チケットタスク
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チケットタスクについて
チケットは、タスクのオーナーシップを個人やロールに割り当てることで、迅速な対応を可能にする方法です。チケットタスクでは、過去のイベントに基づいてチケットを作成することができます。一度チケットを作成すると、フォローアップページからチケットを管理することができます。
Qtip:チケットを一人ではなく複数の人に割り当てたい場合は、まずチームを設定してください！
チケットタスクの設定
Qtip:チケットタスク設定のテンプレートを保存して再利用したいですか？チケットテンプレートのページをご覧ください。
![ワークフロー]タブで、[ワークフローを作成する]をクリックし、イベントが受信されたときに開始されます。](https://www.qualtrics.com/m/assets/support/wp-content/uploads//2023/01/event-workflow-1-3.png)
警告: チケットタスクを使用する場合、アンケート回答イベントはアンケートプロジェクトにのみ接続してください。従業員エクスペリエンスのような別のプロジェクト・タイプを使用すると、特定のデータがチケットに取り込まれないなど、予期しない動作が発生する可能性があります。
Qtip:チケット名は255文字まで可能です。
Qtip: チケットオーナーを割り当てた後、 チケットが作成されたときに、このユーザーまたはチーム内のすべてのユーザーに メールで通知するオプションがあります。通知メールに記載されたリンクは60日後に失効します。
Qtip:これらは、チケット所有者がチケットのアクションが必要な理由を理解するための強調表示です。例えば、スコアは顧客のCSATであり、コメントは顧客が書いたフィードバックである。
Qtip:チケットをクローズする前に、チケットオーナーがこのフォローアップ詳細に回答する必要がある場合は、回答を強制するを選択してください。
Qtip:根本原因はチケット所有者のオプションです。チケットをフォローアップする際、ユーザーはこれらの根本原因のいずれかを選択することができます。
注意: 根本原因を100個まで入力できます。この制限を超えて作成された根本原因は、以前の根本原因が削除されるまで表示されません。
- 以下のステータスには根本原因が必要です：設定された場合、チケットオーナーは根本原因を提供しない限り、チケットを選択されたステータスに切り替えることができません。これは、エスカレーションや未解決の問題を追跡するステータスに特に役立ちます。
- ユーザが以下のチケットステータスの根本原因を設定できないようにしました：これはチケットオーナーが意味のない根本原因を選択することを防ぎます。たとえば、まだ未解決のチケットでは、問題の根本的な原因に関するインサイトがまだないかもしれません。
注意: 全記録やファイルのアップロードを閲覧するためには、アンケートがお客様の所有であるか、共有者である必要があります。
Qtip: チケットデータにダウンロード可能な回答レポートを含めるには、チケットデータフィールドを追加し、値を回答リンクに設定してください。
Qtip:デフォルトでは、チケットタスクは、インポートされた回答に対して、アンケート調査イベントと組み合わせてチケットを作成しません。しかし、レスポンスのステータスがインポートされたときにタスクが起動する条件を作成することができます。詳しくはこのページをご覧ください。
フォローアップの詳細
注意: この機能はすべてのライセンスに含まれているわけではありません。この機能へのアクセシビリティをご希望の方は、アカウントサービスまでご連絡ください。
チケットタスクにフォローアップの詳細を追加することで、チケットオーナーはチケットに関する追加の質問に答えることができます。チケットフィードバックアンケートを追加したり、フォローアップ詳細に多肢選択式やテキスト入力式の質問を追加することができます。
ご注意: チケットフィードバックアンケートは、フォローアップ詳細の進化版であり、フォローアップ情報の受け取り方をより柔軟に変更することができます。調査フォローアップの詳細を含む既存のチケットタスクは、チケットフィードバックアンケートを使用するように更新することはできませんが、再構築することは可能です。詳しくはチケットフィードバックアンケートをご覧ください。
フォローアップの質問を追加するには、「フォローアップの詳細」セクションで「質問を追加」をクリックし、使用する質問タイプを選択します。以下のセクションでは、各質問タイプの管理方法について説明します。
QTIP: フォローアップ調査の回答は、チケットの更新タスクの条件として使用できますが、チケットのフィードバック調査はチケットイベントの作成には使用できません。チケットフィードバックアンケートのデータに基づいてチケットを更新するには、ワークフローを使用してチケット更新タスクまたはウェブサービスタスクを作成します。
注意: 一度公開されたフォローアップ詳細で作成された質問に対して、編集を加えることはできません。
自由回答
フォローアップ詳細に自由回答の質問が追加されると、以下のフィールドを編集することができます。これらのフィールドはどの順番でも編集できることに注意してください。
多肢選択式
フォローアップの詳細に多肢選択式の質問が追加されると、以下のフィールドを編集することができます。これらのフィールドはどの順番でも編集できることに注意してください。
フォローアップ詳細のマネージャー
フォローアップの詳細を編集する際、次へマイナス（-）ボタンをクリックすると、アンケート調査や質問を削除することができます。
フォローアップ質問の編集がチケットレポートに与える影響
チケットのフォローアップ質問を編集すると、チケットレポートデータセットに影響を与える可能性があります。異なる編集がデータセットにどのような影響を与えるかについて、続きをお読みください。
選択肢の追加／削除
この変更はチケットレポートに悪影響を与えるものではありません。既存の回答にはいずれも影響はない。追加/削除後の回答は、単に新しい回答可能範囲になります。
質問文の編集
この変更はチケットレポートデータセットに影響します。フォローアップの質問を言い換えることは、新しい質問を作ることに等しい。既存の回答はいずれも影響を受けませんが、新しいフレーズは新しいフィールドとみなされるため、チケットレポートの新しいフィールドとしてマッピングする必要があります。新しいフレーズに対する今後の回答はすべて、新しくマッピングされたフィールドに表示され、古いフィールドには何も表示されません。
フォローアップ質問の削除
これはチケットレポートに悪影響を及ぼすものではない。既存の回答にはいずれも影響はない。削除後、古いフィールドに対して新しい回答を収集することはできない。
チケットデータの活用
チケットタスクを設定するとき、チケットデータと呼ばれる追加情報をチケットに追加することができます。これらのフィールドは、アンケート調査回答や埋め込みデータ値など、自由にカスタマイズすることができます。
しかし、この機能はチケットに追加情報を加えるためだけのものではない。また、チケットデータを使用して、（どちらか一方だけでなく）個人とチームに同時にチケットを割り当てたり、類似した回答をリンクしてチケットにすばやくアクセスしたりすることもできます。チケットデータをチケット更新タスクの条件として使用することもできます。
チケットデータのマネージャー
チケットデータを作成した後、チケットデータの表示順を変更したり、特定のフィールドを非表示にしてチケットオーナーに表示しないようにしたり、チケットデータを完全に削除したりすることができます。
チケットデータの並び替え
チケットが作成されると、チケットデータは2列のデータで表示されます。
チケット作成中にチケットデータの並び替えを行う場合、このテーブルを使用して最終的なチケット上の見え方を理解します：
| フィールド#1 | データ | フィールド#2 | データ |
|---|---|---|---|
| フィールド #3 | データ | 第4フィールド | データ |
| フィールド #5 | データ | フィールド #6 | データ |
| フィールド #7 | データ | フィールド #8 | データ |
| フィールド #9 | データ | フィールド #10 | データ |
チケットデータフィールドの編集
注意: チケットフィールド名には255ASCII文字までの制限があります。この制限を超える名前は切り捨てられる。
チケット作成後でも、これらの詳細を変更することができます。ワークフロータブに戻り、チケットタスクをクリックしてチケットデータを編集してください。ただし、チケットデータの編集によっては、チケットに予期せぬ結果をもたらすことがありますので、ご注意ください。以下では、チケットのデータフィールドでできるさまざまな編集について説明します。
- フィールドの名前を変更すると、そのタスクで作成されたすべてのチケットで、そのフィールドに関連するすべてのデータが削除されます。しかし、フィールド名を古い名前に元に戻すか、古い名前の新しいフィールドを追加すると、削除されたデータは元に戻ります。 例: 例えば、連絡先リストフィールドにマッピングされたClientというフィールドがあるとします。フィールド名をカスタムに変更すると、チケットタスクから生成されたすべてのチケットで、フィールドのすべてのデータが消えます。フィールド名をClientに 戻すとデータが復元されます。
- チケットフィールドのマップされた値を変更すると、将来のチケットにのみ影響します。この変更は遡及されず、すでに作成されたチケットの値は変更されません。 例: 連絡先リストフィールドにマッピングされたPhoneというフィールドがあるとします。フィールドをアンケート調査の質問にマッピングされるように変更しても、以前に作成したチケットのデータは変更されません。変更後に新しく作成されたチケットのみが更新された値を持ちます。
ダイナミックなチケット割り当て
チケットは通常、一度に一人のユーザーまたはチームに割り当てられます。ただし、アンケートフローで設定した埋め込みデータに基づいて、チケットをユーザーまたはチームに割り当てることは可能です。このように、アンケートフローで一連の動的条件を構築して、チケットを割り当てることができます。
Qtip: この埋め込みデータフィールドは、ユーザー名またはチームのスペル、大文字、句読点と正確に一致させる必要があります！個人のユーザー名は必ずしもEメールではないことに注意してください。適切なユーザー名であることを確認してください。
Qtip: 所有者データがない場合、データソースのそのフィールドは、プレースホルダ値（例えば “N/A “や “Null”）を含むのではなく、空のままにしておくべきである。空の所有者フィールドは、ステップ9で割り当てられたデフォルトの所有者に置き換えられますが、プレースホルダデータはその値のユーザーを割り当てようとします。
Qtip: チケット割り当てメール通知が有効な場合、チケットの設定タスクで設定されたオーナーではなく、ダイナミックオーナーがメール通知を受け取ります。
Qtip: Q_TicketOwnerフィールドはユーザ名またはユーザIDでなければなりません。メールではありえない。
注意: チケットがチケットへのアクセス権を持たないユーザに動的に割り当てられた場合、チケットはステップ9で選択されたデフォルトの所有者に割り当てられます。
回答への動的リンク
チケットデータを使用して、関連する回答をリンクすることができます。複数の回答が同じ関連回答フィールドと値を持つチケットをトリガーした後、フォローアップページでこれらの関連回答を表示することができます。
注意: ダイナミックリンクは、同じアンケートに記録された回答に対して機能します。アンケートを動的にリンクすることはできません。
Qtip:分岐ロジックを使って動的に変化する値を作ることができます。たとえば、以下のスクリーンショットでは、回答者が質問に回答する方法によって、フィールド名フィールドの値が変更されます。
チケットデータの Q_RelatedResponseField と Q_RelatedResponseFieldValue が一致するチケットがリンクされます。このデータを見るには、グローバルナビゲーションメニューからチケットをクリックして、フォローアップページに移動します。
チケットをクリックして開き、 カスタマーアンケートの回答セクションで関連する回答を表示するをクリックします。
関連する回答はすべて、記録された日付とともに以下にリストアップする。回答をクリックすると拡大します。
Qtip:関連回答はアクティブなチケット間でのみリンクできます。クローズされたチケットは、関連する回答が表示されなくなります。テスト回答によって生成されたチケットは、「関連回答の表示」にリストアップできますが、これらの回答の記録が表示されるには、プレビュー回答または実際の回答がアンケートに記録されている必要があります。
デフォルトのフォローアップメールアドレス
をクリックしたときに連絡先となるデフォルトのメールアドレスを設定するオプションがあります。 メールを送信 チケットで。このメールアドレスを動的なものにすることもでき、回答者のアンケート調査での発言に基づいて変更することができます。
- ドロップダウンを使用して、チケットデータの値を「 受信者Eメール」というパネルフィールドと同じに設定します。
- ドロップダウンを使用して、チケットデータの値を、回答者のメールアドレスを尋ねるアンケートの質問と同じに設定します。
FAQs
ワークフローのテンプレートで利用できるすべての拡張機能にアクセスできますか？
ワークフローのテンプレートで利用できるすべての拡張機能にアクセスできますか？
すべてのワークフローのイベントトリガー、コントロールフロー、およびタスクへのリンクはありますか？
すべてのワークフローのイベントトリガー、コントロールフロー、およびタスクへのリンクはありますか？
ワークフローテンプレートとは何ですか？
ワークフローテンプレートとは何ですか？
ワークフローとは何ですか？/ アクションはどこですか？
ワークフローとは何ですか？/ アクションはどこですか？
今回のアップデートでは、ワークフロー機能に変更はありません。
素晴らしい！ フィードバックありがとうございます！
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