Tarea de ticket
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Acerca de Tickets Tareas
Los tickets son una forma de asignar la propiedad de una tarea a una persona o rol para que pueda tomar medidas rápidamente. Tareas de tickets Le permite crear tickets basados en eventos anteriores. Una vez que creas un ticket, puedes administrar tus tickets a través de Página de seguimiento .
Consejo Q: Si desea asignar un ticket a un equipo de personas en lugar de solo a una persona, deberá formar un equipo ¡primero!
Configuración de la Tarea Tickets
Consejo Q : ¿Quieres guardar una plantilla de la configuración de tus tarea de ticket para reutilizarla? Echa un vistazo a la Plantillas de Ticket página.
Advertencia: Al utilizar una tarea de ticket , su evento de respuesta a encuesta debería solo estar conectado a un proyecto de encuesta . Usando otro tipo de proyecto, Al igual que la Employee Experience, puede generar un comportamiento inesperado, como que ciertos datos no se incluyan en el ticket.
Consejo Q: Los nombres de los Ticket pueden tener hasta 255 caracteres.
Consejo Q: Después de asignar un propietario de ticket , tendrá la opción de Notificar a este usuario o todos los usuarios del equipo Por correo electrónico cuando se crea un ticket . El enlace enviado en el correo electrónico de notificación caducará después de 60 días.
Consejo Q: A continuación se muestran algunos puntos destacados que ayudarán a los propietarios de sus ticket a comprender por qué es necesario actuar sobre el ticket . Por ejemplo, la puntuación puede ser la CSAT que proporcionó un cliente y los comentarios pueden ser los opinión que escribió.
Consejo Q: Seleccionar Forzar respuesta Si los propietarios de ticket deben responder este detalle de seguimiento antes de cerrar su ticket.
Consejo Q: Las causas fundamentales son opciones para el propietario del ticket . Posteriormente, al realizar el seguimiento de un ticket, el usuario tendrá la opción de seleccionar una de estas causas raíz.
Atención: Puede proporcionar hasta 100 causas raíz. Cualquier causa raíz creada más allá de este límite no será visible hasta que se eliminen las causas raíz anteriores.
- Se requiere una causa raíz para los siguientes estados: Una vez configurado, los propietarios de ticket no podrán cambiar sus tickets a los estados seleccionados a menos que proporcionen las causas raíz. Esto puede ser especialmente útil para los estados que rastrean escaladas o problemas no resueltos.
- Evitar que los usuarios establezcan la causa raíz para los siguientes estados de ticket : Esto evita que los propietarios de ticket seleccionen una causa raíz en casos en los que podría no tener sentido. Por ejemplo, en un ticket que aún está abierto, es posible que aún no haya Insight sobre la causa raíz del problema.
Atención: La encuesta debe ser propiedad de o Colaboró con usted para que pueda ver el registro completo o cargar archivos.
Consejo Q: Incluir un archivo descargable informe de respuesta En los datos de su ticket , agregue un campo de datos de ticket y establezca el valor en Enlace de respuesta .
Consejo Q: De forma predeterminada, las tareas de ticket no crean tickets para respuestas importadas Cuando se combina con un evento de respuesta a encuesta . Sin embargo, puede crear una condición para que su tarea se active cuando la respuesta Estado es igual a Importado . Ver Esta página Para más información.
Detalles de seguimiento
Atención: Esta función no está incluida en todas las licencias. Por favor contacto Servicios de Cuenta Si está interesado en obtener acceso a esta función.
Agregar detalles de seguimiento a su tarea de ticket permite a los propietarios de ticket responder preguntas adicionales en el ticket. Puedes agregar un encuesta de opinión de ticket , o agregue preguntas de opción múltiple o de entrada de texto en sus detalles de seguimiento.
Atención: Encuestas de opinión Ticket Son una versión más avanzada de los detalles de seguimiento que brindan más flexibilidad en cómo recibe la información de seguimiento. Si bien las tareas de ticket existentes con detalles de seguimiento no se pueden actualizar para usar encuestas de opinión de ticket , se pueden reconstruir. Ver encuestas de opinión ticket Para más información.
Para agregar una pregunta de seguimiento, haga clic en Agregar pregunta en la sección Detalles de seguimiento y seleccione el tipo de pregunta que desea utilizar. Las secciones siguientes explican cómo gestionar cada tipo de pregunta.
Consejo Q: Si bien puede utilizar las respuestas a las preguntas de seguimiento como condiciones en una tarea de actualización de ticket , encuestas de opinión ticket poder no se puede utilizar para crear un Ticket Evento . Para actualizar un ticket en función de los datos de una encuesta de opinión ticket , utilice flujos de trabajo Para crear un tarea de actualización de Ticket o tarea de servicio web .
Atención: No se deben realizar modificaciones a las preguntas creadas en los Detalles de seguimiento una vez que se hayan publicado.
Entrada de texto
Una vez que se haya agregado una pregunta de entrada de texto a sus detalles de seguimiento, puede editar los siguientes campos. Tenga en cuenta que estos campos se pueden editar en cualquier orden.
Opción múltiple
Una vez que se haya agregado una pregunta de opción múltiple a sus detalles de seguimiento, puede editar los siguientes campos. Tenga en cuenta que estos campos se pueden editar en cualquier orden.
Gestión de detalles de seguimiento
Al editar sus detalles de seguimiento, puede eliminar una encuesta o pregunta haciendo clic en el signo menos ( – ) botón siguiente.
CÓMO LAS EDICIONES DE LAS PREGUNTAS DE SEGUIMIENTO AFECTAN A LOS INFORMES DE TICKET
Cuando edita las preguntas de seguimiento de su ticket , puede afectar su Informe de ticket conjunto de datos. Continúe leyendo sobre cómo las diferentes ediciones afectarán su conjunto de datos.
Agregar o eliminar opciones de respuesta
Este cambio no tiene implicaciones negativas para el reporte de ticket . Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Las Respuestas después de la adición/eliminación simplemente estarán en el nuevo rango de respuestas posibles.
Edición del texto de la pregunta
Este cambio afecta su conjunto de datos de informes de ticket . Reformular una pregunta de seguimiento es el equivalente a crear una nueva. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada; sin embargo, será necesario modificar la nueva redacción. mapeado como un nuevo campo en el reporte de ticket ya que se considera un campo nuevo. Todas las respuestas futuras a la nueva redacción aparecerán en el campo recién asignado y ninguna irá al campo anterior.
Eliminar una pregunta de seguimiento
Esto no tiene implicaciones negativas para el reporte de ticket . Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Después de la eliminación, no se podrán recopilar nuevas respuestas para el campo antiguo.
Uso de datos de Ticket
Cuando configura una tarea de tickets, puede agregar información adicional al ticket denominada datos del ticket . Estos campos se pueden personalizar como desees, incorporando respuestas de encuesta , valores de datos embebidos y mucho más.
Sin embargo, esta función no sirve únicamente para añadir información adicional a un ticket. También puede utilizar los datos de los ticket para asignar tickets simultáneamente a un individuo y a un equipo (en lugar de solo a uno u otro) y para vincular respuestas similares para un acceso rápido a sus tickets. También puedes utilizar los datos del ticket como condiciones en un tarea de actualización de ticket .
Gestión de datos de Ticket
Después de crear los datos del ticket , puede cambiar el orden en que aparecen en el ticket , ocultar ciertos campos para que no aparezcan para el propietario del ticket o eliminar los datos del ticket por completo.
Reordenamiento de datos de Ticket
Cuando se crea un ticket , los datos del ticket se muestran en dos columnas de datos.
Al reordenar los datos del ticket durante la creación del ticket , utilice esta tabla para comprender cómo se verá en el ticket final:
| Campo #1 | Datos | Campo #2 | Datos |
|---|---|---|---|
| Campo #3 | Datos | Campo #4 | Datos |
| Campo #5 | Datos | Campo #6 | Datos |
| Campo #7 | Datos | Campo #8 | Datos |
| Campo #9 | Datos | Campo #10 | Datos |
Edición de campos de datos de Ticket
Atención: Los nombres de los campos de Ticket tienen un límite de 255 caracteres ASCII . Los nombres que superen este límite serán eliminados.
Puedes cambiar estos detalles incluso después de crear tus tickets. Simplemente regrese a la pestaña Flujos de trabajo y haga clic en la tarea del ticket para editar los datos del ticket . Sin embargo, tenga cuidado: ciertas modificaciones en los datos de los ticket pueden tener consecuencias inesperadas para los tickets. A continuación, repasaremos las diferentes ediciones que puede realizar en los campos de datos del ticket .
- Al cambiar el nombre de los campos se eliminarán todos los datos asociados a ese campo en todos los tickets creados con esa tarea. . Sin embargo, revertir el nombre del campo al nombre antiguo o agregar un nuevo campo con el nombre antiguo restaurará los datos eliminados. Ejemplo: Digamos que tienes un campo llamado Cliente que está asignado a un campo de lista de contactos . Si cambia el nombre del campo a Cliente , todos los datos del campo desaparecerán en todos los tickets que se generaron a partir de la tarea de ticket . Cambiar el nombre del campo a Cliente restaurará los datos.
- Cambiar el valor asignado para un campo de ticket solo afectará a los tickets futuros . Este cambio no es retroactivo y no cambiará los valores de los tickets que ya se han creado. Ejemplo: Digamos que tienes un campo llamado Teléfono que está asignado a un campo de lista de contactos . Si cambia el campo para que ahora esté asignado a una pregunta de encuesta , los datos de los tickets generados anteriormente no cambiarán. Sólo los tickets nuevos creados después del cambio tendrán el valor actualizado.
Asignación dinámica de Ticket
Los tickets normalmente se asignan a un solo usuario o equipo a la vez. Sin embargo, es posible asignar tickets a usuarios o equipos en función de datos embebidos que usted establece en el flujo de la encuesta . De esta manera, puedes Construir una serie de condiciones dinámicas en el flujo de la encuesta. para asignar tickets.
Consejo Q: ¡Este campo de datos embebidos deberá coincidir exactamente con la ortografía, las mayúsculas y la puntuación del nombre de usuario o del equipo! Tenga en cuenta que el nombre de usuario de un individuo no es Siempre su correo electrónico. Asegúrese de tener el nombre de usuario correcto.
Consejo Q: Si no hay datos del propietario, ese campo en la fuente de datos debe dejarse vacío en lugar de contener un valor de marcador de posición (por ejemplo, “N/D” o “Nulo”). Un campo de propietario vacío se reemplaza por el propietario predeterminado asignado en el paso 9, mientras que cualquier dato de marcador de posición intentará asignar un usuario para ese valor.
Consejo Q: Si Notificaciones por correo electrónico de asignación de Ticket están habilitados, el propietario dinámico recibirá la notificación por correo electrónico, no el propietario configurado en el Configuración de la Tarea Tickets.
Consejo Q: El campo Q_TicketOwner debe ser un nombre de usuario o un ID de usuario. No puede ser un correo electrónico.
Atención: Si un ticket se asigna dinámicamente a un usuario sin acceso a tickets, el ticket se asignará al propietario predeterminado seleccionado en el paso 9.
Vinculación dinámica de Respuestas
Puede utilizar los datos de los ticket para vincular respuestas relacionadas. Después de que más de una respuesta active un ticket con el mismo campo de respuesta relacionado y valor, podrá ver estas respuestas relacionadas en la página de seguimiento.
Atención: La vinculación dinámica funcionará con las respuestas que se hayan registrado en la misma encuesta. No es posible vincular dinámicamente varias encuestas.
Consejo Q: Puede utilizar la lógica de ramificación para crear un valor que cambie dinámicamente. Por ejemplo, en la captura de pantalla a continuación, la forma en que los encuestados responden una pregunta cambia el valor del campo Nombre.
Se vincularán los tickets con Q_RelatedResponseField y Q_RelatedResponseFieldValue coincidentes en los datos del Ticket . Para ver estos datos, navegue a su página de seguimiento haciendo clic en Entradas desde el menú de navegación global.
Haga clic en un ticket para abrirlo y luego haga clic en Mostrar respuestas relacionadas en el Respuesta de la encuesta de clientes sección.
Todas las respuestas relacionadas se enumerarán a continuación con la fecha en que se registraron. Haga clic en una respuesta para expandirla.
Consejo Q: Las respuestas relacionadas sólo se pueden vincular entre tickets activos. Cualquier ticket que esté cerrado ya no mostrará respuestas relacionadas. También es importante señalar que, si bien los tickets generados por respuestas de prueba se puede enumerar en Mostrar Respuestas relacionadas , a vista previa de respuesta o se debe registrar una respuesta real en la encuesta antes de que aparezca un registro de estas respuestas .
Dirección de correo electrónico de seguimiento predeterminada
Tienes la opción de establecer una dirección de correo electrónico predeterminada para contacto cuando hagas clic Enviar correo electrónico en un ticket Incluso puedes hacer que esta dirección de correo electrónico sea dinámica y cambie según lo que diga el encuestado en la encuesta.
- Utilice los menús desplegables para establecer el valor de los datos del Ticket igual al Panel Campo llamado Correo electrónico del Destinatario .
- Utilice los menús desplegables para establecer el valor de los datos del Ticket igual al Pregunta de la Encuesta donde se solicita la dirección de correo electrónico del encuestado.
Preguntas frequentes
¿Tengo acceso a todas las extensiones disponibles a través de las plantillas de flujos de trabajo?
¿Tengo acceso a todas las extensiones disponibles a través de las plantillas de flujos de trabajo?
¿Hay un enlace a todos los desencadenantes de eventos de los flujos de trabajo, el flujo de control y las tareas?
¿Hay un enlace a todos los desencadenantes de eventos de los flujos de trabajo, el flujo de control y las tareas?
¿Qué son las plantillas de flujos de trabajo?
¿Qué son las plantillas de flujos de trabajo?
¿Qué son los flujos de trabajo? / ¿Dónde están las acciones?
¿Qué son los flujos de trabajo? / ¿Dónde están las acciones?
No hay cambios en la funcionalidad del flujo de trabajo como parte de esta actualización.
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