hinzu.

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Fügen Sie eine Metrik hinzu.

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Fügen Sie für jedes Feld, das Sie aufschlüsseln möchten, ein Zeile. In diesem Fall fügen wir hier die Felder Bürostandort und Manager:in hinzu.

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Aufschlüsselungen sollten mit der höchsten Ebene der Autorität zuerst und der niedrigsten Ebene zuletzt aufgelistet werden. Wenn Ihre Aufschlüsselungen nicht in Ordnung sind, bewegen Sie den Mauszeiger über das Feld, und verwenden Sie das Symbol, um die Reihenfolge, nach der die Zeilen aufgelöst werden sollen, per Drag&Drop zu verschieben.

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Nun möchten wir nach der Art der Anfrage aufbrechen – Telefonat, Chat oder E-Mail. Mi kann Fügen Sie diese als Zeile hinzu, aber das sieht verwirrend aus und erzeugt zu viele Zeilen. Fügen Sie sie stattdessen als hinzu, Spalte.

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Jeder Manager:in arbeitet nur in 1 so dass wir nicht für jeden Manager:in an jedem Bürostandort Daten haben. In der Anzeige Registerkarte, stellen Sie sicher, Leere Antworten anzeigen ist nicht aktiviert.

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So sieht das Fertigerzeugnis aus:

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Tipp: Siehe Widget Supportseite für weitere Anpassungsoptionen.

NPS

Benutzer möchten häufig eine Aufschlüsselung der Anzahl der Kunden sehen, die in jede NPS passen. Während Kreisdiagramme nützlich sein können, verwenden die Benutzer in der Regel lieber Strukturdiagramm Widgets für diese.

Stellen Sie sicher, dass Ihre NPS in Ihrem Dashboard zugeordnet . Ihr Feld NPS sollte als Textsatz zugeordnet sein. Ihr numerischer NPS sollte als Nummernset zugeordnet sein.

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Fügen Sie ein Strukturdiagramm Widget zu Ihrem Dashboard hinzu.

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Klicken Sie auf Dimension festlegen und wählen Sie das NPS aus, das Sie anzeigen möchten. Generell ist es sinnvoller, den NPS zu wählen. Gruppe anstelle der numerischen Skala.

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Wählen Sie, ob Sie die Legende unten anzeigen oder ausschalten möchten.

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Legen Sie die Beschriftungen auf den Segmenten des Balkens fest. Hier haben wir uns entschieden, den Segmenten die Detraktor, Promotor, Passiver hinzuzufügen, damit wir die Legende bei Bedarf ausschalten können.

Tipp: Siehe Aufrissbalken Supportseite für weitere Anpassungsoptionen.

Für Ihre Zielgruppe filtern

In einigen der Beispiel-Widgets haben wir über Filter gesprochen. Filter können unglaublich nützlich sein, um Daten entsprechend dem einzugrenzen, was Ihre Dashboard am meisten interessieren. Sie können Filter zum gesamten Seite eines Dashboard oder nur zu einem Widget auf einmal.

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Filtern bedeutet nicht nur, Daten dauerhaft einzuschränken, sondern Ihren Benutzern auch die Filter zur Verfügung zu stellen, die sie möglicherweise auf ihre Daten übernehmen möchten.

Tipp: Überlegen Sie sich, welche Informationen Sie in Ihr Dashboard aufnehmen. Sie können Dateneinschränkungen und Filter verwenden, um zu steuern, welche Daten Benutzern angezeigt werden. Wenn es jedoch sensible Felder in Ihrem Dashboard gibt, sollten Sie sie vollständig aus den Dashboard ausschließen oder sie einem separaten Dashboard mit eingeschränktem Zugriff hinzufügen.

Filter für allgemeine Verwendung

Filter, die Sie einer Seite oder einem Widget hinzufügen können, damit Benutzer sie nach Bedarf anpassen können:

• Datumsfilter, sodass Manager Zeiträume nach Bedarf anpassen und vergleichen können.
• Mitarbeitende, damit Vorgesetzte die Statistiken eines bestimmten direkt unterstellte:r Mitarbeitende:r sehen können.
• Bürostandort, damit Abteilungsleiter leistung standortübergreifend vergleichen können.
• Und mehr…

Tipp: Wenn Sie beim Bearbeiten Ihres Filters bestimmte Werte auswählen und dann den Bearbeitungsmodus verlassen, wird der Filter automatisch für Ihre Dashboard angewendet. Im folgenden Beispiel wurde für den Filter „Abteilung“ der Wert „Vertrieb“ ausgewählt. Wenn Dashboard zu diesem Dashboard wechseln, wird der Filter „Abteilung“ automatisch auf den Filter „Vertrieb“ gesetzt.

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Restriktive Filter

Filter, die Sie einer Seite oder einem Widget hinzufügen können und Sperre, sodass keine weiteren Anpassungen vorgenommen werden können:

• Ein Datumsfilter auf dem Dashboard, der nur die relevanten Daten zum Geschäftsquartal oder -jahr anzeigt.
• Anpassen eines Feldes wie Abteilung so dass es immer mit einem Benutzerattribut. Auf diese Weise sehen nur Mitglieder der Abteilung ihre eigenen Daten.
  
  

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Achtung: Obwohl Filter zum Einschränken von Daten verwendet werden können, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Daten mithilfe von Rollen einzuschränken. Mit Rollen können Sie festlegen, welche Datenfelder oder Dashboard eine Gruppe von Benutzern anzeigen darf. Wir werden darüber sprechen in die letzte Lektion.