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BMW + Qualtrics

“Qualtrics는 BMW의 완벽한 제품경험처럼 다른 모든 경험 역시 최고의 만족을 제공하도록 지원합니다."

BMW의 성과

90%

5일 내 문제를 해결하는 비율

재구매 및 대리점 재방문 비율 증가

23

첫 9개월간 상승한 NPS 지수

개요


주행 성능에 관한 BMW의 평판은 오토모티브 업계에서 독보적입니다. 그러나 경험 경제에서 충성 고객을 확보하고 유지하기 위해서는 뛰어난 경험 하나로는 부족합니다. BMW는 Qualtrics XM에 투자해 CX 프로그램을 재설계함으로써 재구매 및 대리점 재방문 비율을 끌어올렸습니다.

드라이버를 위한 궁극의 고객경험을 구축하는 비결은?


BMW는 Qualtrics XM에 투자해 CX 프로그램을 재설계함으로써 재구매 및 대리점 재방문 비율을 끌어올렸습니다.

CX 단순화

1985년 BMW는 대리점을 통한 브랜드 약속을 실천하기 위해 글로벌 고객 만족 프로그램을 론칭했습니다. 그로부터 30년 후, 재구매율을 비롯해 서비스를 위해 대리점을 재방문하는 차량 소유자의 숫자가 모두 감소함으로써 이 프로그램은 효과가 없다는 것이 분명하게 드러났습니다.

2016년 이 프로그램은 단순한 형태의 설문조사로 재설계되었으며, 표준 NPS 지수와 이 점수를 준 이유를 묻는 서술형 응답으로 구성되었습니다.

BMW 설문조사는 이제 응답 절차가 간편하지만, 한편으로는 다양한 의견이 모두 수집되고 모든 철저한 폐쇄 루프 방식 (EN)을 적용하여 고객 만족 (EN)달성 여부를 확인하기 위해 다양한 툴을 사용합니다. Qualtrics XM은 텍스트 분석 (EN) 및 통합 기능과 개인화된 모바일 친화적 대시보드를 제공합니다. 이는 조직 내 모든 리더가 피드백에 따라 액션을 실행할 수 있도록 합니다.

글로벌 성과 추진

북미 지역에서 BMW는 Qualtrics와의 협업으로 조직 내 새로운 워크플로우를 도입해 고객 중심의 대리점이 되도록 했습니다. 이를 통해 각 대리점에서 자동화된 설문으로 고객경험을 측정하도록 책임을 부여했습니다. 표준 이하 점수를 받은 인터랙션은 티켓을 자동 생성해 액션을 모니터링하여 대리점 직원이 폐쇄 루프 방식으로 문제를 빠르게 해결하도록 권한을 부여합니다.

이와 비슷한 솔루션이 북유럽에 도입되어 그곳에서 BMW는 Qualtrics를 사용해 매일 모든 고객 의견을 확인하고 24시간 이내에 회신하며 5일 이내에 문제를 해결합니다. 이러한 헌신적인 노력은 고객을 유지하고 비즈니스 성과를 추진하는 결과로 이어집니다.

일본에서는 단 3개월 이내에, 현지 Qualtrics 팀의 현장 지원을 받아 BMW 리서치 프로그램을 전면적인 고객경험 관리 프로그램으로 전환했습니다. 이를 통해 BMW 본사 팀과 전체 대리점 네트워크에
실시간 인사이트를 쉽게 제공할 수 있게 되었습니다.

BMW는 모든 경험을 통해 브랜드 애호가를 늘려갑니다

Craig Westbrook

BMW 북미 VP

XM 플랫폼은 BMW의 완벽한 제품경험처럼 다른 모든 경험에서도 역시 최고가 되려는 BMW의 비전을 실현 가능케 하는 기술입니다

BMW는 모터스포츠 역사의 주역을 담당해왔습니다. 세계적으로 큰 인기를 누리는 BMW 차량은 전 세계 자동차 및 모터사이클 애호가들이 극찬하는 '궁극의 주행 경험'을 제공합니다.

www.bmw.com
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