NPS 설문 조사 질문이란?
순고객추천지수는 고객 경험에 사용되는 측정법이며 고객이 기업에 얼마나 충성하는지를 측정합니다.
[X 기업]을 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?
응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주고 그들의 답변에 따른 NPS 점수를 알기 위해서 고객은 3가지 범주로 분류됩니다.
- 추천 고객은 9점 또는 10점으로 응답하며 일반적으로 충성도가 높고 열렬한 고객입니다.
- 중립 고객은 7점 혹은 8점으로 응답합니다. 그들은 서비스에 만족하기는 하지만 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않습니다.
- 비추천 고객은 0에서 6점 사이로 응답합니다. 이들은 재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있습니다.
이를 바탕으로, 여러분의 기업의 NPS 점수가 -100에서 +100 사이의 숫자로 나타날 것입니다. +100에 가까운 더 높은 점수가 바람직합니다.
비추천 고객
(0-6점)은 부정적인 입소문을 통해 여러분의 브랜드를 손상시키고 성장을 지연시킬 수 있는 불만족한 고객입니다.
중립 고객
(7-8점)은 경쟁사 상품에 쉽게 흔들리는 만족은 하지만 열렬하진 않은 고객입니다.
추천 고객
(9-10점)은 구매를 지속하고 다른 사람들에게 추천하여 성장을 촉진시키는 충성도 높은 열렬한 고객입니다.
NPS의 혜택은?
NPS는 고객과의 관계를 측정하는 것을 도울 수 있습니다.
그들이 타인에게 추천을 할지 혹은 다른 사람들이 브랜드를 싫어하게 만들지와 같이 NPS를 측정하는 것은 고객이 브랜드에 얼마나 만족감을 느끼는지 알아낼 수 있도록 해줍니다.
・여러분의 경험 개선 과정을 따라갈 수 있습니다
NPS는 타겟 시장을 더 잘 이해하고 그들이 여러분의 제품 혹은 서비스, 소셜 미디어 캠페인 및 고객 서비스 직원에 대해 어떻게 응답하는지 알아보는 것을 돕습니다.
・충성도에 따라 고객을 나눌 수 있습니다
고객 충성도를 지침서처럼 보면 NPS 점수 범위에 나와 있는 것처럼 여러분은 고객 기반을 나누고 실적에서 트렌드를 찾을 수 있습니다. 브랜드에 만족하지 않는 특정 집단이 있다면 그 이유와 그들과 연결하기 위한 방법에 대해 찾기 위해 더 깊게 파고들 수 있습니다.
・이탈 위험이 있는 고객을 파악하고 그들이 다시 돌아올 수 있도록 조치를 취할 수 있습니다
고객의 낮은 NPS는 그들이 만족하지 않다는 신호를 여러분에게 보냅니다. 언제 고객이 이탈 직전에 있는지 아는 것은 빨리 그들을 설득하고 문제를 해결하도록 합니다.
・안 좋은 경험을 훌륭한 경험으로 바꿔서 불만족한 고객과의 문제를 해결할 수 있습니다
이런 통찰력을 가지면 올바른 행동을 하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 이런 정보에 유념하여 다음 상품 혹은 서비스를 제작함으로써 고객이 필요하고 원하는 것에 대해 배울 수 있습니다.
・NPS 조사 질문으로 거의 모든 것을 측정할 수 있습니다
측정될 수 있는 것의 범위는 거의 무한대입니다. 고객이 얼마나 만족하는지 알 수 있을 뿐만 아니라 누구에게나 혹은 어디에든 적용할 수 있습니다.
예를 들어 이는 개별 상품, 회사 매장, 웹 페이지에 대한 만족도 혹은 심지어 직원 만족도를 추적하는 데 사용할 수 있습니다. 그러나, 할 수 있다고 해서 해야만 한다는 건 아닙니다. NPS는 시간이 지남에 따라 관계를 측정하고 개선하기에 가장 효과적입니다.
NPS 활용의 제한점은?
・개선 추적이 어려울 수 있습니다
NPS는 지연이 많으므로 조직이 취하는 행동들이 장시간 동안 NPS 개선에 반영되지 않습니다.
・NPS는 한 번에 많은 상호작용을 다룰 수 있습니다
NPS는 하나의 답변에서 많은 경험과 접점을 다룰 수 있으므로 점수를 돕거나 방해한 주요 상호작용을 파악하는 것이 어려울 수 있습니다. 언제 NPS 질문을 사용할지 계획하고 설문에서 어떤 상호작용을 다룰지 이해하는 것이 중요한 순간입니다.
・NPS는 오직 여러분의 기업과 관련이 있습니다
업계 내 다른 조직과 비교할 데이터를 찾고 계신다면, NPS는 시간에 따른 여러분만의 실적에 대한 벤치마크만 제공할 것입니다. 다른 기업에 비해 여러분의 기업이 어느 정도인지 알고 싶다면, 경쟁자 시장 전체의 상품에 대한 설문조사를 수행하거나 고객 평가 벤치마크 해결방안과 같은 벤치마크 도구를 탐색하세요.
・NPS는 전체 상황을 제공하지 않습니다
NPS는 하나의 질문이므로 장기 참여 조사의 복잡성이 부족합니다. 직원 건강의 전체적인 상황을 얻으려면 중요한 순간을 탐색하고 더 자세한 사항을 얻을 수 있는 후속 질문을 사용하세요.
NPS 조사 질문의 유형과 사용 예시
좋은 고객 경험 프로그램은 데이터 설명을 돕는 광범위한 세부사항과 보다 세밀한 추론의 혼합을 얻으려 노력합니다. 다음은 NPS 조사 질문의 두 가지 유형입니다.
관계적 NPS
관계적 NPS는 고객이 여러분의 기업과의 관계에 대해 느끼는 감정을 바탕으로 한 점수를 제공합니다. 거시적 차원으로 이루어집니다. 질문이 장기간을 다루기 때문에 고객은 그들이 겪었던 모든 상호작용을 고려하여 ‘전반적인’ 점수’를 제공합니다.
관계적 NPS 조사 질문은 보통 정기적인 주기, 매년, 격년 혹은 분기별 주기로 수행됩니다. 연간 대비 진행을 알기 위하여 연시 혹은 연말에 수행될 수 있습니다.
이는 결과가 개선되었는지 알 수 있도록 상대적인 데이터를 보여주는 고객 충성도에 대한 일반적인 측정을 제공합니다. 이러한 방법으로 상대적인 NPS 점수는 비교하고 따라가기 간단한 벤치마킹 수치를 제공합니다.
상대적인 NPS가 고객 만족도에 대한 광범위한 개요만 제공하기 때문에 고객의 의사 결정 과정까지 확장하여 물을 수 있는 후속 질문을 추가하는 것이 도움이 됩니다.
거래적 NPS
거래적 NPS는 마찬가지로 고객 만족도를 측정한다는 측면에서 관계적 NPS와 유사합니다. 그러나, 거래적 NPS는 보다 세밀한 ‘미시적’ 수준의 만족도를 다룹니다.
질문은 지원 전화 혹은 상품 설치 직후 등 특정 거래가 일어난 후 고객에게 제공됩니다. 이는 고객으로부터의 피드백이 거래 범위에 제한되므로 개별 상호작용의 수행에 대한 분명한 통찰력을 얻을 수 있음을 의미합니다.
만약 고객이 이 단계에서 친구에게 여러분의 상품 혹은 서비스를 추천하길 바라고 원한다면, 그들이 방금 겪은 경험이 그들의 많은 ‘만족도’ 칸을 채웠다는 굉장히 긍정적인 지표입니다. 그러나, 만약 결과가 긍정적이지 않다면 어디서 문제가 발생하였는지 빠르게 좁혀나갈 수 있습니다.
오직 한 시나리오에 특정한 단 한 번의 거래에 기반한 결과들이기 때문에 이 유형의 NPS만 사용하는 것은 추천드리지 않습니다. 이는 결과들이 고객, 회사 직원과 상호작용에 묶여 있으므로 데이터 비교를 어렵게 만듭니다.
관계적 NPS를 위해 어떤 후속 질문을 사용할 수 있나요?
・자유로운 텍스트 상자 질문
점수를 주신 이유에 대해 말해주세요와 같은 질문은 고객들에게 그들의 답변에 대해 자세히 말할 기회를 주며 여러분에겐 그들이 왜 그렇게 답했는지 평가할 수 있는 적절한 정보를 제공합니다.
이는 답변으로부터 추천 고객과 비추천 고객이 되는 추진 요인을 찾을 수 있도록 도울 것입니다. 자유로운 텍스트 피드백을 살펴보는 것은 시간이 걸리는 과정일 수도 있으므로 Text iQ와 같은 텍스트 분석 도구의 사용을 고려하세요.
더욱 구체적이길 바란다면 여러분의 본질적인 목적을 향한 맞춤형 질문을 물을 수 있습니다.
예를 들어, 새로운 상품을 시험하는 중이고 사람들이 무엇을 좋아했는지에 대한 정보를 얻고 싶다면 ‘가장 만족하는 기능이 무엇인가요?’와 같은 후속 질문을 물을 수 있습니다.
・고객의 부정적인 후기에 대한 질문
예를 들어, ‘여러분의 경험을 개선하기 위해 [기업명]이 할 수 있는 구체적인 방안이 있을까요?’는 응답자로 하여금 그들의 피드백을 나눌 기회를 제공합니다. 경험을 향상시키기 위한 응답자의 제안들은 실제로 비추천 고객과의 문제를 해결할 방법을 찾거나 다음 경험을 계획할 때 수행할 실현 가능한 다음 단계를 알려줍니다.
・조사 질문 순위 매기기
이러한 항목은 ‘우리 회사에 대한 [특정] 경험에 얼마나 만족하십니까?’와 같은 보다 구체적인 영역으로 분류되며, 이어서 ‘매우 만족함’부터 ‘매우 불만족함’ 사이의 순위 척도가 표시됩니다.
・고객에 대한 후속 조치 요청
예를 들면 ‘예/아니오’ 답변란과 함께 ‘여러분의 응답에 대해 추가적으로 연락을 드려도 괜찮으십니까?’라고 묻는 것입니다. 이는 구체적인 설명이 필요한 모든 부분을 고객과 분명히 하고, 그들의 답변을 더 깊이 살펴보며 비추천 고객들이 지위를 향상 시키고 문제를 해결하기 위해 관계를 유지할 수 있는 미래의 기회를 제공합니다.
특히 여러분의 조사가 익명이고 개인 데이터를 수집하지 않을 경우 그들의 이메일 주소 혹은 전화번호를 요청하는 작성란을 제공하여 정보가 양식에 저장될 수 있도록 하세요.
NPS 질문 문구 변형
NPS 질문은 그 자체로 훌륭한 도구이지만 다른 결과를 얻기 위해 질문 문구 변형을 고려할 수 있습니다.
예를 들어, 본래의 NPS 질문 사용 대신 다음과 같이 물어보세요.
[X 기업/Y 상품/Z 서비스]를 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?
다른 변형을 시도해보세요.
[Y 상품/Z 서비스]를 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?
기업에서 상품 혹은 서비스로 NPS 질문의 초점을 대신하여 기업과 비슷한 방식으로 이들이 얼마나 만족스러운지에 대한 일반적인 인상을 얻을 수 있습니다.
[사람]을 친구 또는 지인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?
고객 서비스 부서에서 직원들은 그들이 고객들로부터 받은 피드백에 따라 순위가 매겨집니다. 빠른 참고 점수를 얻기 위해 각 고객 지원 상호작용이 끝난 후 이 질문을 물어서 고객 직원의 서비스에 얼마나 만족하는지 파악하세요.
[X 기업]을 친구 또는 지인에게 일하기 좋은 곳이라고 얼마나 추천하고 싶으신가요?
직원 조사의 본질적인 질문의 예시입니다. 이 질문에서 (직장이 일하기에 얼마나 만족스러운지와 같은) 주제를 포함하기 위해 질문을 확장하는 것은 직원에 의해 평가되는 범위를 줄이는 것을 돕습니다. 이 질문은 다른 직원들이 조직 문화를 어떻게 인식하고 그들 스스로 이에 얼마나 만족하는지에 대한 통찰력을 제공할 것입니다.
또 다른 팁!
・고객의 과거 NPS 점수로 메시지를 세분화하여 조사를 개인화하세요
추천 고객의 경우 그들의 열정과 기업을 더 나은 곳으로 만드는 데 기여한 역할을 칭찬하는 것은 그들이 팀의 일부라고 느끼게 하고 브랜드를 위한 홍보대사가 되기를 원하도록 합니다.
비추천 고객을 위해서는 그들의 문제를 해결하고 올바른 방향으로 나아가는 것에 있어서 조사 질문의 연관성을 설명하는 것이 비추천 고객에게 더 나은 서비스와 지원을 제공하기 위한 도구로서 설문 조사를 위치시킬 수 있습니다.
・설문 조사를 응답자에게 편리하고 간결하게 유지하세요
더 짧은 조사가 더 많은 응답을 얻습니다. 더 알기 위해서 후속 질문을 많이 묻고 싶겠지만 전체 질문의 수를 3 혹은 5개로 제한하는 것이 응답자가 설문조사를 완료하는 것을 돕습니다 (반면 긴 설문조사는 채워나가기에 너무 오래 걸릴 수도 있습니다).
핵심 NPS 질문에 대한 답변을 얻고 싶은 것이고, 만약 더 알고 싶다면 전화 혹은 이메일로 결과에 대해 더 이야기를 나눌 수 있는 허락을 요청하세요.
・감사 인사를 더하세요
감사합니다’라는 단어의 힘을 절대로 무시하지 마세요. 조사 완료의 끝에 간단한 감사 인사는 여러분이 응답자들의 시간과 노력을 가치 있게 여긴다는 점에서 그들은 행복하게 떠날 수 있습니다.
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