Integración con Genesys
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Acerca de la integración con Genesys
Integración con Génesis Le permite recopilar opinión posteriores a la interacción sobre las interacciones que ocurren mediante Genesys. Luego puede analizar los datos de su centro de contacto utilizando cualquier método de análisis de Qualtrics .
Atención: Las funciones de codificación personalizadas se proporcionan tal cual y requieren conocimientos de programación para implementarlas. El soporte técnico de Qualtrics no ofrece asistencia o consultoría sobre codificación personalizada. Siempre puedes intentar preguntarnos comunidad de usuarios dedicados en su lugar. Si desea obtener más información sobre nuestros servicios de codificación personalizados, contacto con su Ejecutivo de Cuenta de Qualtrics.
Paso 1: Elaboración de la Encuesta posterior a la interacción
Esta sección cubre cómo configurar un proyecto de inicio rápido de atención al cliente. Necesitará esto para configurar la integración con Genesys.
Crea un nuevo proyecto desde el Catálogo o Página de Proyectos.
Seleccionar Guía de inicio rápido de atención al cliente.
Configure su encuesta siguiendo las instrucciones incluidas en la guía de configuración.
Consejo Q: Para obtener ayuda con la configuración, el lanzamiento y el uso de la solución, consulte Manual de metodología y ejecución.
Agregar una nueva pregunta de opción múltiple Después de la primera pregunta en el KPI principal bloque de encuesta. El texto de la pregunta debería decir: ¿Te conectaste con nosotros por chat o voz?
Atención: Asegúrese de que el tipo de respuesta esté configurado en Permitir una respuesta.
Agregue una nueva pregunta de opción múltiple directamente después de la pregunta que acaba de crear. El texto de la pregunta debería decir: Si no lograste conectarte ¿cuál fue el motivo?
Agregar lógica sofisticada Entonces la pregunta solo se muestra si No me conecté se seleccionó en la pregunta anterior.
Agregue la misma lógica sofisticada al Q10 en el Resolución bloque de encuesta .
Navegar a su flujo de la encuesta.
Agregar un nuevo campo de datos embebidos llamado ID de conversación en el Grupo: Datos transaccionales elemento y dejar el valor en blanco.
Mueva el Conductores de agentes bloque, OPCIONAL bloque, y Puntuación de rendimiento del agente Agrupa a tu nueva rama.
Haga clic en Aplicar.
Paso 2: Activación La Distribución de la Encuesta
Esta sección cubre cómo activador una distribución de encuesta basada en interacciones de Genesys. Para comenzar la configuración, primero deberá configurar un flujo de trabajo de Qualtrics .
Diríjase a la pestaña Flujos de trabajo .
Crear un flujo de trabajo basado en eventos y seleccione Evento JSON.
Hacer clic Copiar URL en la ventana emergente para copiar el punto final.
Atención: No cierre esta ventana mientras completa los pasos restantes en Genesys
Abra Genesys.
Ir a la Administración pestaña.
Hacer clic Comportamiento.
Seleccionar Añadir acción.
Seleccionar Acciones de datos de servicios web como el nombre de la integración.
Consejo Q: Es posible que tengas que instalar y habilitar esta integración en el Integraciones pestaña si aún no lo has hecho.
Agregar un Nombre de la acción.
Hacer clic Agregar.
Navegar hasta el Configuración pestaña.
Cambiar el Contrato de entrada a JSON y seguir Esta guía para configurar las propiedades enviadas a Qualtrics.
Copiar el contenido del archivo JSON .
Navegar hasta el Configuración pestaña.
Cambiar el Pedido a CORREO.
Pegue la URL del Evento JSON del paso 3 en el Plantilla de URL de solicitud.
Hacer clic Agregar encabezado.
Ingresar X- API-TOKEN en el cuadro de texto clave.
Pega tu Token API de Qualtrics en el cuadro de texto de valor.
Seleccione el Prueba subpestaña y complete los valores de prueba.
Haga clic en el Ejecutar Acción botón. Genesys indicará si la llamada al Evento JSON fue exitosa. En caso contrario se mostrará la respuesta de error.
Regrese al flujo de trabajo que configuró en Qualtrics, donde también puede ver los datos aprobados por la prueba.
Si los datos se capturaron correctamente en Qualtrics, haga clic en Finalizar.
En Genesys, haga clic en Guardar y Publicar En la parte inferior. Esto hará que la Acción se pueda utilizar en toda la plataforma.
Hacer clic Sí para confirmar que quieres publicar. Una vez publicado, el modelo de datos de Acción no puedo ser editado
Agregar uno nuevo Enviar Encuesta por Tarea de correo electrónico tarea al flujo de trabajo de Qualtrics que creó en el paso 2.
Configura tu tarea para enviar distribuciones de correo electrónico.
Seleccione la lista de contactos que creó durante la configuración de inicio rápido de atención al cliente en Paso 1.
Configure sus campos de invitación iguales a los datos del evento correspondiente de su encuesta y agregue todos los demás datos del evento como campos de datos embebidos .
Paso 3: Creación de un Flujo de trabajo de respuesta a la Encuesta
Ahora que ha creado el conjunto de datos posteriores a la interacción y ha configurado un flujo de trabajo de respuesta de la encuesta , es momento de asignar datos de Genesys a su conjunto de datos.
Creación de un rol en Genesys
En Genesys, vaya a Administración pestaña.
Seleccionar Roles/Permisos.
Hacer clic Agregar rol para crear un nuevo rol.
Dale permiso a tu nuevo rol para usar el análisis > conversaciónDetalle > Ver permiso.
Navegar hasta el Integraciones pestaña.
Seleccione OAuth.
Hacer clic Agregar cliente.
Añade un nombre en el Nombre de la aplicación campo.
Seleccionar Credenciales del cliente como el tipo de subvención.
En Roles, seleccione el rol que usted creó.
Creación de Flujos de trabajo de servicios web
Crear uno nuevo flujo de trabajo basado en eventos iniciado por un respuesta de la encuesta.
Agregar condiciones Por lo tanto, el flujo de trabajo solo se ejecuta cuando un usuario selecciona No me conecté y el ID de conversación campo de datos embebidos no esta vacio.
Agregar un Tarea de servicio web al flujo de trabajo.
Seleccionar Servicio web autenticado.
Agregar un Nueva cuenta de usuario OAuth y complete las credenciales correspondientes de Genesys. El punto final del token debe ser https://login.mypurecloud.com/oauth/simbólico.
Seleccionar CONSEGUIR para el tipo de solicitud.
Introduzca la siguiente URL para utilizarla como punto final:
https:// api.mypurecloud.com/ api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
https:// api.mypurecloud.com/ api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
En la sección Encabezados, agregue Autorización como una clave y entrar Portador [credenciales] como Valor, donde se insertan las credenciales como texto canalizadoo.
Comience a mapear sus campos en la sección de Texto dinámico . Introduzca el nombre del campo en las columnas Ruta y Etiqueta de texto canalizado. Asegúrese de agregar los siguientes campos: conversaciónFin, ID de conversación, conversaciónInicio, Participantes.
Consejo Q: Es posible que sea necesario limpiar algunos de los campos que se devuelven desde Genesys mediante un tarea de código. Puede agregar la tarea de código a su flujo de trabajo para transformar los datos en un formato más legible.
Crea otro tarea de servicio web repitiendo los pasos 3 a 6.
Ingrese la siguiente URL para usarla como punto final, insertando el campo ID del agente usando texto dinámico: api [Identificación del agente CC].
Asigne sus campos en la sección de Texto dinámico .
Consejo Q: Es posible que sea necesario limpiar algunos de los campos que se devuelven desde Genesys mediante un tarea de código. Puede agregar la tarea de código a su flujo de trabajo para transformar los datos en un formato más legible.
Crea un tercero tarea de servicio web repitiendo los pasos 3 a 5.
Seleccionar PONER para el tipo de solicitud.
Introduzca la URL en el siguiente formato: https://datacenterID.qualtrics .com/ API/v3/ respuestas /${rm : //Field/ResponseID} donde datacenterID se reemplaza con el Identificación de su centro de datos.
En la sección Encabezados, agregue X- API-TOKEN como Clave e ingrese la autenticación que configuró en el paso 8 como Valor.
Agregue cualquier par clave-valor adicional que desee utilizar en la solicitud.
Paso 4: Conexión a su CRM
Una vez que haya creado sus flujos de trabajo de respuestas de encuesta , debe conectar Qualtrics a su sistema de gestión de Relación con el cliente (CRM). Este paso se verá diferente dependiendo de cómo esté configurado su CRM. Siga la documentación de su CRM para buscar otros datos de contacto por número de teléfono.
Ejemplo: Configurar una Acción de datos en la nube de Genesys llamar API de conversación de Genesys. Alternativamente, si está utilizando Salesforce, configure un Integración de acciones de datos de Salesforce.
Paso 5: Cerrar el círculo con tickets
Para cerrar el ciclo, utilice el Ticket de cliente insatisfecho flujo de trabajo que se creó automáticamente cuando usted Configura tu encuesta posterior a la interacción. Para obtener más información, consulte Cerrando el círculo.
Paso 6: Análisis de datos de Genesys en los paneles de CX
Se incluye un Tablero de ejemplo para el encuesta posterior a la interacción que usted creó. Este Tablero se puede modificar en función de los datos que desee visualizar de la encuesta y los datos de interacción.
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