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고객 만족도 점수(CSAT)는 무엇이고, 어떻게 측정되나요?

87 분 읽기
사업의 성공에 있어서 고객 만족도는 중요한 요소입니다. 고객 만족도 점수(CSAT) 측정법을 사용하여 고객 만족도를 계량하고 알아보는 방법을 알려드리겠습니다.


고객 만족도 점수(CSAT)란?

CSAT는 고객 만족도 점수의 줄임말로, 모든 종류의 사업에서 고객 서비스와 제품 품질에 대한 핵심 성과 지표로 주로 사용되는 측정 기준을 말합니다. 고객 만족도가 보편적인 개념이라면, 고객 만족도 점수(CSAT)는 퍼센테이지로 표기되기 때문에 더욱 구체적인 수치를 제시합니다. 고객 만족도 점수에서 100%를 받는다면 고객들이 매우 만족했다는 것을, 0%는 불만족했다는 것을 의미합니다.

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고객 만족도 점수(CSAT)는 어떻게 측정되나요?

고객 만족도 점수(CSAT)는 고객의 반응을 바탕으로 측정됩니다. 고객 피드백은 아래 질문을 한 가지 이상으로 변형하여 만든 질문에 대한 답변을 통해 수집됩니다.

“여러분이 받은 [상품/서비스]에 대한 전체적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?”

응답자는 1-5점 척도로 답변합니다:

  1. 매우 불만족
  2. 불만족
  3. 보통
  4. 만족
  5. 매우 만족

Overall, how satisfied were you with Qualtrics?

고객 만족도 점수(CSAT)는 보통 백분율로 표기되지만 설문 결과를 평균 내서 종합 고객 만족도 점수를 산출합니다.

피드백을 받는 가장 일반적인 방법은 고객 만족도 설문조사입니다. 설문조사는 전통적인 설문조사 방법이나 웹사이트, 앱 내부와 SMS를 통한 팝업 혹은 지속적인 형태의 설문조사 방법 등으로 진행될 수 있습니다.

고객 만족도 점수(CSAT) 계산하기

설문조사 데이터로부터 고객 만족도 점수(CSAT)를 계산하기 위해서, 여러분은 4점(만족)과 5점(매우 만족)의 답변을 사용하게 됩니다. 피드백 설문조사에서 점수가 가장 높은 두 답변을 사용해야 가장 정확한 고객 유지의 지표를 얻을 수 있습니다.

이 계산을 하려면 전체 답변 수도 필요합니다. 중앙화된 플랫폼을 통해 고객의 피드백을 받을 수 있는 프로그램을 운영한다면 전체 답변 수는 쉽게 얻으실 수 있습니다.

백분율 수치를 얻기 위해서 아래의 식을 사용하세요.

만족한 고객의 수(4점과 5점 응답) / 전체 설문조사 답변 수 x 100 = 만족한 고객의 %

고객 만족도 점수(CSAT)는 언제 필요한가요?

언제 고객들께 그들의 경험에 대한 피드백을 요청해야 할까요? 여러분이 제공하는 상품이나 서비스의 종류에 따라 상이합니다. 고객 센터와의 통화와 같이 개별적인 소통이 있었다면 고객의 기억 속에 대화가 생생히 남아있을 때 피드백을 즉각적으로 요청하는 것이 좋습니다.

구독 서비스 혹은 도구나 가구와 같이 장기간 사용하는 물건처럼 시간이 지나도 지속될 경험의 경우에는 고객들이 구매한 제품을 살펴보고 여러 사용 사례에 따라 어떤지 평가할 수 있도록 고객들에게 피드백을 요청하기 전 약간의 시간(며칠 혹은 몇 주)을 드리는 게 좋습니다.

그러나 기본적으로 고객 만족도 점수(CSAT)는 지속적인 고객과의 관계보다는 특정한 경험에 대해 “즉각적으로” 평가하는 수치입니다.

한 가지 이상의 경우에 대해 반복적으로 고객에게 피드백을 요청할 수도 있습니다(반복적인 요청을 하게 되면 그 자체의 문제가 발생할 수도 있으니, 고객에게 지나친 피드백 요청은 하지 않도록 하세요).

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좋은 고객 만족도 점수(CSAT)는 무엇일까요?

고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사를 마쳤고 결과가 나왔다고 가정해 봅시다. 그러면 여러분의 고객 만족도 점수(CSAT)가 좋은지 어떻게 알 수 있을까요? 어느 정도로 기대수준을 잡아야 할까요?

사업과 상품은 저마다 특성이 다르기 때문에 고객 만족도 점수(CSAT)를 벤치마킹하는 것은 정확하지 않지만, 업계, 분야, 브랜드와 기업의 벤치마크 점수를 제공하는 미국 고객 만족도 지표(ACSI)와 같은 자료를 활용해서 여러분이 속해있는 업계 내 일반적인 수치에 대해서는 알 수 있습니다.

그러나 한 가지는 확실합니다. 만약 여러분의 점수가 올랐다면, 잘하고 계신 겁니다. 여러분의 진전을 알아보려면 고객 만족도 점수(CSAT)를 여러분의 고객 경험 측정 프로그램의 일상적인 부분으로 만들어서 지속적으로 측정해야 합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)의 장점과 단점은 무엇인가요?

다른 모든 수치들처럼 고객 만족도 점수(CSAT)는 사업 성공 측정 기준의 일부분에 불과합니다. 아래는 고객 만족도 점수의 기능에 대해 아셔야 할 점입니다.

고객 만족도 점수(CSAT)의 장점

측정하기 쉽습니다
고객 만족도 점수(CSAT) 데이터는 간편한 평가 척도 형식을 사용해서 단일 질문으로 얻을 수 있습니다. 그러므로 빠르고 간편하게 다양한 채널을 관리할 수 있습니다.

고객들에게 부담이 적습니다
고객 만족도 점수(CSAT)를 측정하는 질문의 간편함과 간결성 덕에 고객들은 많은 노력을 기울이지 않고도 질문에 답변할 수 있습니다. 그러므로 여러분이 여러 번 여쭤보더라도 고객들은 쉽게 지치지 않을 것입니다.

사용자 친화적인 데이터를 만듭니다
고객 만족도 점수(CSAT)는 다양한 통계적인 검사를 사용해서 처리하고 분석하기 쉬운 수치 데이터를 만듭니다.

널리 알려져 있습니다
고객 만족도 점수(CSAT)가 표준 측정 방법이 되었기 때문에 다른 사업들을 상대로 벤치마킹하거나 마케팅과 홍보를 할 때 여러분의 높은 만족도 점수를 사용할 수 있습니다.

고객 만족도 검사(CSAT)의 단점

자가 보고에 의존합니다
자가보고로 측정된 데이터는 편견에 굉장히 취약합니다. 고객 만족도 검사(CSAT) 질문지처럼 간단한 조사에서도도 답변자의 기분이나 일어난 사건 등에 따라 답변이 왜곡될 수도 있습니다.

깊이와 세부사항에 제한적입니다
고객 만족도 점수(CSAT)는 긍부정을 대략적으로 측정합니다. 경험의 뉘앙스나 세세한 사항들을 알아내지는 못합니다.

개인의 경험에 국한된 응답입니다
고객 만족도 점수(CSAT)는 누군가의 개인적인 경험에 관해서는 잘 적용됩니다. 하지만 만약 가족, 팀 또는 상품이나 서비스를 사용하는 사업 전체를 대변해서 답변할 때는 어떨까요?

편향적인 답변을 받을 수 있습니다
고객 만족도 점수(CSAT) 설문 요청에 응답한 사람들은 매우 긍정적이거나 매우 부정적인 경험을 한 고객들일 가능성이 높습니다. 특별히 강한 감정이 아닌 중립적인 감정을 느낀 사람들은 설문조사에 참여할 요인이 크지 않습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)는 순고객추천지수(NPS)와 고객 노력 점수(CES)랑 무엇이 다를까요?

고객 만족도 점수(CSAT)는 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 반면, 순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정합니다. 고객 노력 점수(CES)는 고객이 여러분의 기업과 함께 작업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)은 특정 소통, 상품, 혹은 이벤트에 대한 “즉각적인” 반응을 얻고자 하지만 고객과 기업 간 현재 진행 중인 관계를 측정할 때는 한계가 존재합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)는 예를 들어 “여러분이 받은 전화 서비스 혹은 도움/배송의 유용성에 대한 전체적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?”와 같은 고객 경험의 특정한 부분에 집중하여 다양한 상황 속에서 사용될 수 있습니다.

반대로, 순고객추천지수(NPS)에서 충성도를 측정하기 위한 하나의 문항인 “여러분의 친구나 동료에게 [기업 X/상품Y/서비스 Z]를 추천할 의향이 어느 정도이십니까?”를 고객들에게 물어서 전체적인 만족감보다는 브랜드나 상품에 대한 더 넓은 의견을 듣고 고객의 의도에 집중할 수 있습니다.

고객 노력 점수(CES)는 이 두 가지를 보완해서 고객 만족도 점수(CSAT) 경험 데이터에 추가적인 정보를 제공하고 고객들의 미래 충성도의 가능성을 예측할 수 있게 해줍니다. 다른 수치들과 마찬가지로 고객이 선택할 수 있는 응답의 범위를 가진 단일 질문을 통해 결과를 얻습니다.

고객 만족도 점수(CSAT) 사용법

순고객추천지수(NPS)처럼 고객 만족도 점수(CSAT)는 고객 경험을 측정합니다. 하지만 여러분의 CX 수행 능력을 아는 것은 첫 단계에 불과합니다. 정말로 중요한 것은 경험의 만족도를 높이기 위해 그 수치를 어떻게 활용하는가입니다.

고객 만족도 점수(CSAT) (그리고 고객 노력 점수(CES)와 순고객추천지수(NPS))는 고객 만족도를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있도록(그 결과 더 나은 사업 결과를 얻을 수 있도록) 점수에 영향을 주는 요인을 파악하기 위한 추가적인 질적 조사가 필요합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)를 수익과 연관시키기

어떻게 고객 만족도가 수익과 관련이 있는지 이해한다면 변화를 가져올 수 있습니다. 고객이 가져다주는 전체적인 이윤을 조사하는 것은 고객 생애 가치라고 불리며 고객의 경험으로 장기간 사업 성공 전략을 만들고자 하는여정의 다음 단계입니다.

각 고객 여정 단계의 만족도를 극대화하면, 여러분의 사업에 변화를 가져다 줄 것입니다.

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