La experiencia del cliente es lo que impulsa la satisfacción, la lealtad y la promoción basadas en la calidad de las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Existe una enorme brecha entre las experiencias que ofrecen las empresas y las experiencias que demanda una nueva generación de consumidores. Según las encuestas, el 80% de los CEOs creen que ofrecen una experiencia superior, pero sólo el 8% de los clientes están de acuerdo.

Esta es la brecha en la experiencia del cliente, y tiene importantes implicaciones financieras.

Un estudio reciente demostró que los “Líderes de la Experiencia del Cliente” crecen 2 veces más rápido y mantienen operaciones que son un 15% más eficientes que la media de las compañias.

En un estudio independiente de Forrester se determinó que los “Líderes en CX” superaban a las empresas consideradas “Rezagados en CX” en casi 80 puntos porcentuales durante 8 años en cuanto al rendimiento de sus acciones.

Las empresas están aprendiendo que las experiencias positivas de los clientes impulsan resultados comerciales positivos.