XM Kennisbank
CUSTOMER XM VOOR KLANTENSERVICE
Maak van klantenservice uw concurrentieel voordeel
Het maakt niet uit of u een grote onderneming bent of een klein bedrijf, uw klanten eisen een uitstekende service. Maak van elke klanteninteractie in uw contactcenter een kans om ongeëvenaarde support te bieden en verbeter uw bedrijfsresultaat met een klantgerichte oplossing, ontwikkeld vanuit het Experience Management Platform™.
Maak van een kostenpost een drijfveer voor loyaliteit
Verbeter de productiviteit van uw agenten, verhoog de inkomsten en verlaag de servicekosten met een actiesysteem dat uw contactcenter-, buitendienst- en digitale supportteams in staat stelt uitzonderlijke ervaringen te bieden via verschillende kanalen.
- Analyseer automatisch feedback om de belangrijkste factoren voor klantentevredenheid aan het licht te brengen en identificeer snel klanten die op het punt staan om af te haken, zodat u stappen kunt ondernemen om ze te behouden
- Zoek proactief naar hotspots in de klantenervaring om teleurgestelde supportervaringen te herstellen op bedrijfsniveau
- Monitor het engagement van agenten en bekijk eventuele mogelijkheden om hen te coachen en de doeltreffendheid van het team te verhogen.
Neem actie om oplossingspercentages te verbeteren - automatisch
Met een complete closed-loop ticketingoplossing, geautomatiseerde acties, meldingen en aangepaste workflows die 24/7 actief zijn, mist u nooit meer een kans om actie te ondernemen voor klanten die dreigen af te haken een risico vormen of ontevreden zijn.
- Stel meldingen in via uw Qualtrics-app om in real time te waarschuwen voor potentiële problemen en prestatie-indicatoren om gerichte actie te ondernemen
- Stuur automatisch problemen door naar de juiste teams en zet prioritaire acties bovenaan de lijst voor een snellere oplossing
- Activeer automatisch acties in de systemen die u al gebruikt dankzij integraties met verkooppuntsystemen, CRM’s, marketingautomatiseringstools en platforms voor social media en messaging met contactcenterplatforms, zoals Zendesk, ServiceNow, Salesforce enz.
Verbeter proactief elke klanteninteractie
Krachtige, voorspellende analyses kunnen u meer vertellen over de oorzaken van lage klantentevredenheid en personeelsverloop van eerstelijnsmedewerkers, zodat u actie kunt ondernemen voor het te laat is.
- Laat eerstelijnsmedewerkers weten wat zij op het moment zelf kunnen doen om de klantenervaring te verbeteren
- Identificeer proactief mogelijkheden om de eerstelijnsmedewerkers te coachen om hun engagement, en bijgevolg de klantenervaring te verbeteren
- Ontdek de belangrijkste factoren om het klantenverloop, de loyaliteit en tevredenheid te verbeteren en stel de juiste prioriteiten voor een maximale impact
Luister naar elke klant en medewerker op één enkel platform
Krijg een beter inzicht in de behoeften van uw klanten met belangrijke bevindingen uit elke interactie, naadloos gecombineerd met bevindingen van uw eerstelijnsmedewerkers om het volledige plaatje te zien.
- Verzamel in real time, gevraagde en ongevraagde klantenfeedback uit meer dan 125 kanalen, waaronder reguliere, relationele en posttransactionele feedback, inkomende en uitgaande gesprekken, IVR-enquêtes, stemgeactiveerde apparaten, FAQ’s op websites, chatbots, social messengers enz.
- Verzamel proactief feedback over de uitdagingen van de klant, rechtstreeks van uw eerstelijnsmedewerkers
- Luister en reageer op klanten via social media en messenger apps
Bied support op maat en op grote schaal
Zorg voor een 360° beeld van de klantenervaring op elk moment en elk kanaal in één enkel registratiesysteem, zodat u proactief zeer gerichte supportervaringen kunt bieden.
- Ontdek welke touchpoints de grootste invloed hebben op de klantenervaring, zodat u uw supporttraject kunt optimaliseren
- Verhoog de operationele efficiëntie en verbeter de CSAT door agenten en supportteams te helpen beter te anticiperen op de behoeften van de klant
- Zorg ervoor dat uw agenten de volledige geschiedenis van elke klanteninteractie binnen handbereik hebben en stem deze interacties af op basis van segmenten, individuele voorkeuren enz.
Met het vertrouwen van elke branche
CustomerXM zorgt elke dag voor miljarden onvergetelijke klantensupportervaringen.
- FedRAMP-, HITRUST- en ISO 27001-gecertificeerd + gedegen governancecontroles, AVG-compliance en functies voor gegevensbescherming
- Voldoe aan de AVG en andere privacywetten door eenvoudig te bepalen welke klantgegevens worden verzameld, opgeslagen of verwijderd, zodat de privacy van uw klanten nooit in gevaar komt
- Krijg alle support die u nodig hebt om koploper te worden in klantenervaring, dankzij ons deskundige team van implementatie-, engineering- en supportspecialisten en XM-wetenschappers.
- Gebruik Active Org om ervoor te zorgen dat ervaringsgegevens altijd aan de juiste persoon gekoppeld zijn
CX-platform ontwikkeld voor klantenservice
Al bijna 20 jaar lang bouwen we aan ons platform voor ervaringsmanagement en zetten we in op innovatie. Elke dag opnieuw voegen we nieuwe mogelijkheden toe om in te spelen op de behoeften van contactcentra en klantenserviceteams zoals het uwe.
Voice of the Customer
Luister naar de stem van de klant via meerdere kanalen, via elk touchpoint in het klantentraject.
Transactionele tevredenheid & relationele NPS
Met CSAT en Qualtrics Bain-gecertificeerde NPS-vragen combineert u feedback over klanttevredenheid op het moment zelf en op de lange termijn.
Coaching van werknemers
Ontdek mogelijkheden om uw medewerkers te coachen op basis van feedback van klanten. Ontwikkel coachingsplannen en school uw teams bij om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, de prestaties van de agenten te verbeteren en klantenverloop tegen te gaan.
Contactcenteranalyse
Combineer uw O- en X-data om uw contactcenteractiviteiten en werknemersproductiviteit te optimaliseren.
Closed-loop follow-up
Reageer snel op feedback van klanten en maak van afhakers ambassadeurs, dankzij een uitgebreide closed-loopoplossing voor snellere, effectievere probleemoplossing.
Actieplanning
Stel actieplannen op en zet inzichten om in actie, zodat u de belangrijkste factoren voor klanttevredenheid en productiviteit van agenten kunt aanpakken. Identificeer medewerkers, taakbeheerders, stel streefdoelen vast en volg ze op tot ze zijn bereikt.
Spraakanalyse
Zet elk gesprek om in inzichten en volg de emotie van de klant, het sentiment en trending topics om een intregraal beeld te krijgen van de klantenervaring.
Tekstanalyse
Vaak zitten de meest bruikbare inzichten diep verborgen in open-tekstreacties, maar het is onmogelijk om al die reacties te lezen op grote schaal. Qualtrics Text iQ analyseert onmiddellijk open tekst en geeft de informatie weer in gemakkelijk te begrijpen visuele dashboards.
Digitale zelfbediening
Digitale kanalen zijn de eerste verdedigingslinie in de klantenservice en een cruciaal onderdeel van de klantenervaring. Leid alledaagse vragen van klanten naar selfservicekanalen, zodat uw medewerkers zich kunnen richten op problemen die prioriteit hebben.
Automatische meldingen op maat
Meldingen op uw telefoon, in uw inbox of via tools van derden zoals Slack, Zendesk enz. Licht de juiste mensen in op basis van hun functie en afdeling dankzij AI-gebaseerde slimme routing.
Social support
Luister naar en reageer op klanten via alle sociale platforms, zoals Twitter, Instagram, Google en Facebook
Trajectoptimalisatie
Ontdek waardevolle klantensegmenten met een andere prioriteit. Optimaliseer supporttrajecten dankzij krachtige analyses
