エクスペリエンス管理
「究極の 2 つの質問」
XM プログラムの成功の鍵は
指標ではなくプログラムにあり
エクスペリエンス管理 （XM） プログラムは、多くの場合、推奨可能性 （NPS®） や満足度 （Customer Satisfaction）、カスタマー エフォート スコア （CES）、エンゲージメント などの項目を追跡する主要メトリクスに依存しています。そして、これらの指標が有効かどうかの評価は、数値だけでは検証できないことがほとんどです。むしろ、成功の鍵は、その数値にまつわる プログラムにあります。
しかし、多くの企業では、これらの指標 （KPI） を取り組みの中核として扱い、データに過度にこだわっています。そのような企業は、数値について議論することで、あたかも魔法のようにビジネスが改善されるかのように振る舞い、リーダーや有能な人材の労力を何時間も費やして （実際には無駄にして） います。
この状況を、身近な例としてゴルフで考えてみましょう。ゴルフを始めたばかりの 2 人の初心者ゴルファーがいると仮定します。1 人は、ホール種類ごとの平均スコアや過去からのスコア推移、他ゴルファーのスコアとの比較に時間を費やし、もう 1 人は、1 打目、フェアウエー、グリーン周りのどこで失敗が多いかを振り返り、その部分をどう改善するかに時間を割いています。さて、どちらのゴルファーが早く上達すると思いますか？
シニア リーダーがすべき 2 つの質問
企業がこのような指標にこだわる行動に陥る理由は数多く存在しますが、シニア リーダーにはこの行動にストップをかけ、より XM 活動を効果的に行う環境を作り出す力があります。その実現方法とは、正しい行動を促す質問をすることにあります。
XM 指標を見るときには、必ず以下の 2 つの質問をしましょう。また、シニア リーダーに報告をする担当者の方は、以下の 2 つの質問に答えられるようにしておきましょう。
１、どのような気づきがあったか？
２、どのような改善を進めているか？（現在進行形であることに注目してください）
ご覧のとおり、データについて聞いてはいけません。そうではなく、上記の 2 つの質問をすることによって、企業は正しいことに集中するようになり、数値に関する非生産的な議論を避けることができます。
もし自社のメンバーが測定結果から何も学んでいないのであれば、より深く調べるように促す必要があります（そして学ばない状態が続くようであれば、新しい測定方法が必要かもしれません）。もし改善策がわからず実施されていない場合は、「なぜ改善が行われていないのか」を問う必要があります。良くも悪くも現状維持で良いという企業では不要な問いですが…
また、この 2 つの質問は、一度や二度ではなく、繰り返し尋ねることが重要です。経営層やシニア リーダーの行動をこのように変えるだけで、全社の行動に劇的な影響を及ぼすことができます。
これらの質問を（何度も何度も）繰り返し、一緒に考え、また行動することに集中し、数値にこだわるのをやめれば、実際に指標はさらに速く改善されるに違いありません。
つまるところ： 千里の道も一歩から。リーダーのはじめの「二」歩は、この 2 つの質問をすることです。これだけで、企業文化に変化があらわれ、XM 指標を改善することができます。
※このブログは、クアルトリクス XM Institute のブルース・テムキン執筆によるブログ "The Two Ultimate Questions for XM Metrics
" を基に、日本に向けた内容に更新されました。
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