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フォルクスワーゲン・グループ・オーストラリア + クアルトリクス

クアルトリクスを利用したことで、
従業員と顧客エクスペリエンスの
つながりを継続的に強化することが
可能になりました。

フォルクスワーゲンの導入効果

従業員の離職率ダウン

NPS 増加過去最高を記録

満足度ランキングが上昇

概観


フォルクスワーゲン・グループ・オーストラリアは、オーストラリア国内にある 104 の販売店において、顧客ロイヤルティの向上を目指していました。同時に同社は、カスタマー・アドボカシーを推進させるには、従業員のモチベーションが重要であると考えたため、従業員と顧客エクスペリエンスを同一プラットフォームで測定・改善することができるプラットフォームを求めていました。そこで当社が採用したのが、クアルトリクスの XM ソリューションでした。

どのようにして従業員の
モチベーションを上げ、
顧客ロイヤルティを獲得するか。


フォルクスワーゲン・グループ・オーストラリアは、クアルトリクスの XM ソリューションを利用して、フィードバックからアクションまでの時間を短縮しました。

スピーディーなインサイト展開を重視

「優れた製品体験」 は、「優れた顧客エクスペリエンスを生み出すこと」 と同様に重要です。

クアルトリクス導入前、同社は豪州の顧客エクスペリエンスをモニタリングしていましたが、収集したインサイトはタイムリーさに欠けていたため、104 の販売店で働く従業員に役立つ情報とはいえませんでした。インサイトが従業員に共有されるのは、収集から3~4ヶ月後になることも多かったようです。その結果、インサイトは行動を促すものにはなりませんでした。販売店が効果的な変化を起こすためには、リアルタイムの体験データが必要だったのです。

「嬉しい驚き」を促進

クアルトリクスは、フォルクスワーゲン・グループ・オーストラリアの新しい総合的な顧客・従業員エクスペリエンスの管理プログラム “Accelerate to Wow”(「嬉しい驚き」 を促進) の中核となるテクノロジーとしての役割を果たすことになりました。インサイトをリアルタイムで収集・発信し、カスタマイズ可能なダッシュボードへのアクセスが可能になったことで、同社はようやく実用的なインサイトを販売店に提供できるようになりました。

顧客と従業員のフィードバックを同じプラットフォームで収集できるようになったことで、顧客と従業員のエクスペリエンスがいかに密接に絡み合っているかが明らかになりました。フォルクスワーゲン・グループ・オーストラリアの従業員の定着率及び支持率が最も高かった 10 の販売店は、当社を支持する顧客の割合も最高レベルという結果が出ています。当社は、国内の販売店でのエクスペリエンスの格差を解消するための活動を行いました。”Accelerate to Wow” プログラムを導入した豪州の販売店では、従業員がより熱心になり、優れた顧客エクスペリエンスを提供することに誇りを持つようになりました。

顧客もそれに応えるかのように、ロイヤリティとアドボカシーの高まりが見られました。当社は将来的にクアルトリクスを利用することで、購入・運転・所有のすべてのタッチポイントにおいて、顧客体験を高め、顧客が自社に期待するものを予測・提供していくことを目標としています。

当社は販売店を巻き込み、
顧客ロイヤルティを高めていきます。

ジェイソン・ブラッドショー氏

チーフ・カスタマー・オフィサー

クアルトリクスを利用したことで、従業員と顧客エクスペリエンスのつながりを継続的に強化することが可能になりました。我々の従業員のモチベーションが高いと、当社ブランドに対する顧客のアドボカシーも高まります。これこそが、我々の進むべき道です。

街中を走る通勤用の車であるか、家族旅行で使う小型ピックアップであるかに関わらず、フォルクスワーゲン・グループ・オーストラリアは素晴らしい顧客エクスペリエンスを提供、そして貢献し、ドイツのエンジニアリングをオーストラリア人にとって身近なものにすることを目指しています。

WWW.VOLKSWAGEN.CO.JP
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業種

自動車

地域

アジア太平洋/日本

会社規模

大規模

ビジネスタイプ

B2C

クアルトリクスを活用して
エクスペリエンス マネジメントを始めましょう。