Artikel, Anleitungen und Vorlagen zum Thema Customer Experience (CX)

Kundenmanagement

Kundenprofil: Guide zur Erstellung und Verwendung im Marketing

Was ist ein Kundenprofil und wie können Sie es nutzen? In diesem Leitfaden erläutern wir, warum die Erstellung von Kundenprofilen eine wichtige Maßnahme zur Verbesserung der Customer Experience und des Gewinns darstellt.
Lesezeit: 10 Minuten

Contact Center

Contact Center: Definition, Formen und Strategien

Das Contact Center ist der wichtigste Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen. Egal, ob ein Kunde eine Frage zu einer getätigten Bestellung oder einer Rückzahlung hat, Lob oder Kritik äußern möchte – der Kontakt verläuft ausschließlich über das Contact Center oder Call Center. Dabei ist ein hervorragender Kundenservice, der im Contact Center verankert ist, maßgeblich für den Erfolg des Unternehmens. In diesem Text erfahren Sie unter anderem, welche Vorteile ein Contact Center gegenüber einem Call Center hat und mit welchen Strategien und digitalen Tools Sie das Contact Center Ihres Unternehmens noch besser auf Ihre Kunden ausrichten können.
Lesezeit: 9 Minuten

Digital Experience

UX User Experience: Definition & Management

Der Begriff User Experience (UX) hat sich innerhalb weniger Jahre von einem Schlagwort zu einer zentralen Aufgabe für Unternehmen entwickelt. Erfahren Sie hier alles darüber, was UX genau ist und wie sich die User Experience verbessern lässt.
Lesezeit: 9 Minuten

Customer Journey

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping beschreibt eine Arbeitsweise innerhalb des Customer Experience Managements. Dabei wird der vollständige Weg der Kunden zum Produkt als Customer Journey Map abgebildet. Eine Customer Map hilft Ihnen dabei, Ihr Unternehmen aus Kundenperspektive zu betrachten und die Kundenbeziehung besser zu verstehen. Erfahren Sie, worauf bei der Ausarbeitung einer Customer Journey Map zu achten ist und welche Faktoren neben den einzelnen Schritten bzw. Steps der Kunden zu berücksichtigen sind.
Lesezeit: 12 Minuten

Marktforschung

Die 8 Arten der Marktforschung: Definitionen, Vorgehensweisen und Beispiele

Welche Arten der Marktforschung können Ihrem Unternehmen dabei helfen, mit seiner Marketingstrategie der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein? Erfahren Sie in diesem Ratgeber, welche Methoden der Marktforschung es gibt, wie Sie diese anwenden und welche Vor- und Nachteile sie jeweils haben.
Lesezeit: 13 Minuten

Kundenzufriedenheit

Sentiment Analysis

Die Sentiment Analysis ist eine nützliche Möglichkeit, um mithilfe von Umfrageergebnissen, Daten aus Kundenrezensionen oder Erwähnungen in den sozialen Netzwerken die Stimmung und Meinung der Kunden zu ermitteln und auszuwerten. Im Folgenden verraten wir Ihnen, wie Sie eine Sentiment Analysis durchführen und was es dabei zu beachten gilt.
Lesezeit: 13 Minuten

Kundenservice

Qualitätsmanagement im Callcenter: Alles, was Sie wissen müssen

Mit einem optimalen Qualitätsmanagement im Callcenter stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center langfristig treue Kunden gewinnt. Dabei gibt es jedoch allerhand zu beachten: Wie können Sie dem noch immer negativen Image eines Callcenters entgegenwirken? Und wie lassen sich die ständig neuen Herausforderungen bewältigen und neue Technologien zu Ihrem Vorteil nutzen? Der folgende Leitfaden hilft Ihnen dabei.
Lesezeit: 9 Minuten

B2B CX

B2B Customer Experience optimieren – ein Leitfaden

Die B2B Customer Experience (CX) ist der des B2C-Markts sehr ähnlich, unterscheidet sich jedoch in Nuancen und erfordert daher einen personalisierten Ansatz. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie mit unseren Best-Practice-Richtlinien die ultimative B2B Customer Experience schaffen. Außerdem finden Sie Tipps für jede Phase eines CX-Programms, von der Erfassung Kundenfeedbacks bis hin zum Reporting der Ergebnisse und deren Umsetzung.
Lesezeit: 11 Minuten

Kundenbegeisterung

Kundenbegeister-
ung: Definition, Relevanz und zielführende Maßnahmen

In den meisten Branchen sehen sich Unternehmen heutzutage mit einer Vielzahl von Wettbewerbern konfrontiert – die Märkte sind gesättigt. Daraus resultieren immer höhere Kundenansprüche, die es zu befriedigen gilt. Es reicht nicht mehr aus, lediglich eine Problemlösung als Leistung anzubieten. Vielmehr erwartet der Kunde ein Erlebnis, das ihn begeistert. Dafür braucht es Einfallsreichtum – Produkte und Dienstleistungen einfach nur preiswerter als die Konkurrenz anzubieten ist oftmals ungenügend, um die gestiegenen Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. In den Vordergrund rückt eine hohe Servicequalität.
Lesezeit: 9 Minuten

Analyse & Metriken

Net Promoter Score

Unter dem Net Promoter Score, kurz NPS, versteht man eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. Mithilfe des NPS berechnet sich eine Wertung, die zeigt, wie loyal Kunden einer Firma gegenüber sind. Würden sie ihre Dienste erneut in Anspruch nehmen oder sogar weiterempfehlen?
Lesezeit: 8 Minuten

Voice of the Customer

Voice of the Customer – Die Stimme des Kunden

Voice of the Customer (VoC) dient nicht nur Optimierungen im eigenen Unternehmen, sondern ist auch im Wettbewerb entscheidend. Wir informieren Sie über alles Wissenswerte zu diesem weitreichenden Marktforschungskonzept und bieten “Voice of the Customer”-Beispiele zur Gestaltung von Fragebögen.
Lesezeit: 9 Minuten

CRM

Strategisches & kommunikatives customer-relationship-management

Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Kundeninteraktionen optimieren können. Um am schnelllebigen Markt zu bestehen, gilt es individuelle Kundenbetreuung zu gewährleisten – und damit der zunehmenden Automatisierung gegenzusteuern. Ziel des CRM ist somit, dass die Kommunikation mit möglichst wenig Aufwand und zugleich hoher Rendite personalisiert wird. Welche Möglichkeiten und Vorteile CRM bietet, erfahren Sie im Folgenden.
Lesezeit: 9 Minuten

Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing: eine Strategie auf allen Kanälen

Verbraucher haben viele Möglichkeiten, ihre Einkäufe zu erledigen: im Geschäft vor Ort, beim Teleshopping, aus dem Katalog oder im Internet. Zur Bezeichnung dieses Mehrkanalhandels sind die Begriffe Omnichannel, Multichannel und Crosschannel geläufig. Allerdings sind sie keineswegs synonym zu verwenden. Welche Unterschiede es gibt und wie die richtige Omnichannel-Strategie aussieht, erfahren Sie im folgenden Text.
Lesezeit: 8 Minuten