Pergunte aos especialistas a fila de emissão de tickets

Sobre Perguntar à fila de emissão de tickets de especialistas

Em nossa X4 Summit em 2023, realizamos o Ask the Experts, um recurso em que trouxemos alguns de nossos principais membros da equipe de suporte e ex-alunos da equipe de suporte de toda a empresa e pedimos que eles respondessem às suas perguntas mais urgentes do Qualtrics pessoalmente.

Na Qualtrics, oferecemos vários produtos diferentes, do Stats iQ ao Employee Engagement, à criação de pesquisas avançadas com o CoreXM. Para garantir que cada cliente fosse combinado com o especialista mais bem equipado para responder suas perguntas, criamos um programa de loop fechado que poderíamos usar para atribuir tíquetes a especialistas e, em seguida, alertar os clientes sobre a hora de chegar.

Esta página explica como criar cada etapa desse processo de loop fechado, desde a pesquisa em que os tickets são enviados, até a atribuição adequada de tickets, a e-mails automáticos acompanhando a satisfação do cliente.

Criação de uma pesquisa de check-in

Na Perguntar aos especialistas, tínhamos duas mesas de check-in onde os voluntários preencheram uma breve pesquisa que iria inserir nossos clientes na fila onde os especialistas pegaram os ingressos. O preenchimento desse formulário adicionaria informações vitais aos tickets para que os especialistas soubessem quem estavam ajudando e para qual assunto. Esta seção explica o processo de personalização das perguntas da pesquisa.

Perguntas a incluir

Esta pesquisa deve ser o mais curta possível, por isso é importante solicitar apenas as informações mais relevantes.

• Uma pergunta de campo de formulário solicitando o nome, o endereço de e-mail, o número de telefone e o nome de usuário da Qualtrics do cliente.
  
• Uma pergunta de múltipla escolha perguntando em qual produto o cliente precisa de ajuda.
  
  Qdica: depois de criar nossos tíquetes e filas, essa pergunta garantirá que o cliente seja atribuído a um especialista especializado nesse produto específico.
• Uma pergunta de entrada de texto para comentários adicionais.
  
  Qdica: isso pode ser usado para notificar especialistas sobre restrições de tempo, problemas do cliente e qualquer outra especificação que possa ajudar na consulta.

Requisitos de validação/resposta da pergunta

Adicionar validação às suas perguntas pode garantir que o texto é inserido no formato correto e que as perguntas particularmente importantes não são ignoradas.

• Adicione resposta forçada às perguntas que o responsável pelo check-in nunca deve ignorar.
• Adicione a validação personalizada Endereço de e-mail válido às perguntas que solicitam essas informações.
  
• Defina o campo Número de telefone de modo que corresponda ao formato do número de telefone dos EUA.

Perguntas para excluir

Para manter a pesquisa simplificada, também há perguntas que você não deve fazer.

• Detalhes supérfluos respondidos pelos demais campos. Por exemplo, sua empresa pode não precisar solicitar nome de usuário e e-mail se devem ser sempre os mesmos.
• Perguntas de satisfação. Isso pode incomodar o cliente em dar pontuações mais baixas se você estiver abrandando seu caminho para o suporte.
  Qdica: Esta página de suporte também explicará como acionar e-mails CSAT e similares depois que o tíquete for resolvido.
• Perguntas direcionadas a cenários incomuns. Você pode cobrir todas as exceções e casos limite com a inclusão de uma pergunta de entrada de texto “Notas adicionais”.

Criação de equipes de ticket

Vamos deixar nossa pesquisa por um segundo e ir para Tickets.

Para garantir que os tíquetes vão para os especialistas certos, precisamos ter certeza de que a Qualtrics sabe quem é especializado em quê. Uma ótima maneira de fazer isso é criar uma equipe diferente para cada produto e adicionar os usuários apropriados a essas equipes. Para o X4 em 2019, oferecemos cobertura para 9 produtos diferentes: Plataforma de pesquisa (também conhecida como CoreXM), 360, Stats iQ, Employee Engagement, XM Directory, CX Dashboards (Vocalize), API, Extensions e Website/App Feedback.

Configuração da emissão de tíquetes

Agora que temos nossas equipes de tíquetes, é hora de decidir como os tickets são criados e levá-los para as equipes certas! Abaixo, explicaremos as condições necessárias para cada ticket e como formatá-lo.

Lembre-se, em nosso exemplo, os tickets são atribuídos com base no produto no qual um especialista é especializado. Você repetirá as etapas abaixo para quantas equipes de ticket existirem, o que significa que este exemplo exigiria a configuração de 9 fluxos de trabalho.

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho de sua pesquisa de check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Selecione o Evento de resposta de pesquisa.
   
5. Selecione os tipos de respostas que você quer acionar o workflow. Consulte os tipos de eventos de resposta de pesquisa para obter maiores informações sobre essas opções. Na maioria das vezes, você escolherá Respostas recém-criadas.
   
6. Clique em Concluir.
7. Nomeie seu workflow de acordo com a equipe para a qual ele se destina.
8. Defina uma condição.
   Exemplo: esse ticket determina com qual produto o cliente precisa de ajuda, portanto, a condição é baseada na pergunta na pesquisa de check-in em que o produto é especificado. Para nosso fluxo de trabalho chamado 360, isso significa que a condição é “Com qual produto você precisa de ajuda?” “360” é “Selecionado.”
   
9. Clique em Adicionar tarefa.
10. Selecione Tickets.
    
11. Dê um formato de nome ao tíquete.
    
    Exemplo: optamos por tornar o título do tíquete “[Nome do cliente] precisa de sua ajuda com [Produto selecionado].” Fizemos isso usando o botão {a} para transportar o nome do cliente e o produto com o qual ele disse que precisava de ajuda.
12. Selecione um proprietário. Essa deve ser a mesma equipe mencionada no nome do tíquete e em suas condições. Aqui é 360.
    Qdica: Você pode precisar digitar o nome de uma equipe e pressionar Enter no teclado antes que ele apareça no menu suspenso.
13. Certifique-se de que Notificar todos os usuários da equipe quando um ticket for criado NÃO esteja selecionado. Caso contrário, um e-mail irá para cada membro dessa equipe sempre que um ticket for criado.
14. Em Comentários, selecione a pergunta de entrada de texto abrangente (“Notas opcionais”) que você criou na pesquisa de check-in.
15. Agora é hora de configurar alguns dados de ticket. Essas são as informações coletadas na pesquisa de check-in que você acha que ajudarão seus especialistas a resolver o problema do cliente, como nome do cliente, nome de usuário e informações de contato. Use a caixa à esquerda para nomear o campo e a lista suspensa à direita para selecionar o campo correspondente na pesquisa.
    
    Qdica: Anote os dados do tíquete que você usa aqui e como esses campos são escritos com letra maiúscula. Você as utilizará mais tarde na página!
    Qdica: Você pode mover dados do tíquete, então não se preocupe em adicioná-los na ordem correta. Consulte Uso de dados de ticket para obter mais informações sobre a movimentação de dados de tickets e a ordem em que serão exibidos quando se tornarem ativos.
16. Clique em Salvar.

Criação de filas de tickets

Agora que temos equipes e tickets configurados, é hora de criar filas. As filas permitem que os especialistas recebam tickets nos quais são especializados com o simples clique de um botão.

Assim como você fez uma equipe para cada produto, você tem que fazer uma fila para cada equipe. Para nosso exemplo, você repetiria essas etapas 9 vezes.

1. Vá para Tickets.
   
2. Clique em Ferramentas.
   
3. Selecione Administrar filas.
4. Clique em Adicionar fila de tíquete.
   
5. Nomeie sua fila depois da equipe para a qual ela se destina. Neste exemplo, a fila é 360.
6. Selecione Atribuir mais antigo primeiro.
7. Clique em Adicionar condições.
8. Defina a primeira condição de modo que a equipe deva ser a que corresponde ao nome da fila. Neste exemplo, é 360.
   
9. Clique no sinal de mais ( + ).
10. Certifique-se de que a conjunção é e.
11. Defina a segunda condição de modo que o Status deva ser Aberto.
12. Selecione Ativar fila para todos os usuários.
13. Clique em Salvar.

Alertar clientes por meio de texto e e-mail

Na Perguntar aos Especialistas, incentivamos os clientes a não vagarem muito longe de nossa área depois de enviarem o bilhete. Mas, dada a visão e as atrações em X4, era razoável esperar que eles ainda pudessem se afastar. Para garantir que os clientes soubessem quando estávamos prontos para ajudá-los, verificamos se eles receberam um texto no momento em que um especialista pegou o bilhete, incluindo o nome do especialista no texto.

Texto alertas

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho de sua pesquisa de check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Defina o evento como Evento de ticket.
   
5. Selecione Atribuído da fila.
   
6. Nomeie seu fluxo de trabalho para saber que ele é para notificações de texto.
   
7. Adicione uma tarefa.
8. Selecione Diretório XM.
   
9. Escolha Distribuir pesquisa.
   
10. Defina o tipo de distribuição como Individual.
    
11. Defina o método de distribuição como Convite por SMS.
12. Selecione quanto tempo depois um especialista leva um ticket que o cliente deve receber um texto. Escolhemos Imediatamente para obter os resultados mais rápidos.
13. Dependendo de suas necessidades, decida se deseja salvar ou atualizar informações.
    Qdica: Consulte a página de suporte Tarefa do XM Directory para saber mais sobre esta opção.
14. Selecione uma lista de contatos (Diretórios | Contatos) para salvar as informações dos entrevistados no.
    
15. Use a lista suspensa de texto transportado ({a} para definir os dados do tíquete de primeiro nome do respondente, dados do tíquete de sobrenome e dados do tíquete de endereço de e-mail.
    Qdica: Certifique-se de que os dados do tíquete estejam escritos da mesma forma que quando você criou a tarefa de tíquetes.
16. Utilize o menu suspenso de texto transportado para definir o destinatário para os dados do ticket para o número de telefone.
    Qdica: Certifique-se de que a ortografia e o nome deste campo correspondam ao que você escreveu ao configurar sua tarefa de tíquetes.
17. Escolha uma pesquisa aleatória. Isso não será distribuído.
    
18. Apague toda a mensagem. Não queremos incluir o texto transportado para o link da pesquisa, o URL da pesquisa ou o link de cancelamento da adesão.
19. Escreva sua própria mensagem. Você pode utilizar o drop-down de texto transportado para inserir o cliente e/ou o nome do especialista.
20. Clique em Salvar.

Alertas de e-mail

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho de sua pesquisa de check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Defina o evento como Evento de ticket.
   
5. Selecione Atribuído da fila.
   
6. Nomeie seu fluxo de trabalho para saber que ele é para alertas de e-mail.
   
7. Adicione uma tarefa.
8. Selecione E-mail.
   
9. Use o menu suspenso de texto transportado para definir o destinatário igual aos dados do ticket do e-mail do cliente.
   
   Qdica: Certifique-se de que a ortografia e o nome deste campo correspondam ao que você escreveu ao configurar sua tarefa de tíquetes.
10. Insira um endereço “De”.
    
    Qdica: Você pode usar o nome de usuário desejado, mas só pode escolher os domínios que sua marca tem permissão para usar. Consulte Endereço de remetente personalizado para obter mais informações sobre a distribuição de e-mails da Qualtrics usando domínios diferentes.
11. Digite o nome de usuário e selecione o domínio do e-mail de resposta. Este é o endereço de e-mail que recebe as respostas de seus entrevistados à mensagem. Se você não quiser receber respostas, pode usar qualquer um dos domínios de e-mail padrão da Qualtrics. Caso contrário, você pode selecionar um domínio conectado à sua conta da Qualtrics.
    Qdica: O e-mail que você usa não precisa ser real. Por exemplo, se você não quiser receber respostas, mas quiser que o endereço pareça oficial, você pode definir Responder para YourCompany@qemailserver.com.
12. Adicione um Assunto ao seu e-mail.
13. Selecione quanto tempo depois um especialista leva um ticket que o cliente deve receber um texto. Escolhemos Imediatamente para obter os resultados mais rápidos.
14. Escreva sua própria mensagem. Você pode utilizar o drop-down de texto transportado para inserir o cliente e/ou o nome do especialista.
15. Clique em Salvar.

Solicitando feedback

Depois de um especialista ter ajudado seu cliente, é importante solicitar feedback para determinar as decisões de equipe, a configuração de eventos e a experiência geral. Esta seção mostra como acionar e-mails CSAT para clientes após a interação com um representante ter terminado.

Pesquisa CSAT

Ao criar nossa pesquisa CSAT, começamos adicionando os seguintes dados integrados à parte superior do fluxo da pesquisa. Esses dados integrados representam as informações que queremos passar do ticket para a pesquisa:

• SupportRep
• E-mail rep.
• Nome do cliente

Ao construir a pesquisa em si, mantivemos nosso CSAT curto e doce, focando no seguinte:

• Satisfação com o especialista
• Facilidade de buscar apoio
• NPS
• Satisfação com a experiência geral dos especialistas
• Pergunta de entrada de texto para feedback ou comentários adicionais

Também adicionamos texto transportado às perguntas para que possamos inserir o nome do especialista. Para isso, adicionamos o texto transportado para Dados integrados chamado SupportRep, tomando cuidado para não alterar a ortografia, o espaçamento ou a capitalização do que colocamos no fluxo da pesquisa.

Link CSAT

Assim que a pesquisa for criada e publicada, precisamos preparar o link que será enviado em nosso e-mail CSAT para capturar determinadas informações. Ou seja, queremos garantir que estamos coletando dados sobre o cliente e o especialista certos que os ajudaram.

1. Obtenha o link anônimo da sua pesquisa CSAT.
2. Se não houver ponto de interrogação no link, adicione um ponto de interrogação (? ) no fim. Caso contrário, adicione um caractere ‘&’ ( &).
3. Defina o texto transportado dos dados do ticket como os nomes dos dados integrados correspondentes. Para sua conveniência, nós os incluímos aqui:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Qdica: Você pode obter o texto transportado de dados do tíquete de qualquer fluxo de trabalho em que o evento esteja definido como um evento de ingresso.
4. Essa etapa pode variar dependendo de como você formatou o nome do cliente ao configurar a tarefa de tíquetes. Separamos em dados de tíquete de primeiro nome e sobrenome, nomeados Firstname e Lastname, respectivamente. E precisamos adicionar um espaço ( %20 ) entre esses dois valores separados para indicar onde um nome termina e o outro começa, sem interromper o link. Assim, adicionamos o seguinte ao nosso URL:

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. O URL final deve ter o seguinte aspecto:

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

E-mail CSAT

1. Vá para a guia Fluxos de trabalho de sua pesquisa de check-in.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado por um evento.
4. Defina o evento como Evento de ticket.
   
5. Selecione Status modificado.
   
6. Nomeie seu fluxo de trabalho para que você saiba que ele é para e-mails CSAT.
   
7. Defina a condição como Status é Resolvido.
8. Adicione uma tarefa.
9. Selecione E-mail.
   
10. Utilize a lista suspensa de texto transportado ({a} ) para definir o destinatário para os dados do ticket do e-mail do cliente.
    
    Qdica: Certifique-se de que a ortografia e o nome deste campo correspondam ao que você escreveu ao configurar sua tarefa de tíquetes.
11. Insira um endereço “De”.
    Qdica: Você pode usar o nome de usuário desejado, mas só pode escolher os domínios que sua marca tem permissão para usar. Consulte Endereço de remetente personalizado para obter mais informações sobre a distribuição de e-mails da Qualtrics usando domínios diferentes.
12. Digite o nome de usuário e selecione o domínio do e-mail de resposta. Este é o endereço de e-mail que recebe as respostas de seus entrevistados à mensagem. Se você não quiser receber respostas, pode usar qualquer um dos domínios de e-mail padrão da Qualtrics. Caso contrário, você pode selecionar um domínio conectado à sua conta da Qualtrics.
    Qdica: O e-mail que você usa não precisa ser real. Por exemplo, se você não quiser receber respostas, mas quiser que o endereço pareça oficial, você pode definir Responder para YourCompany@qemailserver.com.
13. Adicione um Assunto ao seu e-mail.
14. Selecione quanto tempo depois um especialista leva um ticket que o cliente deve receber um texto. Não dói adicionar um atraso.
15. Escreva sua própria mensagem. Você pode utilizar o drop-down de texto transportado para inserir o cliente e/ou o nome do especialista.
16. Adicione o link CSAT que você criou.
    
    Qdica: Você pode fazer com que uma imagem aja como um botão inserindo uma imagem no e-mail, destacando a imagem e adicionando um hiperlink. Veja mais sobre como adicionar e formatar hyperlinks na página de suporte Inserir um hiperlink.
17. Clique em Salvar.

Dashboard de ticket

Embora tenhamos textos e e-mails para alertar nossos clientes de que um especialista estava pronto para conversar com eles, também fornecemos uma ajuda visual para que os clientes saibam onde eles estavam na fila e quando foram designados a um especialista usando um painel. Neste exemplo, nosso dashboard ordena os tickets pelo mais recente atualizado, de modo que cada vez que um especialista reivindica um ticket, ele volta para o topo da lista.  Esse painel também exclui tickets resolvidos ou escalonados para criar espaço para novos clientes na lista.

1. Criar um dashboard.
2. Crie um conjunto de dados de relatório de tíquete.
3. Adicione-o ao seu dashboard.
4. Crie uma página de relatório de tíquetes em seu dashboard.
5. Adicione um widget de tabela de registro à página de relatório de tíquetes.
6. Em Coluna, clique em Adicionar e adicione os seguintes dados do ticket:
   
   • Nome do cliente Dados do ticket
   • Nome do proprietário
   • Dados do ticket do produto selecionado (opcional)
   • chave
   • Atualiz.às
7. Clique nos dados do ticket à direita para renomear a coluna.
   
8. Ao lado de Filtro, clique em Adicionar.
   
9. Selecione o status.
   Qdica: Você pode precisar de tickets existentes com status diferentes para definir este filtro. Execute alguns testes com seus colegas usando a pesquisa de check-in e as informações de contato confiáveis. Não se esqueça de ter um Administrador da marca a excluir os tíquetes antigos quando terminar de configurar seu painel!
10. Defina o status como Em aberto.
11. Selecione Bloquear filtro.
12. Clique na coluna Data para que os tickets atualizados mais recentemente sejam exibidos na parte superior.
    Qdica: Certifique-se de que você ainda está no modo de edição. Se você vir o painel de edição do widget à direita (e seu widget aparecer como essas capturas de tela), você o fez corretamente. Se você não estiver no modo de edição do dashboard, classificar as colunas será temporária.

Como os especialistas pegam os tickets

Quando os mecanismos de atribuição de tíquetes estiverem em vigor, é hora de explicar o fluxo de trabalho aos nossos especialistas. Esta seção aborda o processo de retirada e resolução de tickets de filas.

Tirando tickets de filas

Cada especialista poderá ver cada fila de tickets que você criou. No entanto, eles só podem pegar tickets com êxito para equipes às quais foram atribuídos. Se seu especialista 360 que não conhece o Stats iQ clicar acidentalmente no botão para receber um tíquete do Stats iQ, o sistema não permitirá que ele faça isso.

Uma vez dentro da fila desejada, o especialista pode pegar um tíquete clicando em Atribuir-me um tíquete da fila.

Se houver um tíquete na fila, ele será exibido na página depois que o botão for clicado. Se não houver bilhete ou se o usuário não estiver autorizado a receber bilhetes da fila, ele receberá um aviso.

Resolvendo tickets

Especialistas podem resolver um ticket alterando o status no canto superior direito para Resolvido.

Status personalizados

Um Administrador da marca pode criar status personalizados para refinar ainda mais o sistema de emissão de tíquetes.

Criamos um status personalizado para tickets que precisavam ser reportados a uma equipe de escalonamento e outro se precisassem de uma solução de problemas mais profunda e o especialista teria que acompanhar o cliente posteriormente.

Especialistas podem alterar o status dos tickets para evitar a resolução e o envio de um CSAT. Eles também podiam filtrar determinados tickets para trabalhar, quando tivessem tempo livre.