Solução digital XM para comércio

Sobre o programa Digital XM Solution for Commerce

A solução Digital XM para comércio fornece pesquisas, interceptações digitais e painéis pré-criados, desenvolvidos por especialistas para ajudá-lo a lançar rapidamente seu programa de experiência digital do cliente. Este programa de CX digital pré-criado usa as melhores práticas para ajudar você a entender as necessidades e preferências dos clientes, gerando insights que podem melhorar a conversão e a retenção de clientes.

Este recurso está disponível para qualquer licença de CX que inclua Website / App Feedback e CX Dashboards.

Metodologia

A solução Digital XM para comércio é especializada na coleta de dados em torno de cinco experiências comuns que afetam os visitantes do site todos os dias. Nesta seção, veremos mais detalhes sobre essas experiências e como elas se traduzem em diferentes componentes da solução Digital XM para comércio.

1. Experiência geral do site: defina a linha de base do seu programa de experiência digital perguntando aos visitantes do site sobre a experiência geral deles ao navegar em seu site de e-commerce. Esta pesquisa é apresentada quando os visitantes saem do site, mas não os impede de navegar para fora, aparecendo como um pop na janela (desktop) ou na pesquisa enviada por e-mail (móvel).
   • Pesquisas envolvidas: experiência geral do site (desktop e móvel), coleção de e-mails móveis para experiência geral do site (somente móvel)
   • Criativos envolvidos: experiência geral do site – desktop (diálogo responsivo), experiência geral do site – móvel (diálogo responsivo), experiência geral do site – pop-under (pop-under)
   • Interceptores envolvidos: Interceptor geral de experiência do site
2. Feedback persistente: os botões de feedback persistente são um tipo de ponto de contato digital “sempre ativo” que dá às pessoas a chance de deixar feedback em cada uma de suas páginas da Web. Os dados coletados do feedback persistente podem ajudar você a concentrar sua atenção em melhorias futuras.
   • Pesquisas envolvidas: feedback persistente
   • Criativos envolvidos: botão Feedback persistente (botão Feedback)
   • Interceptores envolvidos: interceptor de botão de feedback persistente
3. Abandono do site: Os interceptores de abandono do site têm como objetivo entender se um visitante do site cumpriu sua meta e descobrir por que eles estão deixando o site. Esta pesquisa será apresentada aos visitantes quando alguém mostrar a intenção de sair do seu site na área de trabalho (movendo o cursor para fora do navegador). Não bloqueará os visitantes de saírem do local.
   • Pesquisas envolvidas: cancelamento do local
   • Criativos envolvidos: abandono do site (Barra de informações)
   • Interceptores envolvidos: Interceptor de cancelamento do site
4. Abandonamento do carrinho: rastrear o abandono do carrinho ajuda sua equipe a entender os motivos pelos quais um indivíduo deixaria seu site sem concluir a transação. Se sua empresa não tem um carrinho de compras online, você não precisa ativar este interceptor como parte do seu programa. As perguntas sobre abandono de carrinho são combinadas com perguntas pós-transação se esta pesquisa aparecer quando o visitante ainda está comprando e o visitante indica que ainda não fez isso no site.
   • Surveys Envolved: Cart Abandonment, Cart Abandonment & Post Transaction Combined (quando eles indicam que não terminaram)
   • Criativos envolvidos: Abandono do carrinho (Pop Over), Abandonment do carrinho – PopUnder (Pop Under) (quando indicam que não terminaram)
   • Interceptores envolvidos: interceptor de cancelamento do carrinho de compras
5. Transação POST: intercepta a coleta de feedback de visitantes que concluíram a transação com sucesso. Isso pode ser incorporado na página ou apresentado como uma sobreposição. Se sua empresa não tem um carrinho de compras online, você não precisa ativar este interceptor como parte do seu programa. As perguntas sobre abandono de carrinho são combinadas com perguntas pós-transação se a pesquisa de abandono de carrinho aparecer quando o visitante ainda está comprando e o visitante indica que ainda não fez isso no site.
   • Pesquisas envolvidas: Pós-transação, carrinho Abandonamento & Pós-transação combinada (quando indicam que não estão concluídas)
   • Criativos envolvidos: o que você usar dependerá de uma escolha feita durante a configuração inicial. Aquele que não estiver em uso terá o nome “Não em uso”. No entanto, ambos os criativos são gerados caso você mude de ideia sobre como implementar isso no seu site.
     • Se você selecionou “Display as a overlay on top of your page”: Post Transaction Overlay (Diálogo responsivo)
     • Se você selecionou “Embed direct on the webpage”: Post Transaction – Embedded – Desktop (Custom HTML) and Post Transaction – Embedded – Mobile (Custom HTML)
   • Interceptores envolvidos: o que você usar dependerá de uma escolha feita durante a configuração inicial. Aquele que não estiver em uso terá o nome “Não em uso”. No entanto, ambos os interceptores são gerados caso você mude de ideia sobre como implementar isso no seu site.
     • Se você selecionou “Display as a overlay on top of your page”: Post Transaction Overlay Intercept
     • Se você selecionou “Embed direct on the webpage”: Post Transaction – Embedded Intercept (cobre as funcionalidades de dispositivo móvel e desktop)

Todos os componentes deste programa – incluindo um dashboard pré-construído que comunica os resultados de todas essas pesquisas – estão alojados em um ponto de fácil acesso.

Para obter mais detalhes sobre como editar essas pesquisas, criativos ou interceptores após a configuração inicial, consulte as seções vinculadas.

Criando uma solução de XM digital para o comércio

1. Clique na navegação global no canto superior esquerdo, ao lado do logotipo XM.
   
2. Selecione Catálogo.
3. Selecione CustomerXM.
   
4. Role para baixo até Programas.
5. Selecione Otimização da experiência de e-commerce.
6. Nomeie seu projeto.
   
7. Clique em Criar projeto.
8. Isto levará você para o assistente de setup. Existem várias etapas que você deve concluir para criar e iniciar este programa. Para continuar, clique em Avançar.
   
9. Insira o nome do seu site da Web.
   
   Qdica: Isso aparecerá várias vezes na pesquisa ao fazer referência ao seu site. Não recomendamos inserir um URL completo. Algo breve como Qualtrics.com ou Suporte da Qualtrics será suficiente.
10. Insira o nome da sua empresa.
11. Se desejar, carregue um logotipo da empresa. Isso será adicionado às suas pesquisas e interceptores. O tamanho máximo do arquivo é 1MB e as dimensões recomendadas são 60px por 60px.
    Qdica: Você poderá alterar isso mais tarde se precisar editando pesquisas ou criativos individuais.
12. As configurações de frequência de exibição impedem que os mesmos visitantes do site recebam mensagens excessivas e com excesso de mensagens. Essas configurações serão aplicadas a todos os interceptores, exceto ao botão Feedback persistente.
    
13. Por padrão, serão 90 dias antes de o mesmo interceptor ser exibido para o mesmo visitante. Você pode ajustar o número de dias conforme necessário.
    Qdica: Você pode ajustar essas configurações depois de concluir esta configuração inicial, mas terá que fazer isso individualmente para cada interceptor em vez de tudo de uma só vez.
14. Por padrão, 30% dos visitantes do site verão esses interceptores. Você pode ajustar isso conforme necessário.
    Qdica: Você pode ajustar essas configurações depois de concluir a configuração inicial, mas terá que fazer isso individualmente para cada interceptor em vez de tudo de uma só vez.
15. Clique em Avançar quando estiver pronto para continuar.
16. Primeiro, você definirá as configurações relacionadas à experiência geral do site e a todas as pesquisas, criativos e interceptores relacionados.
    
17. Na pesquisa geral de experiência do site, há uma pergunta sobre a probabilidade de retorno do visitante. Insira o número de dias que você deseja que apareça nesta pergunta.
    Exemplo: Qual a probabilidade de você retornar ao Qualtrics.com nos próximos 30 dias?
18. Determine se as perguntas gerais de marca devem ser incluídas em sua pesquisa.
    Qdica: Assim que sua pesquisa geral de experiência com o site for criada, você poderá verificá-las no bloco chamado “Marca”.
19. Se existirem páginas do seu site nas quais você não deseja que a pesquisa geral de experiência do site seja exibida, clique em Sim e use os campos para inserir URLs ou fragmentos de URL.
    
20. Quando estiver pronto, clique em Seguinte para continuar.
21. Em seguida, você definirá as configurações relacionadas ao botão de feedback persistente e a todas as pesquisas, criativos e interceptores relacionados.
    
    Exemplo: colocamos botões Feedback em todas as páginas do site de suporte.
22. Selecione se você deseja dar aos clientes a opção de contatar o serviço ao cliente quando terminarem de fornecer feedback. Se você selecionar Sim, poderá inserir o URL da sua página de atendimento ao cliente.
23. Insira o texto que você deseja que apareça no botão de feedback. Tente manter isso razoavelmente curto.
    
24. Quando ler para continuar, clique em Seguinte.
25. Em seguida, você definirá as configurações relacionadas ao abandono do site e a todas as pesquisas, criativos e interceptores relacionados.
    
26. Na pesquisa de abandono do site, há uma pergunta sobre a probabilidade de o visitante retornar. Insira o número de dias que você deseja que apareça nesta pergunta.
    Exemplo: Qual a probabilidade de você retornar ao Qualtrics.com nos próximos 30 dias?
27. Determine se as perguntas gerais de marca devem ser incluídas em sua pesquisa.
    Qdica: Depois que sua pesquisa de abandono do site for criada, você poderá verificá-las no bloco chamado “Marca”.
28. Se existirem páginas do seu site nas quais você não deseja que a pesquisa de abandono do site seja exibida, clique em Sim e use os campos para inserir URLs ou fragmentos de URL.
    
29. Quando estiver pronto, clique em Seguinte para continuar.
30. Em seguida, você definirá as configurações relacionadas ao abandono de carrinho e a todas as pesquisas, criativos e interceptores relacionados.
    
31. Para especificar o URL que os visitantes da página acessam quando abandonam o carrinho, clique em Sim e insira URLs ou fragmentos de URL nos campos fornecidos.
    
32. Quando estiver pronto, clique em Seguinte para continuar.
33. Em seguida, você definirá as configurações relacionadas à experiência pós-transação e a todas as pesquisas, criativos e interceptores relacionados.
    
34. Para especificar o URL que os visitantes da página acessam quando uma transação é concluída, clique em Sim e insira URLs ou fragmentos de URL nos campos fornecidos.
    
35. Decida se deseja incorporar sua pesquisa de pós-transação em seu site ou se ela aparece como uma sobreposição na parte superior da página. Se você decidir incorporá-lo, insira o ID HTML para o ponto de inserção.
36. Quando estiver pronto, clique em Seguinte para continuar.
37. Quando estiver pronto para criar seu programa, clique em Concluir.
    

Gerenciando seu programa de experiência digital

Quando terminar de configurar a solução Digital XM para comércio, você se encontrará em uma página que unifica todos os recursos e relatórios de nível superior necessários para executar este programa.

Vários recursos foram criados para você, que você verá listados à esquerda em “Projetos”. Estas incluem:

1. Pesquisas pré-criadas que se concentram em um site de Comércio digital.
2. Um projeto de Website Feedback, que inclui criativos e interceptores pré-criados para todos os pontos de contato recomendados.
3. Um painel criado para se conectar a todos os pontos de contato acima. Basta começar a coletar dados, e isso será preenchido automaticamente.

No centro está uma lista de observação. Este é um local útil para controlar as taxas de resposta e as taxas de cliques sem consultar recursos individuais.

No lado direito, há orientação passo a passo sobre as tarefas restantes à esquerda para finalizar e iniciar este programa.

Para saber mais sobre como navegar neste programa, consulte a página de suporte Programas.

Pesquisas de comércio digital

Cada uma das pesquisas incluídas em seu programa já contém perguntas e campos de dados integrados. Abaixo temos uma lista de cada uma das pesquisas que você deve ver. Sinta-se à vontade para escolher quais deseja usar.

1. Experiência geral do site: uma pesquisa destinada a capturar uma métrica de satisfação básica sobre seu site.
2. Coleta de e-mails móveis para experiência geral do site: como os sites móveis não são otimizados para pesquisas de saída do site, esta pesquisa é usada para capturar o e-mail do visitante do site e, em seguida, enviar a pesquisa geral de Experiência do site para esse e-mail após a visita.
   Qdica: Esta pesquisa tem uma ação prévia em que, sempre que uma resposta da pesquisa é enviada, um e-mail é enviado.
3. Feedback Persistente: esta pesquisa é usada para obter dados de visitantes do site sobre a qualidade do conteúdo no site.
4. Abandono do site: Esta pesquisa funciona de forma muito semelhante à pesquisa geral de Experiência do site, mas tem mais foco na conclusão da tarefa.
5. Abandonamento do carrinho: uma pesquisa que se concentra em indivíduos que deixaram a experiência do carrinho. Busca entender os motoristas que levam os clientes a abandonar seu carrinho.
6. Pós-transação: essa pesquisa é usada após a conclusão de uma transação e busca entender a experiência da transação.
7. Cart Abandonment & Post Transaction Combined: Uma combinação do abandono do carrinho e pesquisas pós-transação para indivíduos que saíram durante a experiência do carrinho. São feitas perguntas separadas para os indivíduos que não completaram a visita e os que fizeram.

Você não precisa usar todas essas pesquisas. As que você quer que sejam usadas devem ser publicadas.

Edições comuns de pesquisas

Aqui estão algumas edições comuns que você pode desejar considerar fazendo em suas pesquisas:

• Aparência e temas: personalize o visual da pesquisa, incluindo o tema.
• Dados incorporados: adicione mais campos de dados integrados ao fluxo da pesquisa.
  Qdica: Se você estiver tentando capturar informações dos visitantes do site, verifique se esses campos de dados integrados também se refletem nos interceptores.
• Editando perguntas: personalize as perguntas. Há certas perguntas sobre motivadores nas quais seu site se concentra mais do que as que fornecemos? As opções de resposta fazem sentido, especialmente em perguntas como “Objetivo principal de visitar o site” ou “Como você ouviu falar de nós?”
  Qdica: Consulte Criando perguntas, Formatando perguntas, Formatando opções de resposta e Validação para mais.
  Qdica: Há todos os tipos de perguntas para escolher. Em geral, recomendamos manter perguntas simples de múltipla escolha.
• Campos padrão: altere determinados campos determinados durante a configuração, como o site e o nome da empresa, editando os dados incorporados no fluxo da pesquisa.
  
• Traduções: adicione traduções às suas pesquisas, conforme necessário.

Certifique-se de visualizar as edições da sua pesquisa antes de publicá-las. Sempre publique suas pesquisas quando terminar de editá-las – isso inclui edições feitas em pesquisas já em tempo real.

Feedback do site para a solução Digital XM para comércio

A solução Digital XM para comércio vem com designs criativos pré-fabricados, lógica de interceptação, dados integrados e taxas de amostra. Clique no projeto de Website Feedback para dar uma olhada.

Neste projeto, há criativos e interceptores, entre os quais você pode alternar usando as guias Interceptores e Criativos.

Cada criativo e interceptor é nomeado após o ponto de contato digital ao qual corresponde. Veremos como editar seus criativos e seus interceptores nas seções a seguir.

Revisar e publicar criativos

Criativos são a aparência que um ponto de contato digital assume. Isso inclui mudanças estéticas, como cores de botões, logotipos e texto, mas também inclui como o ponto de contato é orientado no site, como o lado da página da web no qual o botão de feedback aparece, e muito mais.

A seção Metodologia lista todos os nomes dos criativos e interceptores envolvidos em cada projeto. Abaixo, listaremos os tipos de criativos que estão sendo usados; as páginas de suporte vinculadas cobrirão as opções de edição exclusivas desses tipos de criativos. Você também pode ver a seção Edição de criativos para obter um guia geral de edição de criativos.

Experiência geral do site

Para visitantes de desktop, é exibida uma caixa de diálogo responsiva que inclui a pesquisa Experiência geral do site. Se quiserem participar, um pop sob a janela carrega e aguarda até que saia do navegador. Isso usa a funcionalidade Aceitar saída do site.

Para visitantes móveis, é mostrado um convite que coleta o endereço de e-mail do visitante. Um e-mail que inclui a pesquisa geral de Experiência de site é enviado a eles.

Para obter ajuda para que a pesquisa seja exibida em uma janela para olhar para a direita, consulte Formatação de destinos integrados.

Feedback persistente

Este é um botão de feedback que está disponível persistentemente em todo o site.

Renúncia do local

Esta é uma barra de informações que é carregada quando um visitante do site se move para sair do site. Isso usa a funcionalidade de intenção de saída.

Abandono do carrinho

Este é um pop over que vai carregar como um visitante começa a sair do site. Eles podem dar feedback imediatamente e a pesquisa de cancelamento do carrinho de compras será carregada, ou podem selecionar “Não terminei”. Se eles disserem que não estão prontos, um pop sob a janela será carregado e aguardará até que saiam completamente do site. Nesse ponto, uma pesquisa combinada Abandono do carrinho de compras e pós-transação aparecerá para mostrar dinamicamente ao visitante as perguntas mais aplicáveis.

Lançar transação

Isso pode ser feito como uma pesquisa incorporada dentro da página da Web usando um tipo de criativo HTML personalizado ou como uma sobreposição usando uma caixa de diálogo responsiva. Ambos são criados para sua conveniência, basta usar a opção mais aplicável à sua organização. Se estiver usando a opção HTML incorporada personalizada, certifique-se de preencher o Ponto de inserção de criativo (isso também é abordado durante a configuração inicial, para que você não precise fazer isso novamente).

Publicando criativos

Se você fizer edições em seus criativos, certifique-se de que publicamos para que sejam enviados para o código ao vivo. Somente as alterações publicadas serão exibidas no seu site depois que o código for colocado no seu site.

Revisar, ativar e publicar interceptores

Interceptores são as regras segundo as quais os pontos de contato digitais aparecem para os visitantes do site. Isso significa que a aba Interceptores é onde você pode editar as circunstâncias em que esses pontos de contato aparecem no seu site da Web. Aqui, também finalizaremos os pontos de contato digitais.

Cada interceptor será nomeado após o ponto de contato digital ao qual corresponde.

Depois de clicar em um interceptor, determinadas configurações que você configurou durante a criação do projeto serão implementadas automaticamente, como taxas de exibição, os URLs nos quais você deseja exibir os pontos de contato e o limite de quantos dias de diferença o mesmo ponto de contato pode ser mostrado ao mesmo visitante.

Por padrão, os destinos já estarão preenchidos. O alvo de um interceptor é o site que o interceptor deve exibir no criativo, ou levar o visitante do site diretamente uma vez clicado. Cada um desses alvos corresponde a uma pesquisa pré-construída incluída no programa, geralmente com o mesmo nome do interceptor.

Recursos na edição do interceptor

Ao editar um interceptor, pense em como você deseja que esse ponto de contato específico se comporte com os visitantes do site. Para obter mais instruções sobre as opções disponíveis para você, consulte:

• Configurando seu interceptor: uma página introdutória que passa por informações de nível superior sobre interceptores e os tipos de edições que você pode desejar fazer.
• Editando Interceptores: passo a passo em todos os fundamentos para interceptar a edição, de alvos, para as regras sob as quais eles exibem (lógica), e muito mais.

Recursos adicionais e opções avançadas:

• Múltiplos conjuntos de ações
• Dados integrados no feedback do site
  Qdica: Tenha cuidado ao editar os dados integrados pré-configurados. Se você remover ou renomear campos, não capturará as informações desejadas.
• Opções do interceptor

Se você quiser testar as edições que está fazendo sem implantá-las em seu site, tente testar o interceptor.

Publicando e ativando interceptores

Depois de fazer edições nos interceptores, publicamos eles.

Quando estiver pronto para que as edições entrem em operação no seu site, ativam seus interceptores.

Certifique-se de publicar todos os interceptores que deseja usar. Se você não tiver uma funcionalidade de carrinho de compras no seu site da Web, pode ignorar as interceptações Abandonamento do carrinho e Lançar transação.

Implementando código

Quando terminar de personalizar seus criativos e interceptores, é hora de gerar o código para que sua equipe de desenvolvimento TI/web possa implementar tudo no seu site.

1. Em seu programa, abra o menu Orientação.
   
2. Expanda Implementar código.
3. Clique em Exibir código de interceptor.
   Qdica: Se este botão não for exibido, verifique se as etapas anteriores “Analisar interceptores”, “Revisar pesquisas” e “Escolher seus projetos” estão marcadas como concluídas.
4. Em Versão do interceptor, certifique-se de que Versão publicada esteja selecionada.
   
5. Em Retirada de amostra, recomendamos ter Nenhuma retirada de amostra selecionada. Leia mais.
6. Copie o código e compartilhe-o com sua equipe de TI.
   Qdica: recomendamos salvar este código em um arquivo de texto simples ou TXT para preservar a formatação.

Recursos para equipes de desenvolvimento

Temos alguns recursos que podem ajudar sua equipe de desenvolvimento, uma vez que tenham o código:

• Documentação Técnica de Website / App Feedback
• Uso de gerenciadores de tags

Outras formas de navegar para o código de implementação

Você precisa pegar o código de implementação, mas não vê mais o botão Exibir código de interceptação? Não se preocupe. Veja como você pode encontrá-lo:

1. Vá para Projetos.
   
2. Clique no programa Experiência digital que você criou.
   
3. Selecione Projeto de feedback de site na lista de projetos à esquerda.
   
4. Vá para Configurações.
   
5. Selecione Implementação.

Revisão e compartilhamento do dashboard

Dashboard predefinido

Nossos cientistas XM desenvolveram um dashboard especial para esta solução XM. Este painel fornece uma síntese dos resultados e está pronto para compartilhamento assim que você tiver coletado dados. Há um resumo executivo e uma página dedicada a cada uma das cinco experiências de comércio digital em que esta solução é especializada.

1. Em seu programa, abra o menu Orientação.
   
2. Certifique-se de que o painel Compartilhar esteja expandido.
3. Clique em Exibir painel de instrumentos para entrar no painel de instrumentos.
   Qdica: Se este botão não for exibido, verifique se as etapas anteriores “Analisar interceptores”, “Revisar pesquisas” e “Escolher seus projetos” estão marcadas como concluídas.
4. Role pelos widgets e selecione as páginas à esquerda para ver seus dados.

Edição de painel

Confira estas páginas introdutórias para começar.

• Introdução aos dashboards CX
• Passo 1: Criando o Seu Projeto & Adicionando um Painel
• Etapa 2: mapear uma fonte de dados do dashboard
• Etapa 3: Planejamento do design de dashboard
• Etapa 4: Construindo seu Painel
• Etapa 5: Personalização adicional do painel
• Etapa 6: Compartilhando & Administrando usuários

Removendo páginas estranhas

Existem certas páginas deste painel que você pode não querer usar, dependendo das necessidades do seu programa – por exemplo, se você não tem um carrinho de compras digital em seu site, você provavelmente não executou as pesquisas de Abandono do Carrinho ou Pós-Transação. Nesse caso, você pode ocultar ou excluir páginas, conforme necessário. Observe que quando você exclui páginas do painel, elas são irrecuperáveis, portanto, não exclua páginas a menos que tenha certeza total de que não precisa delas.

Consulte Removendo uma página ou Fazendo uma cópia privada.

Outras maneiras de acessar o painel

Você pode acessar seu dashboard a partir da página Projetos expandindo o programa para ver uma lista de todos os outros projetos dentro dele.

Você também pode acessar esse dashboard a partir do programa Experiência digital. Ele será listado à esquerda como Dashboard.

Depois de clicar dentro do projeto de dashboard, você verá o dashboard pré-criado. Clique no nome para visualizar os dados. Você também pode criar novos painéis a partir desta página, conforme necessário.