Kunden-
zufriedenheits-
umfrage – Definition, Beispiele und Vorlage

Doch was Kunden anzumerken haben und welche Bereiche verbessert werden können, ist für Firmen nicht ohne Weiteres ersichtlich. Deswegen helfen Kundenzufriedenheitsumfragen die eigene Kundschaft besser zu verstehen. Erfahren Sie, worum es sich dabei handelt, worauf zu achten ist und wie sich eine beispielhafte Kundenzufriedenheitsumfrage gestaltet.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage – Definition

Mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen wird die Zufriedenheit der Kundschaft hinsichtlich der Produkte, Dienstleistungen oder des Gesamteindrucks eines Unternehmens ermittelt. Dadurch können die Bedürfnisse von Kunden sowie etwaige Probleme mit dem Angebot oder Service identifiziert werden. Die Verwendung von Bewertungsskalen ermöglicht, Veränderungen zu beobachten sowie festzustellen, inwiefern die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem letzten Kontakt mit unserem Unternehmen?

• Sehr zufrieden
• Teilweise zufrieden
• Neutral
• Teilweise unzufrieden
• Sehr unzufrieden

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie nach Ihrem letzten Kontakt mit unserem Unternehmen unsere Produkte oder Dienstleistungen erneut kaufen?

• Sehr wahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Neutral
• Eher unwahrscheinlich
• Sehr unwahrscheinlich

Würden Sie die Produkte oder Dienstleistungen unseres Unternehmens nach Ihrem letzten Kontakt mit uns Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?

• Würde ich definitiv
• Würde ich wahrscheinlich
• Ich weiß es nicht
• Würde ich wahrscheinlich nicht
• Würde ich definitiv nicht

Wenn Sie weitere Anmerkungen zu Ihrer letzten Interaktion mit unserem Unternehmen haben, geben Sie diese bitte unten ein.

Nutzen Sie unsere kostenlose Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen.

Warum es wichtig ist, die Kundenzufriedenheit zu messen

Kundenzufriedenheit ist von zentraler Bedeutung für die Wirtschaft. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage stellt eine großartige Möglichkeit dar, um zu verstehen, wie Kunden über ein Unternehmen und ihre Customer Journey denken, und um genau herauszufinden, was neuen Kunden an dem Angebot des Unternehmens ge- oder missfallen könnte.

Es gibt mehrere Gründe, warum es für eine Marke von Vorteil sein kann, die Ansichten ihrer Kunden mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu gehören:

Kundenabwanderung stoppen

Eins steht fest: Kunden werden einer Marke früher oder später den Rücken kehren, wenn sie mit ihrer Customer Experience unzufrieden sind. Unser aktueller Bericht zu den globalen Verbrauchertrends 2022 ergab, dass 62 % der Kunden der Meinung sind, dass Marken sich mehr um sie kümmern müssen. Kunden, die nach einer schlechten Erfahrung abwandern, kosten ein Unternehmen dabei durchschnittlich 9,5 % des Umsatzes. Kundenzufriedenheitsumfragen können einen essenziellen Beitrag dazu leisten, eben diese Abwanderung zu verhindern. Sie ermöglichen es, eine Sentiment Analysis durchzuführen und drohende oder bestehende Probleme zu verhindern bzw. anzugehen.

Umsatz steigern

Unsere Untersuchung ergab auch, dass 60 % der Verbraucher mehr kaufen würden, wenn sie sich von einem Unternehmen gut behandelt fühlen würden. Um einschätzen zu können, wofür Kunden mehr zahlen würden, gilt es herauszufinden, welche Interaktionen oder Erfahrungen sie als wichtig einschätzen.

Kundenbindung und -loyalität erhöhen

Ein hohes Maß an Zufriedenheit (mit angenehmen Erfahrungen) führt in vielen Fällen zur einer stärkeren Kundenbindung sowie zum Wiederkauf von Produkten. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage liefert Daten, die Aufschluss darüber geben, was treue Kunden oder Klienten an ihrer Customer Experience geschätzt haben. Sie helfen dem Unternehmen somit dabei, diese Erlebnisse in Zukunft zu wiederholen. Erfolgreiche Unternehmen konzentrieren sich darauf, erstklassige Erlebnisse zu schaffen oder zu verstärken, um bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Customer Journey optimieren

Das Customer Journey Mapping ist ein wichtiger Schritt, um die Interaktionen der Kunden mit einer Marke zu verstehen und den Kundenlebenszyklus zu entwickeln. Es reicht jedoch nicht aus, nur eine Customer Journey Map zu erstellen. Es ist außerdem entscheidend, wie sich die Kunden in jeder Phase ihrer Erfahrung mit der Marke fühlen – von der ersten Interaktion über die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst bis hin zum Kaufabschluss. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann ein gutes Gefühl dafür vermitteln, an welchem Punkt der Journey die größten Optimierungspotenziale vorliegen.

Unterschiedliche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen

Um herauszufinden, wie es um die Einstellung der Kunden gegenüber einem Unternehmen bestellt ist, bieten sich unterschiedliche Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen an. Welche für Ihr Unternehmen geeignet ist, hängt von den jeweiligen Kennzahlen ab, die Sie in Erfahrung bringen möchten.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine von Bain & Company entwickelte Schnellumfrage, die üblicherweise die Frage stellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen xy einem Freund / Bekannten weiterempfehlen würden?“ Die Antwort wird im Rahmen einer Bewertungsskala von 0 bis 10 angegeben. Der NPS eignet sich demnach herauszufinden, ob Kunden von dem jeweiligen Unternehmen begeistert sind.

Customer Effort Score (CES)

Der CES fragt nicht direkt nach der Zufriedenheit eines Kunden mit dem jeweiligen Unternehmen, sondern inwiefern die Interaktion mit diesem kompliziert war. Eine Frage dazu könnte lauten: „Wie einfach oder schwierig war es für Sie, eine Lösung für Ihr Anliegen zu finden?“ Dazu gibt es fünf Antwortmöglichkeiten von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“. Mit dem CES erfahren Sie, ob Sie die Basiserwartungen Ihrer Kunden erfüllt haben und um welche es sich dabei handelt.

Customer Satisfaction (CSAT)

Der CSAT zielt auf die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der in Anspruch genommen Dienstleistung ab. Dazu könnte folgende Frage gestellt werden: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit der erhaltenen Ware / Dienstleistung bewerten?“ Die Antwort erfolgt über eine Bewertungsskala von 1 bis 5, wobei 1 „sehr unzufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“ signalisiert.

Worauf bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu achten ist

Obwohl Kundenzufriedenheitsumfragen je nach Anforderung individuell gestaltet werden können, gibt es gewisse Aspekte, die bei jeder Form dieser Umfrage beachtet werden sollten. Diese Best Practices helfen, unnötige Fehler zu vermeiden und führen zu sinnvollen Resultaten:

• In der ersten Frage sollte es um die Gesamteinschätzung des Kunden zu Ihrem Unternehmen gehen. Durch diese Bewertung haben Sie die Möglichkeit Ihr Unternehmen mit anderen Ihrer Branche zu vergleichen.
• Lassen Sie offenes Feedback zu, denn dadurch lernen Sie die Erfahrungen und Gedanken Ihrer Kunden detaillierter kennen.
• Optimieren Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage für mobile Geräte. Viele Ihrer Kunden und Besucher werden mit Ihrem Tablet oder Smartphone auf Ihre Umfrage stoßen. Sollte diese nicht benutzerfreundlich sein, wird eine vollständige Beantwortung unwahrscheinlich.
• Stellen Sie keine zweideutigen Fragen, die sich auf mehr als ein Thema beziehen und dabei nur eine Antwortmöglichkeit zulassen. Dies verwirrt Ihre Kunden und führt zu missverständlichen Ergebnissen.
• Die Kundenzufriedenheitsumfrage sollte nicht mehr als zehn Fragen umfassen.
• Nutzen Sie innerhalb des Fragebogens oder der Umfrage leicht verständliche Sprache und keine Fachwörter oder branchenspezifischen Jargon.

Der richtige Ort und Zeitpunkt für Kundenzufriedenheitsbefragungen

Für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheitsumfrage sind nicht nur die Fragen entscheidend, sondern auch wann und wie Kunden den Fragebogen erhalten. Generell sollte die Interaktion mit dem Unternehmen für den Kunden nur kurze Zeit zurückliegen, damit das Feedback möglichst wahrheitsgemäß abgegeben wird. Die Umfrage kann direkt im Laden, per E-Mail, über einen Online-Fragebogen, per SMS oder innerhalb einer mobilen App übermittelt werden.

Beispiele für die Übermittlung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Anhand der Luftfahrtindustrie wird beispielhaft erläutert, an wie vielen Berührungspunkten eine Airline Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung übermitteln kann:

• Nach der Buchung des Flugs – Schicken Sie einen Link zu Ihrer Online-Umfrage per E-Mail, um abzufragen, wie der Buchungsprozess und die Transaktion abgelaufen sind.
• Nach dem Flug – Verschicken Sie eine transaktionale NPS- oder CSAT-Umfrage, um zu erfahren, wie der Service während des Flugs empfunden wurde.
• Nach Kontakt zu Ihrem Kundenservice – Initiiert der Kunde den Kontakt zu Ihrem Servicecenter, sollten Sie eine CES-Umfrage versenden, sobald die Anfrage bearbeitet worden ist.
• Sechs Monate nach dem Flug – Um die langfristige Kundenbindung zu messen, können Sie eine NPS- oder CSAT-Umfrage verschicken.
• In-App-Feedback – Erfragen Sie Feedback innerhalb Ihrer mobilen App zu deren Nutzerfreundlichkeit.

Arten von Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen

Bei der Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann die Art der gewählten Fragen einen entscheidenden Einfluss auf die Ergebnisse und Erkenntnisse haben.

Im Folgenden findet sich ein Überblick verschiedener Fragetypen sowie einige Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), die bei der Entscheidung helfen, welche Fragen sich für die eigene Kundenzufriedenheitsumfrage eignen.

Likert-Skala

Das Frageverfahren der Likert-Skala bietet den Kunden Antwortmöglichkeiten von einem Extrem zum anderen (d. h. zufrieden bis unzufrieden), mit (ungerade) oder ohne neutrale Antwort (gerade).

Eine Frage mit einer fünfstufigen, ungeraden Likert-Skala könnte zum Beispiel so aussehen:

Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?

• Sehr zufrieden
• Mäßig zufrieden
• Weder zufrieden noch unzufrieden
• Mäßig unzufrieden
• Sehr unzufrieden

Bei einer Frage mit gerader Likert-Skala entfällt die mittlere Antwortmöglichkeit, sodass nur eine binäre Auswahl möglich ist.

Der große Vorteil: Kundenzufriedenheitsumfragen mit einer Likert-Skala sind einfach zu verstehen und zu beantworten und liefern quantifizierbare Daten. Die tatsächliche Einstellung der Kunden lässt sich jedoch in der Regel nicht allein aus dieser Art von Fragen ableiten. In einigen Fällen genügt die Nutzung der Likert-Skala nicht, um individuelle Erfahrungen einzufangen. Einige Kunden scheuen zudem die Wahl einer “extremen” Antwortmöglichkeit, selbst wenn diese für ihre Erfahrung zutreffend ist.

Binäre Fragen

Mit binären Fragen lassen sich am schnellsten Antworten auf eine Feedback-Umfrage erhalten. Mit einer einfachen Ja/Nein-Frage (oder einer gleichwertigen Frage) ist es möglich, einen allgemeinen Eindruck davon zu erhalten, ob die Bedürfnisse der Kunden erfüllt wurden.

Dabei sind zum Beispiel folgende Fragen möglich:

Waren Sie mit Ihrer Erfahrung mit uns zufrieden?

[Lächelndes Gesicht/Trauriges Gesicht]

Haben Sie heute gefunden, wonach Sie gesucht haben?

[Ja/Nein]

Multiple-Choice-Fragen

Mithilfe von Multiple-Choice-Fragen lässt sich mehr über Kunden und ihre Erfahrungen herausfinden.

Eine mögliche Frage lautet:

Welche unserer Dienstleistungen war für Sie heute am nützlichsten?

[Dienstleistung A]
[Dienstleistung B]
[Dienstleistung C]

Achtung: Diese Fragenart kann Kunden zu einer Antwortoption verleiten, da sie ihnen Textantworten zur Auswahl stellt. Sie bietet jedoch mehr Einblick als eine einfache binäre Frage oder eine Frage mit Likert-Skala.

Offene Fragen

Mit dieser Art von Fragen können Kunden in einer Kundenzufriedenheitsumfrage in eigenen Worten beschreiben, wie zufrieden sie mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind.

Eine mögliche Fragestellung ist:

Was hätten wir heute besser machen können?

[Textfeld öffnen]

Offene Fragen können einen viel genaueren Einblick in die positiven oder negativen Erfahrungen eines bestimmten Kunden geben. Allerdings sind sie auch mit einem höheren Aufwand verbunden, was Kunden möglicherweise davon abhält, zu antworten.

Zusätzliche Fragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage

Es gibt eine Reihe an Fragen, die zwar nicht essenziell für eine Kundenzufriedenheitsbefragung sind, allerdings hilfreiche Details über Ihre Kunden verraten. Dadurch wird es Ihnen leichter fallen, nach Erhalt der Resultate geeignete Handlungsoptionen zu finden.

Nutzungshäufigkeit

Wie oft nutzen Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Passen Sie diese Frage nach Ihren Bedürfnissen an und geben Sie als Antwortmöglichkeiten verschiedene Intervalle an, wie “täglich”, “wöchentlich” oder “einmal im Monat”.

Demografische Fragen

Um die Zielgruppen zu verstehen und herauszufinden, welche Art von Kunden besonders begeistert oder enttäuscht von Ihrem Unternehmen ist, lohnen sich demografische Fragen. Es ist allerdings empfehlenswert, die demografischen Daten Ihrer Kunden soweit wie möglich aus Ihren Datenbanken oder Ihrem CRM zu beziehen. Folgende demografische Daten können für Sie von Bedeutung sein:

• Alter
• Geschlecht
• Bildungsstand
• Beruf
• Haushaltseinkommen
• Familienstand
• Kinder / Unterhaltspflichtige
• Ort (Postleitzahl)

Fragen zur Zufriedenheit nach Kategorien aufgeteilt

Indem Sie Fragen zur Zufriedenheit in verschiedenen Bereichen stellen, erfahren Sie genauer, welche Faktoren für Ihre Kunden zufriedenstellend sind und welche nicht. Möglich ist beispielsweise eine Unterteilung der Einflussfaktoren in folgende Kategorien:

• Gesamtqualität
• Wert
• Einkaufserfahrung
• Installation / Inbetriebnahme
• Garantie / Reparatur

Fragen mit offenen Antwortmöglichkeiten

Mit offenen Fragen haben Ihre Kunden die Möglichkeit ein individuelles Feedback abzugeben und genauer auf ihre Wünsche einzugehen. Fragen Sie beispielsweise, ob noch weitere Anmerkungen oder Verbesserungsvorschläge bestehen.

Spätere Nachfragen

Mit einer einfachen Frage erfahren Sie, ob es für Ihre Kunden damit einverstanden sind, zu einem späteren Zeitpunkt erneut befragt zu werden oder, ob sie Ihnen konkreteres Feedback zu einzelnen Aspekten geben können.

Bewährte Verfahren zur Gestaltung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Richtig konzipierte Umfragen und Fragebögen zur Kundenzufriedenheit liefern jene Erkenntnisse, welche die Grundlage für das Benchmarking der Kundenzufriedenheit bilden. Welche Art von Fragen in einer Umfrage sinnvoll ist, hängt ganz von den gewünschten Kundenmetriken ab. Im Folgenden finden sich einige bewährte Verfahren:

Handlungsaktionen nach einer Kundenzufriedenheitsbefragung

Jede Kundenzufriedenheitsumfrage zieht zahlreiche Resultate und Daten nach sich, die sinnvoll verarbeitet werden müssen. Denn nur zu wissen, wie es um die Erfahrungen der Kunden steht, reicht nicht – es müssen konkrete Handlungen folgen. Dazu gehören folgende Aktionen:

• Dem Kunden antworten – Erhalten Sie negatives Feedback vom Kunden, antworten Sie ihm zeitnah. Wird eine Beschwerde gut bearbeitet, erhöht dies die Chance den Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

• Resultate analysieren und Trends herausfiltern – Geben mehrere Ihrer Kunden ein ähnlich negatives Feedback zu einem bestimmten Bereich, sollte dieser genauer untersucht und gegebenenfalls optimiert werden.

• Unternehmensweite Präsenz – Jede Abteilung sollte gleichermaßen an der Zufriedenstellung der Kunden interessiert sein. Bestehen Beschwerden zum Produkt, muss die Produktabteilung handeln, wird der Service bemängelt, muss der Kundenservice verbessert werden.

Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage

Möchten Sie die Kundenzufriedenheit messen, um zufriedene und loyale Kunden an sich zu binden, nutzen Sie unsere Vorlage für die Kundenzufriedenheitsbefragung. Diese steht Ihnen mit einem kostenlosen Qualtrics-Konto unentgeltlich zu Verfügung. Melden Sie sich noch heute an.