고객 경험(CX) 가이드 자료

포괄적이고 세심한Customer Experience가이드를 제공합니다. 다음의 유용한 도구와 정보를 활용해, 고객 경험의 모든 측면을 분석하고 관리하며 효과적인 전략으로 탁월한Customer Experience을 창출하세요.

고객 경험은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 탁월한 상호작용을 통해 고객 만족과 충성도 및 지지를 끌어올리는 동인입니다.

기업이 제공하는 경험과 새로운 세대의 소비자가 요구하는 경험 간에는 엄청난 격차가 있습니다. 설문조사에 따르면 80%의 CEO는 자사가 우수한 경험을 제공하고 있다고 생각하지만, 이에 동의하는 고객은 8%에 불과합니다.

이것이 바로 고객 경험 격차이며, 이는 결국 상당한 비용을 치르게 합니다.

최근 연구에 따르면 ‘고객 경험 리더’ 기업은 평균 기업보다 2배 더 빠르게 성장하고 운영 비용을 15% 더 낮게 유지합니다.

Forrester의 별도 연구에서는 ‘CX 리더’ 기업이 ‘CX 후발’ 기업보다 8년간 주식 성과 측면에서 거의 80% 포인트 더 높은 성과를 보였습니다.

기업은 긍정적인 고객 경험이 긍정적인 비즈니스 성과로 이어진다는 사실을 배우고 있습니다.

고객 경험 관리 를 통해 기업은 고객 피드백에 기반한 개선을 통해 수익을 극대화할 수 있습니다.

고객 경험 관리는 단지 고객 피드백을 분석해 이를 기반으로 조치를 실행하는 시스템이 아닙니다. 이는 경영진에서부터 시작해 전사적인 문화로 연계되는 하나의 규율입니다. 여기에는 고객 연구, 직원 인게이지먼트, 지속적인 프로그램 혁신이 요구됩니다.

고객 경험 격차를 줄이기 위해서는 이를 잘 활용할 수 있는 경험 데이터와 시스템이 필요합니다. 그 결과는 수익 향상입니다. 다음 자료를 통해 고객 경험 관리에 대해 자세히 알아보세요.