Kundenzufriedenheitsumfrage – Definition, Beispiele und Vorlage


Kunden haben Erwartungen an Unternehmen, bei denen sie Dienstleistungen oder Produkte erwerben. Diese unterscheiden sich zwar je nach Branche und Service, nichtsdestotrotz müssen sie erfüllt werden, um die Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen.

Doch was Kunden anzumerken haben und welche Bereiche verbessert werden können, ist für Firmen nicht ohne Weiteres ersichtlich. Deswegen helfen Kundenzufriedenheitsumfragen die eigene Kundschaft besser zu verstehen. Erfahren Sie, worum es sich dabei handelt, worauf zu achten ist und wie sich eine beispielhafte Kundenzufriedenheitsumfrage gestaltet.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage – Definition

Mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen wird die Zufriedenheit der Kundschaft hinsichtlich der Produkte, Dienstleistungen oder des Gesamteindrucks eines Unternehmens ermittelt. Dadurch können die Bedürfnisse von Kunden sowie etwaige Probleme mit dem Angebot oder Service identifiziert werden. Die Verwendung von Bewertungsskalen ermöglicht, Veränderungen zu beobachten sowie festzustellen, inwiefern die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.

Warum es wichtig ist, die Kundenzufriedenheit zu messen

Kundenzufriedenheit ist von zentraler Bedeutung für die Wirtschaft. Denn je zufriedener Kunden sind, desto eher empfehlen sie ein Unternehmen weiter, kaufen erneut dort ein oder sind dazu bereit, höhere Preise zu zahlen. Ist die Kundschaft dagegen von einer Firma enttäuscht, teilt sie es ihrem Umfeld mit – schlechte Bewertungen online sowie offline folgen und können zu massiven Umsatzeinbußen führen.

Vorteile einer Kundenzufriedenheitsumfrage

Zusammengefasst ermöglicht eine hohe Kundenzufriedenheit:

  • kostengünstige Werbung für das Unternehmen oder bestimmte Produkte

  • eine Steigerung der Kundenbindung

  • die Ausweitung der Zielgruppe

  • die Optimierung des Angebots

  • eine Erhöhung der Preise

  • positive Referenzen und Empfehlungen

Doch um von all diesen Vorteilen profitieren zu können, muss durch eine Kundenzufriedenheitsumfrage zunächst festgestellt werden, wie der Status quo aussieht und welche Bereiche einer Optimierung bedürfen.

Unterschiedliche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen

Um herauszufinden, wie es um die Einstellung der Kunden gegenüber einem Unternehmen bestellt ist, bieten sich unterschiedliche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen an. Welche für Ihr Unternehmen geeignet ist, hängt von den jeweiligen Kennzahlen ab, die Sie in Erfahrung bringen möchten.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine von Bain & Company entwickelte Schnellumfrage, die üblicherweise die Frage stellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen xy einem Freund / Bekannten weiterempfehlen würden?“ Die Antwort wird im Rahmen einer Bewertungsskala von 0 bis 10 angegeben. Der NPS eignet sich demnach herauszufinden, ob Kunden von dem jeweiligen Unternehmen begeistert sind.

Customer Effort Score (CES)

Der CES fragt nicht direkt nach der Zufriedenheit eines Kunden mit dem jeweiligen Unternehmen, sondern inwiefern die Interaktion mit diesem kompliziert war. Eine Frage dazu könnte lauten: „Wie einfach oder schwierig war es für Sie, eine Lösung für Ihr Anliegen zu finden?“ Dazu gibt es fünf Antwortmöglichkeiten von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“. Mit dem CES erfahren Sie, ob Sie die Basiserwartungen Ihrer Kunden erfüllt haben und um welche es sich dabei handelt.

Customer Satisfaction (CSAT)

Der CSAT zielt auf die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der in Anspruch genommen Dienstleistung ab. Dazu könnte folgende Frage gestellt werden: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit der erhaltenen Ware / Dienstleistung bewerten?“ Die Antwort erfolgt über eine Bewertungsskala von 1 bis 5, wobei 1 „sehr unzufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“ signalisiert.

Worauf bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu achten ist

Obwohl Kundenzufriedenheitsumfragen je nach Anforderung individuell gestaltet werden können, gibt es gewisse Aspekte, die bei jeder Form dieser Umfrage beachtet werden sollten. Diese Best Practices helfen, unnötige Fehler zu vermeiden und führen zu sinnvollen Resultaten:

  • In der ersten Frage sollte es um die Gesamteinschätzung des Kunden zu Ihrem Unternehmen gehen. Durch diese Bewertung haben Sie die Möglichkeit Ihr Unternehmen mit anderen Ihrer Branche zu vergleichen.

  • Lassen Sie offenes Feedback zu, denn dadurch lernen Sie die Erfahrungen und Gedanken Ihrer Kunden detaillierter kennen.

  • Optimieren Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage für mobile Geräte. Viele Ihrer Kunden und Besucher werden mit Ihrem Tablet oder Smartphone auf Ihre Umfrage stoßen. Sollte diese nicht benutzerfreundlich sein, wird eine vollständige Beantwortung unwahrscheinlich.

  • Stellen Sie keine zweideutigen Fragen, die sich auf mehr als ein Thema beziehen und dabei nur eine Antwortmöglichkeit zulassen. Dies verwirrt Ihre Kunden und führt zu missverständlichen Ergebnissen.

  • Die Kundenzufriedenheitsumfrage sollte nicht mehr als zehn Fragen umfassen.

  • Nutzen Sie innerhalb des Fragebogens oder der Umfrage leicht verständliche Sprache und keine Fachwörter oder branchenspezifischen Jargon.

Der richtige Ort und Zeitpunkt für Kundenzufriedenheitsbefragungen

Für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheitsumfrage sind nicht nur die Fragen entscheidend, sondern auch wann und wie Kunden den Fragebogen erhalten. Generell sollte die Interaktion mit dem Unternehmen für den Kunden nur kurze Zeit zurückliegen, damit das Feedback möglichst wahrheitsgemäß abgegeben wird. Die Umfrage kann direkt im Laden, per E-Mail, über einen Online-Fragebogen, per SMS oder innerhalb einer mobilen App übermittelt werden.

Beispiele für die Übermittlung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Anhand der Luftfahrtindustrie wird beispielhaft erläutert, an wie vielen Berührungspunkten eine Airline Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung übermitteln kann:

  • Nach der Buchung des Flugs – Schicken Sie einen Link zu Ihrer Online-Umfrage per E-Mail, um abzufragen, wie der Buchungsprozess und die Transaktion abgelaufen sind.

  • Nach dem Flug – Verschicken Sie eine transaktionale NPS- oder CSAT-Umfrage, um zu erfahren, wie der Service während des Flugs empfunden wurde.

  • Nach Kontakt zu Ihrem Kundenservice – Initiiert der Kunde den Kontakt zu Ihrem Servicecenter, sollten Sie eine CES-Umfrage versenden, sobald die Anfrage bearbeitet worden ist.

  • Sechs Monate nach dem Flug – Um die langfristige Kundenbindung zu messen, können Sie eine NPS- oder CSAT-Umfrage verschicken.

  • In-App-Feedback – Erfragen Sie Feedback innerhalb Ihrer mobilen App zu deren Nutzerfreundlichkeit.

Zusätzliche Fragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage

Es gibt eine Reihe an Fragen, die zwar nicht essenziell für eine Kundenzufriedenheitsbefragung sind, allerdings hilfreiche Details über Ihre Kunden verraten. Dadurch wird es Ihnen leichter fallen, nach Erhalt der Resultate geeignete Handlungsoptionen zu finden.

Nutzungshäufigkeit

Wie oft nutzen Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Passen Sie diese Frage nach Ihren Bedürfnissen an und geben Sie als Antwortmöglichkeiten verschiedene Intervalle an, wie „täglich“, „wöchentlich“ oder „einmal im Monat“.

Demografische Fragen

Um die Zielgruppen zu verstehen und herauszufinden, welche Art von Kunden besonders begeistert oder enttäuscht von Ihrem Unternehmen ist, lohnen sich demografische Fragen. Es ist allerdings empfehlenswert, die demografischen Daten Ihrer Kunden soweit wie möglich aus Ihren Datenbanken oder Ihrem CRM zu beziehen. Folgende demografische Daten können für Sie von Bedeutung sein:

  • Alter

  • Geschlecht

  • Bildungsstand

  • Beruf

  • Haushaltseinkommen

  • Familienstand

  • Kinder / Unterhaltspflichtige

  • Ort (Postleitzahl)

Fragen zur Zufriedenheit nach Kategorien aufgeteilt

Indem Sie Fragen zur Zufriedenheit in verschiedenen Bereichen stellen, erfahren Sie genauer, welche Faktoren für Ihre Kunden zufriedenstellend sind und welche nicht. Möglich ist beispielsweise eine Unterteilung der Einflussfaktoren in folgende Kategorien:

  • Gesamtqualität

  • Wert

  • Einkaufserfahrung

  • Installation / Inbetriebnahme

  • Garantie / Reparatur

Fragen mit offenen Antwortmöglichkeiten

Mit offenen Fragen haben Ihre Kunden die Möglichkeit ein individuelles Feedback abzugeben und genauer auf ihre Wünsche einzugehen. Fragen Sie beispielsweise, ob noch weitere Anmerkungen oder Verbesserungsvorschläge bestehen.

Spätere Nachfragen

Mit einer einfachen Frage erfahren Sie, ob es für Ihre Kunden damit einverstanden sind, zu einem späteren Zeitpunkt erneut befragt zu werden oder, ob sie Ihnen konkreteres Feedback zu einzelnen Aspekten geben können.

Handlungsaktionen nach einer Kundenzufriedenheitsbefragung

Jede Kundenzufriedenheitsumfrage zieht zahlreiche Resultate und Daten nach sich, die sinnvoll verarbeitet werden müssen. Denn nur zu wissen, wie es um die Erfahrungen der Kunden steht, reicht nicht – es müssen konkrete Handlungen folgen. Dazu gehören folgende Aktionen:

  • Dem Kunden antworten – Erhalten Sie negatives Feedback vom Kunden, antworten Sie ihm zeitnah. Wird eine Beschwerde gut bearbeitet, erhöht dies die Chance den Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

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  • Resultate analysieren und Trends herausfiltern – Geben mehrere Ihrer Kunden ein ähnlich negatives Feedback zu einem bestimmten Bereich, sollte dieser genauer untersucht und gegebenenfalls optimiert werden.

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  • Unternehmensweite Präsenz – Jede Abteilung sollte gleichermaßen an der Zufriedenstellung der Kunden interessiert sein. Bestehen Beschwerden zum Produkt, muss die Produktabteilung handeln, wird der Service bemängelt, muss der Kundenservice verbessert werden.

Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage

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Fragenvorlage für Kundenzufriedenheitsumfrage