L.L. Bean + Qualtrics

L.L. Ban은 고품질의 다양한 아웃도어 제품과 우수한 서비스에 대한 지속적인 노력으로 충성도 높은 고객층을 확보해 왔습니다. 그러나 뉴잉글랜드의 강력한 핵심 고객층 유지에도 불구하고 최근 몇년 동안 L.L.Bean의 매출은 지속적인 정체에 직면했습니다. 이를 위해 L.L. Bean은 새로운 고객확보를 위한 보다 타깃화된 전략이 필요했습니다.

다양한 조사 끝에 L.L. Bean은 새로운 핵심 타깃 으로 가족 단위의 아웃도어 애호가, 즉 다른 사람들과 야외 활동을 공유하는 것을 좋아하는 고객층을 발견했습니다.

가족 단위의 아웃도어 애호가들이 앞으로의 성장을 주도할 것이라는 사실은 분명했지만 모든 부서가 새로운 타깃층을 제대로 이해하고 이들을 중심으로 한 전략을 수립하기 위해 L.L. Bean은 Qualtrics XM을 선택했습니다.

L.L.Bean은 Qualtrics의 단일 시스템을 통해 매장, 인앱, 콜센터, 온라인을 통해 조사를 실행하며 어떤 고객이 가족 단위의 아웃도어 애호가 세그먼트에 적합한지 쉽게 파악할 수 있었습니다. 그 결과, L.L. Bean은 제품 및 브랜드 의사 결정에 핵심이 되는 고부가가치 고객 디렉토리를 지속적으로 구축할 수 있었습니다. 

L.L.Bean은 야외 활동을 즐기는 가족 단위의 고객들이 3월과 5월에 정원 가꾸기를 선호한다는 사실을 발견했습니다. 그리고 이 기회를 기점으로 새로운 봄 제품 출시와 함께 상품 메시지를 조정하였습니다. 

또한 Qualtrics의 내장된 고객 분석 기능을 통해 가족 단위 아웃도어 애호가들이 전반적인 고객 만족도의 핵심 요소라는 사실을 발견한 이후, 미디어 전환 및 새로운 파트너십 개발 등 더 많은 아웃도어 가족 고객을 유치하기 위해 Qualtrics를 통해 수행한 연구를 활용하였습니다.

그 결과 고객, 제품 및 브랜드 경험에 대한 고객 인사이트를 통해 L.L. Bean의 새로운 전망이 제시되며 재고 선택이 더욱 세분화되고, 모든 부서가 가족 단위의 아웃도어 애호가들에게 최상의 브랜드 경험을 제공하기 위해 한 팀으로 움직이는 브랜드가 되었습니다.