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Duas disciplinas. Uma plataforma.

Design
de experiência


Desenvolva produtos, serviços,
culturas e marcas inovadoras

Melhorias
na experiência


Melhore de forma contínua as experiências do cliente,
do colaborador, do produto e da marca

Design de experiência


Descubra e ofereça experiências que agradem clientes e colaboradores: acontecimentos e soluções inovadoras que definem novos rumos para o mercado, as marcas e a cultura, além de atrair novos clientes.

Melhorias na experiência


Analise de forma contínua cada produto, serviço, processo ou sistema e faça mudanças em tempo real para garantir que suas ofertas não só sejam altamente competitivas como também tenham capacidade de encantar e inovar.

Como funciona a gestão de experiência


1

Entenda os segmentos de clientes e as necessidades de cada um deles. Crie experiências inovadoras para segmentos alvo.

2

Engaje alguns segmentos chave usando os canais e momentos de preferência desses grupos.

3

Colete, analise e compartilhe o feedback com a gerência e as equipes para que todos entendam como clientes e colaboradores se sentem.

4

Determine as melhoras ações para melhorias; depois, automatize essas ações usando fluxos de trabalho de experiência.

5

Salve e compartilhe fluxos de trabalho com outras equipes, departamentos e locais.

Crie e melhore as quatro experiências principais

Qualtrics CustomerXM Saiba mais sobre o CustomerXM

Design de experiência

Repense e reinvente as experiências que você oferece aos clientes

  • Qual é o processo ideal para alguém que perdeu o cartão?
  • Em quais canais os clientes preferem buscar suporte?
  • Qual seria o impacto de um novo recurso de bate-papo por vídeo nos níveis de fidelidade dos clientes?
  • Quais segmentos têm mais probabilidade de usar um bate-papo por vídeo?

Melhorias na experiência

Identifique e feche lacunas na experiência do cliente para continuar superando as expectativas

  • Seus agentes precisam de mais treinamentos em quais produtos?
  • Quais problemas comuns podemos resolver para reduzir os contatos com o suporte?
  • Quais pontos de contato na jornada do cliente têm os menores níveis de satisfação?
  • Como podemos identificar os clientes que precisam de suporte? Como podemos entrar em contato com eles de forma proativa?
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Design de experiência

Crie uma experiência no local de trabalho capaz de aumentar o engajamento e a produtividade

  • De todas as opções, quais benefícios têm mais impacto positivo sobre a retenção de talentos?
  • Que experiências de onboarding ajudarão em um engajamento mais imediato?
  • Quais elementos da cultura da empresa precisamos repensar para o próximo ano?
  • Quais processos de TI podemos eliminar ou melhorar para aumentar a produtividade?

Melhorias na experiência

Melhore a experiência de forma contínua e reaja às mudanças nas necessidades de seu pessoal

  • Quais equipes têm as pontuações de engajamento mais baixas?
  • Quem da gerência precisa de treinamento? Sobre quais assuntos?
  • Quais novos benefícios devemos adicionar?
  • Quais são as lacunas de expertise no nosso time? De qual tipo de treinamento os colaboradores vão precisar agora?
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Design de experiência

Descubra necessidades de mercado que ainda não foram atendidas e crie produtos que serão os próximos favoritos do público.

  • Quais segmentos não estão bem atendidos: empresarial ou consumidor?
  • Qual combinação de recurso/preço incentivará os clientes a escolherem a sua empresa?
  • Quais recursos de segurança são imprescindíveis para esse segmento?
  • Como o preço afeta a percepção de qualidade?

Melhorias na experiência

Otimize seus produtos de forma contínua para estar à frente da concorrência

  • Quais problemas os clientes enfrentam? Como eles podem ser priorizados?
  • Que alterações precisam ser feitas ao preço para que a competitividade seja mantida?
  • Que novos recursos precisam ser priorizados na próxima atualização de firmware?
  • Por que os usuários não estão adquirindo um suporte premium para esse modelo?
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Design de experiência

Aumente a fidelidade à marca com novas experiências que encantam

  • Como os consumidores veem nosso carro elétrico em comparação com a concorrência?
  • Qual é a importância que o nosso público-alvo dá para temas como ambientalismo e aparência do veículo?
  • O quanto podemos mexer no modelo anterior sem afetar a percepção da marca?
  • Que recurso específico precisamos destacar em nosso novo comercial para a TV?

Melhorias na experiência

Adote um modelo de melhorias contínuas à experiência de marca para acompanhar as mudanças no mercado

  • A última campanha aumentou comprovadamente a consciência de marca?
  • Em termos de percepção da marca, onde ela está posicionada frente à concorrência?
  • Como devemos ajustar nossas mensagens sobre o recurso de direção autônoma?
  • Como a experiência de venda da garantia estendida afeta a percepção da marca?
XM os

O sistema operacional da economia de experiência


O QualtricsXM é a espinha dorsal das empresas mais bem-sucedidas do mundo. Nossa plataforma segura, ágil e fácil de usar dá suporte a empresas inteiras para criar e melhorar a experiência de clientes e colaboradores e, claro, para inovar de forma consistente em um mundo em que as pessoas demandam cada vez mais dos produtos, marcas e experiências.

1

Ouça e registre

Conheça cada parte envolvida para oferecer experiências personalizadas. Sempre que alguém disser alguma coisa sobre a sua empresa, você poderá capturar esse feedback e armazená-lo na Experience Management Platform™. Ao longo do tempo, você conseguirá construir perfis detalhados dos clientes, colaboradores e todas as outras partes envolvidas para saber exatamente do que eles gostam e como cada interação com a sua empresa os fez sentir.

Logo XM-d

Um sistema único de registro para cada interação na organização.

Saiba mais
Captura de tela do produto: crie um segmento

2

Avalie e entenda

Use o nosso mecanismo robusto de análise de dados, que funciona em segundo plano 24h por dia, para verificar quais são as próximas ações que você deverá realizar. O Experience Management analisa tudo o que as pessoas disseram, como se sentiram e o que fizeram. Com isso, você consegue entender o impacto das suas ações. Ele ainda traz recomendações em linguagem simples para que a empresa toda saiba o que precisa fazer para melhorar a experiência.

Logo iQ

Análise preditiva robusta para entender todo o seu conjunto de dados e recomendar de forma proativa as próximas ações.

Saiba mais
Captura de tela do produto: divida o feedback em assuntos

3

Crie uma cultura voltada para a ação

Transforme a cultura da empresa: ações concretas agora serão as respostas automáticas. Seja para disparar ações que impactem milhões de clientes de forma automática ou para alertar a pessoa certa na organização sobre o que precisa ser feito: com o iQ, você toma providências em escala.

Logo xflow

Fluxos de trabalho personalizáveis e inteligentes alertam automaticamente as pessoas certas e disparam ações em qualquer parte da organização.

Saiba mais
Captura de tela do produto: dispare ações em diversos apps

Comece a usar a plataforma de XM nᵒ 1 do mundo

Perguntas frequentes


O Experience Management (XM) é uma abordagem holística para escutar a voz do cliente, de colaboradores e outras partes interessadas e usar esse conhecimento e insights para criar e melhorar as experiências que sua empresa oferece. É uma solução usada por organizações que desejam lançar novas experiências com base em uma pesquisa de marketing robusta e tem como objetivo descobrir necessidades de clientes e colaboradores e otimizar de forma contínua essas experiências.

O Experience Management é para todas as pessoas de uma organização. Equipes de produto, marketing, atendimento ao cliente, RH e linha de frente: todo mundo é responsável por criar e oferecer experiências. A plataforma é feita para oferecer insights detalhados e recomendações de ações para que todas as pessoas na sua empresa consigam oferecer experiências de primeira para clientes e colaboradores. E o melhor: tudo pode ser integrado à tecnologia que sua empresa já usa para facilitar a criação e a melhoria de experiências de forma automática.

É melhor sentar porque a lista é enorme. Quando você oferece as experiências de que as pessoas precisam, o resultado não pode ser outro: fidelidade. Nossos clientes usam o XM para reduzir a rotatividade, melhorar o engajamento dos colaboradores, aumentar o valor do tempo de vida do cliente, melhorar o conhecimento de marca, aumentar as vendas e muito mais.
Conheça as histórias de nossos clientes

Os programas de experiência do cliente que existem por aí contam com um feedback limitado de poucos clientes (que normalmente é coletado logo após uma transação ou interação), voltado principalmente para a resolução de problemas específicos. Além disso, eles costumam se concentrar em monitorar métricas de experiência do cliente como CSAT ou NPS. Já o XM tem a ver com ouvir cada cliente para ter um entendimento detalhado e tomar as providências certas para superar as expectativas. Uma abordagem tradicional só pode ser ampliada com o auxílio de diversos recursos humanos de uma empresa, mas o XM cresce junto com as estratégias e demandas da sua marca. Com as ações automatizadas da solução, você pode descobrir a melhor forma de fechar o ciclo com um cliente e também consegue automatizar esse processo para que a mesma ação seja feita toda vez que algo similar acontecer.