Leitfaden zum Thema Customer Experience Management

Das Kundenerlebnis (CX) zählt zu den zentralen Säulen des Geschäftserfolgs. Aus einer kürzlich erstellten Studie geht hervor, dass CX-Vorreiter im Vergleich zur Konkurrenz eine doppelt so hohe jährliche Wachstumsrate (CAGR) verzeichnen. Darüber hinaus verfügen sie über eine um 15% schlankere Organisationsstruktur.

Es hat sich immer wieder gezeigt, dass Sie Kunden ein besseres Erlebnis bieten, wenn Sie auf Kundenfeedback eingehen und entsprechend reagieren. Dies führt zu folgenden Vorteilen:

• Gesteigerter Share of Wallet

• Geringere Abwanderungsquoten

• Erhöhte Kundentreue

• Reduzierte Servicekosten

• Markenbewusstsein und Markenkapital

• Verbesserte Kundenakquise

Es geht darum, Kunden zu treuen Fans zu machen, die immer wieder zu Ihnen zurückkehren. Für viele der größten Marken der Welt ist dies ein zentrales Alleinstellungsmerkmal.

So werden Sie CX-Vorreiter

Sich der Bedeutung des Kundenerlebnisses bewusst zu sein, ist eine Sache. Das gebotene Erlebnis mit Instrumenten, Prozessen und unter Berücksichtigung der Firmenkultur zu verändern, ist eine ganz andere Aufgabe.

Am einfachsten lässt sich das Kundenerlebnis in vier zentrale Bereiche unterteilen, die es bei der Einführung eines erstklassigen CX-Managementsystems zu berücksichtigen gilt:

1. MESSUNG
   Der Prozess beginnt mit der Ausarbeitung eines Messplans. Dieser legt fest, was gemessen wird, wie die Messung erfolgt und welche Zielsetzungen sich hinter den einzelnen Kennzahlen verbergen. Dieser Plan verschafft Ihnen einen grundlegenden Überblick über die Customer Journey. Anschließend können Sie bestimmen, zu welchen Formen der Kundeninteraktion Feedback gesammelt wird, und dann Berichte auf Basis der gewählten Kennzahlen erstellen (wie etwa NPS oder CSAT).

2. ANALYSE
   Im nächsten Schritt der Entwicklung eines Customer Experience Management-Systems sind analytische Hilfsmittel erforderlich, um die wichtigsten Einflussfaktoren Ihrer CX-Kennzahlen zu ermitteln. So gewinnen Sie aussagekräftigere Erkenntnisse und finden heraus, welche Situationen für Ihre Kunden besonders relevant sind, damit Sie gezielt an Verbesserungen arbeiten können.
3. AKTION
   An dieser Stelle ergreifen Sie Maßnahmen auf Basis Ihrer Analysen. Diese können darauf abzielen, besser auf unzufriedene Kunden einzugehen, Probleme schneller zu beheben oder Verbesserungen in Bereichen einzuführen, die sich auf Ihre CX-Kennzahlen auswirken. Verbesserungen mit der größten Tragweite zu bestimmen, entscheidet nicht allein über Erfolg und Misserfolg. Um echte Veränderungen zu bewirken, benötigen Sie Fürsprecher im Unternehmen, die Ihnen bei der Umsetzung dieser Verbesserungen behilflich sind.
4. TRANSFORMATION 
   Sobald Sie über ein durchdachtes CX-Programm verfügen, können Sie es zwecks Veränderung der Firmenkultur auf das gesamte Unternehmen übertragen. Nur so stehen Kunden stets im Mittelpunkt all Ihrer Initiativen. Den erfolgreichsten Unternehmen gelingt dies durch eine gezielte Beteiligung und Stärkung der Mitarbeiter, damit diese stets im Sinne des Kundenerlebnisses handeln. Hierzu stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Sie könnten Ihr Programm etwa in Ihre Bemühungen zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements integrieren oder CX-Kennzahlen sogar mit Gehalts- und Anreizsystemen verknüpfen. Wenn Sie die Sache richtig angehen, zieht das ganze Unternehmen an einem Strang und verfolgt ein einziges, kundenorientiertes Ziel.