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Delivery Hero + Qualtrics

Cómo Delivery Hero aumentó el NPS transaccional hasta un 30%

Las plataformas de pedidos de comida online de Delivery Hero se extienden por 39 países y 4 continentes, conectando a los consumidores con más de 250.000 restaurantes de todo el mundo. No obstante, antes de utilizar Qualtrics, tenía problemas para descubrir lo que tanto sus clientes como sus partners querían, así como qué medidas tomar si no cumplía con las expectativas. Con Qualtrics' CustomerXM, ya no existe ese problema; en tan solo un año, la compañía ha sido capaz de aumentar la satisfacción del servicio al cliente hasta un 30%.

En solo un año, Qualtrics nos ha ayudado a mejorar enormemente la satisfacción de los clientes. Nuestras mejoras en el NPS están por las nubes, ya que ahora nuestro personal de servicio al cliente se siente responsable de la experiencia del cliente

Sebastian McClintock, DIRECTOR DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN DELIVERY HERO

Cómo Delivery Hero ha minimizado la brecha de la experiencia

Mejorando las experiencias en cada punto de contacto
Delivery Hero diseñó rutas para todos sus grupos de interés, desde los clientes finales hasta los restaurantes y los servicios de entrega. Esto permitió a la empresa mostrar los puntos de contacto individuales y los canales utilizados por los clientes para comunicarse con ellos. Ahora recopila información en cada punto para comprender las expectativas y la satisfacción de cada uno de ellos, dándoles la base para realizar mejoras que permitan volver a su esencia.

Usando herramientas de análisis avanzado para comprender los impulsores del NPS
Usando las herramientas de análisis estadístico de Qualtrics, el equipo Delivery Hero es capaz de evaluar los datos desde diferentes ángulos, tal y como – las experiencias y emociones de los clientes en cada punto de contacto y los factores que contribuyeron a la disposición de recomendar Delivery Hero. La empresa también pudo evaluar el impacto financiero de las condiciones que cambiaron.

Fomentando medidas con CX Workshop
En un CX workshop, el servicio al cliente de Delivery Hero y los managers de CX utilizaron las cifras estadísticas detalladas para fomentar medidas que proporcionaran un aumento de la lealtad de los clientes. Las evaluaciones mostraron dónde había problemas y lo importante que era abordarlos.

Compartiendo los datos con los empleados
En dos años, Delivery Hero pudo aumentar significativamente el NPS mediante la correcta toma de medidas. La empresa tuvo un éxito especial en el servicio de atención al cliente. Además, estableció su propio panel de control (“dashboard”) de Qualtrics para todos los empleados del servicio.

30%

de mejoras en el NPS en todos los puntos de contacto

39

países que actúan sobre el feedback de los clientes recogido a través de Qualtrics

Identificar los puntos débiles a lo largo del recorrido del cliente (“customer journey”)

Entender esta relación entre el restaurante, el repartidor y el cliente y descubrir dónde se rompe un proceso es una aventura. Con Qualtrics somos capaces de desenredar todo y tomar las medidas correctas

¿Por qué Qualtrics?

Llevando el NPS al siguiente nivel
Con Qualtrics, Delivery Hero desarrolló un enfoque más sofisticado para entender el NPS, que va mucho más allá de lo que sus clientes vayan a recomendar o no.

AI-powered analytics
Con herramientas de análisis estadístico incorporadas, Delivery Hero es capaz de desglosar detalladamente cada punto de contacto y optimizar la relación entre los clientes finales, los restaurantes y los repartidores.

Localización simple y rápida
Las encuestas a los clientes de la empresa se han extendido ya a 39 países y a diferentes grupos de destinatarios.

Paneles de control basados en roles
Delivery Hero tiene una plantilla capaz de reaccionar a las percepciones gracias a los paneles de control basados en roles, ya que muestran exactamente cómo los equipos pueden mejorar la experiencia del cliente en su región

Delivery Hero fue fundada en mayo de 2011. Tiene su sede en Berlín y se enorgullece de tener más de 1.000 empleados sólo en su sede. La compañía opera plataformas de pedidos online de alimentos en más de 40 países de Europa, Asia, América Latina y Oriente Medio, tiene como socios a más de 250.000 restaurantes. De acuerdo con su informe anual de 2018, la compañía procesó más de 369 millones de dichos pedidos en 2018.

www.deliveryhero.com
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