마스터카드 + Qualtrics

고객 인사이트 팀은 비즈니스 부서와의 조율과 명확한 CX 전략이 성공의 기반이라는 것을 깨닿고, 여기서부터 시작해야 한다는 것을 알고 있었습니다.

그리고 다양한 이해관계자들을 만족시키기 위한 여정 맵을 만들고 B2B와 B2C 모두에 중요한 포인트들을 설정해야 했습니다.

B2B 측면에서 마스터카드는 고객 서비스 구현 및 제공 팀을 지원하기 위한 솔루션을 내장했습니다. 여기에는 향상된 문제 해결과 향상된 셀프 서비스 포털(Mastercard Connect)이 포함되었습니다. 또한 고객 피드백을 항상 최우선으로 고려할 수 있도록 전사적인 대시보드를 지원하는 내부 리소스 허브를 구축했습니다.

B2C의 경우, 마스터카드는 Qualtrics를 사용하여 타사 공급업체의 연락처 정보를 자동으로 캡처함으로써 새로운 API를 구성할 필요가 없어졌습니다. 그 결과 공급업체 온보딩 속도가 빨라지고 데이터 품질이 크게 개선되었습니다. 또한 제품 가입 설문조사를 통합하여 고객을 위한 프로세스를 간소화하고 연락 센터 리소스를 확보할 수 있게 되었습니다. 또한 팀은 고객 피드백 대시보드에 액세스하여 잘 진행되고 있는 부분과 개선해야 할 부분을 확인할 수 있었습니다.

전반적인 고객 만족도(OSAT)와 고객 노력은 고객 인사이트 팀의 주요 지표 중 두 가지이지만, 모든 사람들이 이러한 지표의 의미를 제대로 이해하도록 하는 것이 과제였습니다.

특히나 주요 팀들에게 용어와 목표 그리고 사용 기술과 같은 프로그램의 기본을 설명하는 ‘베이비 스텝’은 전략의 큰 부분을 차지했습니다.

고객 인사이트 팀은 조직 전반의 주요 이해관계자 및 파트너와 긴밀히 협력하며 고객 성공의 정의를 새롭게 정의했고, 그 결실을 맺었습니다.

OSAT 점수가 전반적으로 향상되면서 채택률이 급증했습니다. 조직 전체가 새로운 CX 프로그램을 수용하여 목표와 전략의 북극성으로 삼았고, 고객 인사이트 팀은 매년 OSAT를 일정 비율씩 향상시키는 목표를 설정했습니다.

또한 상품, 마케팅 및 고객 서비스 팀은 이러한 인사이트를 활용하여 신제품을 더 잘 개발하고 기존 제품을 개선하며 궁극적으로 고객의 기대치를 충족하거나 초과 달성할 수 있었습니다.

고객 인사이트 팀의 CX 전략에 대한 접근 방식은 혁신적이었으며 기술, 문화 및 프로세스를 적용하여 운영 방식을 재정의하고 고객과 팀 모두를 위한 결과를 개선했습니다.

의심할 여지 없이 고객을 모든 것의 중심에 두는 것이 마스터카드의 가치이며, Qualtrics를 통해 그 비전을 지속적으로 실현하고 있습니다.