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Umfragen zum Kundenservice: Beispielfragen und Tipps

Lesezeit: 9 Minuten
Mit Umfragen zum Kundenservice stellen Unternehmen fest, ob Kunden mit ihrem Customer Service zufrieden sind. Denn ein exzellenter Kundenservice und eine hohe Kundenzufriedenheit sind das höchste Bestreben einer jeden Organisation. Hiervon ist maßgeblich abhängig, ob Kunden einem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen, was Hand in Hand mit steigendem Umsatz und Gewinn geht. Die Auswahl der richtigen Fragetypen ist dabei entscheidend für jede Kundendienstumfrage. Unsere Fragenbeispiele und weitere Tipps helfen Ihnen dabei, Ihren Kundenservice bestmöglich zu optimieren.


Was zeichnet eine Umfrage zum Kundenservice aus?

Eine Kundenservice-Umfrage ist eine nützliche Methode, um Kunden zuzuhören und zu verstehen, ob sie mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Bei der Analyse der Ergebnisse können Unternehmen diese Kundendaten nutzen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, die sich letztendlich auf das ganze Kundenerlebnis auswirken können. Kundendienstumfragen bestehen für gewöhnlich aus einer Auswahl offener Fragen, die die Kunden möglichst detailliert beantworten sollen. Sie treten oft als Onlineumfragen auf, damit sie ein möglichst großer Kundenstamm flexibel und weltweit beantworten kann.

Drei Gründe, warum Kundendienstumfragen wichtig sind

  1. Kontinuierliches Lernen – Verbesserungsvorschläge für ein Produkt oder eine Dienstleistung direkt vom Kunden sind äußerst wertvoll für Unternehmen. Wenn klar ist, was die angesprochenen Kunden genau möchten, lassen sich mehr Verkäufe erzielen. In jedem Fall erhalten Unternehmen hilfreiche Informationen, mit denen sie kontinuierlich lernen und sich weiterentwickeln.
  2. Flexibilität – Umfragen zum Kundenservice lassen sich flexibel einsetzen. Zum einen können sie zu Marktforschungszwecken dienen, um aktuelle Stimmungen und Herausforderungen der Kunden aufzuzeigen. Zum anderen lohnt es sich, Kundendienstumfragen regelmäßig zu nutzen, um Kundenfeedback und Verbesserungsvorschläge einzuholen.
  3. Markenimage – Sich für die Erfahrungen der Kunden und die kontinuierliche Verbesserung der Produkte zu interessieren, wirkt sich für Unternehmen positiv auf das Markenimage aus. Kunden entwickeln positive Gefühle zu einer Marke, wenn sie sich geschätzt und wahrgenommen fühlen. Dies hilft dabei, eine Beziehung zwischen Kunden und Marke aufzubauen.

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Kundenservice-Umfrage: Beispiele für unterschiedliche Fragen

Es gibt verschiedene Themenbereiche, die in einer Kundenservice-Umfrage vorkommen können. Daher ist es wichtig, die genauen Ziele vor dem Erstellen des Fragebogens zu definieren, je nachdem, welcher Bereich besonders beleuchtet werden soll.

Diese fünf Bereiche sind besonders relevant, um einen Eindruck vom Kundenservice durch eine Umfrage zu gewinnen. Für mögliche Fragen sind entsprechende Beispiele aufgeführt.

1. Fragen zu den Mitarbeitern

Die internen Mitarbeiter sind der direkte Ansprechpartner der Kunden während ihrer Customer Journey und können positive oder negative Erfahrungen schaffen. Mitarbeiterbezogene Umfragen sind wichtig, um herauszufinden, ob sie nach den Vorgaben ihres Unternehmens agieren. Werden Verbesserungspunkte aufgedeckt, lassen sich die Mitarbeiter dahingehend schulen.

Beispielfragen:

  • Wie zufrieden oder unzufrieden waren Sie mit unserem Servicemitarbeiter aufgrund Ihrer letzten Interaktion bezüglich [Vorfall einfügen]?
  • Wie höflich oder unhöflich war unser Servicemitarbeiter Ihrer Meinung nach?
  • Wie sachkundig oder unwissend war unser Servicemitarbeiter Ihrer Meinung nach?
  • Als wie effektiv oder ineffektiv haben Sie die Kommunikation des Servicemitarbeiters wahrgenommen?
  • Hatten Sie das Gefühl, dass der Mitarbeiter in der Lage war, Ihnen zu helfen?
  • Wie sehr hatten Sie das Gefühl, dass unser Servicemitarbeiter Ihnen helfen wollte?
  • Was können unsere Mitarbeiter tun, um einen maximalen Service-Score zu erhalten?

Wie sachkundig oder unwissend was unser Servicemitarbeiter Ihrer Meinung nach?

2. Fragen zu den verschiedenen Kontaktkanälen

Mithilfe dieser Fragen lässt sich beurteilen, welche Kundensupportkanäle am effektivsten sind und an welcher Stelle Verbesserungsbedarf besteht.

Beispielfragen:

  • War dies Ihre erste Interaktion über [Name des Kanals]?
  • Würden Sie diesen Kanal aufgrund Ihrer heutigen Erfahrungen erneut nutzen?
  • Waren Sie in der Lage, das zu finden, wonach Sie auf dem Kanal gesucht haben?
  • Welche anderen Kanäle haben Sie in der Vergangenheit genutzt?
  • Welche spezifischen Kanäle nutzen Sie gerne? (Kunden können aus Optionen wie Live-Chat, Callcenter, Mobile-App usw. wählen.)
  • Wie könnten wir [Name des Kanals] Ihrer Meinung nach verbessern?

Welche unserer Kontaktkanäle haben Sie bereits genutzt?

Fragen zum Customer Effort Score (CES)

Fragen zum Customer Effort Score eignen sich ebenfalls in Umfragen zum Kundenservice. Sie erfassen, welchen Aufwand Kunden betreiben müssen, bis ihr Anliegen beantwortet wird. Je einfacher der Zugang zu einem Produkt ist, umso loyaler sind Kunden. CES-Umfragen werden in der Regel direkt nach einer Interaktion, wie einem Produktkauf oder der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, eingesetzt. Mithilfe dieser Daten können Unternehmen sehen, wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Weiterhin erfahren sie so, in welchem Tempo Kundensituationen gelöst werden oder ob zusätzliche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um die Feedbackschleife schnell zu schließen.

Beispielfragen:

  • Auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“, wie einfach war es, mit [Name des Unternehmens] zu interagieren? Was führte zu dieser Erfahrung?
  • Waren Sie in der Lage, Ihr Anliegen heute zu klären?
  • Wenn Sie mit einem Agenten interagieren mussten, um Ihr Anliegen zu klären, hat der Agent Ihre Erwartungen erfüllt?
  • Hat sich der Servicemitarbeiter mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um Ihnen mitzuteilen, dass Ihr Problem gelöst wurde?
  • Gibt es noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten, um Ihre Erfahrung zu verbessern?

Basierend auf Ihrem letzten Support-Anruf, wie einfach oder schwer war es, mit [Name des Unternehmens] zu interagieren?

Basierend auf Ihrem letzten Support-Anruf, wie einfach oder schwer war es, mit [Name des Unternehmens] zu interagieren?

Sagen Sie uns, was Ihre Erfahrung erschwert hat?

4. Fragen zur Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheitsumfragen lassen sich verwenden, um den Grad der Zufriedenheit in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen oder Erfahrungen mit einem Unternehmen zu messen. Die Fragen helfen dabei, die Bedürfnisse der Kunden und die Probleme in Zusammenhang mit dem Produkt oder auch dem Kundenservice zu verstehen. Bewertungsskalen helfen dabei, Veränderungen im Zeitverlauf zu erkennen und damit zu messen, ob ein Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt. Werden die Kunden nach Punktezahl segmentiert, lassen sich gegebenenfalls Trends in bestimmten Zielgruppen erkennen.

Beispielfragen:

  • Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit [Firmenname oder Marke]?
  • Wie oft nutzen Sie typischerweise unsere Produkte oder Dienstleistungen? (Eine Skala von „Täglich“ bis „Gar nicht“ eignet sich hier am besten.)
  • Basierend auf Ihren letzten Einkäufen, bewerten Sie bitte Ihre Zufriedenheit mit [Service- oder Produktattribut, wie z. B. dem Wert, den Kaufoptionen, dem Einführungsprozess].
  • Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit [Produkt bzw. Dienstleistung] bewerten? (Eine Frage auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 5 für „sehr zufrieden“ und 1 für „sehr unzufrieden“ steht, eignet sich hier am besten.)
  • Wie hilft Ihnen das Produkt oder die Dienstleistung, Ihr Ziel zu erreichen?

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit [Unternehmen]?

Fragen zum Net Promoter Score (NPS)

Die Umfrage zum Net Promoter Score misst die Kundenwahrnehmung mithilfe einer einfachen Frage:

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Organisation / Produkt / Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Diese bewerten Kunden auf einer Likert-Skala von 1 bis 10. Der NPS-Wert lässt sich ganz einfach berechnen. Dazu wird der Anteil der sogenannten Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen.

  • Detraktoren: Personen, die mit Werten zwischen 0 und 6 geantwortet haben
  • Promotoren: Personen, die mit Werten von 9 oder 10 geantwortet haben

Ein optimales Ergebnis liegt vor, wenn der Wert möglichst nah an 100 Prozent liegt.

Mithilfe der Net-Promoter-Score-Umfrage messen Unternehmen positive Veränderungen. Werden Detraktoren zu Promotoren, deutet das darauf hin, dass mehr Kunden eine höhere Wertschätzung und ein positives Bild der Marke bekommen haben.

Tipps für erfolgreiche Umfragen zum Kundenservice

Die folgenden Tipps helfen Unternehmen dabei, die bestmöglichen Ergebnisse mit ihren Kundenservice-Umfragen zu erzielen:

  • Die Umfrage kurz halten – Kunden nehmen nicht gerne an Umfragen teil. Um die Zeit und die Geduld der Kunden nicht zu strapazieren, gilt es, die Kundendienstumfragen möglichst kurz zu halten. Werden umfassendere Antworten benötigt, ist es sinnvoll, lieber zwei kurze als eine lange Umfrage zu versenden.
  • Unnötige Fragen vermeiden – Fragen, deren Antwort bereits bekannt ist, z. B. der Name des Servicemitarbeiters, das Datum der Kontaktaufnahme oder das bestehende Problem, sind zu vermeiden. Das verkürzt nicht nur die Umfrage, es zeigt dem Kunden zusätzlich, dass die vorhandenen Kundendaten optimal für die Kommunikation verwaltet werden und er sich nicht mehrmals wiederholen muss.
  • Dank vorgefertigter Lösungen schneller handeln – Intelligente Customer-Experience-Management-Plattformen wie die Qualtrics Customer Survey Software helfen dabei, schnell und einfach qualitative Kundenservice-Umfragen zu erstellen. Die Daten lassen sich anschließend übersichtlich auf einer Plattform zusammenfassen und auswerten.
  • Informationen strukturiert und kundenorientiert verarbeiten – Nach der Erhebung der Daten ist es notwendig, eine umsetzbare Customer Intelligence zu schaffen. Hierbei werden Multi-Channel-Informationen mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kontext und die Verhaltensmuster der Kunden kombiniert. Dies hilft Unternehmen zu verstehen, warum sich Kunden so verhalten, wie sie es tun. Außerdem schafft es Möglichkeiten für bessere Geschäftsentscheidungen, sodass auf das Gelernte reagiert werden kann.

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