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Qualtrics XM
    • The Experience
      Management Platform™

      Trusted by 11,000+ of the world’s biggest brands to optimize the four core experiences of business - customer, brand, product, and employee.

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      • Intelligence and Analytics
      • Actions & Workflows
      • Trust & Governance
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    • Real-time customer insights that lead to action across the entire organization.

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      Products

      • Digital
      • Customer Care
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      • Account Management
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      Popular Use Cases

      • Voice of the Customer
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      • Closed Loop Follow Up
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      Forrester Report

      CustomerXM has a 633% ROI

      Read the full report
    • EmployeeXM empowers your organization to take actions that put your people first.

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      Products

      • Employee eEgagement Software
      • 360 Degree Feedback
      • Employee Benefits Optimizer
      • IT Technology Experience
      • Back to Business for Employees

      Popular Use Cases

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      • Employee Pulse Programs
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      Forrester Report

      Qualtrics named EX management leader by Forrester

      Read the full report
    • Inspire unwavering loyalty, increase sales, and grow market share with actionable and predictive insights that go beyond traditional brand tracking.

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      Popular Use Cases

      • Brand Tracking
      • Ad Testing
      • COVID-19 Brand Trust Pulse
      • Brand Perception Study - XM solution
      • Brand Performance - XM solution
      • Brand Diagnostic - XM solution
      • Brand Awareness - XM solution

      Qualtrics MasterSessions

      Brand experience: from initial impact to emotional connection

      Watch the full season on demand
    • Seek out and solve broken product experiences.

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      Popular Use Cases

      • Pricing Research
      • Concept Testing
      • Market Segmentation
      • Product Naming
      • Product Satisfaction
      • Feature Prioritization

      Qualtrics master sessions:

      Products innovators & researchers

      Watch the full season ondemand
    • Empower everyone in the organization to gather experience insights and take action.

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      Products

      • Survey software
      • Advanced Research
      • Conjoint Analysis
      • Website Feedback
      • Panel Management
      • Survey Distribution
      • Enterprise Feedback

      Webinar

      Foundations of flexibility: Four principles of modern research

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    • XM Marketplace

      Explore experience management solutions, integrations, and services to turbocharge your program.

      Overview

      Solution Type

      • Integrations
      • XM Solution Automated Projects
      • XM Solution Guided Programs
      • Survey Templates
      • Full-service Research
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      • Brand Experience
      • Customer Experience
      • Employee Experience
      • Product Experience

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      • Adobe Integration
      • Marketo Integration
      • Slack Integration
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      • Pricing Study
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    • XM Services

      Let Qualtrics Services guide you through your journey from implementation to maturing your XM program.

      Overview

      Research Services

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      • Segmentation Research
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      • Partner Services
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      • Solutions for
        Education

        Improve the entire student and staff experience.

        Overview

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        Educational Resources

        • Webinar: XM for Continuous School Improvement
        • Case Study: Jackson College
        • Blog: Selecting an Academic Research Platform
      • Solutions for
        Healthcare

        Comprehensive solutions for every health experience that matters.

        Overview

        Popular Solutions

        • Patient Customer Experience - XM solution
        • Telehealth - XM solution
        • Healthcare Workforce Pulse - COVID-19 solution
        • Provider Engagement Software

        Educational Resources

        • eBook: Experience Management in Healthcare
        • Webinar: Transforming Employee + Patient Experiences
        • Blog: Digital Healthcare Transformation
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        Technology

        Innovate with speed, agility and confidence and engineer experiences that work for everyone.

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        • CX Account Management

        Educational Resources

        • eBook: Designing a World-Class Digital CX Program
        • Case Study: Fandango
        • eBook: Essential Website Experience Playbook
        • Blog: How to get App Feedback from Users
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        Retail & CPG

        Increase customer loyalty, revenue, share of wallet, brand recognition, employee engagement, productivity and retention.

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        • Retail Customer experience - XM solution
        • Supermarket & Grocery Customer Experience - XM solution
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        Educational Resources

        • eBook: Become a Leader in Retail Customer Experience
        • eBook: CX in the Retail Industry
        • Case Study: Under Armour
        • Blog: Boost Customer Experience with Brand Personalization
      • Solutions for
        Financial services

        Deliver exceptional omnichannel experiences, so whenever a client walks into a branch, uses your app, or speaks to a representative, you know you’re building a relationship that will last.

        Overview

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        • Health Insurance Customer Experience - XM solution
        • Property & Casualty Insurance Customer Experience - XM solution
        • Wealth Management Customer Experience - XM solution
        • Banking Customer Experience - XM solution

        Educational Resources

        • Case Study: Allianz
        • eBook: Experience Leadership in Financial Services
        • Blog: Reducing Customer Churn for Banks and Financial Institutions
        • Blog: Improve CX in Banking
      • Solutions for
        Government

        Design experiences tailored to your citizens, constituents, internal customers and employees.

        Overview

        Popular Solutions

        • Back to Business for Communities
        • Government Remote Work and Employee Symptom Check
        • Federal Government Customer Experience - XM solution
        • Fedramp Security Accredidation

        Educational Resources

        • Webinar: How to Drive Government Innovation Through IT
        • Case Study: Provo City
        • Blog: 5 Ways to Build Better Government with Citizen Feedback
      • Solutions for
        B2B

        Transform customer, employee, brand, and product experiences to help increase sales, renewals and grow market share.

        Overview

        Popular Solutions

        • B2B Technology & Manufacturing - XM solution
        • Walker CX Solution for B2B Companies - XM solution
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        Educational Resources

        • Case Study: Microsoft
        • Case Study: Fuji Xerox
        • eBook: Best Practices for B2B CX Management
        • Blog: Best Practices for B2B Customer Experience Programs
      • Solutions for
        Travel & Hospitality

        Whether it's browsing, booking, flying, or staying, make every part of the travel experience unforgettable

        Overview

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        • Hotels & Hospitality Customer Experience - XM solution
        • Airline Customer Experience - XM solution
        • Location Based CX

        Educational Resources

        • Case Study: Solution for World Class Travel Customer Experience
        • Webinar: How Spirit Airlines is Improving the Guest Travel Experience
        • Blog: 6 Ways to Create Breakthrough Travel Experiences
        • Blog: How to Create Better Experiences in the Hospitality Industry
      • Solutions for
        Automotive

        Drive loyalty and revenue with world-class experiences at every step, with world-class brand, customer, employee, and product experiences

        Overview

        Popular Solutions

        • Location Based CX
        • Brand Tracking
        • Frontline Connect

        Educational Resources

        • Case Study: BMW
        • CX in the Automotive Industry
        • News: Qualtrics in the Automotive Industry
      • Solutions for
        Media & Telco

        Reach new audiences by unlocking insights hidden deep in experience data and operational data to create and deliver content audiences can’t get enough of.

        Overview

        Popular Solutions

        • Telecommunications Customer Experience - XM solution
        • Digital CX
        • Brand Tracking

        Educational Resources

        • Case Study: Fandango
        • X4: Market Research Breakthroughs at T-mobile
        • Case Study: Media and Yahoo
      • Solutions for
        Market Research

        Tackle the hardest research challenges and deliver the results that matter with market research software for everyone from researchers to academics.

        Overview

        Popular Solutions

        • Survey tool
        • Research & insights
        • Conjoint analysis
        • Advance analysis

        Educational Resources

        • Webinar: Four principles of modern research
        • eBook: Handbook of question design
        • Case Study: Microsoft
      • Solutions for
        CX Professional

        Monitor and improve every moment along the customer journey; Uncover areas of opportunity, automate actions, and drive critical organizational outcomes.

        Overview

        Popular Solutions

        • Digital CX
        • Customer Care
        • Location Based
        • Account Management
        • Foundational CX

        Educational Resources

        • Qualtrics Master Sessions: Customer experience
        • eBook: 16 Ways to Capture and Capitalize on Customer Insights
        • Case Study: BMW
        • Report: The Total Economic Impact of Qualtrics CustomerXM
      • Solutions for
        Human Resources

        With a holistic view of employee experience, your team can pinpoint key drivers of engagement and receive targeted actions to drive meaningful improvement.

        Overview

        Popular Solutions

        • Employee engagement
        • Training surveys
        • Employee pulse surveys
        • Onboarding feedback

        Educational Resources

        • Webinar: How HR can Help Employees Blaze Their Own Trail
        • Case Study: Volkswagen
        • eBook: The HR leader's Success Kit
      • Solutions for
        Digital

        Understand the end-to-end experience across all your digital channels, identify experience gaps and see the actions to take that will have the biggest impact on customer satisfaction and loyalty.

        Overview

        Popular Solutions

        • Website App Feedback Surveys
        • Online Reputation Management
        • Digital Customer Experience
        • Adobe Analytics Integration

        Educational Resources

        • Webinar: CX in a Digital Age
        • eBook: World-Class Digital CX Programs
        • eBook: Humanizing Digital Experience
        • Article: What is Digital Customer Experience Management & How to Improve It
      • Solutions for
        Product Management

        Stay a step ahead of the competition: analyze market trends, track competitors, prioritize product features, and inject insights into a data-driven product strategy.

        Overview

        Popular Solutions

        • Pricing Research
        • Concept Testing
        • Market Segmentation

        Educational Resources

        • Qualtrics Master Sessions: Products Innovators & Researchers
        • eBook: Intro to Product Concept Testing
        • Case Study: Under Armour
      • Solutions for
        Customer Service

        Deliver breakthrough contact center experiences that reduce churn and drive unwavering loyalty from your customers.

        Overview

        Popular Solutions

        • Customer Care
        • Contact Center Customer Experience
        • Customer Service Survey

        Educational Resources

        • Case Study: Jet Blue
        • eBook: Distrupt the 2020 contact center
        • Webinar: 5 ways to Transform your Contact Center
        • Blog: Superior Customer Service Examples
      • Solutions for
        Marketing

        Move your business forward with a dynamic approach to brand experience management that enables smarter and faster decisions in the areas that matter most to your brand.

        Overview

        Popular Solutions

        • Brand Tracking
        • Ad Testing
        • Digital Customer Experience
        • Website feedback

        Educational Resources

        • Qualtrics Master Sessions: Brand Experience
        • eBook: Ultimate Guide to Building a Brand Tracker
        • Template: Brand Awareness Survey
      • Solutions for
        IT Professionals

        All the right tools in all the right places; Capture data and insights, analyze them and take the right actions to deliver a world-class IT experience.

        Overview

        Popular Solutions

        • Platform Security
        • XM Platform TM
        • Employee Experience for IT
        • Qualtrics Integrations

        Educational Resources

        • FedRamp
        • eBook: Key Growth Drivers for IT
        • Blog: IT Help Desk Surveys

    Careers

    • Job Openings
    • Qualtrics Life
    • Sales
    • Engineering
    • Customer Success
    • Research Services

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    • Breakthrough Artist Award
    • Under Armour + Qualtrics
    • BMW + Qualtrics
    • JetBlue + Qualtrics

    Partnerships

    • Become a partner
    • Accenture + Qualtrics
    • Deloitte Digital + Qualtrics
    • EY + Qualtrics
    • Korn Ferry + Qualtrics

    What is XM?

    • Customer Experience
    • Employee Experience
    • Product Experience
    • Brand Experience

    Events & Webinars

    • X4 Summit
    • Qualtrics Master Sessions

    Resources

    • XM Institute
    • Blog
    • Original Research
    • Case Studies
    • Templates
    • eBooks

    Support

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    • XM Basecamp
    • Product Roadmap
    • Integrations
    • Training and Certification
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    • Products
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    Artikel, Anleitungen und Vorlagen zum Thema Customer Experience (CX)


    Unser Ratgeber zu Customer Experience enthält alle wichtigen Informationen, um die Kundenerfahrung eines Unternehmens zu analysieren, zu messen und zu bewerten. Hier finden Sie Vorlagen, Tools und Leitfäden rund um das Thema Customer Experience.

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    • Customer Journey
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    Customer Journey

    Customer Journey Mapping

    Customer Journey Mapping beschreibt eine Arbeitsweise innerhalb des Customer Experience Managements, bei welcher der vollständige Weg des Kunden zum Produkt als Customer Journey Map abgebildet wird. Erfahren Sie, worauf bei der Ausarbeitung einer Customer Journey Map zu achten ist und welche Faktoren neben den einzelnen Kundenschritten zu berücksichtigen sind.
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    Customer Journey Mapping
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    Customer Journey Touchpoints: Definition, Relevanz und Beispiele
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    Kundenloyalität: So entstehen treue Kunden
    Lesezeit: 10 Minuten

    Digital CX

    Feedback App: für schnelle Rückmeldungen zu Umfragen

    Feedback per App einzuholen, wird bei Unternehmen immer beliebter. Sie können zahlreiche Umfragen unkompliziert über das Tool erstellen und erhalten schnelle Rückmeldungen. So können sie beispielsweise Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit über eine spezielle Feedback App erheben oder Website Feedback von Kunden über die Unternehmens-App sammeln. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Feedback per App am besten einholen.
    Lesezeit: 6 Minuten

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    Feedback App: für schnelle Rückmeldungen zu Umfragen
    Lesezeit: 6 Minuten

    Kundenservice

    Kundenservice: Analyse und Verbesserungspotenzial

    Ein guter Kundenservice ist die Grundlage für ein positives Nutzererlebnis. Zusammen mit der Reputation des Unternehmens beeinflusst die Qualität des Kundenservice maßgeblich die Entscheidung für oder gegen einen Kauf. Wie Sie den Customer Service Ihres Unternehmens verbessern und welche Kennzahlen dafür zu erheben sind, lesen Sie im Folgenden.
    Lesezeit: 8 Minuten

    Mehr zum Thema Kundenservice

    Kundenservice: Analyse und Verbesserungspotenzial
    Lesezeit: 8 Minuten
    KPI im Kundenservice: Welche Kennzahlen im Service entscheidend sind
    Lesezeit: 6 Minuten
    10 Tipps, um den Kundenservice zu verbessern
    Lesezeit: 9 Minuten
    Customer Care – Definition, Konzepterstellung und Tipps
    Lesezeit: 18 Minuten
    Umgang mit unvorhersehbaren Krisen im Callcenter
    Lesezeit: 9 Minuten

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    Analyse & Metriken

    Net Promoter Score

    Unter dem Net Promoter Score, kurz NPS, versteht man eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. Mithilfe des NPS berechnet sich eine Wertung, die zeigt, wie loyal Kunden einer Firma gegenüber sind. Würden sie ihre Dienste erneut in Anspruch nehmen oder sogar weiterempfehlen?
    Lesezeit: 8 Minuten

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    Net Promoter Score
    Lesezeit: 8 Minuten
    Kundenanalyse
    Lesezeit: 9 Minuten
    Customer Lifetime Value (CLV) – Kundenwert
    Lesezeit: 6 Minuten

    Digital Experience

    Digital Customer Experience (DCX)

    In Zeiten der Digitalisierung rückt die Optimierung der Digital Customer Experience (DCX) für Unternehmen zunehmend in den Fokus. Stets vernetzte Verbraucher bauen ihre Beziehung zu Marken in einem hohen Maß mithilfe digitaler Kanäle auf. Findet die Kundeninteraktion vornehmlich über mobile Endgeräte statt, entstehen dadurch neue Herausforderungen an die emotionale Kundenbindung. Dieser Ratgeber informiert Sie darüber, welchen Einfluss die digitale Kundenerfahrung auf Unternehmen hat und wie sie sich optimieren lässt.
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    Digital Customer Experience (DCX)
    Lesezeit: 11 Minuten
    User Experience Research: Das perfekte Kundenerlebnis für erfolgreiche Verkaufszahlen
    Lesezeit: 12 Minuten
    AB Testing: Funktionsweise, Beispiele, Vor- und Nachteile
    Lesezeit: 13 Minuten
    Feedbackschleifen mit Kunden online schließen
    Lesezeit: 3 Minuten

    Kundenmanagement

    Customer Experience – Definition, Messung und Optimierung

    Die Customer Experience (CX) gilt als ausschlaggebender Faktor für wirtschaftlichen Erfolg. Denn das Kundenverhalten und die Wettbewerbssituation ändern sich stetig.
    Lesezeit: 20 Minuten

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    Customer Experience – Definition, Messung und Optimierung
    Lesezeit: 20 Minuten
    Kundenbefragung: Definition, Durchführung und Beispiele
    Lesezeit: 9 Minuten
    Closed Loop Marketing
    Lesezeit: 8 Minuten
    Kunden
    rückgewinnung: Strategien und Vorteile
    Lesezeit: 12 Minuten
    Reputations
    management: den Ruf des Unternehmens verbessern
    Lesezeit: 6 Minuten
    Customer Intelligence (CI)
    Lesezeit: 6 Minuten
    Kundensegmentierung
    Lesezeit: 8 Minuten
    Customer Churn – Berechnung der Abwanderungsrate und Gegenmaßnahmen
    Lesezeit: 6 Minuten
    Customer Effort Score – Beispiel, Definition und Auswertung
    Lesezeit: 8 Minuten
    Anleitung zum ROI-Nachweis Ihres CX-Programms
    Lesezeit: 4 Minuten

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    CRM

    Customer-Relationship-Management (CRM) – Definition, Vorteile und Tools

    Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Kundeninteraktionen optimieren können. Um am schnelllebigen Markt zu bestehen, gilt es individuelle Kundenbetreuung zu gewährleisten – und damit der zunehmenden Automatisierung gegenzusteuern. Ziel des CRM ist somit, dass die Kommunikation mit möglichst wenig Aufwand und zugleich hoher Rendite personalisiert wird. Welche Möglichkeiten und Vorteile CRM bietet, erfahren Sie im Folgenden.
    Lesezeit: 9 Minuten

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    Customer-Relationship-Management (CRM) – Definition, Vorteile und Tools
    Lesezeit: 9 Minuten

    Omnichannel Marketing

    Omnichannel Marketing: eine Strategie auf allen Kanälen

    Verbraucher haben viele Möglichkeiten, ihre Einkäufe zu erledigen: im Geschäft vor Ort, beim Teleshopping, aus dem Katalog oder im Internet. Zur Bezeichnung dieses Mehrkanalhandels sind die Begriffe Omnichannel, Multichannel und Crosschannel geläufig. Allerdings sind sie keineswegs synonym zu verwenden. Welche Unterschiede es gibt und wie die richtige Omnichannel-Strategie aussieht, erfahren Sie im folgenden Text.
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    Omnichannel Marketing: eine Strategie auf allen Kanälen
    Lesezeit: 8 Minuten

    Kundenzufriedenheit

    Kunden
    zufriedenheits
    umfrage – Definition, Beispiele und Vorlage

    Kunden haben Erwartungen an Unternehmen, bei denen sie Dienstleistungen oder Produkte erwerben. Diese unterscheiden sich zwar je nach Branche und Service, nichtsdestotrotz müssen sie erfüllt werden, um die Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen.
    Lesezeit: 10 Minuten

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    Kunden
    zufriedenheits
    umfrage – Definition, Beispiele und Vorlage
    Lesezeit: 10 Minuten
    Fragebogen: Kundenzufriedenheit messen und steigern
    Lesezeit: 7 Minuten
    Kundenzufriedenheit (CSAT)
    Lesezeit: 6 Minuten

    Voice of the Customer

    Voice of the Customer – Die Stimme des Kunden

    Voice of the Customer ist nicht nur Optimierungen im eigenen Unternehmen dienlich, sondern auch im Wettbewerb entscheidend. Wir informieren Sie über alles Wissenswerte zu dem weitreichenden Marktforschungskonzept und bieten Voice of the Customer-Beispiele zur Gestaltung von Fragebögen.
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    Voice of the Customer – Die Stimme des Kunden
    Lesezeit: 5 Minuten

    Die Customer Experience (CE) steigert die Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Zahl der Fürsprecher unter den Kunden. Die Basis für die CE ist die Qualität der Interaktionen über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden hinweg.

    Es klafft eine gewaltige Lücke zwischen der Customer Experience, die Unternehmen ihren Kunden anbieten, und den Erfahrungen, die sich die neue Generation von Konsumenten wünscht. Bei einer Umfrage waren 80 Prozent der Vorstandsvorsitzenden der Meinung, die Customer

    Experience ihres Unternehmens sei herausragend. Nur 8 Prozent der Kunden teilten diese Meinung.

    Diese Defizite in der Customer Experience haben enorme Auswirkungen auf Ihren Umsatz.

    Eine vor Kurzem veröffentlichte Studie kommt zum folgenden Ergebnis: In der Customer Experience führende Unternehmen wachsen doppelt so schnell wie Durchschnittsfirmen und wenden dabei 15 Prozent weniger Arbeitsleistung auf.

    Forrester kam in einer weiteren Studie zu dem Schluss, dass sich die CE auch auf die Aktien auswirkt: Unternehmen mit hervorragender CE lagen bei der Börsenleistung über 8 Jahre gesehen fast 80 Prozentpunkte über den Konzernen, die bei der CE schlecht aufgestellt waren.

    Die Unternehmen haben inzwischen gelernt, dass eine hochwertige Customer Experience gleichbedeutend mit geschäftlichem Erfolg ist.

    Beliebte Top-Fallbeispiele

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    • Digitale CX
    • Software für Kundenumfragen
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