Tarefa de tíquetes
O que há nesta página
Sobre o Tickets Tasks
Os tickets são uma forma de atribuir a propriedade de uma tarefa a um indivíduo ou função para que você possa agir rapidamente. As tarefas de tickets permitem que você crie tickets com base em eventos anteriores. Depois de criar um tíquete, você pode gerenciá-lo por meio da página Follow-up.
Qdica: se você quiser atribuir um tíquete a uma equipe de pessoas em vez de apenas uma pessoa, é necessário configurar uma equipe primeiro!
Configuração da Tarefa de tickets
Qdica: Deseja salvar um modelo de suas configurações tarefa tíquete para reutilização? Confira a página Modelos Tíquete tíquetes.
Aviso: Ao usar uma tarefa tíquete, o evento resposta do pesquisa só deve ser conectado a um projeto pesquisa. O uso de outro tipo de projeto, como o experiência dos colaboradores, Employee Experience, pode levar a um comportamento inesperado, como o fato de determinados dados não serem incluídos no tíquete.
Qdica: os nomes dos Tíquete podem ter até 255 caracteres.
Qdica: Depois de atribuir um proprietário de tíquete, você terá a opção de notificar esse usuário ou todos os usuários da equipe por e-mail quando um tíquete for criado. O link enviado no e-mail de notificação expirará após 60 dias.
Qdica: esses são destaques para ajudar os proprietários de tíquete a entender por que o tíquete precisa ser acionado. Por exemplo, Score pode ser o CSAT que um cliente forneceu, e Comments pode ser o feedback que ele escreveu.
Qdica: selecione Forçar resposta se os proprietários de tíquete precisarem responder a esse detalhe de acompanhamento antes de fechar o tíquete.
Qdica: As causas-raiz são opções para o proprietário do tíquete. Posteriormente, ao fazer o acompanhamento de um tíquete, o usuário terá a opção de selecionar uma dessas causas básicas.
Atenção: Você pode fornecer até 100 causas-raiz. Todas as causas-raiz criadas após esse limite não serão visíveis até que as causas-raiz anteriores sejam removidas.
- Uma causa raiz é necessária para os status a seguir: Quando configurados, os proprietários de tíquete não poderão mudar seus tickets para os status selecionados, a menos que forneçam a causa raiz. Isso pode ser especialmente útil para status que rastreiam escalonamentos ou problemas não resolvidos.
- Impedir que os usuários definam a causa raiz para os seguintes status de tíquete: Isso evita que os proprietários de tíquete selecionem uma causa raiz em casos em que ela pode não fazer sentido. Por exemplo, em um tíquete que ainda está aberto, talvez ainda não haja nenhum insight sobre a causa raiz do problema.
Atenção: O pesquisa deve ser de sua propriedade ou colaborar com você para que você possa visualizar o registro completo ou os uploads de arquivos.
Qdica: para incluir um relatório de resposta para download em seus dados de tíquete, adicione um campo de dados tíquete e defina o valor como Link de resposta.
Qdica: Por padrão, as tarefas tíquete não criam tíquetes para respostas importadas quando emparelhadas com um evento resposta pesquisa. No entanto, você pode criar uma condição para que sua tarefa seja acionada quando o Status da resposta for igual a Importado. Consulte esta página para obter mais informações.
Detalhes de acompanhamento
Atenção: Esse característica não está incluído em todas as licenças. Entre contato Conta Services se estiver interessado em obter acesso a esse característica.
A adição de detalhes de acompanhamento à tarefa do tíquete permite que os proprietários tíquete respondam a perguntas adicionais sobre o tíquete. Você pode adicionar uma pesquisa de feedback tíquete ou adicionar perguntas múltipla escolha ou entrada de texto em seus detalhes de acompanhamento.
Atenção: As pesquisas de feedback Tíquete são uma versão mais avançada dos detalhes de acompanhamento que oferecem mais flexibilidade na forma como você recebe as informações de acompanhamento. Embora as tarefas tíquete existentes com detalhes de acompanhamento não possam ser atualizadas para usar pesquisas de feedback tíquete, elas podem ser reconstruídas. Consulte as pesquisas de feedback tíquete para obter mais informações.
Para adicionar uma pergunta de acompanhamento, clique em Add Question (Adicionar pergunta ) na seção Follow-up Details (Detalhes de acompanhamento) e selecione o tipo de pergunta que deseja usar. As seções abaixo explicam como gerenciar cada tipo de pergunta.
Qdica: embora você possa usar as respostas às perguntas de acompanhamento como condições em uma tarefa de atualização de tíquete, as pesquisas de feedback tíquetenão podem ser usadas para criar um Evento Tíquete. Para atualizar um tíquete com base nos dados de uma pesquisa de feedback tíquete, use fluxos de trabalho para criar uma tarefa Update Tíquete ou uma tarefa Web Service.
Atenção: As edições não devem ser feitas nas perguntas criadas nos Detalhes de acompanhamento depois de publicadas.
Entrada de texto
Depois que uma pergunta entrada de texto for adicionada aos seus detalhes de acompanhamento, você poderá editar os seguintes campos. Observe que esses campos podem ser editados em qualquer ordem.
Múltipla escolha
Depois que uma pergunta múltipla escolha tiver sido adicionada aos detalhes do acompanhamento, você poderá editar os seguintes campos. Observe que esses campos podem ser editados em qualquer ordem.
Gerenciamento de detalhes de acompanhamento
Ao editar seus detalhes de acompanhamento, você pode excluir uma pesquisa ou pergunta clicando no botão de menos ( – ) avançar.
COMO AS EDIÇÕES DE PERGUNTAS DE ACOMPANHAMENTO AFETAM OS RELATÓRIOS DE TÍQUETE
Ao editar suas perguntas de acompanhamento tíquete, você pode afetar seu conjunto de dados de relatórios de tíquete. Continue lendo sobre como as diferentes edições afetarão seu conjunto de dados.
Adição/exclusão de opções de resposta
Essa alteração não tem implicações negativas para os relatórios de tíquete. Nenhuma das respostas existentes será afetada. Respostas após a adição/exclusão estarão simplesmente no novo intervalo de respostas possíveis.
Como editar o texto da pergunta
Essa alteração afeta seu conjunto de dados de relatórios de tíquete. Reformular uma pergunta de acompanhamento é o equivalente a criar uma nova pergunta. Nenhuma das respostas existentes será afetada; no entanto, a nova frase precisará ser mapeada como um novo campo nos relatórios tíquete, pois é considerada um novo campo. Todas as respostas futuras à nova frase aparecerão no campo recém-mapeado, e nenhuma irá para o campo antigo.
Exclusão de uma pergunta de acompanhamento
Isso não tem implicações negativas para os relatórios de tíquete. Nenhuma das respostas existentes será afetada. Após a exclusão, nenhuma nova respostas poderá ser coletada para o campo antigo.
Uso de dados Tíquete
Ao configurar uma tarefa de tíquetes, você pode adicionar informações adicionais ao tíquete, chamadas de dados tíquete. Esses campos podem ser personalizados da maneira que você desejar, extraindo respostas pesquisa, valores dados integrados e muito mais.
No entanto, esse característica não serve apenas para acrescentar informações adicionais a um tíquete. Você também pode usar os dados tíquete para atribuir tíquetes simultaneamente a um indivíduo e a uma equipe (em vez de apenas um ou outro) e para vincular respostas semelhantes para acesso rápido aos tíquetes. Você também pode usar os dados tíquete como condições em uma tarefa de atualização de tíquete.
Gerenciamento de dados Tíquete
Depois de criar os dados do tíquete, você pode alterar a ordem em que os dados tíquete aparecem em um tíquete, ocultar determinados campos para que não apareçam para o proprietário do tíquete ou remover completamente os dados tíquete.
Reordenação de dados Tíquete
Quando um tíquete é criado, os dados tíquete são exibidos em duas colunas de dados.
Quando você reordenar os dados tíquete durante a criação tíquete, use essa tabela para entender como será a aparência do tíquete final:
| Campo nº 1 | Dados | Campo nº 2 | Dados |
|---|---|---|---|
| Campo nº 3 | Dados | Campo nº 4 | Dados |
| Campo nº 5 | Dados | Campo nº 6 | Dados |
| Campo nº 7 | Dados | Campo nº 8 | Dados |
| Campo nº 9 | Dados | Campo nº 10 | Dados |
Edição de campos de dados de Tíquete
Atenção: Os nomes dos campos do Tíquete têm um limite de 255 caracteres ASCII. Os nomes maiores que esse limite serão cortados.
Você pode alterar esses detalhes mesmo depois que seus tíquetes forem criados. Basta voltar à guia Fluxos de trabalho e clicar na tarefa tíquete para editar os dados tíquete. No entanto, tenha cuidado: determinadas edições nos dados tíquete podem ter consequências inesperadas para os tickets. Abaixo, apresentamos as diferentes edições que você pode fazer nos campos de dados tíquete.
- A renomeação de campos removerá todos os dados associados a esse campo em todos os tickets criados com essa tarefa. No entanto, reverter o nome do campo para o nome antigo ou adicionar um novo campo com o nome antigo restaurará os dados removidos. Exemplo: Digamos que você tenha um campo chamado Client mapeado para um campo lista de contatos. Se você alterar o nome do campo para Cliente, todos os dados do campo desaparecerão em todos os tickets gerados a partir da tarefa tíquete. Renomear o campo de volta para Client restaurará os dados.
- A alteração do valor mapeado de um campo tíquete afetará apenas os tickets futuros. Essa alteração não é retroativa e não alterará os valores dos tíquetes que já foram criados. Exemplo: Digamos que você tenha um campo chamado Phone mapeado para um campo lista de contatos. Se você alterar o campo para que ele seja mapeado para uma pergunta pesquisa, os dados dos tickets gerados anteriormente não serão alterados. Somente os tickets criados recentemente após a alteração terão o valor atualizado.
Atribuição dinâmica de Tíquete
Normalmente, os tíquetes são atribuídos a apenas um usuário ou equipe de cada vez. No entanto, é possível atribuir tíquetes a usuários ou equipes com base em dados integrados que você definiu no fluxo da pesquisa. Dessa forma, você pode criar uma série de condições dinâmicas no fluxo da pesquisa para atribuir tíquetes.
Qdica: esse campo dados integrados precisará corresponder exatamente à ortografia, à capitalização e à pontuação do nome de usuário ou da equipe! Observe que o nome de usuário de um indivíduo nem sempre é o seu e-mail. Verifique se você tem o nome de usuário correto.
Qdica: Se não houver dados do proprietário, esse campo na fonte de dados deve ser deixado em branco em vez de conter um valor de espaço reservado (por exemplo, “N/A” ou “Null”). Um campo de proprietário vazio é substituído pelo proprietário padrão atribuído na etapa 9, enquanto qualquer dado de espaço reservado tentará atribuir um usuário para esse valor.
Qdica: Se as notificações por e-mail de atribuição de Tíquete estiverem ativadas, o proprietário dinâmico receberá a notificação por e-mail, e não o proprietário definido na Tarefa Configurando os tíquetes.
Qdica: o campo Q_TicketOwner deve ser um nome de usuário ou ID de usuário. Não pode ser um e-mail.
Atenção: Se um tíquete for atribuído dinamicamente a um usuário sem acesso a tíquetes, o tíquete será atribuído ao proprietário padrão selecionado na etapa 9.
Vinculação dinâmica de Respostas
Você pode usar os dados tíquete para vincular respostas relacionadas. Depois que mais de uma resposta disparar um tíquete com o mesmo campo e valor de resposta relacionada, você poderá visualizar essas respostas relacionadas na página de acompanhamento.
Atenção: A vinculação dinâmica funcionará com respostas que tenham sido registradas no mesmo pesquisa. Não é possível vincular dinamicamente as pesquisas.
Qdica: você pode usar lógica de ramificação para criar um valor que muda dinamicamente. Por exemplo, na captura de tela abaixo, a maneira como os questionados respondem a uma pergunta altera o valor do campo Nome.
Os tickets com Q_RelatedResponseField e Q_RelatedResponseFieldValue correspondentes nos dados Tíquete serão vinculados. Para ver esses dados, navegue até sua página de acompanhamento clicando em Tickets no menu de navegação global.
Clique em um tíquete para abri-lo e, em seguida, clique em Mostrar respostas relacionadas na seção Resposta pesquisa do cliente.
Todas as respostas relacionadas serão listadas abaixo com a data em que foram registradas. Clique em uma resposta para expandi-la.
Qdica: respostas relacionadas só podem ser vinculadas a tickets ativos. Qualquer tíquete fechado não mostrará mais respostas relacionadas. Também é importante observar que, embora os tíquetes gerados por respostas de teste possam ser listados em Mostrar Respostas relacionadas, uma resposta de visualização ou uma resposta real deve ser registrada no pesquisa para que um registro dessas respostas seja exibido.
Endereço de e-mail de acompanhamento padrão
Você tem a opção de definir um endereço de e-mail padrão para contato ao clicar em Enviar e-mail em um tíquete. É possível até mesmo tornar esse endereço de e-mail dinâmico, mudando com base no que o respondente diz no pesquisa.
- Use os menus suspensos para definir o valor dos dados Tíquete igual ao campo Painel chamado E-mail Destinatário.
- Use os menus suspensos para definir o valor dos Dados Tíquete igual à Pergunta Pesquisa em que você solicita o endereço de email do respondente.
Perguntas frequentes
Tenho acesso a todas as extensões disponíveis por meio dos modelos de fluxos de trabalho?
Tenho acesso a todas as extensões disponíveis por meio dos modelos de fluxos de trabalho?
Existe um link para todos os acionadores de evento, fluxo de controle e tarefas de fluxos de trabalho?
Existe um link para todos os acionadores de evento, fluxo de controle e tarefas de fluxos de trabalho?
O que são modelos de workflows?
O que são modelos de workflows?
O que são workflows? / Onde estão as ações?
O que são workflows? / Onde estão as ações?
Não há alterações na funcionalidade do fluxo de trabalho como parte desta atualização.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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