Conexión de modelos de categoría a temas

Acerca de la conexión de modelos de categoría a temas QSC

Los modelos de categoría son modelos de industria estandarizados diseñados por el equipo de XM Discover para ayudarlo a analizar las menciones de sus clientes. Puede conectar modelos de categoría a sus temas de Social Connect para ayudar a categorizar y etiquetar nuevas menciones en función del contenido de la mención.

Conectarse a XM Discover

Antes de poder añadir modelos de categoría a un tema, debe conectar su cuenta de Qualtrics Social Connect con su cuenta de XM Discover.

1. Vaya a Configuración de cuenta.
   
2. Vaya a Integraciones.
3. Haga clic en XM Discover.
4. Haga clic en Comenzar.
   
5. Asigne un nombre a la conexión para que sepa para qué se utiliza la conexión.
   
6. Introduzca la URL de host para su cuenta de XM Discover. Puede encontrar su host cuando inicie sesión en Conectores o Diseñador en XM Discover consultando la URL de su navegador.
   Ejemplo: Si he iniciado sesión en Designer y mi URL es https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, entonces mi URL de host es https://pmdev.clarabridge.net.
7. Introduzca el nombre de usuario de inicio de sesión de su cuenta de XM Discover.
8. Introduzca la contraseña de su cuenta de XM Discover.
9. Haga clic en Conectar.

Añadir modelos de categoría a un tema

1. Vaya a Configuración de cuenta.
   
2. Haga clic en Temas.
3. Seleccione el tema al que desea añadir modelos de categoría o cree un tema nuevo.
4. Haga clic en Conectar a XM Discover.
   
5. Seleccione Modelos de industria estándar.
   
6. Haga clic en Siguiente.
7. Seleccione los modelos de categoría que desea incluir. Puede añadir hasta 10 modelos de categoría en un tema. Consulte Modelos de categoría disponibles para obtener un resumen de cada modelo.
   
8. Determine si desea un enriquecimiento en tiempo real. Cuando se habilita, las menciones se etiquetarán con los modelos de categoría de XM Discover cuando se ingieran en Social Connect. Si se desactiva, las menciones se etiquetarán una vez ingeridas.
   
9. Si lo desea, aplique un filtro. Si no añade un filtro, las etiquetas de modelo de categoría se aplicarán a todas las menciones entrantes. Si añade un filtro, solo se etiquetarán las menciones que cumplan los criterios de filtro. Consulte Filtrado en Social Connect para obtener más información sobre cómo crear filtros.
10. Haga clic en Guardar.

Ocultar etiquetas de modelo de categoría de las menciones

De forma predeterminada, las etiquetas de modelo de categoría se mostrarán en las menciones. Sin embargo, si tiene varios modelos de categoría activos, una mención podría etiquetarse con muchas etiquetas de modelo de categoría, lo que dificulta la visualización de otras etiquetas que ha añadido. Puede desactivar las etiquetas de modelo de categoría para que no aparezcan en sus menciones.

Para ocultar las etiquetas de su modelo de categoría:

1. Vaya a Configuración de cuenta.
   
2. Vaya a la sección Etiquetas.
3. Haga clic en el icono de etiqueta junto al modelo de categoría que desea ocultar.
4. Desmarque la casilla Mostrar en mención para las etiquetas que desee ocultar.
   

Modelos de categoría disponibles

En esta sección se tratan los modelos de categoría de XM Discover que están disponibles para las menciones de etiquetado en Social Connect. Los modelos se dividen en 2 tipos diferentes:

• Horizontal: los modelos horizontales le ayudan a analizar las opiniones utilizando diferentes enfoques. Estos modelos son útiles en todas las industrias.
• Vertical: Los modelos verticales se centran en la categorización de temas dentro de una industria específica.

Siga leyendo para obtener una descripción de cada modelo de categoría disponible.

Modelos horizontales

• Centro de contacto – Acciones realizadas: Analiza cómo los agentes interactúan con los clientes a través de un centro de contacto (ya sea a través de una llamada o comunicación escrita). Este modelo incluye una lista de acciones que un agente puede realizar en respuesta a diferentes problemas del cliente y situaciones como transferir, disculparse, reembolsar, educar al cliente, solucionar problemas, reenviar pedidos y más.
• Centro de contacto – Motivos de llamada: Analiza por qué los clientes se ponen en contacto con su centro de contacto (ya sea por llamada o por comunicación escrita). Este modelo incluye una estructura de dos niveles que categoriza las razones comunes para llegar a un centro de contacto, incluida la gestión de cuentas, la facturación, la información de entrega, los problemas del sitio web y más
• Centro de contacto – Experiencia: analiza los factores ambientales que pueden afectar la experiencia del cliente o agente al comunicarse por teléfono o por escrito. Este modelo incluye categorías para realizar un seguimiento de la calidad de la llamada, la claridad de la comunicación, la experiencia en espera, el viaje IVR y las interacciones posteriores a la llamada, como encuestas y promociones.
• COVID-19: analiza todos los temas anticipados asociados con el COVID-19 para verticales de comercio minorista, hospitalidad, viajes, banca, cuidado de la salud y seguros.
• Escalación de clientes: identifica a los clientes que necesitan asistencia o que representan una amenaza para su organización.
• Perfiles de cliente: Define grupos demográficos. El modelo busca palabras clave y frases específicas para identificar individuos con interés específico, edades, géneros, etnias, etc.
• Asistencia al cliente: analiza las experiencias de sus clientes al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Clasificará automáticamente las menciones en función de las competencias del agente, la calidad del teléfono y la capacidad de resolver un problema.
• Emociones (Básicas): Define 10 emociones distintas que se expresan con frecuencia en el feedback del cliente.
• Emociones (expandidas): se expande sobre el modelo de emociones (básico) extendiéndose a casi 50 emociones distintas. Estas emociones se organizan en 2 niveles para que pueda analizar las emociones en un nivel amplio y luego profundizar en estados emocionales más específicos.
• Compromiso: Agrupa a los clientes en grupos de “actuar”, “investigar” o “recompensar” en función de sus comentarios sobre sus experiencias de marca. También cuenta con distintas categorías para diversas amenazas, tales como quejas a la BBB u OSHA.
• Eventos de vida y cancelaciones: define las políticas federales para cuando un cliente cancela una política. Este modelo se utiliza mejor con datos del sector sanitario, pero también se puede utilizar con varios tipos de programas basados en suscripciones.
• Programas de fidelidad: se centra en los aspectos clave de un programa de recompensas. Este modelo ofrece una amplia gama de temas sobre programas de inscripción, recompensas y fidelización.
• Marketing y Publicidad: Analizar los esfuerzos de marketing de una marca u organización. El modelo clasifica la publicidad, la determinación de precios y la garantía por canal, producto o incluso por una campaña específica. Por ejemplo, los comentarios sobre tu nuevo anuncio de radio y tv se pueden etiquetar automáticamente gracias a este modelo.
• Biblioteca de comercialización: organiza todos los productos comunes en una tienda minorista genérica (como una gran caja o una tienda de comestibles) en una jerarquía de tres niveles. Cada tema aísla un grupo de productos específico, como fruta fresca, herramientas de mano, ropa de mujer y todo lo que haya en el medio.
• Evaluación de productos: Examina las características de un producto y su embalaje que podrían causar problemas a un cliente. También incluye temas relacionados con la seguridad y los aspectos legales que podrían ser motivo de escalada.
• Sugerencias: Identifica los comentarios en los que los clientes están haciendo sugerencias sobre sus productos, precios, personal, etc.
• Voz del empleado: analiza las opiniones de los empleados para conocer temas comunes que afectan a la experiencia del empleado en el trabajo.
• CDA de páginas web: Proporciona antecedentes contextuales para cualquier entorno virtual cuando se relaciona con páginas web como las páginas de inicio de sesión, inicio de sesión, “contáctenos”.
• Problemas del sitio web: Identifica los problemas y errores que enfrentan sus clientes en su sitio web o aplicación.
• Experiencia en línea del sitio web: ayuda a estructurar los datos cuando los clientes dan su opinión sobre su sitio web. La clasificación se basa en los éxitos y fracasos de su sitio web.

Modelos verticales

• Viaje de la aerolínea: analiza todos los aspectos del recorrido del cliente relacionados con una aerolínea. Comienza con el proceso de reserva de un billete, el tiempo hasta el vuelo, la experiencia del aeropuerto, las experiencias del club de la aerolínea, los programas de recompensas, el servicio al cliente y la información del centro de contacto.
• Problemas de autenticación: Le permite comprender las barreras que los usuarios pueden enfrentar al intentar iniciar sesión en su sitio web o aplicación.
• Automotriz: le brinda una visión integral de la experiencia de compra de automóviles. Este modelo se centra en categorizar experiencias a nivel corporativo y de concesionario. Además, encontrará etiquetas de categorización detalladas sobre las funciones de un vehículo y la experiencia de servicio del vehículo.
• Banca (quejas): brinda información estratégica sobre problemas comunes que ocurren dentro de la experiencia de un cliente con un banco o institución financiera. Este modelo incluye temas relacionados con la gestión de cuentas, la comunicación inadecuada, las tarifas, el fraude, los beneficios militares y más.
• Banca (institucional): Analiza el recorrido del cliente a través del ciclo de vida de la banca. Incluye etiquetas basadas en tipos de cuenta, servicios bancarios, políticas y banca en línea.
• Banca (Journey): describe cada aspecto del recorrido de un cliente con un banco. Este modelo ofrece temas dentro de las esferas de sucursal, cajero automático, digital y centro de contacto, y ayuda a comprender diferentes puntos débiles dentro del recorrido.
• Banking (Retail) proporciona información sobre la experiencia bancaria desde la perspectiva del cliente. Este modelo incluye etiquetas como inversiones, seguros y servicios de planificación.
• Casino: Proporciona una visión completa de la experiencia de juego dentro de un casino. Este modelo incluye la cobertura de juegos, alimentos y bebidas, personal y el entorno del casino.
• Biblioteca de categorización: contiene una variedad de temas útiles que se pueden utilizar en varios sectores y casos de uso. Las categorías son extremadamente diversas e incluyen temas que varían desde el sushi hasta los tiempos de espera y el fraude.
• Alimentos y bebidas Experiencia: Proporcione una vista sólida de la interacción de un cliente con un producto de comida o bebida. Incluye etiquetas sobre temas sobre publicidad, embalaje, calidad, reacciones adversas y más.
• Alta tecnología (informática): se centra en productos tecnológicos específicos como monitores, impresoras y sistemas operativos. Junto a estos productos específicos, este modelo también etiquetará información sobre pedidos, entrega y pago.
• Seguros: brinda cobertura integral del recorrido del cliente con una agencia de seguros que incluye los procesos de cotización, reclamo y cumplimiento. Este modelo también incluye temas relacionados con el servicio al cliente general, el sitio web, las políticas y los servicios.
• Acciones de interfaz: captura todos los componentes relacionados con la acción de la experiencia del cliente cuando interactúa con su interfaz de software. Este modelo incluye una lista relacionada con los tipos de clic, las funciones de zoom, los accesos directos y más.
• Elementos de interfaz: proporciona información contextual para cualquier elemento que se encuentre en un espacio web, una aplicación o una interfaz de producto. Este modelo le ayudará a identificar aspectos de su interfaz que los usuarios consideran notables.
• Alojamiento: Incluye una representación de los puntos de contacto del cliente durante su estancia en un hotel. Este modelo desglosa diferentes roles, servicios, espacios y programas que pueden afectar la percepción de un cliente sobre su estancia.
• Restaurantes: recorre el recorrido del cliente cuando visita un restaurante. Esta etiqueta de modelo menciona temas sobre calidad, experiencia, ubicación, empleados, marketing, pago y más.
• Comercio minorista (en línea): examina la experiencia de un cliente mientras realiza compras en línea. Este modelo etiqueta temas en función del cumplimiento, la funcionalidad del sitio web, las interacciones del gestor de cuentas y las iniciativas corporativas que pueden afectar a la satisfacción de un cliente.
• Retail (tienda): Examina la experiencia de un cliente visitando y haciendo compras en una tienda física. Este modelo se centra en las cualidades físicas de la tienda, los empleados y la experiencia de pago.
• Evaluación de productos minoristas: examina las características de un producto y su embalaje que podrían causar problemas a un cliente. Este modelo también incluye temas relacionados con la seguridad y aspectos legales que podrían ser causa de escalada.
• Espacios minoristas: Proporciona un mecanismo para que las empresas minoristas examinen las características de sus tiendas que los clientes encuentran notables. Descompone los espacios físicos (es decir, aparcamientos, equipajes, baños, etc.), departamentos específicos y servicios en la tienda (como farmacias, cajeros automáticos, ópticos, etc.). A menudo, este modelo se combina con el modelo de comercio minorista (tienda) para obtener una imagen completa del recorrido del cliente en la tienda física.
• Telecom (móvil): mapea el recorrido del cliente con una empresa de telecomunicaciones. Actualización de cuentas desglosadas, facturación, productos, canales de soporte y planes de contrato.
• Transporte: Representa la experiencia completa del cliente mientras viaja. Los temas incluyen el proceso de check-in, comida, entretenimiento y desafíos legales.