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Kundenservice: Analyse und Verbesserungs
potenzial

Lesezeit: 10 Minuten
Ein guter Kundenservice ist die Grundlage für ein positives Nutzererlebnis. Zusammen mit der Reputation des Unternehmens beeinflusst die Qualität des Kundenservice maßgeblich die Entscheidung für oder gegen einen Kauf. Mit welchen langfristigen Maßnahmen Sie zur Steigerung der Kundenservice-Qualität beitragen und welche Kennzahlen dafür zu erheben sind, lesen Sie im Folgenden.


Wie wird Kundenservice definiert?

Der Kundenservice sorgt sich auf verschiedenen Plattformen um die Wünsche potenzieller oder bereits bestehender Kunden. Es handelt sich hierbei um eine Art Schnittstelle zwischen dem Vertrieb, dem Marketing und dem Verbraucher. Ziel des Kundenservice ist es, die Kundenbindung durch direkten Kontakt aufzubauen und zu stärken. Hierzu zählen unter anderem kompetente Hilfestellungen bei Fragen rund um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sowie jegliche Abwicklungen von Reklamationen, Wartungs- und Reparaturarbeiten.

Was ist guter Kundenservice?

Zunächst gilt es zu klären, was einen guten Kundenservice ausmacht. Die Qualitätssicherung des Kundenservice basiert auf folgenden fünf Säulen:

  1. Erreichbarkeit: Die Verfügbarkeiten des Kundenservice sind auf die gängigen Bürozeiten abzustimmen. Eine Telefonhotline, die nur am Vormittag erreichbar ist, kann für Frustration bei Kunden sorgen. Außerdem ist es für einen optimalen Kundenservice ratsam, eine automatische Antwort für Kontaktaufnahmen außerhalb der Öffnungszeiten einzurichten.
  2. Wertschätzung: Eine höfliche und wertschätzende Kommunikation ist essenziell für eine positive Bewertung des Kundenservice.
  3. Kompetenz: Zur Qualitätssicherung im Kundenservice ist es entscheidend, fachlich versierte Mitarbeiter zu beschäftigen und diese regelmäßig zu schulen.
  4. Schnelligkeit: Ganz gleich, ob in einer Telefonhotline, per E-Mail oder im Chat – guter Kundenservice lebt auf jeder Plattform von kurzen Warte- und Antwortzeiten.
  5. Kommunikationsfähigkeit: Mitarbeiter im Kundenservice verfügen im Idealfall über eine klare Aussprache sowie einen verständlichen, strukturierten Ausdruck.

Warum ein guter Kundenservice wichtig ist

Die Qualitätssicherung im Kundenservice ist essenziell, um ein rundum positives Einkaufserlebnis zu schaffen und Kunden langfristig zu binden. Ist der Kunde mit der Kaufabwicklung, dem Support sowie dem Produkt des Unternehmens zufrieden, kehrt er eher für seinen nächsten Einkauf dorthin zurück. Dies hat wiederum unmittelbaren Einfluss auf den ROI (Return on Investment). Somit trägt ein guter Kundenservice maßgeblich zur Rentabilität eines Unternehmens bei. Daher ist es wichtig, die Qualität des Kundenservice regelmäßig zu messen und bei Bedarf anzupassen.

Wie wird die Qualität des Kundenservice gemessen?

Bei der Bewertung des Kundenservice sind zwei Faktoren relevant:

  • Erfahrung: Hier geht es um die Überzeugungen, Emotionen und das Feedback der Kunden.
  • Betrieb: Hier werden konkrete Aufzeichnungen und Zahlen herangezogen, z. B. die Zahl der Käufe.

Die folgende Tabelle beinhaltet die jeweiligen Messgrößen, die bei der Bewertung des Kundenservice helfen:

Erfahrungsdaten Betriebsgrößen
  • Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Customer Service des Unternehmens?
  • Customer Effort Score (CES): Wie hoch ist der Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um ein Problem mit dem Kundenservice zu klären?
  • Net Promoter Score (NPS): Würde der Kunde das Unternehmen an Freunde weiterempfehlen?
  • Social Media Monitoring: Welche Kommentare und technischen Fragen hinterlassen Kunden auf Social-Media-Plattformen?
  • Kundenabwanderung: Wann stellt der Kunde den Kauf der Unternehmensprodukte ein?
  • Antwortzeit: Wie lange benötigt der Kundenservice, um dem Kunden zu antworten?
  • Gesamtlösungsrate: Wie viele Vorgänge kann der Kundenservice erfolgreich lösen?
  • Anfragevolumen: Wie viele Kundenanfragen erhält der Customer Support täglich / wöchentlich / monatlich?
  • Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT): Wie lange benötigt der Kundenservice zur Lösung eines Kundenproblems?

Umfragen zur Qualität des Kundenservice

Die oben beschriebenen Messwerte führen zu einer indirekten Bewertung des Kundenservice. Es ist allerdings auch möglich, Kunden direkt auf ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice anzusprechen. Am besten eignen sich hierfür Befragungen. Dabei gibt es zwei Arten von Umfragemöglichkeiten:

  • Bearbeiterspezifisch: Der Kunde soll sich direkt zu dem Sachbearbeiter äußern, der seine Anfrage behandelt hat. Mögliche Fragestellung: Wie zufrieden waren Sie mit unserem Serviceteammitglied, basierend auf Ihrer jüngsten Interaktion in Bezug auf (Vorfall einfügen)?
  • Kanalspezifisch: Die Befragung zielt auf die Qualität und Benutzerfreundlichkeit der jeweiligen Kundenservice-Plattform ab, z. B. Telefon, E-Mail oder Livechat. Mögliche Fragestellung: Wie zufrieden waren Sie mit der Livechat-Funktion?

Wie sieht eine gute Umfrage zum Kundenservice aus?

Um eine möglichst hohe Rücklaufquote für die Umfrage zur Kundenservicequalität zu erzielen, sind folgende Aspekte bei der Fragebogenerstellung zu berücksichtigen:

  • Keine Fragen zu bekannten Informationen: Der Befragte sollte keine Angaben zu seiner Person, seiner Anfrage sowie dem Datum der Interaktion mit dem Kundenservice machen müssen. Diese Informationen hat er bereits bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen gegeben. Er wird die Umfrage somit u. U. gar nicht ausfüllen, wenn er sich wiederholen muss. Auf einer intelligenten Umfrageplattform lassen sich alle notwendigen Angaben bereits vorher ablegen, sodass die Fragen personalisiert stellen lassen.
  • Umfragelogik verwenden: In Umfragetools ist es möglich, Fragen zu stellen, die auf den vorherigen Antworten basieren. Dadurch fällt die Umfrage persönlicher aus und liefert detailliertere Einblicke.
  • Kurzfassen: Kürzere Umfragen erfordern weniger Zeit für die Beantwortung und sorgen daher in der Regel für höhere Rücklaufquoten.
  • Analysetools nutzen: Gute Umfragetools analysieren direkt die erhobenen Daten und fassen alle Erkenntnisse übersichtlich zusammen. So können Unternehmen zeitnah Maßnahmen zur Verbesserung ihres Kundenservice planen und umsetzen.

Das Management Tool von Qualtrics verwendet für die Datenanalyse künstliche Intelligenz und vereint somit alle Komponenten für eine gute Kundenservice-Umfrage.

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Kundenservice verbessern: in vier Schritten zu höherer Qualität

Zahlreiche Studien belegen, dass Verbraucher bei einem einwandfreien Kundenservice bereit sind, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben. Unter Berücksichtigung der folgenden Tipps können Unternehmen ihren Kundenservice optimieren und somit größere Gewinne erzielen.

Mehr erfahren: 10 Tipps, um den Kundenservice zu verbessern

Reaktionszeit verkürzen

Wenn Kunden eine Frage oder ein Problem haben und den Kundenservice kontaktieren, möchten sie so schnell wie möglich eine Antwort erhalten. Bleibt eine Serviceanfrage unbeantwortet, versuchen sie diese oftmals nach nur wenigen Stunden über einen anderen Kanal zu klären. Dies sorgt zum einen für unzufriedene Kunden und zum anderen für größeren Bearbeitungsaufwand beim Kundenservice-Team.

Um eine zügige und zugleich hilfreiche Antwort zu liefern, sollte dem Kunden vermittelt werden, dass sein Anliegen ernst genommen und bearbeitet wird. Sendet der Kundenservice eine automatische Antwort auf eine Serviceanfrage, kann dies bereits verhindern, dass ein Kunde zu früh nach anderen Lösungswegen oder gar einem anderen Dienstleister sucht: „Vielen Dank für Ihre Nachricht! Wir bemühen uns, Ihre Frage so schnell wie möglich zu beantworten.“ – diese Worte verschaffen Zeit. Die Öffnungszeiten der entsprechenden Abteilung zu ergänzen, kann den Kundenservice zusätzlich entlasten und die Kunden können sich auf ein realistisches Antwortfenster einstellen. Für einen zufriedenstellenden Kundenservice ist es aber essenziell, der automatischen Antwort zeitnah eine persönliche Nachricht inklusive Problemlösung folgen zu lassen.

Plattformen für den Kundenservice: Kontaktmöglichkeiten ausweiten und vereinfachen

Unternehmen sollten eine möglichst große Auswahl an Kundenservice-Plattformen zur Verfügung stellen, z. B.:

  • E-Mail
  • Telefon
  • Postanschrift
  • Soziale Netzwerke
  • Livechat auf der Website
  • WhatsApp

So kann der Kunde sein bevorzugtes Kontaktformular wählen. Dabei ist jedoch abzuwägen, welche Kanäle sich für die Zielgruppe des Unternehmens eignen. Um der Vielfalt der Kundenanfragen gerecht werden zu können, empfiehlt sich die Verwendung von Omnichannel-Lösungen. Diese sorgen für einen besseren Überblick über alle Anfragen der verschiedenen Kanäle und erleichtern deren Beantwortung.

Zudem sollten Verbraucher einfachen Zugriff auf die Kontaktinformationen erhalten und nicht lange danach suchen müssen. Ein präsenter Aufruf für den Kontakt zum Kundenservice ist auf jeder Seite der Unternehmenswebsite sinnvoll.

Self Service anbieten

Mit Self-Service-Angeboten sind z. B. FAQs, Hilfeseiten oder Foren gemeint. Viele Kunden bevorzugen die selbstständige Lösung eines Problems gegenüber dem persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern. Daher ist es ratsam, die häufigsten Fragen direkt auf der Website zu beantworten. So eignet sich etwa eine FAQ-Seite für folgende Anfragen:

  • Welche Zahlungsmöglichkeiten habe ich?
  • Wie lange dauert die Lieferung?
  • Wie kann ich meine Bestellung stornieren?

Auf diese Weise bleibt dem Kundenservice mehr Zeit, individuelle Probleme von Kunden zu lösen. Für erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen können Unternehmen zudem Anleitungsvideos veröffentlichen. In manchen Branchen ist auch ein Kundenforum sinnvoll, in dem sich Kunden gegenseitig helfen können.

Kundenkontakt protokollieren

Ein professioneller Kundenservice protokolliert jede Kundenanfrage ausführlich. Nur so lassen sich qualitative Antworten bei wiederkehrenden Problemen oder auch bei der Bearbeitung durch verschiedene Servicemitarbeiter gewährleisten. Wichtige Informationen sind u. a.:

  • Wann hat der Kunde die Anfrage gestellt?
  • Aus welchem Grund? Infolge eines Produktkaufs oder aufgrund einer Beschwerde?
  • Über welchen Kanal hat er den Kundenservice kontaktiert?
  • Konnte der Kundenservice das Problem beheben?

Damit keine wichtigen Informationen übersehen werden, z. B. aufgrund mehrerer Kontaktaufnahmen über verschiedene Kanäle, ist die Arbeit mit einer entsprechenden Software sinnvoll. Mit Qualtrics bündeln Sie die Daten aus allen Kommunikationswegen zentral und ermöglichen jedem Servicemitarbeiter schnellen Zugriff auf die notwendigen Kundeninformationen. So können Sie Ihren Kunden stets den bestmöglichen Kundenservice bieten.

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