Welche Kennzahlen im Kundenservice zeigen an, ob die Kundenbetreuung positiv verläuft? Wie können Unternehmen die Qualität ihres Kundenservice messen? Vor allem in Zeiten der Digitalisierung ist ein guter Kundendienst für eine nachhaltige und bereichernde Kundenbeziehung entscheidend. Mithilfe von Key Performance Indicators (KPI) lässt sich nachvollziehen, wo noch Potenzial besteht und wie es umzusetzen ist.
Erfahren Sie in diesem Artikel, worauf es bei der Messung von Kennzahlen im Service ankommt und welche Metriken dabei eine große Rolle spielen.
Was für Arten von Kennzahlen im Kundenservice gibt es?
Es gibt eine Vielzahl von Service-Kennzahlen, die Aufschluss über den Zustand des Kundendienstes geben können. Welche ein Unternehmen heranziehen sollte, richtet sich primär nach dem anvisierten Ziel. Generell lassen sich Kennzahlen im Kundenservice in drei Kategorien einordnen:
- Kennzahlen, die etwas über die Kundenbeziehung aussagen
- Kennzahlen, um die Leistung einzelner Kundencenter-Mitarbeiter zu messen
- Kennzahlen, um die Arbeit des gesamten Kundenservice-Teams zu bewerten
Während letztere beiden Kundenservice-Kennzahlen sich auf die Arbeitsweise in einem Unternehmen beziehen, zeigt vor allem der erste Punkt, wie es um das Kundenerlebnis (Customer Experience) steht.
Wie lassen sich KPI im Kundenservice messen?
Je nachdem, was für eine KPI im Kundenservice Unternehmen herausfinden möchten, unterscheidet sich der Aufbau der Analyse.
Eine der häufigsten Untersuchungsmethoden, die bei fast allen Kennzahlen im Kundenservice vorkommt, ist die Umfrage. Denn darin können Kunden direktes Feedback zu ihrem Kundenerlebnis abgeben. Eine Befragung muss nicht im Rahmen einer Marktforschungsstudie stattfinden, sondern kann beispielsweise als Fragebogen in einer E-Mail verschickt werden. Auch am Point of Sale können Kunden in Form von Formularen oder Apps viele Aspekte des Kundenservice bewerten.
Doch welche KPI im Kundenservice sind für Unternehmen von Interesse?
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Live Demo anfordernDie wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice zum Kundenerlebnis
Wie Kunden den Kontakt mit einem Unternehmen erleben, ist für die weitere Geschäftsbeziehung wichtig. Denn ist das Erlebnis negativ, so entscheiden sich Kunden oftmals für einen anderen Anbieter. Da der Kundenservice einer der Hauptberührungspunkte mit Kunden ist, gilt es hier besonders auf ein positives Kundenerlebnis zu achten? Vor allem die folgenden Service-Kennzahlen geben Auskunft darüber, wie Verbraucher zu der Marke stehen und den Kontakt empfinden.
Customer Satisfaction (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) gibt in Prozent an, wie zufrieden ein Kunde mit dem Unternehmen, seinen Produkten und dessen Leistungen ist. Es lohnt sich, diesen wichtigen KPI im Kundenservice regelmäßig zu erfassen und auszuwerten. Denn so kann ein Unternehmen verstehen, wo auf der Customer Journey sich die Kundenzufriedenheit verbessern lässt. Den CSAT können Unternehmen messen, indem sie mündliche oder schriftliche Befragungen durchführen. Dazu geben die Befragten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von üblicherweise 1 bis 5 an.
Anschließend folgt die CSAT-Berechnung: Anzahl der zufriedenen Kunden (Punktzahl 4 und 5) ÷ Anzahl der Umfrageantworten) × 100 = Prozent der zufriedenen Kunden
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score ist ein weiterer Indikator für die Kundenzufriedenheit. Er ist als Kennzahl für den Kundenservice relevant, da er den Aufwand anzeigt, den ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen zu klären. Je höher der errechnete CES ist, desto mehr Handlungsbedarf herrscht für ein Unternehmen. Vor allem der Kundenservice müsste in einem solchen Fall überarbeitet werden.
Net Promoter Score (NPS)
Durch den Net Promoter Score können Unternehmen analysieren, wie loyal Kunden gegenüber ihrer Marke oder ihren Produkten sind. Es ist ein wichtiger KPI für den Kundenservice, da der Wert beschreibt, ob Kunden dieses Unternehmen weiterempfehlen würden. Eine niedrige Punktzahl bedeutet in der Regel, dass auch der Kundenservice nicht kundenorientiert arbeitet.
Die NPS-Berechnung erfolgt im Rahmen einer Befragung, bei der Teilnehmer einen Wert von 0 bis 10 angeben. Je höher die Punktzahl, desto eher würden sie die Marke oder Organisation weiterempfehlen:
- 0-6: Detraktoren
- 7-8: Indifferente
- 9-10: Promoter
NPS-Berechnung: Prozentsatz der Detraktoren − Prozentsatz der Promoter = NPS.
Wenn z. B. 10 Prozent der Befragten Detraktoren sind, 20 Prozent Indifferente und 70 Prozent Promoter, wäre der NPS-Wert 70−10 = 60.
Customer Churn
Die Customer Churn (Abwanderungsrate) gibt an, inwiefern der Kundenstamm innerhalb eines bestimmten Zeitraums abnimmt. Eine hohe Abwanderungsrate kann aufgrund von Versäumnissen an jeder Stelle der Customer Journey entstehen – daher ist sie auch eine wichtige Kundenservice-Kennzahl. Denn um dem Kundenabgang entgegenzuwirken, sollte ein Unternehmen genau untersuchen, wodurch diese Entwicklung zustande kommt.
Die Customer Churn können Sie beispielsweise mit Qualtrics Predict iQ messen.
Die entscheidenden KPI im Kundenservice zum operativen Bereich
Doch nicht nur im Bereich des Kundenerlebnisses gibt es relevante KPI für den Kundenservice. Auch in der operativen Arbeit lässt sich der Erfolg eines Kundendienstes messen. Während Kundenservice-Kennzahlen im Customer-Experience-Gebiet sich meist über Umfragen und Analysen berechnen, können Unternehmen bei operativen Metriken Daten aus genutzten Softwares oder Tools heranziehen.
First Response Time
Die Zeit, bis der Kundendienst das erste Mal auf ein Kundenanliegen reagiert, ist eine entscheidende Kennzahl des Kundenservice. Denn je schneller ein Kunde eine Rückmeldung erhält, desto eher erlebt er das Unternehmen als positiv. Laut einer Salesforce-Studie ist vielen Kunden sogar nicht so wichtig, ob die Antwort gut recherchiert war, solange sie schnell kam. Es lässt sich nicht pauschal sagen, wie schnell die erste Reaktion erfolgen sollte. Diese Übersicht kann allerdings eine Orientierung geben:
- Anfrage per E-Mail oder Online-Formular: 24 Stunden oder weniger
- Anfrage über soziale Medien: 60 Minuten
- Anfrage per Telefon: 3 Minuten
- Anfrage per Live-Chat und Messaging: sofort
Gesamtauflösungsrate
Die Gesamtauflösungsrate besagt, wie viele Anfragen und Beschwerden der Kundenservice durchschnittlich löst. Diese Kundenservice-Kennzahl ist äußerst wichtig, da eine niedrige Gesamtauflösungsrate nicht nur bestehende Kunden abschreckt. Auch potenzielle Neukunden können durch öffentliche Bewertungen darauf aufmerksam werden, dass ihr Anliegen bei diesem Unternehmen nicht gut oder schnell gelöst werden wird. Daher zeigt dieser KPI an, wie effektiv der Kundenservice arbeitet.
Folgendermaßen lässt sich die Gesamtauflösungsrate berechnen: Gesamtzahl der Anfragen ÷ die Anzahl der gelösten Anfragen = Gesamtlösungsrate
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