エクスペリエンス管理
ここから始める、
カスタマー エクスペリエンス
顧客中心主義の
カルチャーの創造に向けて
顧客の「声」をビジネスの中心に据え、成功への基盤を築きましょう。クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションは、顧客ロイヤルティと満足度を高めるために、顧客を中心に据えた意思決定で顧客のニーズをよりよく理解し、その内容に応じたアクションを支援します。
クアルトリクスの CX プラットフォームで、エクスペリエンスが機能していない根本原因を特定し、フォーカス エリアを使用して改善を行い、組織全体で成功への期待値を共有することが可能になります。
顧客をビジネスの中心に据える
行動する組織への変容
数値測定「だけ」から脱し、顧客からのフィードバックに基づいて、行動する組織への変革を支援します。チームや個人が利用できる、柔軟なダッシュボードとカスタム レポートを生成することにより、組織が一丸となってクローズド ループ アクションを実践し、カスタマー エクスペリエンスを向上させる環境を醸成します。
共通の目標に向けた行動
組織の全メンバーがカスタマー エクスペリエンスを重視する環境を整備しましょう。顧客志向の成功のために、責任体制を確立し、レポートを調整し、ガバナンスとインセンティブを設定します。
予測による軌道修正を可能に
顧客行動の主な要因とパターンを理解することで、カスタマー ジャーニーにおけるエクスペリエンス ギャップを特定することができます。問題を先回りして解決することで、顧客満足度を向上させます。
「顧客主導」による
トランスフォーメーション
満足度の高い顧客は、長期に渡って企業から購入し、より多く消費します。顧客をビジネス上の意思決定の中心に据えることで、何度も足を運ぶようなエクスペリエンスを実現します。
VoC (顧客の声) プログラム支援
Web、SMS、チャットなど、マルチチャネルを対象とした顧客フィードバックにより、顧客が利用しているプラットフォームでVoC (顧客の声) プログラムを実践することを可能にします。
単一のプラットフォームですべてのデータにアクセスできるため、顧客測定のための情報源を統一し、ビジネスのヘルス スコアを全体で可視化することができます。
「何を」の背後にある
「なぜ」を理解する
顧客にとって何が最も重要で、何が顧客の行動の原動力となっているかを理解することで、顧客のニーズをより的確に満たすことが可能になります。
予測インテリジェンス プラットフォームであるクアルトリクスの iQ は、エクスペリエンス ギャップを特定し、改善のための決定的な行動を起こす環境を整備します。iQは、フリーテキスト形式のフィードバックを分析し、顧客と企業にとって最大の効果をもたらすアクションを自動で送信します。
測定から行動までを自動化
CRMプラットフォームに送信される自動化されたワークフローで、チームをまとめることができます。Salesforce、Zendesk、ServiceNowなど、社内で既に利用されているプラットフォームと統合し、システム内でアクションを起こすことを可能にします。
関連するスマート通知とモバイル アプリへのアクセスにより、組織全体で簡単にインサイトを共有することが可能になります。顧客に対する理解をスピーディーに深め、手遅れになる前に、機能していないエクスペリエンスを修正することができます。
信頼性の高い クアルトリクスの
プラットフォーム
グローバル規模の大企業での使用にも耐えうる安全性を誇るクアルトリクスのプラットフォームでは、データを安全に保管し、プライバシー・監視・データアクセス制御を厳重に実行しています。
堅牢な機密情報管理技術により、GDPRの要求に簡単に対処し、収集・削除・保持が必要なデータの処理を簡単に実施することができます。
