Artikel, Anleitungen und Vorlagen zum Thema Customer Experience (CX)

B2B CX

B2B Customer Experience optimieren – ein Leitfaden

Die B2B Customer Experience (CX) ist der des B2C-Markts sehr ähnlich, unterscheidet sich jedoch in Nuancen und erfordert daher einen personalisierten Ansatz. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie mit unseren Best-Practice-Richtlinien die ultimative B2B Customer Experience schaffen. Außerdem finden Sie Tipps für jede Phase eines CX-Programms, von der Erfassung Kundenfeedbacks bis hin zum Reporting der Ergebnisse und deren Umsetzung.
Lesezeit: 11 Minuten

Customer Journey

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping beschreibt eine Arbeitsweise innerhalb des Customer Experience Managements. Dabei wird der vollständige Weg der Kunden zum Produkt als Customer Journey Map abgebildet. Eine Customer Map hilft Ihnen dabei, Ihr Unternehmen aus Kundenperspektive zu betrachten und die Kundenbeziehung besser zu verstehen. Erfahren Sie, worauf bei der Ausarbeitung einer Customer Journey Map zu achten ist und welche Faktoren neben den einzelnen Schritten bzw. Steps der Kunden zu berücksichtigen sind.
Lesezeit: 12 Minuten

Kundenbegeisterung

Kundenbegeister-
ung: Definition, Relevanz und zielführende Maßnahmen

In den meisten Branchen sehen sich Unternehmen heutzutage mit einer Vielzahl von Wettbewerbern konfrontiert – die Märkte sind gesättigt. Daraus resultieren immer höhere Kundenansprüche, die es zu befriedigen gilt. Es reicht nicht mehr aus, lediglich eine Problemlösung als Leistung anzubieten. Vielmehr erwartet der Kunde ein Erlebnis, das ihn begeistert. Dafür braucht es Einfallsreichtum – Produkte und Dienstleistungen einfach nur preiswerter als die Konkurrenz anzubieten ist oftmals ungenügend, um die gestiegenen Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. In den Vordergrund rückt eine hohe Servicequalität.
Lesezeit: 9 Minuten

Kundenservice

Kundenservice: Analyse und Verbesserungs
potenzial

Ein guter Kundenservice ist die Grundlage für ein positives Nutzererlebnis. Zusammen mit der Reputation des Unternehmens beeinflusst die Qualität des Kundenservice maßgeblich die Entscheidung für oder gegen einen Kauf. Mit welchen langfristigen Maßnahmen Sie zur Steigerung der Kundenservice-Qualität beitragen und welche Kennzahlen dafür zu erheben sind, lesen Sie im Folgenden.
Lesezeit: 10 Minuten

Analyse & Metriken

Net Promoter Score

Unter dem Net Promoter Score, kurz NPS, versteht man eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. Mithilfe des NPS berechnet sich eine Wertung, die zeigt, wie loyal Kunden einer Firma gegenüber sind. Würden sie ihre Dienste erneut in Anspruch nehmen oder sogar weiterempfehlen?
Lesezeit: 8 Minuten

Voice of the Customer

Voice of the Customer – Die Stimme des Kunden

Voice of the Customer ist nicht nur Optimierungen im eigenen Unternehmen dienlich, sondern auch im Wettbewerb entscheidend. Wir informieren Sie über alles Wissenswerte zu dem weitreichenden Marktforschungskonzept und bieten Voice of the Customer-Beispiele zur Gestaltung von Fragebögen.
Lesezeit: 5 Minuten

Kundenmanagement

Customer Experience (CX) – Definition, Messung und Optimierung

Lesezeit: 20 Minuten

Digital Experience

Digital Customer Experience (DCX)

In Zeiten der Digitalisierung rückt die Optimierung der Digital Customer Experience (DCX) für Unternehmen zunehmend in den Fokus. Stets vernetzte Verbraucher bauen ihre Beziehung zu Marken in einem hohen Maß mithilfe digitaler Kanäle auf. Findet die Kundeninteraktion vornehmlich über mobile Endgeräte statt, entstehen dadurch neue Herausforderungen an die emotionale Kundenbindung. Dieser Ratgeber informiert Sie darüber, welchen Einfluss die digitale Kundenerfahrung auf Unternehmen hat und wie sie sich optimieren lässt.
Lesezeit: 11 Minuten

CRM

Strategisches & kommunikatives customer-relationship-management

Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Kundeninteraktionen optimieren können. Um am schnelllebigen Markt zu bestehen, gilt es individuelle Kundenbetreuung zu gewährleisten – und damit der zunehmenden Automatisierung gegenzusteuern. Ziel des CRM ist somit, dass die Kommunikation mit möglichst wenig Aufwand und zugleich hoher Rendite personalisiert wird. Welche Möglichkeiten und Vorteile CRM bietet, erfahren Sie im Folgenden.
Lesezeit: 9 Minuten

Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing: eine Strategie auf allen Kanälen

Verbraucher haben viele Möglichkeiten, ihre Einkäufe zu erledigen: im Geschäft vor Ort, beim Teleshopping, aus dem Katalog oder im Internet. Zur Bezeichnung dieses Mehrkanalhandels sind die Begriffe Omnichannel, Multichannel und Crosschannel geläufig. Allerdings sind sie keineswegs synonym zu verwenden. Welche Unterschiede es gibt und wie die richtige Omnichannel-Strategie aussieht, erfahren Sie im folgenden Text.
Lesezeit: 8 Minuten

Kundenzufriedenheit

Kunden
zufriedenheits
umfrage – Definition, Beispiele und Vorlage

Kunden haben Erwartungen an Unternehmen, bei denen sie Dienstleistungen oder Produkte erwerben. Diese unterscheiden sich zwar je nach Branche und Service, nichtsdestotrotz müssen sie erfüllt werden, um die Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen.
Lesezeit: 10 Minuten